汽车服务顾问行为标准

1、http:/ 企业管理资源网通用业频道企业管理资源网通用业频道CRITERION服务顾问行为标准服务顾问行为标准http:/ 企业管理资源网通用业频道企业管理资源网通用业频道课程目的课程目的正确理解服务顾问服务行为理念正确理解服务顾问服务行为理念了解服务顾问的行为对客户的重要性了解服务顾问的行为对客户的重要性掌握服务顾问的标准行为规范掌握服务顾问的标准行为规范掌握行为改进的计划和方法掌握行为改进的计划和方法成为优秀的服务顾问创造高满意度的接待水准成为优秀的服务顾问创造高满意度的接待水准http:/ 企业管理资源网通用业频道企业管理资源网通用业频道服务的重要性产品的竞争质量的竞争服务的竞争品牌的

2、竞争http:/ 企业管理资源网通用业频道企业管理资源网通用业频道服务的定义什么是服务？什么是服务？http:/ 企业管理资源网通用业频道企业管理资源网通用业频道服务的特性无形性无形性把无形化的服务做有形化的展示把无形化的服务做有形化的展示 免费检测单免费检测单气压气压防冻液防冻液变速器油变速器油http:/ 企业管理资源网通用业频道企业管理资源网通用业频道服务的特性差异性差异性用行为标准来规范用行为标准来规范行为标准行为标准http:/ 企业管理资源网通用业频道企业管理资源网通用业频道服务的特性不可存储性不可存储性 预约预约http:/ 企业管理资源网通用业频道企业管理资源网通用业频道服务的

3、特性不可分离性不可分离性生产，消费，服务生产，消费，服务 http:/ 企业管理资源网通用业频道企业管理资源网通用业频道上汽服务理念Credibility and HonestyCredibility and Honesty 诚信以诚信为本；Commitment of QualityCommitment of Quality 质量保证以质量为中心；Convenience Convenience 便捷以用户最大便捷为原则；Communication Communication 沟通通过沟通发现客户需求为导向；ComfortComfort 舒心以用户舒心满意为宗旨；CostCost 用车成本以降低

4、用户用车成本为目标。http:/ 企业管理资源网通用业频道企业管理资源网通用业频道上汽服务理念质量保证用车成本诚信舒心便捷沟通“6C 为 1C(Car/Customer)”的服务理念构筑了服务品牌的核心架构，体现了上汽汽车对车主利益最大化的不懈追求。http:/ 企业管理资源网通用业频道企业管理资源网通用业频道以诚信为本诚信靠什么来保证？SA那些方面不诚信？不要欺骗顾客总有一天他会明白到时候他会http:/ 企业管理资源网通用业频道企业管理资源网通用业频道以质量为中心关心区关心区影影响区响区控制区控制区关心区关心区影响区影响区http:/ 企业管理资源网通用业频道企业管理资源网通用业频道以用户

5、最大便捷为原则现场施救现场施救拖回维修拖回维修派出维修车辆派出维修车辆确认施救方确认施救方案案定时联系定时联系接电话接电话http:/ 企业管理资源网通用业频道企业管理资源网通用业频道通过沟通发现客户需求为导向需求信心购买力显性需求潜在需求对品牌的信心对企业的信心对人员的信心拥有力支配力http:/ 企业管理资源网通用业频道企业管理资源网通用业频道以用户舒心满意为宗旨关心区关心区舒适区舒适区焦虑区焦虑区担心区担心区http:/ 企业管理资源网通用业频道企业管理资源网通用业频道以降低用户用车成本为目标顾客目标省钱顾客目标省钱￥$公司目标赚钱公司目标赚钱服务顾问目标服务顾问目标使用成本http:/

6、 企业管理资源网通用业频道企业管理资源网通用业频道服务感知的建立http:/ 企业管理资源网通用业频道企业管理资源网通用业频道服务人员的服务特性程序特性个人特性漠不关心型http:/ 企业管理资源网通用业频道企业管理资源网通用业频道服务人员的服务特性程序特性个人特性按部就班型http:/ 企业管理资源网通用业频道企业管理资源网通用业频道服务人员的服务特性程序特性个人特性热情友好型http:/ 企业管理资源网通用业频道企业管理资源网通用业频道服务人员的服务特性程序特性个人特性优质服务型优质服务型http:/ 企业管理资源网通用业频道企业管理资源网通用业频道服务三幕一、表示出积极的态度二、识别出顾

