商务礼仪案例试卷及答案

1、竭诚为您提供优质文档/双击可除商务礼仪案例试卷及答案篇一：商务礼仪案例分析题汇编商务礼仪案例分析题汇编【案例 1 1】张先生与女友一起参加一个舞会，跳过几曲之后，有一个 熟识的朋友过来邀请张先生的女友跳一曲。 张先生因为觉得这位朋友 以前有意追求自己的女友，所以不悦，暗示女友不能去。但是女友没 有听从，还是笑着赴约了。一曲终了，张先生等女友回来后，指责女 友不应与那人跳舞。女友表示不能接受，张先生觉得不能忍受，大声 斥责，终于在舞厅大吵，引得别人奇怪地看着他们两人，最后女友一 个人离开了舞厅，张先生在众目睽睽之下也觉得颜面尽失。【分析】参加舞会，一般不邀请有男伴的女士，但是因为是熟识的人， 所

2、以反而是邀请女士共舞更符合礼节， 而男士应该大度，一方面是尊 重对方，另一方面也是对女友的信任与尊重。但是张先生却显得极没 有风度， 小心眼，而且透露出对女友的不信任、不尊重以及自己的不 自信。这样的社交事件是很失败的。案例 2 2某酒店正在举行婚礼，在司仪的主持下，新郎跪下身向岳父 岳母敬茶。一名旁观者小声地评价：跪都没有跪相，摇摇晃晃的，茶都要洒出来了。”另一人接口道： 这种礼节很久不用了，现在又开 始时兴起来。”第三人不禁问道： 什么时候废除的呢？ ”【分析】在饮茶礼仪的上茶时，倒的第一杯茶不宜过满，以杯身的竭诚为您提供优质文档/双击可除2323 处为宜。新郎为岳父岳母即长辈敬茶时更应该

3、注意细节，以表示 对长辈的尊敬。新郎跪都没有跪相，摇摇晃晃的，茶都要洒出来了是 十分失礼的表现。而其他宾客作为客人，在沟通中应注意技巧，批评 是为了让人进步，而不是针对他人，在宴会上一轮新郎的行为时对新 郎的不尊重，应该在私下与新郎合理沟通。因此，这样的社交事件是 失败的。 案例 3196031960 年，周恩来总理赴印度新德里就中印边界问题进行磋商、谈判，努力在不违背原则的前提下与印方达成和解。其间，周恩来召 开记者招待会，从容应对西方和印度记者的种种刁难，当时一个西方 女记者忽然提出一个非常私人化的问题，她说：据我所知，您今年已 经 6262 岁了，比我的父亲还要大8 8 岁，可是，为什么

4、您依然神采奕奕， 记忆非凡，显得这样年轻、英俊？ ”这个问题使得紧张的会场气氛松 弛下来，人们在笑声中等待周恩来的应对。周恩来略作思考，回答 道：我是东方人，我是按照东方人的生活习惯和生活方式生活的，所 以依然这么健康。”会场顿时响起经久不息的掌声和喝彩声。【分析】在公共场合不适宜问及他人的私人问题， 女记者在严肃的回 忆期间问私人问题，明显是不恰当的。而周总理的幽默回答没有让女 记者难堪，既维护了女 记者的面子也没有透漏私人信息。 而且，周总理的回答还赞扬了我们 东方人的生活习惯和生活方式良好，极高的维护了我们的国家尊严， 同时也维护了自己的尊严。是成功的社交事件。【案例 4 4】小张是一家

5、物流公司的业务员，口头表达能力不错，对公 司的业务流程很熟悉， 对公司的产品及服务的介绍也很得体，给人感 觉朴实又勤快，在业务人员中学历是最高的，可是他的业绩总是上不 去。小张自己非常着急，却不知道问题出在哪里。小张从小有着大大咧咧 的性格，不爱修边幅，头发经常是乱蓬蓬的，双手指甲长长的也不修 剪，身上的白衬竭诚为您提供优质文档/双击可除衣常常皱巴巴的并且已经变色， 他喜欢吃大饼卷大葱， 吃完后却不知道去除异味。小张的大大咧咧能被生活中的朋友所包 容，但在工作中常常过不了与客户接洽的第一关。其实小张的这种形象在与客户接触的第一时间已经给人留下不好的 印象，让人觉得他是一个对工作不认真，没有责任

