组织知识管理的评估衡量

1、知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载第十一章 組織知識管理的評估衡量觀點知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载本章大綱q 第一節 組織知識管理衡量的基本概念q 第二節 組織知識管理衡量的困難與問題q 第三節 組織知識管理衡量方式的主要分類架構q 第四節 質化的知識管理衡量方法q 第五節 過程導向的知識管理衡量方法来自来自 . 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载本章大綱（續）q 第六節

2、 目標導向的知識管理衡量方法q 第七節 競爭優勢導向的知識管理衡量方法q 第八節 財務指標導向的知識管理衡量方法q 第九節 整合性導向的知識管理衡量方法q 第十節 組織知識管理衡量的問題與思考要點来自来自 . 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载組織知識管理衡量的基本定義q 組織對投資於知識管理過程、目標達成及投資報酬率上，所作的一種成效評估，以便瞭解達成策略目標的效能(Effectiveness)與實施的效率(Efficiency)程度，並作為後續行動的改進準則。知識管理 林東清 著智勝文化事業

3、有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载組織知識管理衡量的原因與重要性q 組織之所以要對知識管理的投資進行衡量，主要原因有下列幾點：l有效地溝通及瞭解知識管理推動的過程與目的 藉由衡量，可以確切地瞭解組織推動知識管理的過程與目標，以及可能產生的效果。l管理員工的行為l確切地瞭解組織本身知識能力的競爭能力 一 個 組 織 如 果 沒 有 透 過 外 部 的 標 竿(Benchmark) ，則組織將如井底之蛙，無法確切地瞭解自己所處環境的危險性。知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载組織知識管理衡量的原因與重要性（續）l

4、尋找知識管理推動失敗的癥結l明確地掌握資源的投資報酬率来自来自 . 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载組織知識管理衡量的困難與問題q 知識管理的成效常是無法量化衡量的q 知識管理對量化的財務指標之影響常是間接的q 知識管理的成本不容易估算清楚知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载圖11-1 知識管理與企業的財務績效的網路關聯圖更有能力瞭解顧客的需求與問題產品與服務更符合顧客需求高品質的產品與服務更快地回應與傳遞產品服務提供有價值與成功的產品

5、服務給顧客提升顧客的滿意度提升產品服務的需求量與訂單更大的市場滲透率與占有率提升企業的獲利提升企業的存活力推動知識創造與分享的政策移轉最佳實務給相關員工建立知識庫與群組軟體使更多的員工有利用知識的動機提升技術與經驗的再利用降低作業成本與作業錯誤縮短決策、前置時間與產品上市時間內部作業導向的效益產品服務導向的改善外部顧客與市場導向的效益知識管理活動中間效益最終效益知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载組織知識管理衡量方式的主要分類架構q 質化的衡量vs.量化的衡量q 財務性指標衡量vs.非財務性指標衡量q 內部績效衡量法vs.外部績效衡量法

6、q 知識管理專案的衡量vs.整體組織知識管理的衡量q 過去、目前及未來導向的衡量q 投資者角度的衡量vs.管理者角度的衡量q 一個階層性的知識管理衡量架構知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载質化的衡量vs.量化的衡量q 質化的衡量l此派學者主張知識管理的產出許多是無形的效益。因此除了一些可明確地量化衡量的指標外，其餘的衡量不必也無法硬是利用量化(Quantitive)的指標來衡量，而可以用質化(Qualitative)的方式。q 量化的衡量l此派學者認為知識管理的績效，應盡可能地以量化的數據來客觀呈現，因質化的衡量太過主觀，容易被有心人

7、操弄。知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载表11-1 知識管理之有形及無形的不同效益知識管理可量化的有形效益知識管理較難量化的無形效益節省作業成本提升作業生產力縮短產品上市時間顧客的保留率減少客服人員縮短專案完成的時間擴大市場的占有率專利權與授權的收入提高股票價值提高銷貨毛利提升員工的能力與決策品質讓員工可更快速地擷取有用的知 員工充分地交流知識實務社群的成立風氣提升團隊合作精神組織充分重視學習組織的創新風氣與口碑組織應變的彈性與能力組織與策略夥伴的知識交流識，及找到需要的專家知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最

