员工行为规范试题

1、员工行为规范工作态度：员工上班时要-，-、-、高效快捷地向宾客提供-。 团结协作：员工之间应-，-、-，工作中-，-，共同维护酒店-和-，-。遵纪守法全体员工必须遵守政府法令，自觉执行酒店的各种-，-，-，不做有损北都大酒店声誉和利益的事情。爱护公物员工应该爱护酒店的设施和财务，并在各自岗位上，严格遵守各种物资用品的-、-、-、-和回收管理制度。-、-，不-可利用公物。五、维护环境卫生员工应该有讲究卫生的美德，-，-、烟头与杂物。若发现有-，维护酒店的整齐和优美。六、仪容仪表规范：头发保持光洁，适当使用啫喱水。发型：不留怪发型，头发颜色为-。男：-。女：-，短发-，长发要盘起，使用黑色发饰。面

2、部男：不留胡须，每日剃须，女：-、忌-，至少涂口红，口红-。口腔：-，无异味。身体：勤洗澡，保持干净，不得有异味。手：保持干净。指甲：-。对女员工得特殊要求：不能涂-。不能美甲，如-、或-任何图案。工装：按酒店规定着装。随时保持工装-。-，-，-。按岗位要求穿着-工鞋，皮鞋要保持光亮，布鞋-、-，两者皆无破损。 袜：保持干净、无异味。男：着-袜子女：穿短袜者为-袜子，穿裙装者，着-长筒袜。不要将-或-卷起。名牌名牌佩戴于-上方，要保持水平。饰物上班时不得佩戴-（结婚戒指除外，但是只允许佩戴-）厨房员工不得佩戴戒指。上班时间不得佩戴-、-、脚链等。不得佩戴-，最多只有佩戴一对耳钉。纹身是个人自由

3、，但不能-于同时及客人面前。形体举止形体：站立1、重心在双脚。2、挺直、平视前方不要左右摇摆。3、站立时：男：双脚分开与-双手自然交叉于体前或-。女：脚成丁字，双手下垂自然-。4、不要将双臂-。5、不得-、-或-。6、不得趴在-。7、不得把-插在口袋里。2、坐1、坐姿要挺直，不能-2、坐时双腿、双脚并拢，不得-，不要抖动，双手自然放在腿部。3、坐着工作的员工见到客人时要-。4、起立或坐下的动作要-、-，不得弄得周围物品响动。3、行1、要求步伐轻稳身体挺直。2、在行走过程中遇到客人，应-为客人让路或-。3、在路过对客区域的门时要观察是否有客人，如果有客人-，并为客人开门。4、不得在-中间穿行或客

4、人面前-。5、引客-、送客-。6、同事三人以上不可-，不要边走边说笑或-或-。7、在对客区域，任何情况下-，紧急时只能快走。10、举止：1、服务时保持微笑。2、自然微笑，控制自己不能失态。3、对任何有目光接触的人都要-，近者要-，远着则要-。4、要先与客人问候5、说话音量适中，不要过于-或-。6、与别人谈话要-，保持目光交流。7、任何情况下不得-或-。8、不得吹口哨。9、进入客房或办公室应-征得同意后-。10、指路时要手掌展开，-，-，手臂弯曲，大约呈160°11、不得在他人背后做-、-等不适当举动。12、握手时要平缓，不要-。13、遇到高龄体弱或身体有缺陷的客人，应主动-，不得以此

5、为-。14、不能-不懂的事情或不懂得地方。15、不要给客人留下-或-，不要表现不耐心。16、不要当众剔牙、-、-、-、-、打嗝或-。17、打喷嚏时要-，背对他人并称“-”。18、不要当众整理-。19、不要忽视洗手间内的细节，每次离开都要-和-。酒店规章人事记录所有员工必须提供酒店要求查阅的证件资料，如是填写规定表格，如有伪造、隐瞒，饭店有权随时-。辞职要提前-提出申请，并填写离职申请表。请假、休假或串休需按要求填写申请单，必须由-后方可执行。（两日之内部门决定，两日以上必须由人事部同意才可执行）出勤各部门指派专人认真负责、公正无私的人员担任考勤员。考勤人员负责每日如实考核本部门人员的出、缺勤，