6、感的人，通常很难 有机会和客户作进一步的交往，更不用说成功地承接业务了。【分析】小张在日常工作中的表现是不符合商务礼仪规范的。在商务交往中，我们的仪容仪表是很重要的。头发的修饰是基本的仪容修饰。头发，在一定程度上显示这男性的特点。所以对于头发，应该定期修 剪和清洗。长指甲容易给人以不卫生的印象。衬衣则应挺括、整洁、 无褶皱。嘴巴有异味也是很不礼貌的，在应酬前应忌食蒜、葱、韭菜 等刺激味食物。小张的形象给人不负责任之感，是失败的社交事件。【案例 5 5】吴青和周悦是一对好朋友。有一回学校发放 贫困生助学 贷款申请表”吴青了解周悦家境贫寒，符合申请资格，并且也急需 这一笔助学贷款，便催促周悦去领表

7、。可是周悦迟迟不肯行动，吴青 急了，叫起来： 你不是跟我说过，你爸妈都下岗了，家里没钱供你 读书，只有找亲戚借，但是亲戚借钱的脸色不好看吗？与其看人脸色， 还不如直接向银行贷款。”当时正是课间，很多同学的目光都被吸引 到两人身上。周悦的脸一直阴着，仍旧一言不发。吴青自悔失言，却 不知道如何补救，两个好朋友好长一段时间都没有说话。【分析】在日常交往中，吴青作为好朋友，关心吴越的家庭状况，体 现了吴青待人诚恳，善良。但在公共场合应忌谈他人私事，应维护他 人的尊严。竭诚为您提供优质文档/双击可除而周青在公共场合大声质问吴越，并谈及吴越的家事是不 礼貌的行为，这损害了吴越的尊严。而事后吴青应私下找吴越

8、道歉， 吴越也应该宽容，原谅好朋友的无心之失。两个人为小事，互不理睬， 是失败的社交事件。【案例 6 6】某市文化单位计划兴建一座影剧院。一天，公司经理正在 办公，家具公司李经理上门推销座椅。一进门便说：哇！好气派。我很少看见这么漂亮的办公室。如果我也有一间这样的办公室，我这 一生的心愿就满足了。 ”李经理就这样开始了他的谈话。然后他又摸 了摸办公椅扶手说： 这不是香山红木么？难得一见的上等木料呀。”是吗？ ”王经理的自豪感油然而生，接着说：我这整个办公室是请深圳装潢厂家装修的。”于是亲自带着李经理参观了整个办公室，介 绍了计算比例，装修材料、色彩调配，兴致勃勃、自我满足，溢于言 表。如此，李

9、经理自然可拿到王经理签字的座椅订购合同。同时，互相都 得到一种满足。【分析】在商务谈判中应注意语言的表达技巧。礼节性的交际语言可 以很好的增进谈判双方的了解、沟通感情、融洽友好气氛。而专业性 的语言体现了谈判者措辞的严谨性、规范性、专业性，赢得他人的好 感，体现自身的能力。李经理对王经理办公室的赞美，赢得了王经理 的好感，同时是谈判气氛非常融洽。王经理对办公室的夸奖，既有赞 美，同时也体现了自己对家具知识的了解。双方成功签订协议，都获 得了自身的满足，是成功的社交事件。案例 7 7王小杰忽然接到同学张忻的电话，问他什么时候来参加自己 的生日聚会，这时王小杰才想起自己答应下今晚参加他的生日聚会。

10、 于是匆匆忙忙赶到聚会地点，发现来的人很多，有一些相识的同学， 但也有很多不认识竭诚为您提供优质文档/双击可除的人。王小杰一整天在外奔波，衣服穿得很随便， 加之连日来事情很多，脸上也满是疲惫之色。当王小杰随随便便，拖 着有些疲惫的步子走进聚会厅时，看到别人都衣着光鲜，神采飞扬， 不觉心里有点不快，后悔自己勉强过来参加聚会，所以脸色更是难看, 没有一点笑容。张忻过来招呼王小杰，王小杰勉强表达了祝福，便坐 在一旁喝了几杯啤酒，也不想与人寒暄，坐了一会便又借故离开了。【分析】在面对赴宴时，要注重赴宴礼仪。在接受他人邀请后，如因 故不能出席，应深致歉意，或登门致歉。作为宾客，应略早到达为好, 且应在参

