中国外运的物流服务

1、1中国外运的物流服务2目录一、背景介绍二、确立低成本目标 降低客户成本的目标 降低客户成本的方法 降低客户成本的条件三、运营实践 物流体系建设 物流服务实践四、评述 特点与启示 问题与思考3背景介绍 中国对外贸易运输（集团）总公司（简称中国外运）成立于1950年，是国务院国资委直属管理的中央企业。在近60年时间里，中国外运发展成为以综合物流和航运为两大经营板块的国际化大型现代企业集团。其中，以中国外运股份有限公司为主要经营平台的综合物流板块业务包括：海、陆、空货运代理、船务代理、供应链物流、快递、仓码、零担运输等；以中外运航运有限公司为主要经营平台的航运板块业务包括：船舶管理、海运干散货运输、

2、国际及国内集装箱班轮运输、国际原油运输、国际及沿海汽车船运输等，拥有和控制各类船舶运力达1200万载重吨。中国外运是中国最大的国际货运代理公司、最大的航空货运和国际快件代理公司、第二大船务代理公司和第三大船公司。4 自1998年起， 中国外运集团开展了确定企业发展总定位、总方向的战略研究工作，经过一年多的深入调查与研究，制定了较为全面的企业发展战略，提出了企业的产业定位是把中国外运集团从一个传统的外贸运输企业建成由多个物流主体组成的、按照统一的服务标准流程和规范体系运作的国际化、综合性的大型物流企业集团，并制定了一个为期3年的战略目标和实施步骤。这个战略第一次提出了中国外运集团的经营理念，即“

3、我们今天和未来所做的一切，都是以降低客户的经营成本为目标，为客户提供安全、迅速、准确、节省、方便、满意的物流服务”。 这一理念，包含以下几方面的内容 1、以“客户为中心”的经营理念是企业物流服务的最基本精神。 2、以“降低客户的经营成本”为根本的物流服务目标。 3、以“伙伴式、双赢策略”为标准的、市场化物流服务目标。 4、以“服务社会、服务国家”为价值取向的大物流服务宗旨。 5确立低成本目标 降低客户成本的目标 降低客户成本的方法 降低客户成本的条件6降低客户成本的目标 顺应现代物流的要求，中国外运集团提出了降低客户成本的目标。因为降低客户的成本是现代物流的本质特征和最终目标。能否降低客户的经

4、营成本是现代物流与传统运输的一个重要区别，也是中国外运集团能否赢得市场的关键所在。7降低客户成本的方法据分析，在涉及企业物流的所有费用之中，对外的委托物流费用占42.7%，而企业内部简介的物流成本占57.3%降低直接的运输及配送费用“零库存”核心资金成本的降低风险成本的降低优化资金流8降低客户成本的条件1、高效率的综合运输、配送体系2、全过程的信息跟踪与服务能力3、具有综合服务功能的物流中心建设4、贴近客户的供应链分析与管理9运营实践物流体系建设物流体系建设物流服务实践物流服务实践实践内容10物流体系建设总体目标按照现代物流的标准和要求，以信息技术为依托，建立统一的作业流程和操作规范、物流体系

5、，根据市场和客户的要求，确定主导物流产品，培育和发展集团的物流产业竞争能力。11物流体系建设 物流信息服务与服务管理创新 物流配送体系的建设 建设物流中心 提高成本分析和供应链管理能力12物流信息服务与服务管理创新1 建立面向市场的信息服务系统2 建立集团综合物流服务的全面系统实行集约管理规范业务流程集团一体化业务流程13物流配送体系的建设 以所在省市为主要经营地域，建立区域性的货物集散与仓储配送中心（包括增值服务部分） 建立区域集散中心之间的低成本运输通道 建立货物集散地的信息中心 建立货物集散地和中心城市的客户服务中心14建设物流中心建立建立物流中心物流中心160座仓库座仓库550万仓储面

6、积万仓储面积12大大物流中心物流中心电子化仓库电子化仓库管理信息管理信息报关和检查报关和检查15物流服务实践 制定科学规范的操作流程 提供24小时的全天候服务 提供门到门的延伸服务 提供创新服务 充分发挥中国外运集团的网络优势 对客户实行全程负责制16中外运与摩托罗拉 制订科学规范的操作流程 设定的工作程序进行，提高服务质量，减少差错。 摩托罗拉公司货物具有科技含量高、货值高、产品更新快、运输风险大、货物周转及仓储要求零库存的特点。满足此服务要求，中外运空运公司设计并完善业务操作规范，并纳入公司的程序化管理。 对所有业务操作都按照服务标准设定工作和管理程序进行，先后制定了出口、进口、国内空运、

7、陆运、仓储、运输、信息查询、反馈等工作程序，每位员工每个工作环节都按照。17提供24小时的全天候服务 365天的全天制工作制度 调整人员，合理安排车辆，全天候运转 专人，专车提货和操作 从总经理到业务员实行24小时通讯畅通18提供门到门的延伸服务麻烦，麻烦，不方便不方便顾客顾客提高提高运输时效运输时效保证安全保证安全 19提供创新服务1、运输途中增加打包、加固环节2、防止货物雨淋，增加塑料袋包装环节3、保证急货及时供应，增加手提货运输便捷方式20充分发挥中国外运集团的网络优势 经过50年的建设，中国外运集团在全国拥有了比较齐全的海、陆、空运输与仓储、码头设施，近年来，集团公司高度重视信息网建设