6、准确记录员工到离工作岗位和休息时间，月底做出考勤汇总表。迟到：按规定时间上班而没到-者，不论什么原因应记迟到，-分钟以上应记-。早退：按规定时间下班而没到主管处报道者，不论什么原因应记-，-分钟以上应记旷工。矿工：请假未准而-，以及各种-不归者，均记为矿工。制服制服室会根据员工的不同岗位发给不同制服。未经酒店许可，任何员工不得穿着制服离开酒店。制服如有-和-，需按价-。更衣柜酒店发给员工的-和-，员工要妥善保管并保持清洁。更衣柜内不得存放-、-、-及-。更衣柜必须随时上锁如有-，酒店不赔偿-。综合部可以随时检查更衣柜，员工应配合。员工餐厅部门员工按-到餐厅就餐，员工应遵守餐厅的有关规定。员工宿

7、舍酒店员工按规定使用宿舍。安全检查部门经理以下员工在上下班时应走-。员工进出酒店时，应-将携带的-交保安或门卫人员检查。下班员工不得-在酒店逗留。员工遇到客人投诉时，应该怎样处理？-并复述客人投诉，记录必要的细节。真诚的向客人-并及时改进。如客人投诉你与你的-，应立即改进并向客人道歉，并及时向部门领导报告。如客人投诉你与你的-，应立即向部门领导汇报。奖惩条例奖励条件：符合下列条件者，酌情给予表彰和嘉奖为宾客提供最佳服务，-，-。发现事故苗头，及时-，-。提出-并实施，有显著成效者。严格控制开支，节约费用有-。拾金不昧，-。其他情况，经酒店管理层决定认为符合奖励条件者。奖励审批权限由部门提出建议

8、，综合部审批，报总经理审批。处罚条例：违纪按轻重程度分四种：-、-、-和-。 以下行为为一般过失-。上班时佩戴不符合酒店规定的-。上班无故-或-。不使用指定-。在酒店内-、制造噪音。随地吐痰、-。不遵守打-的规定或利用酒店电话办私事。未经许可使用客用-。擅离职守-。在公共场合-（剪指甲、剔牙、挖鼻、掏耳、谈笑、争论。）无故浪费-、-、等能源。缺少营业款或发生客人逃漏帐数额较少的-责任者。工作散漫，-，造成不良影响着。在工作期间佩戴手机，在对客区-。（手机应放置在-状态）。 工作效率低或-不佳。其他违纪行为，-。严重过失：当班-。故意-完成工作者。发现酒店-、-不管不问不报告。因工作-造成客人投

9、诉。一个月迟到、早退、超过-。上班时间看报纸、-、-、-、-、干私活或下棋、打牌等娱乐活动。 未经客人同意或部门领导允许擅自进入-，引起客人投诉。（因工作需要除外） 违反操作规程，-。假传或误传-，造成严重后果。遗失酒店或-及文件。未经相关经理批准外借酒店-、-。无故-。拒绝总经理授权的有关-的检查。偷吃-或-食品的。其他违反酒店规定，-。即时除名：私自开客房-的。向客人索取-、-或其他-。蓄意损坏酒店物品或-，包括涂污墙壁。辱骂、谩骂、恐吓、威胁他人，与-。挪用公款，严重违反-。贪污、盗窃、索贿、行贿、受贿。泄露酒店-，使酒店或其他员工的利益受到损害。由于工作失职造成-。使用毒品麻醉剂、兴奋

10、剂、或酗酒、-、-。传播淫秽书刊、-或做不到的交易。违反社会治安条例，被公安部门做出行政处罚或依法追究-或劳动教养者。 参加或利用反动组织、黑社会组织或邪教组织。组织及煽动斗殴，聚众闹事者。在工作中-。利用职权营私舞弊、-、假公济私。玩忽职守、违反操作规程造成-严重损坏或伤亡事故。由于违反酒店规，使酒店财产受到-。涂改、假造单据、证明。袒护违纪行为或做假证。携带或收藏一切禁品。藏匿酒店、-、-财物。搬弄是非、诽谤他人、-、影响声誉。未经批准-酒店工作场所钥匙。其他性质恶劣的违纪行为，经酒店管理层研究后可给予开除处分。相应处罚：一般过失扣-元，一个严重过失扣工资的-，最后警告扣工资-，即时辞退根据情节的严重情况扣工资-或-扣除当月全部工资。安全消防条例安全条例严格遵守酒店和部门制定的各项安全制度、安全操作规程，正确使用各种防护工具。 发现-须及时消除或上报上级领导。发现违法行为，如有重大治安、刑事案件及自然灾害事故，要及时报告有关部门，包庇和知情不报者由有关部门予以处理。严格遵守国家各项安全法规、法令、条例。不得将-或无关人员带入