客户开拓与管理

1、第1页客户开拓与管理第2页 引言 销售高手业绩长盛不衰的秘诀是什么？ 源源不断的客户从哪来呢？ 他们如何开拓市场？ 他们怎么做客户服务？第3页目 录一一二二三三寻找目标市场寻找目标市场建立影响力中心建立影响力中心 客户的管理与服务客户的管理与服务第4页第一篇寻找目标市场寻找目标市场 第5页第6页（一）什么是目标市场？ 一定的区域、一定的行业、一定的人际圈，有着共同或相近的属性，易于接近、需求相似，能形成规模效应的优质客户群。 2.特征特征: 具有同质性具有同质性 具有可接近性具有可接近性 1.目标市场的含义：目标市场的含义： 第7页 3.开拓目标市场的意义提升工作效率提高成功率 提升专业度 产

2、生规模效应第8页（二）目标市场的分类 不同地域不同地域 保障需求保障需求 。 客户层面客户层面 职业类别职业类别第9页（三）成功寻找目标市场的方法 自我解析自我解析市场寻找市场寻找市场定位市场定位第10页案例分析：帮助艾XX找到自己的目标市场 艾XX，女，35周岁，性格随和，乐于助人，家住农村。进入XX之前在超市工作，爱好戏曲，表姐就职于当地区妇联，分管个村落妇女主任第11页1.自我解析 第12页艾XX各类目标市场定位与寻找- 自我解析自我解析市场定位市场定位市场寻找市场寻找女，35周岁，性格随和，乐于助人之前于超市工作，性格随和，乐于助人爱好戏曲表姐就职于当地区妇联第13页 2. 市场定位自

3、身特性自身特性年龄年龄性格性格爱好爱好工作经历工作经历可用资源可用资源市场特点市场特点年龄年龄性格性格爱好爱好工作经历工作经历可用资源可用资源我该去怎样定位自我该去怎样定位自己的市场呢？己的市场呢？第14页艾XX各类目标市场定位与寻找- 自我解析自我解析市场定位市场定位市场寻找市场寻找女，35周岁，性格随和，乐于助人35周岁左右妇女之前于超市工作，性格随和，乐于助人（原）超市员工爱好戏曲戏曲爱好者表姐就职于当地区妇联妇联工作人员、各村妇女主任 第15页3. 市场寻找 你以前的工作、生活圈子 目标对象所有可能的活动场所 有共同爱好、兴趣的群体 与可用资源有关系的群体或单位 其它渠道我该去哪里找这

4、样我该去哪里找这样的市场呢？的市场呢？ 第16页艾XX各类目标市场定位与寻找- 自我解析自我解析市场定位市场定位市场寻找市场寻找女，35周岁，性格随和，乐于助人35周岁左右妇女各村落之前于超市工作，性格随和，乐于助人（原）超市员工各超市爱好戏曲戏曲爱好者公园、广场、艺术团体表姐就职于当地区妇联妇联工作人员、各村妇女主任各村委、区妇联第17页每个人都应该找到属于自己的目标市场每个人都应该找到属于自己的目标市场 让目标市场让目标市场成为我们的主导市场成为我们的主导市场第18页第二篇建立影响力中心建立影响力中心第19页我们的困惑1、为什么我不能快速签单？2、大绩优为什么做得那么好？3、为什么我没有那

5、麽多优质客 户？归其原因归其原因没有找到快速开拓市场的方没有找到快速开拓市场的方法法第20页方女士方女士100100万万肖先生保费2.3万刘女士保费5万张女士保费2.9万张先生保费3万郝先生保费1.8万史女士保费5万宋女士保费20万侯女士保费1.5万司徒女士司徒女士保费保费0.80.8万万苟女士费45万赵先生保费45万李女士保费1.7万姜小姐保费2.1万安先生保费1万周先生保费4.4万贾女士保费3.2万邹女士保费0.8万孙先生保费0.62万余女士保费2.32万王小姐保费0.54万吕先生保费0.91万王女士保费12万杨总保费5万郭总保费2.3万田女士保费3.25万祁书记保费2万樊先生保费1.83