11、加前做好仪容准备工作。席间交谈应与主人和同桌亲切交 谈。告辞时间不宜过早。而王小杰在劳累时不应该勉强出席。而后， 他匆忙赶到聚会厅，且衣着随意，显示出他对宴会的不重视。在宴会 中，面无笑容，且提前离开都显示出他的不礼貌。既影响自己的心情, 让自己过于疲惫，又影响他人心情。是失败的社交事件。【案例 8 8】某游戏软件公司欲招三名软件开发人员，通过笔试、上机操作，有四人成绩优秀，独立学院计算机科学专业的小唐就是其中一个。 面试那 天小唐才知道另外三人中有两人是名牌高校的本科生，还有一个是研 究生，于是小唐在心理上就觉得低人一等。面对考官的提问，小唐明 明知道答案，也不敢抢先回答，害怕答错了招人笑话

12、。即使偶尔回答 问题也是抬头瞟一眼考官便迅速低下头， 脸涨得通红，还不时偷眼看 其他三位应聘者的反应。最终他被淘汰了。【分析】在参加面试时，面试不是是拼学历，而是十分注重能力。在 面试竭诚为您提供优质文档/双击可除时，说话声音应恰当，不宜过大或过小；在回答考官问题时，要 展现自己的素质。要主动与面试官致意交流，要积极回答问题，把自 己的主张表述清楚，给人以积极、善于沟通的印象。而小唐本身能力 优秀，不该以学历低而失去信心。而在回答问题时明智答案却不回答， 给人以胆怯、能力不足之感。偷看他人反映则显示出小唐没有主见， 不能自主，难以完成单位交予的任务，故落选，是失败的社交事件。【案例 9 9】司

13、马小姐至今都记得自己第一次吃西餐的情形。 走进餐厅, 就看到豪华而气派的装饰，而且整个餐厅很静，若有若无的音乐轻轻 回荡，让司马小姐心动，同时也不免紧张。她走到餐桌边，伸手去拖 餐椅，而侍从赶紧过来，帮她轻轻挪动椅子，司马小姐同时发现自己 站在了椅子的右边，脸一下子就红了。接下来进餐的过程中，她牢记 左叉右刀的原则，但是其实她是左撇子，而且第一次用，心里很紧张， 更显得笨拙。整个进餐，司马小姐觉得像是在受罪，音乐、环境对她 而言都不曾留下什么印象，只有紧张与小心翼翼，以及小心翼翼后的 笨拙，令她终生难忘。【分析】在参加西餐宴请时，要注意西餐礼仪与中餐礼仪的不同。在 走到餐桌旁时，应站在餐椅的左

14、边位置，由侍者拖开餐椅。而司马小 姐事先没有对西方餐桌礼仪进行了解，导致出现了失礼行为。在使用 刀叉时，感觉不方便时，是可以换右手拿叉，但不宜频繁更换位置。 司马小姐虽知晓左叉右刀的原则， 却不知道变通，而是自己变得十分 笨拙。因此，这是失败的社交事件。【案例 1010】第二次世界大战结束后，日本许多商店人手奇缺，为减 少送货任务，有的商店就将问话顺序进行了调整，将是您自己拿回竭诚为您提供优质文档/双击可除去呢，还是给您送回去”改为 是给您送回去呢，还是您自己带回去”, 结果大奏奇效，顾客听到后一种问法，大都说：我自己拿回去吧。”又如，有一家咖啡店卖的可可饮料中可以加鸡蛋。 售货员就常问顾客：

15、要加鸡蛋吗？ ”后来在一位人际关系专家的建议下改为：要加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋？ ”销售额大增。【分析】在商务活动中所进行的语言沟通具有强烈的目的性，在服务性强的领域要使用易于服务对象所接受和适合服务情景的语言，同时在沟通中要有一定的语言技巧，通过语言指令影响他人行为。在上述两个事例中 商家通过把握顾客心理，运用恰当的语言技巧，让顾客能够接受，取 得了好的业绩，这是成功的商务沟通事件。【案例 1111】小郑刚参加工作不久，公司举办了一次大型的产品发布会，要求国内很多知名企业人士参加。小郑被安排在接待工作岗位上。接待当天，小郑早早来到机场，当等到来参加发布会的人时，他便开 口说：您好！是来参加