8、大的资料库下载中国最大的资料库下载財務性指標衡量vs.非財務性指標衡量q 財務性指標衡量l有的衡量工具以客觀、量化與傳統財務會計數據相關的所謂財務性指標(Financial Index)來衡量，例如衡量其投入多少直接與間接成本、回收多少營收與利潤等。q 非財務性指標衡量l許多知識管理的績效是透過間接的、與會計資訊不相關的所謂非財務性指標(Non-financial Index)，來影響最終的財務性指標，例如擷取知識庫的次數、顧客的滿意度、實務社群的數量、提案的次數等。知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载內部績效衡量法vs.外部績效衡量法

9、q 內部績效衡量法l此種方式主要目的在衡量組織內部知識管理的過程效率與目標達成效能。l主要方法包括知識管理專案投資報酬率、淨現值等。q 外部績效衡量法l主要是透過與外部的標竿企業、主要競爭對手等，來比較及評估本身知識管理執行的績效。l主要方法如標竿學習衡量法及知識策略缺口模式等。知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载知識管理專案的衡量vs.整體組織知識管理的衡量q 知識管理專案的衡量l針對某個知識管理專案執行的過程及結果的績效衡量，範圍上較為狹窄，但衡量的標的卻較明確。q 整體組織知識管理的衡量l針對整個組織、多構面、多層次的衡量。l主要

10、方法如知識管理評估工具、最佳知識型企業、平衡計分卡、Skandia AFS公司的領航者(Navigator)模式等。知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载過去、目前及未來導向的衡量q 衡量過去的績效l例如財務性指標。l衡量目前的績效l例如在知識管理方面，只衡量目前知識管理的過程活動、目標績效的達成是否符合高效率與效能。q 衡量未來的績效l例如衡量組織內部的創新資本(Innovation Capital)，包括對市場、顧客需求變化的預測能力。知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载投資者

11、角度的衡量vs.管理者角度的衡量q 有的衡量工具，其主要的衡量是組織整體企業資本的無形價值，可供投資者來評估這個企業的投資價值，如知識管理的過程導向衡量法，與內部作業及平衡計分卡等，皆為重要的內部管理工具，可充分提供知識管理執行上的回饋資訊。知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载圖11-2 階層性的知識管理衡量工具關係圖最終財務導向對組織財務績效的衡量外部顧客與產品目標導向對產出品質支援的有效性衡量 內部作業目標導向對員工工作、內部作業流程績 效支援的有效性衡量知識管理過程導向知識管理過程有效性的衡量競爭優勢導向對競爭優勢支援的有效性衡量

12、第一層第二層第三層第四層第五層直接及明確度間接及困難度知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载質化的知識管理衡量方法q 因果事件鏈l說明知識管理的投資與其所預期會產生的效果與收益間的關係，此工具可讓大家對知識管理投資的效益之證實有個參考基點(Referential Point)，以進行溝通討論與辯證。知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载圖11-3 投資某作業專家系統的因果事件鏈關係開發專家系統更快、更好的診斷更正確的維修排程更少的停工時間降低作業成本改善邊際成本提升企業利潤知識管理

13、林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载過程導向的知識管理衡量方法q 知識管理過程有效性的衡量l主要是衡量知識管理投資最直接的效果。q 主要的思考l此方面的衡量較執行過程導向、直接的因果關係、非財務性指標屬於操作層次的衡量，為知識管理負責人所最關心及其最主要的責任。知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载表11-2 知識管理過程績效的主要衡量指標知識的創造與獲取知識的分享與移轉知識的儲存與利用員工每人每年的提案次數提案被組織採用的比率組織每年由外部獲取知識的頻率組織每年成功引進新技術的比率組織每年

