如何加强技术服务型企业的管理

1、第1页共 23 页竭诚为您提供优质文档 /双击可除如何加强技术服务型企业的管理篇一：建立服务型企业思考黄海烟草创建服务型企业的思考唐军中国烟草得益于烟草专卖法，在国内行政垄断地位 牢固，是典型的“裁判员兼运动员”。但随着“入世”的深 化影响，烟草面临的外部压力越来越大，如何应对各种挑战，制定服务型企业战略， 建立“以客户为导向”的服务性企业，不断提高零售户的满意度和忠诚度，将企业价值赖以实现的 终端一一零售户紧紧抓住，正成为烟草行业上下的共同目标。一、什么是服务型企业及内涵所谓服务型企业，是指为提高竞争力，提升忠诚度和满 意度，达成留住客户，提升经营目的，而建立的以“客户为 中心”的商业理念，

2、并依此组合、构建融服务战略、 服务文 化、 服务型组织架构、 运行机制和业务流程等为一体的企业。具体包换以下内涵：1服务型企业是理念、是企业文化，更是一种企业的经 营战略，需要对组织、技术、流程和业务模式进行宏观的、 长远的规划，需要组织、流程持续变革重组和优化。第2页共 23 页2客户是企业的一项重要资产，服务客户就是关注与客户的每一个“接触环节”，尽可能接近客户、了解客户，最 大限度地满足客户个性化的服务需求。3企业各部门应形成一个以“客户为中心”的统一营运机制， 将服务客户贯穿于企业的全过程， 渗透于企业的各个 部门， 涉及到每个人，从公司领导者到基层员工，都必须认 清服务客户的价值和意

3、义。4重在“客户满意度”，服务需始于客户需求，终于客户满意。二、黄海烟草创建服务型企业的必要性1 1、宏观政治层面的需要党的十六届三中全会首次提出建立“服务型政府”的要求，十八大党中央做出建立“学习型、服务型、创新型”“三型”党组织的决定，这为创建服务型企业吹响了号角。2 2、迎接“挑战”，参与“竞争”的需要随着外烟对国烟“挑战”的日益临近，如何获得和维持竞争优势是盐烟生存与发展的基础，而当今形成企业竞争优 势和核心竞争力的，不再是那些有形的物质资源，而管理、渠道、客户等无形的资源则起着非常关键的作用。对黄海烟草来说，客户就是最重要的市场资源，如何通过有效的客户服务，留 住客户，提高客户的忠诚

4、度越来越急迫。3 3、省烟草行业战略体系及八字方针的需要今年来，新一届省局党组提出“ 11361136”战略体系，提出 在“务实、服务、第3页共 23 页节俭、清廉”八字方针的保障下，深化“三 大战略”、建立“学习型、服务型、责任型”三型企业，对 建立“服务型”烟草企业提出明确要求。4 4、黄海市推进经济软环境建设需要良好的服务有助于树立黄海烟草社会形象，有助于和谐社会环境的营造，对推进黄海市经济发展软环境 的建设具有重要的促进作用。黄海市烟草连续两年荣获“黄 海市综合先进奖” “我就是品牌”获得黄海市十大服务创新 活动提名奖等，都有力的促进了黄海市地方经济环境的发展。5 5、秉承服务理念“两

5、支队伍建设”的需要几年来，黄海烟草在全省行业“与客户共创成功”服务 理念指引下，始终坚持“一切从客户出发、 一切为客户着想、一切对客户负责、 一切让客户满意”，极大地改善了客户关 系，提高了零售户满意度，为卷烟营销、专卖执法等业务工作的开展和完成提供了保障。尤其是黄海烟草在以优秀员工“马兰”为代表的的一线人员，将服务意识内化于心、外化 于形，落实到岗位中、体现在行动上，很好地体现了黄海烟草“奉献创造价值、服务创造价值”服务理念，极大的融洽和密切了客我关系，为黄海烟 草的良性发展，锤炼了“两支队伍”即“客户服务队伍”和“零售户客户队伍”。三、黄海市烟草建立服务型企业存在的不足1 1、公司战略、组

6、织结构、业务流程、资源投入等支撑 不够。由服务型企业的内涵来看，黄海烟草还没有从战略层 面对客户服务进行总体规划，没有形成制第4页共 23 页度保障，偏重于短 期利益；重理念轻操作，服务内容、形式和内涵都有待完善；组织结构设计和业务的梳理优化仍需完善，没有将与客户接 触的所有点进行集成，各业务部门信息没能全面、 及时共享； 全员参与和推行客户服务还没形成。2 2、长期专卖体制阻碍客户服务理念的转变从服务型企业内涵可知，以“客户为中心”是服务型企业的重点。然而，黄海烟草自19821982 年组建以来，在“垂直管理，统一领导，专卖专营”的完全专卖体制，政企合一、 司局一体，内心中以零售户利益提供者