8、，已经实现了集团范围内的计算机联网，在重要口岸实现了和海关报关系统的联网，通过国际互联网向客户提供多种信息服务，形成了以高新技术为基础的覆盖国内外的货运营销网络，这是中国外运集团发展物流服务的最大优势。21对客户实行全程负责制 作为摩托罗拉公司的主要货运代理之一，华北空运天津公司对运输的没一个环节负责，即对从货物由工厂提货到海、陆、空运输，国内外的异地配送等各个环节负责。对于出现的问题，积极主动协助客户解决，并承担责任和赔偿损失，确保了货主的利益。22评述 物流绩效考核1）存货可得性-VMI项目2）配送可靠性-评估、选择3）配送频度 -少量、多批次4）定时配送-严格遵守5）订货周期-平衡点6）

9、信誉成本-稳定客户关系23特点与启示 准确定位。中国外运集团在进行目标实施前就确立其经营理念，提出了降低客户经营成本，为客户提供高质量服务及其他一系列理念，指导思想起到了很好的动员作用。如果没有十分明确的市场定位，现代企业是不可能立足商海的。 降低客户的经营成本要从多方面展开，例如从直接的运输、配送费用方面，库存管理方面以及从资金流等方面着手。 在客户物流服务上，不论其设计、决策有多么完善，最终必定要落实在具体提供的各种服务方式上，因此严格而规范的作业流程是实现低成本目标、提高客户满意的基础。24问题与思考 以“客户为中心”已经成为近年来的老生常谈，但“客户为中心”经营理念的真正含义是什么？

10、提出以“降低客户的经营成本”为物流服务目标是很明确，但如何实现积极的成本降低，减少消极的成本降低？（很多企业并不清楚的。以提高服务附加价值，实现规模经营，降低物流货物的单位分摊成本，是一种积极有效的方法，而简单的压缩成本指标往往很难从根本上奏效，是一种消极的做法。） 把“双赢策略”作为市场交易的准则，也是物流服务的模式之一，我们许多企业在经营中往往忘记了这一点。试想你在交易进行时，是否会考虑到双赢？ 在逐步与国际接轨的今天，你认为，就目前而言，我国物流企业最需要解决的具体普遍性的问题是什么？25以“客户为中心”已经成为近年来的老生常谈，但“客户为中心”经营理念的真正含义是什么？ 以客户为中心的

11、企业战略管理的核心观点认为，企业的使命就是为客户创造价值，企业应该树立基于企业-客户认识互动过程的企业管理战略观。客户资源逐渐成为企业最重要的资源。客户的需求和期望会长期影响企业的总体战略的制订、实施、评价等企业战略管理的整个过程。在当前，以及以后更长的时间内，企业应该支持以客户为中心的发展战略，以客户为导向组织企业的生产和管理。 一个以客户为中心的企业文化和辅助进行以客户为导向的企业决策。企业的每一个成员成为客户的拥护者和综合者，拥护者是指员工积极与客户交流、获取需求信息；综合者是指每一个人处于由不同部门组成的内部网络系统之中，协同响应客户的消费活动。26提出以“降低客户的经营成本”为物流服

12、务目标是很明确，但如何实现积极的成本降低，减少消极的成本降低？（很多企业并不清楚的。以提高服务附加价值，实现规模经营，降低物流货物的单位分摊成本，是一种积极有效的方法，而简单的压缩成本指标往往很难从根本上奏效，是一种消极的做法。） 物流服务降低客户成本主要是通过对企业供应链过程中的各个环节、各个因素的综合分析与控制来实现的，在这一过程中物流管理的目标并不仅限于运输、仓储等企业对外交易的有形费用，更重要的是通过高效率的物流配送服务降低客户的各种无形费用。 降低直接的运输及配送费用 “零库存”的成本效应 优化资金流，提高企业的资金效率27把“双赢策略”作为市场交易的准则，也是物流服务的模式之一，我

13、们许多企业在经营中往往忘记了这一点。试想你在交易进行时，是否会考虑到双赢？ 双赢观念是一种意识,而观念双赢则是一种要求.所谓观念双赢就是厂商之间在具体到营销的各种细节上拥有相认同的观念,并由观念指引行动以使双赢变成现实. 而谋求双赢的关键，在于选择合适的战略合作伙伴。那如何做到“双赢” ？ 1. 将方案的创造与对方案的判断行为分开。 2. 充分发挥想象力，扩大方案的选择范围。 3. 找出双赢的解决方案。 4. 替对方着想，让对方容易作出决策。 让对方容易作出决策的方法是：让对方觉得解决方案即合法又正当；让对方觉得解决方案对双方都公平；另外，对方的先例也是一个让对方作出决策的原因之一。28在逐步

14、与国际接轨的今天，你认为，就目前而言，我国物流企业最需要解决的具体普遍性的问题是什么？ 尽管在近几年间，我国物流业取得了重大进展，但物流业仍然处于初级阶段，还不能够完全适应国民经济发展的需要。我们对此归纳为以下几个方面影响着我国物流行业的发展。 一是发展方式比较粗放。物流网络完整性、协调性、配套性差，整体效率不高。物流市场主体庞杂，企业集中度低，诚信体系缺失，竞争秩序失范等问题比较严重。物流企业组织化程度和服务水平不高，创新能力和可持续发展能力不强。物流运作方式与资源、能源和土地消耗及生态环境的矛盾日益突出。 二是物流企业生存和发展环境没有根本性好转。土地、燃油、人力成本等各项物流要素普遍短缺，成本持续攀升，而物流服务价格上升空间有限。多数企业在高成本、低收益、微利润状态下运行，缺乏发展后劲。 三是不平衡性较为普遍。普通仓储、公