电话礼仪标准

1、电话礼仪电话礼仪标准电话礼仪标准 接听电话的礼仪 打出电话的礼仪 结束通话的标准 手机礼仪 实用提示A. A. 接听电话的礼仪接听电话的礼仪左手接听，右手记录左手接听，右手记录及时接听，礼貌问候并自报家门及时接听，礼貌问候并自报家门认真听对方说话认真听对方说话说话的音量说话的音量, ,语调语调 认真清楚的记录，进行简单复述认真清楚的记录，进行简单复述遇到打错的电话时遇到打错的电话时挂电话前的礼仪挂电话前的礼仪1、接听电话标准铃响三声以内用微笑的表情、甜美的声音接听电话问候, 报部门 报姓名主动提供帮助 实景对话：实景对话： 您好，我这里是紫云轩中餐厅，您好，我这里是紫云轩中餐厅， 请问有什么可

2、以帮到您？请问有什么可以帮到您？l实操及情景演练实操及情景演练l员工：您好，我这里是紫云轩中餐厅，请问有什么可以帮到您？l顾客：我们想在你们那里用晚餐。l员工：请问我应该怎 么称呼您？l顾客：姓张l员工：请问张先生/女士，您一共几位？l顾客：6位l员工：好的，请问张先生/女士，您几点钟会到我们酒店？l顾客：大概7点钟。l员工：好的，那我帮你预订到7点钟，201房，总共可以容纳10人，请问可以吗？l顾客：可以l员工：好的，张先生/女士，麻烦您留下联系方式，以便我们随时为您服务。l顾客：12345678910l员工：张先生/女士，我重复下您的电话号码：12345678910，对吗？谢谢你，我已经帮

3、您预订成功了，期待您的光临，谢谢您的来电，再见。2. 找我的找我的 确定你就是要找的人/或如果对方未讲, 询问对方是哪位保持微笑及使用礼貌的语气，显示出你乐意相助实景演练：实景演练：员工：您好，我这里是酒店前台，请问有什么可以帮您？顾客：我找一下张三员工：您好，我就是张三，请问有什么可以帮您的吗？顾客3.3.在线等候在线等候 向来电者说明你需要多长时间去做什么。如果需要时间超过1分钟让对方选择是在线等候 还是你打回去不论让客人等候多久，哪怕是十多秒，都必须向客人致歉实景演练：实景演练：员工：您好，我这里是房务中心，请问有什么可以帮您？顾客：我是1211的客人，刚刚退房，麻烦你查一下我的充电器是

4、否还在房间？员工：您好，请稍等，我现在帮您去查询，大概需要2分钟，请问您是在线等候还是我稍后给您打 过去？顾客：稍后打过来吧员工：好的，请稍等，我马上去查，谢谢您的来电。保持微笑及使用礼貌的语气，显示出你乐意相助。4. 电话是找附近的同事电话是找附近的同事询问来电者姓名并告诉对方你会让所找的人接听。 先把来电放在等候音乐上。（电话中的先把来电放在等候音乐上。（电话中的Hold键或者键或者Flash键）键）告诉所找的人谁找他/她，并将电话交（转）予对方。5. 所找的人不在附所找的人不在附近近告诉来电者所找的人不在附近，询问对方是否留言或稍后打来。记下来电时间、日期，来电人姓名及号码并重复姓名及号

5、码。 别忘了在留言本上写下你自己的名字哦！别忘了在留言本上写下你自己的名字哦！实操及情景演练实操及情景演练员工：您好，我这里是市场营销部，请问有什么可以帮到您？员工：您好，我这里是市场营销部，请问有什么可以帮到您？顾客：我找李四顾客：我找李四员工：不好意思，她现在不在座位上，请问您是留言还是稍后再打来呢员工：不好意思，她现在不在座位上，请问您是留言还是稍后再打来呢?顾客：那你把我的电话记下来，让她回来给我回个电话顾客：那你把我的电话记下来，让她回来给我回个电话员工：好的，您请说员工：好的，您请说顾客：顾客工：先生，我重复下您的联系方式，员工：先生，我重复下您的联系方式

6、对吗？，对吗？顾客：是的顾客：是的员工：好的，谢谢您，请问您贵姓？员工：好的，谢谢您，请问您贵姓？顾客：姓王顾客：姓王员工：好的，王先生，您的号码我已经记下了，等李四回来我一定转告她给您回电员工：好的，王先生，您的号码我已经记下了，等李四回来我一定转告她给您回电话话顾客：哦顾客：哦员工：王先生，谢谢您的来电，祝您生活愉快！员工：王先生，谢谢您的来电，祝您生活愉快！6. 6. 接起电话后无人说话时接起电话后无人说话时实景演练：实景演练：员工：您好，我这里是房务中心，请问有什么可以帮您？顾客：员工：您好，我这里是房务中心，请问有什么可以帮您？顾客：员工：您好，我这里是房务

7、中心，请问有什么可以帮您？顾客：注意：重复问顾客三次后仍听不到对方的声音时，员工：很抱歉，我现在暂时听不到您的声音，请您稍后再打来，谢谢您的来电！保持微笑及使用礼貌的语气，显示出你乐意相助。保持微笑及使用礼貌的语气，显示出你乐意相助。7. 7. 对方打错电话对方打错电话礼貌地告诉来电者对方打错了电话。如果你知道或可以查到正确的号码，协助转往正确的分机；否则，友好地告诉来电者打总机转。实操及情景演练实操及情景演练员工：您好，我这里是工程部，请问有什么可以帮到您？员工：您好，我这里是工程部，请问有什么可以帮到您？顾客：我找保安部的朱主管顾客：我找保安部的朱主管员工：不好意思，我这里是工程部，我帮您

8、转到保安部好吗？员工：不好意思，我这里是工程部，我帮您转到保安部好吗？/不好意思，我这不好意思，我这里是工程部，请您拨打里是工程部，请您拨打6119到保安部，谢谢您的来电！到保安部，谢谢您的来电！顾客：顾客：*打电话的礼仪打电话的礼仪 1 1）打电话必须留意时间 2 2）准备谈话的内容 3 3）讲清自己的姓名，问清对方的姓名 4 4）礼貌的问询对方是否方便之后再开始交谈 5 5）清晰讲述要说的事项 6 6）确认对方是否已经了解，扼要地重复要点或婉约地请求对方复述 7 7）谈话结束时的致意 8 8）由于某种原因电话中断打出电话标准问候 报出自己的部门/酒店报出你自己说明去电意图或报出要找的人糟糕，打错了！绝对不可以一声不响就把电话挂了！要为打错电话道歉。如果你不确定要找的号码，没准对方可以帮你呢。实操及情景演练员工（拔出）：你好，请问是工程部吗？对方（接听）：对不起，我这里是人事部，请问有什么可以帮到您吗？员工：对不起，我打错了。对方：没关系，请问是否需要帮你转拔过去？员工：不用了，谢谢你！*结束通话感谢对方，并给对方美好祝愿。不管对方是 上司或客人，都应先让对方挂断电话之后我们才轻轻放下电话。*手机礼仪来电铃