7、自居，对建立新型的、平等互利型的战略伙伴关系持争议和观望态度， 服务的积极 性、 主动性不够， “一切以客户为中心”仍未完全改变。3 3、现代化信息支撑作用不足为提高服务效率，现代技术支撑是客户服务提升的关键。 在硬件方面，黄海烟草一线营销人员还处在比较原始的手工 阶段，信息传递离不开纸质媒介，平板电脑等现代化的手持终端和无线网络为代表的现代通讯的使用仍是空白。在软件方面，虽有 90%90%左右的卷烟零售户通过网上订货平台定期登录订货，查询数据，接受信息，但这样的平台仍 然是低层次的，不仅功能单一，可查询数据少，没有整合必 要的物流、专卖内容，而且不能真正实现客我互动服务，公 司不能通过网络实

8、时了解客户的调、销、价、存等情况，还 不能对零售户开展各种各样的在线调查，距离现代化的网络 营销要求还很远。4 4、一线人员个人素质亟待提高第5页共 23 页服务型企业最终是由人来实现的，所以人员支撑是服务 型企业建立的决定要素。当前少部分一线员工缺乏应有的业 务素质，服务客户的沟通和引导能力亟待提高。以黄海烟草本级客户理队伍为例，现有客户经理 3232 人，平均年龄 3535 周岁，全日制大专学历 5 5 人，占 15.6%15.6%，高中及 以下学历 3030 人，占 84.4%84.4%;从事客户经理工作 1 1 年左右的有 1111 人，占 34.4%34.4%。客户经理队伍存在人员流

9、动大、人才流失快、缺乏培训，以次充岗等情况，队伍始终处在学习、熟悉、 适应岗位的初级阶段，高质量的客户服务无法正常开展。四、黄海烟草建立服务型企业拟可采取措施1 1、教育引导所有员工牢固树立和践行“两个至上”的行业价值观篇二：如何做好服务型企业如何做好服务型企业一、服务是什么对于服务型企业，千万消费者可能有千万种定义，但众 所周知，即定义为服务，首先要做好的就是满足消费者的需 求。首先谈谈我的亲身经历。在我工作的单位，整个职能部 门中只有我所在的办公室有一台功能强大的打印复印一体 机，用得多，自然磨损也较快，出问题就成难以避免的问题。 在许多小修之后，终于面临崩溃。在解决这个问题时，我们请来了

10、该公司的售后服务人员，经过几番检修之后，被告知 主板坏了，需要换，通知我们大致需要一个月时间，于是就 送来一台旧机器将就用一个月。快到一个月的前一个星期我 们就开始联系对方， 提醒对方是否可以将我们的打印机送回 来第6页共 23 页了。开始一口答应着快了。等到一个月过了一个星期再打 电话问，得到的答案是换主板必须送到国外等一系列手续很 麻烦，必须再等。当超期一个月的时候，我实在忍受不住领 导对我们“疗伤”的打印机的关心， 只好再次拨通对方号码，对方答复，也只有一味的道歉，说还在国外，没回来。难以 掩住内心的怒火，我只有冲对方大吼，他们这样专业的售后 服务居然会让我们等多等一个月，不知道当中原因

11、何在，如 果以双方交流不能解决问题，我只能告知第三方，我的权益 受到侵害，并且疑似被骗。好在我的怒气对他们还是有一定 威慑力，第二天居然台了一台机器过来，说的是一台全新的 机器。不管是真是假，我一个月的战斗总算有了结果，心里 也管不了那么多了。这样的企业并不是一个可以定义为服务型的企业，但是 这样的企业必须要靠服务来稳定市场，否则就是后院不稳，也成不了什么气候。虽然我不是决定购买与否的决策者，但 是不能否定的我能影响决策，在整个过程中，我也让正在的决策者焦虑过，我想这一点已经足够对该公司稳定市场，并 想借服务来打开市场的梦想造成损害。要想为消费者服好务并想用服务打开市场的企业首先要了解消费者需

12、要的是什么。其实在我们耳边都很熟知海底 捞这个企业。虽然最近有海底捞的负面新闻，这是因为企业 的本质倒置的，但在服务这个品牌上，他曾经也“如火如荼” 过。海底捞能很熟练得运用顾客让渡价值，让消费者体验到了同类火锅店里所体验不到的安心和舒适。二、怎么做好服务1 1、做好“倾听”第7页共 23 页倾听是心理咨询师参与性技术之一，心理咨询师参与技术包括倾听、询问、鼓励和重复技术、内容反应、情感反应、 具体化、参与性概述、非言语性行为的理解与把握。体现对别人的尊重。一个人可以耐心的听别人说话，可以给对方满 足感，激发对方的表达欲望。同时倾听可以尽可能多的掌握信息。每个人表达信息的层次 是不一样的，可能

13、有的人开门见山，有的人半天也说不到正 题。比如经常有客户向我们也提出各种问题，各种抱怨，但 经常客户只是想找个对象发泄一下，并不想怎么样。或者是由于个人在生活中心情不好，看什么都不顺眼，抓到什么就 拿什么来说事。这些情况都需要我们用心地去倾听，只有这 样我们才能掌握尽可能多的信息，以便处理和解决问题。倾 听是获取信息最直接、最有效的办法。获取信息的种类又可 以分为：第一种是直接的信息，即说话者直接说出来的内容， 如时间、地点、发生什么事等。第二种是间接信息，如他的 口头禅，可以体现他是不是伪装。他想表达一个请求，但又 有太多的说明，体现了他的不自信。学会倾听，看上去是一个非常简单、也是非常容易