14、參與外部新科技研發的案件員工每人每年在知識庫上貢獻知識的次數員工擷取知識庫的頻率實務社群成立的數量與參與人數員工對知識庫上知識的滿意程度 員工記錄儲存最佳實務的意願與次數 員工能否容易、便利且快速地找到所需的知識 員工能否容易、便利且快速地找到所需要的專家知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载表11-2 知識管理過程績效的主要衡量指標（續）知識的創造與獲取知識的分享與移轉知識的儲存與利用組織研發部門每年技術成功移轉的次數組織每年將創意商品化的次數與比率參與知識分享的員工人數員工利用知識庫上知識的次數員工對於知識庫品質的評分員工對知識分享意

15、願的高低散布各地的團隊是否能有效地分享知識 知識庫介面的設計是否非常人性化、直覺化 知識庫擷取的機制是否很有彈性 員工對知識庫的內容是否有很高的信任度 員工對新知識的吸收能力是否很強知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载表11-2 知識管理過程績效的主要衡量指標（續1）知識的創造與獲取知識的分享與移轉知識的儲存與利用 員工對新知識的利用意願是否很高 員工面對問題與顧客時，是否能在第一時間得到最好的知識 每個工作是否永遠利用最佳實務來操作知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载目標導向的

16、知識管理衡量方法q 此派學者主張知識管理的衡量應評估其預定目標的達成度，目標達成度愈高，或績效(Performance)、結果(Outcome)愈好，則表示知識管理的成效愈好，此目標或績效不一定指財務性指標，也應包含非財務性指標，其最主要的工具包括下列幾種。l對員工工作、內部作業流程績效支援的有效性衡量l對產出品質支援的有效性衡量知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载表11-3 對員工（團隊）工作及內部作業流程績效的有效性衡量員工與團隊的能力內部作業流程的績效發現與定義問題的能力解決問題的能力決策的品質工作的生產力降低重蹈覆轍的成本創意與

17、創新的能力每個產品的單位成本相關作業的生產力產品品質之瑕疵的比率產品製造週期的長短產品存貨的管理成本工安的紀錄環保的符合程度註：表列只為舉例，並非完整架構。知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载對產出品質支援的有效性衡量q 可運用Tracy & Wiersema(1993)三大價值命題中的顧客的親密性與產品的領導性來代表。l知識管理在顧客的親密性目標上之衡量l知識管理在產品的領導性目標上之衡量l知識管理在作業的卓越性目標上之衡量知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载表11-4

18、顧客的親密性與產品的領導性之衡量指標顧客的親密性產品的領導性 顧客的保留率 顧客的滿意度 顧客的忠誠度 顧客問題回覆的速度 提供量身訂作產品服務的能力產品上市的週期新產品上市的成功比率每年新產品上市的頻率某段時間（例如3年）內新產品營收占總營收的比率某段時間內新產品的總營收知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载表11-4顧客的親密性與產品的領導性之衡量指標（續）顧客的親密性產品的領導性 顧客的抱怨次數 顧客銷售升級(Up Sell)與交叉銷售(Cross Sell)的程度 既有顧客銷售額的提升程度 明確瞭解顧客需求的程度 產品符合顧客需求

19、的程度知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载知識管理在顧客的親密性目標上之衡量q 顧客保留率q 顧客問題回應速度q 顧客抱怨數知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载知識管理在產品的領導性目標上之衡量q 產品上市的週期q 新產品上市的成功比率q 5年內新產品的營收q 新產品上市的速度知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载知識管理在作業的卓越性目標上之衡量q 生產線的生產力有否提升q 每單位生產成本有否下降q 產品的品質瑕疵率q 產

