电话沟通的技巧及注意细节

1、与客户电话沟通的技巧及注意细节广数传媒企业文化项目演示广数传媒企业文化项目演示广州市里程碑顾问有限公司广州市里程碑顾问有限公司2010-5-21 里程碑高级顾问师夏 泽 奎一、打电话的准备21 1、相由心生，你心情好么，如果早上和老公吵架了、一上相由心生，你心情好么，如果早上和老公吵架了、一上班又和同事发生了不愉快的事，最好不要急着打电话。班又和同事发生了不愉快的事，最好不要急着打电话。2、有没有调整好你的呼吸、有没有喝口水润润嗓子、有没、有没有调整好你的呼吸、有没有喝口水润润嗓子、有没有把想说的话记在便签上有把想说的话记在便签上。 3、从公司角度打电话而不是从个人的角度，要给客户感觉到团队的

2、力量。从公司角度打电话而不是从个人的角度，要给客户感觉到团队的力量。4 4、事情办好了客户会记住你的，不要去表功，这样客户首先看不起、事情办好了客户会记住你的，不要去表功，这样客户首先看不起你的公司然后会把你看得很底你的公司然后会把你看得很底一个小角色而已。一个小角色而已。3 3二、打电话的姿态与声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够即使是懒散的姿势对方也能够“听听”得出来。得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端听你的声音就是懒

3、散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。三、打电话的时间 大部分的经销商老板是不会很早就上班的。一般上午在十点以后到十一点、下午两点到三点比较好。通过几次电话后有了规律再做针对性的调整。 1、 2、u对方一拿起电话，应礼貌问好之后，清晰说出自己所在企业的对方一拿起电话，应礼貌问好之后，清晰说出自己所在企业的名称及自己的全名，再告诉对方，你是做什么的，能为他提供哪名

4、称及自己的全名，再告诉对方，你是做什么的，能为他提供哪方面的服务；方面的服务；u在商务方面，不论是打电话还是日常沟通，我们首先表示的是对在商务方面，不论是打电话还是日常沟通，我们首先表示的是对对方的尊重，而不是让对方尊重自己。介绍自己时，可以说我是小对方的尊重，而不是让对方尊重自己。介绍自己时，可以说我是小李或自己的全名，切记说我是李或自己的全名，切记说我是x小姐；对客户称呼最好是小姐；对客户称呼最好是X总或总或X老老板是比较稳妥的。板是比较稳妥的。四、打电话的称呼（自报家门）6l并且，你一天要打那么多电话，你是没办法记住每个客户说过的话，并且，你一天要打那么多电话，你是没办法记住每个客户说过

5、的话，人的记忆力总是有限的，所以，才会有句老话叫：好记性不如烂笔头。人的记忆力总是有限的，所以，才会有句老话叫：好记性不如烂笔头。做好纪录也方便你以后在次电话跟进情况做好纪录也方便你以后在次电话跟进情况l打电话时，左手拿话筒，在右手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到打电话时，左手拿话筒，在右手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息（当然，如果你是左手写字的话，可以反过来）的信息（当然，如果你是左手写字的话，可以反过来）l如你没做好准备，而不得不请求对方重复时，这样会使对方感到你心如你没做好准备，而不得不请求对方重复时，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话不在焉、没有认真听他说话8 8、职

6、业道德承载着企业文化和凝聚力，影响深远。、职业道德承载着企业文化和凝聚力，影响深远。五、随时记录电话的关键信息六、迅速准确的接听电话1如桌上有两三部如桌上有两三部电话，听到电话铃电话，听到电话铃声，应准确迅速地声，应准确迅速地拿起听筒，接听电拿起听筒，接听电话，以长途电话为话，以长途电话为优先，最好在三声优先，最好在三声之内接听。之内接听。2电话铃声响一声大约电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人秒种，若长时间无人接电话，或让对方久接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十方在等待时心里会十分急躁，你的单位会分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。给他留下不好的印象

7、。3即便电话离自己很远，听到电即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。作人员都应该养成的。 七、有效的电话沟通l我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认，如自己无法处理，也应认真记录下来，再私下与相关部门或人员沟通落实，将结果主动反馈对方，这真记录下来，再私下与相关部门或人员沟通落实，将结果主动反馈对

8、方，这样可不误事而且赢得对方的好感。样可不误事而且赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听对对方提出的问题应耐心倾听，表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。除非不得已，否则不要插嘴。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。是有效电话沟通的关键。接到责难或批评性的电话时，应接到责难或批评性的电话时，应委婉解说委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。与发话人争辩。电话交谈事项，应注意正确性，电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚将事

9、项完整地交待清楚，以增加对方认同，以增加对方认同，不可敷衍了事。，不可敷衍了事。 要结束电话交谈时，一般应当由打要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声别，应有明确的结束语，说一声“谢谢谢谢”“”“再见再见”，再轻轻挂上电话，不，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。可只管自己讲完就挂断电话。八、挂电话前的礼貌九、切忌打免提电话 很多人喜欢按免提键再打拨号码，这很多人喜欢按免提键再打拨号码，这样便于同时查看号码或翻阅表单，问题样便于同时查看号码或翻阅表单，问题是有很多人又喜欢把外音调到最大，打是有很多人又喜欢把外音调到最大，打通了也不提话筒，等客户接。各种彩玲通了也不提话筒，等客户接。各种彩玲声那是震耳欲聋。难道就没考虑这样会声那是震耳欲聋。难道就没考虑这样会影响周边其它同事的工作影响周边其它同事的工作?十、请对方来电联络时，不忘叮嘱若自己不在时可先找谁；十一、通话时若对方不小心切断电话，应主动回拨十二、若和对方约好电话联络的时间，切记留下备忘录十三、即使是熟客户，仍应完整地报出自己公司的