14、做到 的事情，道理大家都明白。但是，真要说到“做到”上面， 很多企业、很多员工都难以做到。全神贯注，专心倾听。要想实现良好的沟通，就必须集 中全部的精力去听，这是有效倾听的基础。为此，销售员在 与客户沟通之前要做好多方面的准备，如心理准备、身体准 备、态度准备及情绪准备等。恐慌的心理、疲惫的身体、黯 然的神态及消极的情绪等都可能使倾听归于失败。不轻易打断客户谈话。有时候客户正说在兴头上，突然 被打断了，这肯定会打击客户说话的热情和积极性。这时如 果再遇到客户心情不好，那无疑会使客第8页共 23 页户非常恼火。因此， 当客户正热情高涨地谈话时，销售员可以给予必要的、简单的回应，女口 对 、 噢

15、、 好的 等。除此之外，销售员最好 不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜好另起话题。谨慎反驳客户观点。一般来讲，不要反驳客户的观点， 尽管有时客户的看法有些偏激，但你需要记住：客户就是上 帝，没有人愿意自己的观点受到反驳，客户尤其如此。所以，如果你实在不能就客户的某些观点 做出积极回应，至少可以采取提问等方式改变客户谈话的重 点，引导客户谈论更能促进销售的话题。2 2、快速解决顾客的问题当客户有具体需求，或者是客户使用我们的产品出现故 障，寻求企业解决问题，在这种时候，我们必须做到两点。 顾客的问题是企业如何赢得顾客信任，提高顾客忠诚度的机 会。 以国美网上商城的两 T T原则为例。 两T T

16、原则即： 节省(Time)(Time)时间解决(TRoubLe)(TRoubLe)麻烦。“ (Time)(Time)时间”是现今紧张生活和 工作状态的体现，国美电器网上商城呼叫中心综合线上系统 和线下实际操作流程于一体，缩短网购消费者单一选择的时 间; ;让网购消费者亲身感受选择我中心购物的优越性。系统快速分配配送、安装、退换货等流程，使网购消费者享受无缝链接的服务减少不必要的时间空隙；只需网购消费者一个电话、一个邮件或是在线互动，无需网购消费者专 门寻找时间进行问题的交流，减少因此带来的时间浪费，从 而减少网购消费者成本。智能 eDDeDD 系统的开发， 使国美电器 网上商城呼叫中心先于网购

17、消费者洞察到商品的配送安装 等信息。无需网购消费者与呼叫中心详细交流，节省网购消 费者联系呼叫中心的时第9页共 23 页间。网购消费者诉求2424 小时内给予顾客完全解决，电话回访顾客确保顾客满意度。“(TRoubLe)(TRoubLe)麻烦”是网购消费者拒绝的一词，帮助网 购消费者消除麻烦是国美电器网上商城呼叫中心服务的目 标。如何确保网购消费者无忧购物并顺利使用商品，这就需 要较强大的硬件设备和软件资源的支持。准确获得价值信息：便捷短信、邮件等方式提醒网购消费者相关注意事项，例如：收货信息、安装信息、以及顾客赠品信息等，帮助网购消费 者在不方便的时候获取价值信息。按时收货：快速分散式配 送

18、商品，系统内查询订单信息，网购消费者本地配送中心自 动派发送货任务， 第一时间将网购消费者商品在预约的时间 内送到家。全国各地均配有专业的高素质的安装人员为网购消费 者上门安装商品，并为网购消费者试机成功。 快速退换货：直接开具相应的检测报告( (无法安装报告) )，后通过网络平台 申请退换货，经过专业审核，给予顾客办理快速退换货流程。国美电器网上商城呼叫中心以满足多样化的消费需求 为发展趋势，对系统、规范流程以及专业的知识进行开发，拓展与提升。 作为行业内的开创者和领导者，真心、热心、专心的为网购消费者服务，让网购消费者 不断体验新鲜、时尚的信息生活。3 3、坚持回访主动回访、坚持回访，这将

19、大大有助于我们打造服务型 企业。我们不能将回访仅仅当成一个“形式”，而必须将回访落实下去，而且是坚持落实下去，坚持主动做好回访工作， 这点很关键。合作客户，无论大小，在开始合作的头两三个 月，坚持每周回访一次，是必要的，也第10页共 23 页是很有价值的；后期， 坚持每月定期或不定期回访一次，持续做下去。对待回访过 程中，客户提出的意见、建议，以及对产品使用好坏的评价， 全盘记录下来，并及时反馈给企业相关部门进行分析研究；对于客户在回访期间，提出的有关需求或问题，及时给予答 复和解决。建立完善的客户回访制度能建立顾客档案，延伸服务项 目，增强企业在顾客思维中的记忆与提高企业在顾客思维中 的认知度、美誉度，了解顾客对产品使用情况了解，特别是 高科技高价位的产品，一定要教育、引导或培训