7、客需求三、满足顾客需求http:/ 企业管理资源网通用业频道企业管理资源网通用业频道服务工作所面临的挑战http:/ 企业管理资源网通用业频道企业管理资源网通用业频道对策http:/ 企业管理资源网通用业频道企业管理资源网通用业频道优质客户服务对客户服务人员的意义判断下列有关优质客户服务的认知是对是错： 认 识 对 错接待客户通常比做一般的技术工作更有趣。 提升人际交往技巧有助于改善自己的为人。 尽可能的提供优质客户服务是一种持续性挑战，不会感到工作乏 味。 有些客户对于客户服务不是很看重，因此这项工作很轻松。 提供优质客户服务只需要耐心、热情，因此很简单。 优质客户服务技巧的应用比应用技巧的

8、态度更为重要。 优质的客户服务可以使人养成优雅的气质。 学习把客户当做特殊人物对待对未来的工作有帮助。 优质的客户服务带来良好的工作保证和提升的机会。 学习客户服务的知识技能比赚钱更为重要。 http:/ 企业管理资源网通用业频道企业管理资源网通用业频道SA与其他部门的关系销售部销售部服务顾问服务顾问维修车间维修车间配件部配件部服务经理服务经理http:/ 企业管理资源网通用业频道企业管理资源网通用业频道服务顾问职责服务顾问职责及时热忱地接待顾客，实行首问负责原则及时热忱地接待顾客，实行首问负责原则及时联系接待客户，解答客户疑问及时联系接待客户，解答客户疑问负责建立顾客档案和顾客车辆档案负责建

9、立顾客档案和顾客车辆档案正确检查、判断顾客汽车故障并做出估价正确检查、判断顾客汽车故障并做出估价在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书做好车辆维修结束后的后续工作做好车辆维修结束后的后续工作创造高顾客满意度，树立品牌形象创造高顾客满意度，树立品牌形象http:/ 企业管理资源网通用业频道企业管理资源网通用业频道服务顾问素质与能力沟通能力沟通能力应变能力应变能力汽车基础知识汽车基础知识情绪管理方法情绪管理方法行为标准行为标准http:/ 企业管理资源网通用业频道企业管理资源网通用业频道正确认识工作压力正确认识工作压力不要成为情绪的奴隶不要成为情绪的奴

10、隶把情绪专注于一点把情绪专注于一点理性认知顾客与服务理性认知顾客与服务认知他人的情绪认知他人的情绪“大事化小，小事化了大事化小，小事化了”有点阿有点阿Q精神精神情绪管理方法http:/ 企业管理资源网通用业频道企业管理资源网通用业频道情绪管理Activating events （事件）Beliefs （信念）Consequences （结果）http:/ 企业管理资源网通用业频道企业管理资源网通用业频道基本礼仪标准预约行为标准接车行为标准交车行为标准跟踪行为标准异常情况处理服务顾问的标准行为规范http:/ 企业管理资源网通用业频道企业管理资源网通用业频道基本礼仪标准！电话标准电话标准保持微笑

11、保持微笑接递名片接递名片握手适度握手适度统一着装统一着装佩带胸牌佩带胸牌仪容整洁仪容整洁动作规范动作规范http:/ 企业管理资源网通用业频道企业管理资源网通用业频道预约行为标准预约准备预约准备电话接听电话接听预约登记预约登记信息查询信息查询需求确认需求确认预约结束预约结束预约移交预约移交http:/ 企业管理资源网通用业频道企业管理资源网通用业频道接车行为标准准备准备一分钟接待一分钟接待环车检查环车检查问诊问诊工单确认工单确认安排客户休息或送走安排客户休息或送走http:/ 企业管理资源网通用业频道企业管理资源网通用业频道准备准备准备的目的准备的内容http:/ 企业管理资源网通用业频道企业