20、品的製造週期有否縮短q 產品的存貨管理成本有否下降知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载競爭優勢導向的知識管理衡量方法q 知識管理對組織競爭優勢支援的有效性衡量q 外部競爭導向的知識管理衡量q 知識成長階段衡量法知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载知識管理對組織競爭優勢支援的有效性衡量q 知識管理對競爭推力的支援程度l知識管理有否支援組織達到成本領導的目標。l知識管理有否支援組織達到產品差異化的目標。l知識管理有否支援組織達到成長的目標。l知識管理有否支援組織達到創新的目標。l知識

21、管理有否支援組織達到策略聯盟成功的目標。知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载知識管理對組織競爭優勢支援的有效性衡量（續）q 知識管理對核心能力的支援程度l知識管理是否使核心能力更難模仿。l知識管理是否使核心能力的槓桿作用更大。l知識管理是否使核心能力長期持續創新與進步。l知識管理是否使核心能力更能創造出差異化與價值。q 知識管理對知識缺口的支援程度l知識管理的投資是否能明顯地縮小組織的知識缺口，進而縮小組織的策略缺口，當然是知識管理一個重要的策略性衡量指標。知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最

22、大的资料库下载知識管理對組織競爭優勢支援的有效性衡量（續1）q 知識管理對動態能力的支援程度l知識的管理策略應考量有否適當地將知識模組化，及具備快速的整合能力。知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载外部競爭導向的知識管理衡量q 標竿學習的基本概念l經由定義出組織內、外部（主要是外部）某項最佳的經營模式或作業流程，並加以分析瞭解組織與對方績效及作業間的差距，由此模仿或學習的過程。q 標竿學習的作法l其主要步驟如下 標竿參數的選擇：是指組織應先決定需要瞭解、比較的標的物或範圍為何。知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大

23、的资料库下载中国最大的资料库下载外部競爭導向的知識管理衡量（續） 成立標竿學習團隊。 選擇標竿學習的比較對象：最佳典範、主要競爭對手、產業的平均值等幾個主要的外部標竿。 資料的蒐集與分析。知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载外部競爭導向的知識管理衡量（續1）q 標竿學習的思考重點l要有學習的焦點l不應照單全收l注意員工的排斥l新舊知識的相容知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载知識成長階段衡量法q 知識成長階段架構的基本概念lBohn(1993)提出一個衡量組織流程所具有的能力(C

24、apability)與技術性知識(Technological Knowledge)的階段式架構，稱之為知識成長階段架構。知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载圖11-4 知識成長階段架構圖知識程度低高具手段控制具衡量能力具流程能力瞭解流程特性知道因果性知識完全的知識察覺純藝術完全無知知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载知識成長階段衡量法（續）l完全無知階段 是指組織正處於完全缺乏相關知識的階段，不知道需要何種知識？這些知識在哪裡？l純藝術階段 是指此時組織作業的執行完全憑直覺、以試

25、誤(Trial-and-Error)的方式來完成。l察覺階段 是指組織已開始察覺(Awareness)出一些相關的影響因素，少數可以外化，但大部分還是屬於內隱的知識，即憑直覺。知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载知識成長階段衡量法（續1）l具衡量能力階段 是指已逐漸可以清楚定義出重要的因素與因素間的因果關係。l具手段控制階段 是指組織開始運用科學的方法，將部分相關的過程知識外化至作業手冊中。l具流程能力階段 是指組織將執行流程的法則編整為手冊，且這些知識常會發揮令人滿意的成果。知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最

26、大的资料库下载中国最大的资料库下载知識成長階段衡量法（續2）l瞭解流程特性階段 是指組織已非常清楚作業流程包括哪些詳細的變數及各變數應如何衡量，並可利用實際資料以實證研究方式來驗證各因素之間的因果關係。l知道因果性知識階段 是指組織瞭解欲使作業流程達到最佳化可以明確地分辨出應使用的公式、演算法或資訊系統，並將其精確的因果關係表示出來。知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载知識成長階段衡量法（續3）l完全的知識階段 是指組織已可完全掌控處理任何作業流程相關的事件，甚至是任何突發情況都可以完善地處理及應付。q 知識成長階段架構在知識管理衡量上