16、发布会的吗？您的单位及姓名，以便我们安 排好就餐与住宿问题。”小郑有条不紊地做好了记录。后来在会场， 小郑帮客人引路，小郑一直小心翼翼，虽然自己一向走路很快，但是 他放慢步伐，很注意与客人的距离不能太远，一路带着客人，电梯上 下，小郑也是走在前面，做好带路工作。原本心想很简单的 （: :商务礼 仪案例试卷及答案）事情，却几次被上司批评。【分析】在迎接礼仪中，小郑与客人职位和身份并不相当，他应主动 向客人做出礼貌的解释。而小张没有做出任何解释，容易引起客人误 会。接到客竭诚为您提供优质文档/双击可除人后要主动打招呼，握手表示欢迎，同时说些寒暄辞令、 礼貌用语等，而小张没有要事先了解要接待客人的相

17、关信息，张口就问，十分不礼貌。在引导客人时，应主动配合客人步伐，保持一定距 离。在出电梯时，应改为客人先走出电梯，自己在后面，以保证客人 安全，而小张出电梯时，自己走在前面也是不恰当的。小张既破坏了 客人的心情，也被上级批评了，因此是失败的社交事件。篇二：商务礼仪试卷及答案商务礼仪测试题及答案（a a 卷）一、单项选择题1 1标准站姿要求不包括（d d）a a 端立B B 身直c c 肩平 d d 腿并2.2.穿着套裙的四大禁忌不包括（cc）a a 穿黑色皮裙B B 裙、鞋、袜不搭配c c 穿白色套裙d d 三截腿3 3女士穿着套裙时，做法不正确的是（cc竭诚为您提供优质文档/双击可除）a a

18、 不穿着黑色皮裙B B 可以选择尼龙丝袜或羊毛高统袜或连裤袜c c 袜口不能没入裙内d d 可以选择肉色、黑色、浅灰、浅棕的袜子4 4对手部的具体要求有四点：清洁、不使用醒目甲彩、不蓄长指甲和（aa）a a 腋毛不外现B B 不干燥c c 不佩戴繁琐的首饰d d 以上都不对5 5公务式自我介绍需要包括以下四个基本要素（dd）a a 单位、部门、职务、电话B B 单位、部门、地址、姓名c c 姓名、部门、职务、电话d d 单位、部门、职务、姓名6 6介绍他人时，不符合礼仪的先后顺序是（cc）a a 介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈竭诚为您提供优质文档/双击可除B B 介绍女士与男土

19、认识时，应先介绍男士，后介绍女士c c 介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍已婚者，后介绍未婚者d d 介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾7.7.握手时（dd）a a 用左手B B 戴着墨镜c c 使用双手与异性握手d d 时间不超过三秒8 8关于握手的礼仪，描述不正确的有：（aa）a a 先伸手者为地位低者；B B 客人到来之时，应该主人先伸手。客人离开时，客人先握手。c c 下级与上级握手，应该在下级伸手之后再伸手；d d 男士与女士握手，男士应该在女士伸手之后再伸手。9 9以下不符合上饮料的规范顺序的是(c(c) )a a 先宾后主B B 先尊后卑c c 先男后女d d 先为地位高、身份高的人上饮料，后为地位低、身份低的人上饮料竭诚为您提供优质文档/双击可除1010送名片的方式是(a(aa a 双手或者用右手B B 双手c c 右手d d 左手11.11.以下做法不正确的是(a(a) ) )a a 一男士把自己的名片递给一女士。该男士走向女士，右手从上衣口 袋取出名片，两手捏其上角，正面微倾递上。B B 一女士把自己的名片递给一男士。 该男士双手接过， 认真默读一遍, 然后道：王经理，很高兴认识您！ ”c c 一男士与一女士见面，女士首先伸出手来，与男士相握。d d 一青年男士与一中年男士握手，中年男士首先伸出右手，