6、万李小姐保费0.52万卢女士保费1.3万吴先生保费0.48万李小姐保费0.47万高先生保费2.3万白女士保费10万尹先生保费0.5万于先生保费1.2万周女士保费1.1万王女士保费5.2万辛女士保费1.6万刘先生保费0.58万白先生保费1.83万辛女士保费0.75万楚女士保费0.48万找对影响力中心，赢得大市场第21页局长夫妇局长夫妇10.510.5万万葛先生葛先生4.34.3万万孙先生孙先生2.62.6万万田先生田先生3.043.04万万祝先生祝先生6.56.5万万张女士张女士2.62.6万万张先生张先生0.30.3万万郑女士郑女士2.82.8万万李先生李先生0.60.6万万崔女士崔女士2.1

7、2.1万万戴女士戴女士0.80.8万万徐先生徐先生0.60.6万万梁先生梁先生0.60.6万万严先生严先生3.63.6万万王总王总0.60.6万万纪先生纪先生2.52.5万万王女士王女士2.52.5万万杨女士杨女士0.350.35万万董先生董先生2.32.3万万马女士马女士0.50.5万万刘女士刘女士0.30.3万万邬助理邬助理0.60.6万万段女士段女士0.20.2万万胡助理胡助理2.42.4万万朱先生朱先生0.40.4万万刘女士刘女士0.40.4万万影响力中心带来的利益影响力中心带来的利益5454万万影响力中心背后的广阔市场示例：第22页持续绩优典范带给我们的启示：培育一个支点培育一个支点

8、 拥有无限市场拥有无限市场经营好影响力中心经营好影响力中心让我们实现让我们实现寿险事业的永续经营寿险事业的永续经营第23页第24页什么是影响力中心？什么是影响力中心？ 影响力中心 就是指那些接触面广、有较强的影响力、 热心、易于接近、能够持续提供名单的推荐人。 （一）影响力中心的重要性（一）影响力中心的重要性1.影响力中心的定义影响力中心的定义第25页降低销售难度，控制成本降低销售难度，控制成本易于目标市场的开发，可获得持续稳定的客户源易于目标市场的开发，可获得持续稳定的客户源可以复制销售，复制客户的从众心理可以复制销售，复制客户的从众心理 2.影响力中心的作用影响力中心的作用第26页（二）建

9、立影响力中心的方法 对保险比较认同对保险比较认同 非常信赖你非常信赖你 为人好，乐于助人为人好，乐于助人 有较强的影响力有较强的影响力 人缘好，认识很多优质客户人缘好，认识很多优质客户1.找到符合条件的人找到符合条件的人第27页2.影响力中心大搜索城市城市 n 单位部门领导（如财务、人事单位部门领导（如财务、人事负责人）负责人）n 居委会主任居委会主任n 企业老总企业老总n 政府公务员政府公务员n 行业领头人行业领头人乡镇乡镇 n 村长村长n 妇女主任妇女主任n 信用社贷款人员信用社贷款人员n 赤脚医生赤脚医生n 个体经营户个体经营户典典型型人人群群第28页1、介绍完客户后及时反馈客户情况，让

10、其继续关注介绍完客户后及时反馈客户情况，让其继续关注2 2、随时感谢介绍人，把成功归功于客户帮助与支持、随时感谢介绍人，把成功归功于客户帮助与支持3 3、不要随便炫耀客户给你介绍客户情况，否则反感、不要随便炫耀客户给你介绍客户情况，否则反感4 4、让影响力放心，不会纠缠他介绍的客户、让影响力放心，不会纠缠他介绍的客户5 5、不要等到介绍成功后才致谢或赠送小礼物，不要等到介绍成功后才致谢或赠送小礼物， 这样太现实，没有诚意这样太现实，没有诚意6 6、用心做好服务，感情的持续维系、用心做好服务，感情的持续维系 是经营好影响力中心的关键是经营好影响力中心的关键（三）经营影响力中心的注意点（三）经营影

