售后服务服务管理培训模式

1、峯年的企业咨询咸问经验.经过实战验证可以藩地执行的卓越萱理方案.值得您下载拥有咨询型模式?持续发展型模式?“国家培训奖”型模式?过渡型模式?开发新的模式?系统型模式?学习型组织模式?阿什里德模式咨询型模式咨询型模式是壹种倍受推崇的模式， 它将壹般性的咨询技能和咨询型模式相区分。 咨 询意味着对你做什么，如何做，于那里做，何时做的，以进行更好的控制。它既能够 用于组织外部顾问， 但也适用于内部顾问。 尽管受到现有工作的限制， 咨询仍然是培 训者未来工作方向。 这种方向不仅能够提供组织所需的灵活性和应对力， 仍能提高个 人的满足感和能力。内部顾问能够提出有针对性的解决问题的办法， 而通常是外部顾问

2、所获得和利用的知 识、技能和经验仍然留于组织中， 这样组织会从中受益。 问题的解决是由运营运作和 培训服务相结合来完成的。咨询过程能够划分为以下几个阶段：获准进入，调查和分析，完成，推出。如果把咨 询模式见成是最佳培训实践的决定因素， 那么将这壹过程的最后阶段成为退出， 反而 使人们见到了这壹模式的弱点。内部培训者是不存于退出的。 咨询型模式对于培训人 员提高技能极为有益， 但对于组织的有效培训实施来说， 去不能算做壹个非常合适的 范例持续发展型模式持续发展型模式为组织发展提出了壹整套建议， 将有助于组织资源的开发。 它着力于培训职能的长期强化和提高问题， 因而更能满足组织者方面的需要。 这壹

3、模式提出了 七个活动领域，均是实现组织学习和持续发展必不可少的因素：（1）政策：要形成文件，但其表述不应只停留于良好愿望上，要有充实的内容。（2）责任和角色要求，主要对象包括高层管理者、经理人员、人事职能人员以及所 有的学员。（3）培训机会及需求的辨识和确定，对次要有相应的计划、任务说明，且进行专项 评审。（4）学习活动的参和，应通过激励和协商来达到，而不是强迫的。（5）培训计划： 组织要确定从培训工作的预算开始的壹系列问题的政策和具体内容。（6）培训收益：对此应分项管理。（7）培训目标：目标的确定应满足组织持续发展的要求，或以此为特征。上述各个项目仍能够做进壹步的分类。 它是对组织持续发展目

4、标的说明， 而不是如何 达成目标的勾画。 尤其需要强调俩个方面： 壹是， 它将有效培训置于更广泛的组织背 景中，且探索和其他发展活动的联系； 二是， 它提出了通向持续发展终极之路的壹系 列关联活动内容。 而这些活动又能够加以区分， 且可分别完成。 对这壹模式提出的质 疑是：关于持续发展的标准过于绝对，完全超出了培训经理的控制。如：（1）首席主管以及其他的高级管理人员，对组织持续发展必须有积极性、主动性。（2）组织的高层管理集团必须重视组织持续发展的投资，就像重视研究新产品开发 和设备的投资壹样。“国家培训奖”型模式“国家培训奖”模式是于1987年英国“国家培训奖”大会上提出来的，它注重公司培

5、训实施过程的政府介入，是对系统培训模式的发展，但更具有操作性。这壹体系可用下 图来说明：该体系右侧是简化了的系统培训模式。培训和更广泛的组织战略之间有着某种程度的联 系。这种联系表明：能够将培训系统见作是组织内部的壹个独立分支。事业需要是那些能促进培训要求的需要。培训目标阐明的是：为满足培训需求对关联人 员提出的工作要求以及工作标准。培训设计是壹个确保实现培训目标的活动计划。培训 实施是对培训计划的执行。培训成果是用来衡量企业和受训者从培训中获得的收益量， 且以此确定培训目标的实现程度。该模式对系统模式相当认可： （1）培训目标是组织战略要求的转换； （2）这壹转换是有 效的、壹致的； （3）

6、培训是壹个系统连续的过程； （4）培训具有可考核性。可是国家培 训奖模式对培训活动的某些作用却存有异议： （1）明确否定培训于组织中的前摄作用， 而培训职能正是借此形成和阐明组织需要，且做出应对；（2）特别强调可量化结果，以致低估了培训活动中其他较难量化结果的重要性； （3）注重考核预先划定目标的执行情 况，而抑制了培训人员的创造力的发挥 总之，对于那些培训处于空白或初级阶段的组织来说，这壹推荐模式为其提供了壹个提 高培训水平的范例。但这壹模式可能且不适用于那些具有先进培训手段的组织。过渡型模式哈莉.泰勒对系统型培训模式提出了广泛的批评意见之后，提出了壹个修正后的模式 渡型模式，他将其描述为公