27、的運用l當作標竿學習的衡量工具l當成知識管理提升作業流程知識的衡量指標知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载財務指標導向的知識管理衡量方法q 財務性指標衡量的基本概念q 以組織全體的財務效益來衡量q 以知識管理專案相關的財務效益來衡量q 知識加值方法論與知識報酬率法知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载財務性指標衡量的基本概念q 主要論點l任何企業的投資都應要回歸成本效益分析，只有投資報酬率或淨現值是正的方案才值得投資。任何投資也應力求以客觀、量化的財務資訊，來分析說明其投資的可行性

28、與正當性。q 計算的方式l以組織全體的財務效益來衡量l以知識管理專案相關的財務效益來衡量知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载表11-6 知識管理的財務性指標衡量因素1.經營能力方面2.獲利能力方面固定資產周轉率總資產周轉率營收每個員工存貨周轉率總資產報酬率股東權益報酬率純益率每股盈餘利潤每個員工附加價值每個員工知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载表11-6 知識管理的財務性指標衡量因素（續）3.創新能力方面4.組織的市場價值方面新業務營運的營收新業務營運的利潤來自新業務的資產淨值

29、報酬5年內新產品營收所占的比率股票的市價與帳面價值比Tobins q值来自来自 . 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载以知識管理專案相關的財務效益來衡量q 主要方法l回收期間法 意指公司預期能自專案的收益中，回收該投資額所需的年數愈短愈好。l投資報酬率法 是指企業的資本投資必須要獲得滿意的投資報酬率。知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载以知識管理專案相關的財務效益來衡量（續）l淨現值法 就是將一個專案未來預期的總收益與總成本折算（例如以市

30、場利率）回現在的價值，如果收益的價值比成本的價值大，則表示此一專案在現金流量上表現出正的貢獻，表示是獲利的專案。q 主要問題l只將能量化為財務性指標的因素納入考慮（例如減少的人工、工時、降低的材料成本），卻未將無法量化為財務性指標的因素列入評估之中。知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载知識加值方法論與知識報酬率法q 知識加值方法論的基本假設l如果X的價值等於Y，表示沒有產生任何的加值。l如果YX，則是因為P改變了X。lP所具有的改變能力大小，決定於促成改變所含知識量的大小。l加值是由改變所產生，而改變大小由改變前知識量大小來決定。知識管

31、理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载圖11-5 知識加值方法論的基本假設圖PXY輸入處理輸出知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载知識加值方法論與知識報酬率法（續）q 知識含量的計算原則l執行任務所需使用到的法則(Rule)數量l流程指導指令(Process Insturction)l程式碼數(Line of Code, LoC)l決策點(Decision Point)l學習任務執行所需的時間知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载知

32、識加值方法論與知識報酬率法（續1）q 知識加值方法論的計算原則l假設一個公司，在輸入一個原料經過製造與銷售兩個程序後，加值為100元，而這個員工學習製造技能需花30小時，學習銷售技能要70小時，則兩者的知識加值方法論計算如下： 製造知識的加值(KVA)=100元 30 / (3070)=30元。 銷售知識的加值(KVA)=100元70 / (3070)=70元。知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载知識加值方法論與知識報酬率法（續2）l上式計算結果表示銷售知識占總知識的含量比率大，因此其對加值的貢獻亦較大。q 知識報酬率的計算l銷售知識的

33、ROK=KVA / 此流程知識的執行成本 =70 / 25=280%l製造知識的ROK=KVA / 此流程知識的執行成本 =30 / 25=120%知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载知識加值方法論與知識報酬率法（續3）q 知識加值方法論與知識報酬率法的引申與利用l瞭解核心最具價值的知識的位置l指導知識資源的有效配置l能執行內外部的標竿(Benchmarking)比較l員工與管理者更加瞭解工作流程的價值知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载整合性導向的知識管理衡量方法q 一個組織的