11、响力中心的注意点第29页 影响力中心 达成持续绩优的关键 影响力中心 是拓展市场的源动力 影响力中心 是寿险事业的核元素第30页第三篇客户管理与服务客户管理与服务第31页你知道一个客户的价值到底多大吗？ 权威专家通过反复证实在销售领域，一个忠诚客户可以为您创造他自身年消费额20倍的价值！第32页寿险业的经验也证明 1个忠诚客户的价值等于初年度保费的20倍！第33页第34页 （一）什么是客户管理？（一）什么是客户管理？ 营销员对现有客户资源进行分类和整理后，通过一定的营销员对现有客户资源进行分类和整理后，通过一定的专业化工作流程，对客户进行再次经营，最终达到成交或者专业化工作流程，对客户进行再次

12、经营，最终达到成交或者转介绍目标的过程。转介绍目标的过程。1.客户管理的定义客户管理的定义第35页 2.客户管理的意义客户管理的意义 客户管理的最高境界就是既能成功开拓市场，又能实现维护市客户管理的最高境界就是既能成功开拓市场，又能实现维护市 场，场，最终树立个人品牌、提升公司形象。最终树立个人品牌、提升公司形象。 开发新客户的成本是维护老客户成本的开发新客户的成本是维护老客户成本的6 6倍，企业倍，企业80%80%的利润来源于的利润来源于20%20%老客户的重复购买。而持续的保有老客户就成了企业生存发展的老客户的重复购买。而持续的保有老客户就成了企业生存发展的重要保证。重要保证。 良好的客户

13、管理良好的客户管理= =寿险事业终生无忧寿险事业终生无忧第36页3.客户蕴藏的五大资产自己买保险自己买保险加保加保介绍他人买保险介绍他人买保险做保险做保险介绍他人来做保险介绍他人来做保险客户资源第37页 系统化、长期性的客户管理策略，为我们能够长期性在寿险系统化、长期性的客户管理策略，为我们能够长期性在寿险行业中生存壮大奠定了坚实的基础，稳定了既有的市场份额，拓行业中生存壮大奠定了坚实的基础，稳定了既有的市场份额，拓展了客户资源，寿险事业将推向更高的起点！展了客户资源，寿险事业将推向更高的起点！经济条件经济条件保险意识保险意识影响力影响力客户分类客户分类服务方式好好强强广广重要客户积极拜访、促

14、成客户；转介来源积极拜访、促成客户；转介来源好好一般一般广广潜力客户注重培养、准客户，相关信息告注重培养、准客户，相关信息告知知一般一般强强一般一般一般客户注重培养、准客户，增员、转介注重培养、准客户，增员、转介来源来源 （二）客户分类 客户管理分类表第38页客户客户分类分类行动行动联系联系言语言语方式方式重要重要客户客户紧盯不放，紧盯不放，步步跟随步步跟随电话沟通，电话沟通，短信联系短信联系话多不如话少，话好话多不如话少，话好不如言好不如言好平等相待，坦城相见，落平等相待，坦城相见，落落大方落大方潜力潜力客户客户慢慢接触，慢慢接触，不紧不慢不紧不慢短信联系，短信联系，常送资料常送资料多讲保险

15、意义，讲述多讲保险意义，讲述身边保险故事身边保险故事平等相待，坦城相见，落平等相待，坦城相见，落落大方落大方一般一般客户客户需长时间跟需长时间跟踪，不能急踪，不能急于求成于求成电话联系，电话联系，节假日短信节假日短信问候问候多谈赚钱方法，广开多谈赚钱方法，广开赚钱渠道赚钱渠道建立在相互理解、互相信建立在相互理解、互相信任基础上，双向沟通。任基础上，双向沟通。 1.方式安排更合情（三）客户分类带来的效益（三）客户分类带来的效益第39页2.2.时间安排更合理时间安排更合理案例：小王两年营销工作积累了案例：小王两年营销工作积累了6060位签单客户（其中位签单客户（其中1010位重要客户、位重要客户、