7、司战略和学习的双环路。内环是系统培训模式；外环是战略 和学习。 远景（期望设想）、使命（组织存于的意义） 和价值（对前俩者的易理解的解释） 均必须于对目标的具体关注之前确定。泰勒的过渡型模式具有壹定的探索型，但却具有相当的启示意义。他保留了系统模式作为培训指南的诱人之处，同时又将培训放于了壹个更广泛的企业背景之中；它揭示出，组织作为壹个整体应和其战略发展相适应。这壹模式的弱点表当下俩个方面。首先，泰勒提出的双环于严密程度上不足；内环是充实、清晰的，而外环则尚待完善，远不够理想。这表当下实际适用性差，于组织中很难界定它的存于。其二，这壹模式没有为实践 者提供壹个操作性的指导。开发新的模式壹个最佳

8、培训模式除应包括传统培训模式中的核心因素，仍应具有：（1）为培训人员提供了壹个机构完整、规则齐全的框架；2）确保有壹个有效评价系统的循环运行；3）强调量化目标的重要性，尽管可行性会有差异，要考虑到使培训工作扎根于组织内的需要，进而确保它和战略目标的联系，且使培训能于壹个和谐的环境中实施；（4）培训功能之壹就是将不同需求组织起来，且未满足这些需求做出安排；（5）不同组织的培训水平不同，因此需要采用的方法也不同。 可是，为了达到最佳效果，建议于从事培训周期的各项活动时，记住以下要项：（1）于任何情况下，均需要培育组织的培训文化。部门经理和人力资源职能人员更 需要认识到培训的重要性， ，以及他们自身

9、于管理培训中的作用。有必要对他们于该 领域的学习曲线进行考察；（2）培训者应该积极寻求开发部门经理的责任感核反应力；（3）培训者应该主动明确，培训应为企业战略做出哪些贡献，而不是依赖组织为其 明确。系统型模式系统型模式是指通过壹系列符合逻辑的步骤，有计划的实施培训。于实践中，步骤的多少和具体细节会有差异，但通常包括以下几个方面：1、制定培训政策2、确定培训需求3、制定培训目标和计划4、实施培训计划5、对计划的实施进行评估、审核。于美国，这壹方法来自于美国陆军针对教学体系设计所从事的工作。这类模式可分为五 个阶段：分析培训需求，设计培训课程，制定培训课程，实施培训，评价培训 于英国，博伊代尔(B

10、oydell)对这壹模式作了系统呀就。他提出了壹个十个步骤的循环 过程。最为广泛采用的简化图如下所示： 下面仍有壹个环形模式。这壹模式引入了壹个从评价培训需求到进壹步确定培训需求的 环节。这样，整个过程就成为壹个连续的过程。大多数改进型模式均包含壹个反馈环。 系统模式由俩个共性的特点。其壹，培训应被见作壹些列连贯的步骤；其二，培训需求 的确定能够于壹个适当的阶段引入到培训循环中。事实上，这些模式的提出，或是以对 个人或组织的培训需要进行全面调查为依据，或是以对组织既定的整体目标的理解为依 据。当然，也包括以二者的结合为依据。 系统培训模式的价值于于，它确实使培训者认识到有结构，有规则的从事培训

11、的重要意 义，最重要的是它强调了对培训活动实行有效评价的地位，以及它能够带给培训过程其 他环节的益处。然而，系统培训模式显然仍没有达到能够解决实施最佳培训的实际问题的程度，具体的 讲，它且未表明培训智能于开发供应领先能力方面应该起到的积极作用，也没有考虑到 将现代培训职能深植于组织的必要性，没有阐明它和培训实施中关联各方之间的关系。学习型组织模式(壹)对学习型组织概念的不同的阐述1、80年代初期， 彼得斯(Peters)和沃特曼(Waterman)于 探索佳境 (InSearchOfExcellence)中，把学习组织描绘成壹个非常有适应性，按照达尔文 主义方式进化的组织：“公司于进行各种尝试

12、，犯壹些必须犯的错误，也就是说，公司于促使自身发生变化。 适应性强的组织迅速学会摆脱那些无意义的变化， 产生积极影响的变革进行重新研究。”2、美国学者彼得.圣吉（PeterSenge）的第五项原则重，阐述了学习组织和传 统的权威性的控制组织之间的区别。 前者是通过掌握某些原则而形成的， 是将这壹词 义用于更广泛的意义上。于而对那些他见来，壹项原则是建立于某种基本理论上的实践主体。 他认为，五个新的构成技术或原则于逐渐聚合来革新学习组织。这五项原则为： （1）自我超越：即辨认什么是对个人最重要的能力；（2）团队学习：团队学习是基于“深度会谈”，是壹个团体的所有成员，摊出心中 的假设，而进入真正壹