12、管理资源网通用业频道一分钟接待一分钟接待一分钟接待微笑服务主动上前打招呼http:/ 企业管理资源网通用业频道企业管理资源网通用业频道环车检查环车检查当着顾客的面铺上三件套里程数、油量数、仪器仪表警告灯车辆内饰划痕随车工具及客户贵重物品车辆外观擦碰、毁损、及污渍情况打开发动机室内是否有漏水漏油等问题 http:/ 企业管理资源网通用业频道企业管理资源网通用业频道问诊态度热诚、礼貌传达出诚恳及乐于协助的信息。理解和尊重仔细倾听客户的需求，不随意中断客户谈话。故障描述应忠实于客户的原意使用顾客喜欢的交流方式与客户交流的时间控制在6分钟以上（除快速保养）http:/ 企业管理资源网通用业频道企业管理

13、资源网通用业频道工单制作项目确认零件确认费用确认时间确认签字确认http:/ 企业管理资源网通用业频道企业管理资源网通用业频道客户休息或等待功能介绍功能介绍为客户奉上第一杯饮料为客户奉上第一杯饮料等待等待1小时以上的维修应中途与客户沟通至少一次小时以上的维修应中途与客户沟通至少一次维修变更应及时与客户沟通，并获取客户的确认维修变更应及时与客户沟通，并获取客户的确认http:/ 企业管理资源网通用业频道企业管理资源网通用业频道交车行为标准交车准备交车检查结帐送行http:/ 企业管理资源网通用业频道企业管理资源网通用业频道交车准备车辆准备（检查清理复位）文件准备（钥匙提醒文件）http:/ 企业

14、管理资源网通用业频道企业管理资源网通用业频道交车检查交车检查陪同检查陪同检查项目解释项目解释价值展示价值展示旧件展示旧件展示http:/ 企业管理资源网通用业频道企业管理资源网通用业频道结帐送行结帐送行陪同结帐陪同结帐费用说明费用说明感谢顾客感谢顾客目送离开目送离开http:/ 企业管理资源网通用业频道企业管理资源网通用业频道情感情感质量质量服务服务时间时间建议建议信息反馈信息反馈改进方案改进方案提升信心提升信心跟踪行为标准http:/ 企业管理资源网通用业频道企业管理资源网通用业频道异常情况处理项目变化项目变化时间变化时间变化费用变化费用变化情绪变化情绪变化http:/ 企业管理资源网通用业

15、频道企业管理资源网通用业频道服务顾问自我评估自我评估自我评估 http:/ 企业管理资源网通用业频道企业管理资源网通用业频道服务顾问持续改进定义评估分析改进控制http:/ 企业管理资源网通用业频道企业管理资源网通用业频道CSI指标服务启动服务启动 合理的时间内预约服务 和业务接待交谈前的等待时间 http:/ 企业管理资源网通用业频道企业管理资源网通用业频道CSI指标业务接待业务接待 礼貌尊敬的服务态度 诚实 有专业知识 履行对客户的承诺 倾听客户的要求 详细追问以弄清客户的需要 了解客户车辆问题所在 对将要进行的服务项目进行解释 http:/ 企业管理资源网通用业频道企业管理资源网通用业频道CSI指标维修过程经历维修过程经历 在经销商处打发时间的经历 顾客等候区的干净程度 顾客等候区的舒适程度 顾客等候区的招待设备 http:/ 企业管理资源网通用业频道企业管理资源网通用业频道CSI指标交车服务交车服务维修服务所花的时间 及时并如约交车 对完成的维修保养项目的说明 对服务收费的说明 付款手续 车的干净程度和外观 http:/ 企业管理资源网通用业频道企业管理资源网通用业频道CSI指标服务质量服务质量正确诊断问题的能力 维修保养的质量 圆满完成要求 配件齐全 http:/ 企业管理资源网通用业频道企业管理资源网通用业频道CSI指标跟踪服务跟踪服务合理时间内服务满意确认恰当时间的