16、2020位潜位潜力客户、力客户、3030位一般客户）。要过春节了，小王要回访客户大拜年。（假设每位一般客户）。要过春节了，小王要回访客户大拜年。（假设每天只能抽天只能抽4 4个小时进行客户回访服务）个小时进行客户回访服务）培训前培训前培训后培训后客户情况客户情况所有客户所有客户重要客户重要客户潜力客户潜力客户一般客户一般客户服务类别服务类别送礼到家送礼到家请吃饭请吃饭送礼到家送礼到家短信、贺卡短信、贺卡服务时间服务时间2 2小时小时/ /人人3 3小时小时/ /人人2 2小时小时/ /人人1 1分钟分钟/ /人人服务客户数服务客户数6060人人1010人人2020人人3030人人服务时长服务时

17、长120120小时小时3030小时小时4040小时小时0.50.5小时小时天数天数3030天天1818天天省省12天天第40页 重点客户重点投入重点客户重点投入 时间安排更有序时间安排更有序 节省时间节省时间2.2.时间安排更合理时间安排更合理第41页培训前培训前培训后培训后客户情况客户情况所有客户所有客户重要客户重要客户潜力客户潜力客户一般客户一般客户服务类别服务类别送礼到家送礼到家请吃饭请吃饭送礼到家送礼到家短信、贺卡短信、贺卡新追加美好新追加美好人生保费人生保费1010万万2020万万转介绍客户转介绍客户1010人人2020人人多多10万万多多10人人 3.3.投入成本回报更高投入成本回

18、报更高案例：小王两年营销工作积累了案例：小王两年营销工作积累了6060位签单客户（其中位签单客户（其中1010位重要客户、位重要客户、2020位潜位潜力客户、力客户、3030位一般客户）。要过春节了，小王要回访客户大拜年。（假设每位一般客户）。要过春节了，小王要回访客户大拜年。（假设每天只能抽天只能抽4 4个小时进行客户回访服务）个小时进行客户回访服务）第42页3.3.投入成本回报更高投入成本回报更高 重点的投入加保空间大重点的投入加保空间大 重点的投入转介绍量大重点的投入转介绍量大 投入性价比更高投入性价比更高第43页思 考 你认为客户满意的服务是第44页（四）满意的客户服务 基本服务基本服

19、务个性化服务个性化服务满足服务满足服务三个层面三个层面第45页1.基本服务导航图服务内容服务内容 关键点关键点工具或形式工具或形式 1. 1.熟练讲解产品熟练讲解产品从客户需求的角度讲解产品从客户需求的角度讲解产品设计并客户需要的计划书设计并客户需要的计划书诚信销售不误导诚信销售不误导 产品说明书产品说明书 计划书计划书 2. 2.及时反馈承保进展及时反馈承保进展划款前：提醒客户存入足够保费划款前：提醒客户存入足够保费划款后超出正常出单日期：及时沟通，给客户吃划款后超出正常出单日期：及时沟通，给客户吃“定定心丸心丸” 3. 3.递送保单递送保单核实客户信息的准确性核实客户信息的准确性及时递送及

20、时递送强调保险利益强调保险利益告知联络电话告知联络电话基本基本服务服务 基本服务基本服务 基于保单的基本功用而产生的必须为客户提基于保单的基本功用而产生的必须为客户提供的最基础的服务如熟练讲解产品、递送保单理赔服务等供的最基础的服务如熟练讲解产品、递送保单理赔服务等第46页服务内容服务内容 关键点关键点工具或形式工具或形式 1. 1.祝福与问候（节日、祝福与问候（节日、生日、重要纪念日）生日、重要纪念日）建立客户档案建立客户档案做好月度客户服务备忘录做好月度客户服务备忘录及时问候，也可附赠小礼物及时问候，也可附赠小礼物问候语及小礼物要满足当前节日及客户喜好问候语及小礼物要满足当前节日及客户喜好客户档案客户档案 2. 2.投保感谢函投保感谢函时点：签单缴费以后至递交保单之前时点：签单缴费以后至递交保单之前内容：内容：感谢客户对自己的信任感谢客户对自己的信任恭喜客户拥有保障恭喜客户拥有保障 2.2.满足服务导航图满足服务导航图满足满足服务服务 满足服务满足服务与保单的基本功用无关的使客户产生与保单的基本功用无关的使客户产生精神愉悦的附加服务如节日问候、生日祝福等精神愉悦的附加服务如节日问候、生日祝福等