13、起思考的能力。（3）心智模式：是根深蒂固于心中，影响我们如何了解这个世界，以及如何采取行 动的许多假设、成见、印象等；（4）共同愿望：根据人们真正想要创造的东西，于壹个集体中建立以此为目标的责 任感的能力；（5）系统思考：整理个项且寻求整体性结论的能力。 正是将其他几项原则紧密结合起来， 且形成壹个理论和实践的整体， 才产生第五项原 则-系统思考。3、阿什里德研究中心的学者们将学习型组织视为培训和发展的最高层次-聚焦阶段。正如他们于未来管理中所说：“学习型组织能够理解为：于这种组织里学习不是 局限于块状的培训活动中 （不论它是孤立的， 仍是系统的），学习成为壹个连续的过 程，于职学习尤成时尚。

14、”阿什里德研究组织的俩位成员， 以壹种重要的方式扩展了这壹概念。 他们认为， 只有 努力创造适合其发展的有利条件， 而不是任其自然发展， 学习组织才是有意义的。 他 们对这壹概念做了如下阐述：“学习组织壹词用来将人们组织起来以达到某个目标， 其条件是于始终寻找解决问题的更好办法。 于学习组织中， 人们时刻关注通往目标实 现的正确途径。 学习组织始终把他们行动中的每壹个细小环节均见作是整体行为， 受 大家壹致见法的引导。”(二)学习型组织的运用的不同分析1、佩德勒(Pedler)、伯格恩(Burgoyne)和博伊德尔(Boydell)给学习企业下 了壹个定义： 学习企业是这样壹个组织， 它帮助其

15、中所有成员的学习， 同时不断使自 身发生变革。 同时他们的操作性指南和建议也非常具体和有价值。 他们具体提出了学 习企业的11个特点。这些特点归结到壹起就是壹个行动计划。阿什里德模式这壹模式出自于1986年，由阿什里德管理学院研究课题组承担的壹个极有分量 的研究项目。 该项目由阿什里德管理学院和管理教育基金会组织共同发起资助的。 研究人员对英国壹些优秀的公司进行了考察研究，且做了大量的文献检索。他们 按等级水平将培训活动划分为三个阶段：离散阶段、离合阶段、聚焦阶段。下表 列除了这三个阶段的细项：于第壹阶段， 教育、 培训和发展于组织中处于次要地位。组织对培训持放任态度， 也不期望其回报。培训被

16、见作是费用和支出，而不是投资。随着培训和发展活动 于组织中的加强，组织进入了整合阶段。培训和发展的组织化大大提高，和组织 中各项活动过程的联系更加紧密。然而，该模式认为，只有那些到达聚焦阶段的组织，培训和发展效能的发挥才是最充分的。于这样的组织中，培训和发展已成为组织的内于机能， 且且是壹个完全连续的过程。 受组织目标和个人需要的影响，人们开始从重视正式培训转向重视个人发展。部门经理和个人承担发展责任，而 培训人员也担负起更多的职责，既是咨询者、协调人，又是变革的促进者。达到 这壹阶段的组织被称为学习型组织。该模式对从目前阶段向所期望的聚焦阶段的发展，提出了清晰的阶梯进程。三个阶段的描述作为壹

17、个培训和发展模式，使得组织可借此制定培训升级计划。该模式提供了壹个组织培训和发展的理想状态。但对此更多的是描述、说明，而不是给出其配方。它提供了壹系列用以评估这壹进程的有用的指标，但且没有涉及确保这壹进程的详细机制。尤其是没有为培训经理提供具体的操作指南。而这壹指 南是很难产生于组织中的。2、珀恩.肯德拉方法(PearnKandolaApproach)该方法把学习组织见作壹个有效周期， 其中价值和目标关联， 价值和目标又和前期行 为、操作及结果关联联， 而前期行为、 操作及结果反过来有为组织增添了更大的价值。 研究人员对学习组织所下的定义丝毫也不过分，即高度重视个人学习和组织学习，且 将其见作能创造重要财富的壹种机构。这种组织利用所有个人或集体潜于的学习和适 应能力， 以求实现和审查组织目标。 这样做仍满足了组织成员的需求， 调动了他们的 积极性。 学习组织正于不断发现且排除学习的阻力， 且为持续学习