34、知識管理其常牽涉到許多的構面與層次，因此，也必須要利用一些較為宏觀、總體及整合性的指標，來衡量知識管理的整體績效；在此方面有下列幾個主要的工具。l最佳知識型企業的衡量方式l知識管理評估工具的衡量方式知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载最佳知識型企業的衡量方式q 其主要的指標有下列八項：l整體知識管理計畫的品質l高階主管對知識管理的支持度l知識管理對技術革新的貢獻度l促進知識資產最大化的措施能力l知識共享活動的效果l持續學習文化的滲透度l創造顧客價值與忠誠度l對股東權益報酬的貢獻度知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国

35、最大的资料库下载中国最大的资料库下载知識管理評估工具的衡量方式q 知識管理評估工具的基本概念與衡量構面l知識管理評估工具是由Arthur Anderson顧問公司與美國生產力與品質中心(American Productivity and Quality Center, APQC)在1995年所發展出來，主要分為： 知識管理的流程方面 知識管理的領導方面 組織管理的文化方面 知識管理的科技方面 知識管理的衡量方面知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载知識管理評估工具的衡量方式（續）q 知識管理評估工具的利用l其主要包括下列三方面： 知識管理

36、評估工具則以：(1)重要性程度；(2)實踐成效二個維度，將組織在知識管理各方面的定位，劃分如圖11-6所示的四個象限。 外部的標竿學習比較。 內部的標竿學習比較。知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载圖11-6 外部的標竿學習比較立即開始持續改善停止選擇性進行1553重要性程度實踐成效3知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载組織知識管理衡量的問題與思考要點q 不同目的有各種不同的衡量方法q 組織知識管理衡量的思考要點来自来自 . 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载知識管理 林東

37、清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载表11-7 知識管理的衡量重點與方法q 使用者可依其需要而選用合適的衡量工具組合。衡量重點衡量方法整體組織知識管理投入的程度知識管理評估工具、最佳知識型企業、平衡計分卡整體組織的無形資本價值Tobinsq、智慧資本市價帳面價值知識管理專案投資的成本效益投資報酬率法、淨變現值法、回收期間法每個流程之知識單位的價值KVA、ROK知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载表11-7 知識管理的衡量重點與方法（續）衡量重點衡量方法知識管理實施過程的績效過程導向的衡量工具知

38、識管理實施對特定目標的達成度目標導向的衡量工具知識管理實施與外部對手的績效比較 標竿學習衡量法每個流程知識單位的深入程度知識成長階段架構知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载組織知識管理衡量的思考要點q 要衡量到正確的績效指標l一個錯誤的衡量工具比沒有衡量所造成的扭曲效果與傷害更大。q 衡量要均衡l財務性vs.非財務性。l質化 vs.量化。l內部vs.外部。l目前vs.未來。l目標效能vs.過程效率。知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载組織知識管理衡量的思考要點（續）q 不要使用太

39、多的衡量工具l將組織所有可能的衡量工具全部加以使用，則只會產生資訊超載(Overload)的結果，故應該選擇與重要策略目標及主要命題相關、有效，以及可以詮釋與追蹤的幾個重要指標。q 衡量的績效必須能影響員工的行為l一個衡量工具如無法明確地提供改善的資訊給員工，則衡量工具將失去了診斷與改善的目的。知識管理 林東清 著智勝文化事業有限公司製作来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载組織知識管理衡量的思考要點（續1）q 衡量的績效要與酬償制度配合l若衡量與酬償、考核制度沒有相互配合，即使知道問題，員工仍缺乏改善的動機。q 衡量要有持續性、即時性l亦即衡量須定期追蹤，因若衡量沒有持續，則一來無法瞭解知識管理的政策是否隨環境改變而仍然有效；二來員工的