在IBM提供服务的客户当中最大的忠诚度系统ppt课件

1、 2010 IBM Corporation在IBM提供效力的客户当中：- 最大的忠实度系统 American Airlines 可以支持6000万会员的业务运转- 支持各种业务运营方式的忠实度方案，包括独立运营的方式， 如Aeroplan,Multiplus- 支持各种Program的Structure，例如UA的Mileage Plus和顶级会员方案 super-eliteIBM为众多的航空公司提供了在航空忠实度方案领域的战略规划、业务咨询、为众多的航空公司提供了在航空忠实度方案领域的战略规划、业务咨询、技术实施、软件开发与外包的工程技术实施、软件开发与外包的工程Siebel Loyalty

2、 软件实施效力软件实施效力动态客户分析及市场营销模型动态客户分析及市场营销模型 CELM (Customer Equity and Lifetime Value)忠实度方案系统平台建立与管理忠实度方案系统平台建立与管理忠实度方案业务需求分析Siebel Loyalty 常旅客系统设计和实施制定客户忠实度管理的战略阶梯和实施途径商务常旅客价值分析及效力改良FFP协作、效力体验改良设计Siebel Loyalty 实施的实施的PMO，IT效力效力忠实度方案业务需求分析Siebel Loyalty平台测试和评价Siebel Loyalty 常旅客系统设计和实施常旅客系统设计和实施 2010 IBM

3、CorporationIBM 协助英航经过制定客户行为战略阶梯图，来管理客户关系周期，协助英航经过制定客户行为战略阶梯图，来管理客户关系周期，并来指点俱乐部的一活动，使之到达本钱最优并来指点俱乐部的一活动，使之到达本钱最优英航英航英航在他们的客户生命周期管理中，运用了阶梯模型英航在他们的客户生命周期管理中，运用了阶梯模型 strategic staircase来进展客户行为分析。来进展客户行为分析。在他们的常旅客方案中在他们的常旅客方案中 British Airways Executive Club协助英航的经理人构建并继续优化客协助英航的经理人构建并继续优化客户关系，协助客户实现由银卡会员向

4、金卡会员的转变。户关系，协助客户实现由银卡会员向金卡会员的转变。这种模型对英航的最根本益处是非常明显。这种模型对英航的最根本益处是非常明显。500名员工维护了分布于名员工维护了分布于100多个国家的多个国家的300万会员，每年万会员，每年500万英镑的运营本钱换来了万英镑的运营本钱换来了3亿英镑收入亿英镑收入Position the loyalty programme in the mind of target customers reliable partner fair and trustworthyMake the promise目的客户关系晋级目的客户关系晋级阶梯模型阶梯模型Ready

5、 for ServiceMutual InterestRelationshipCommitment/TrustBased RelationshipValue-basedRelationshipUse information about customer segments to exceed their overall expectations targeted promotions responsive service desirable, achievable rewardsExceed the promiseLeverage information to personalise the s

6、ervice that the target customer receives personal promotions superior service in comparison to new competitors rewards and recognitionLeverage the relationship Understand what target customers need and give it to them develop predictive behaviour models driven by data mining personal promotions proa

7、ctive service to preempt problems share value created through personalised rewardsBuild a value-based relationship启动启动 2010 IBM Corporation3SAS 商务常旅客价值分析及效力改良商务常旅客价值分析及效力改良 有效性有效性 运用BTSI商务旅客偏好及称心度研讨，协助欧洲主流航空公司充分了解客户称心度、会员忠实度与利润的关系。BTSI是用于衡量用户航空游览体验称心度的专业术语。携手研讨机构，BTSI研讨曾经涵盖了称心度模型，尤其是经过规范化的BTSI去衡量称心度

8、，作为客户忠实度的重要目的客户再次飞行的志愿。这个工程的成果被欧洲航空公司用于拓展新的模块，改良CRM。 处理方案 整合常旅客数据及外部游览代理商的数据，分析并充分了解客户称心度、会员忠实度及利润的关系。 效果 经过分析，识别并量化关键性客户关系。并用于识别出CRM改良点，识别出一些潜在的营销时机，改良航空公司的常旅客方案会员忠实度及利润 2010 IBM Corporation南非航空南非航空Voyager常旅客方案效力体验改良设计常旅客方案效力体验改良设计工程背景工程背景经过第三方协作同伴，常旅客方案快速开展。而同时这个常旅客方案效力质量非常差，远近出名。经过第三方协作同伴，常旅客方案快速

9、开展。而同时这个常旅客方案效力质量非常差，远近出名。IBM协助识别出产生协助识别出产生这些问题的关键缘由，提出了客服中心改良会员互动的改良建议。这些问题的关键缘由，提出了客服中心改良会员互动的改良建议。IBM处理方案处理方案IBM方法协助客户呼叫中心，经过关注于接听并有效处置客户，优化客户互动管理方法协助客户呼叫中心，经过关注于接听并有效处置客户，优化客户互动管理经过客服中心优化流量管理经过客服中心优化流量管理在现有的运营框架体系下，识别并实施客服中心的改良点在现有的运营框架体系下，识别并实施客服中心的改良点为为Voyager方案战略及客服中心运营，设计未来继续改良途径方案战略及客服中心运营，

10、设计未来继续改良途径实施效果实施效果经过分析客服中心的流程及系统，分析战略方向及会员库构造识别出，南非航空有如下需求经过分析客服中心的流程及系统，分析战略方向及会员库构造识别出，南非航空有如下需求晋级客服中心系统，提升客户呼应才干及周期晋级客服中心系统，提升客户呼应才干及周期确定奖励货币，改良座位兑换时机确定奖励货币，改良座位兑换时机再次聚焦于常旅客会员维系及细分客户群，而不是经过协作同伴维系。协作同伴会影响到客服中心的运营才干。再次聚焦于常旅客会员维系及细分客户群，而不是经过协作同伴维系。协作同伴会影响到客服中心的运营才干。基于客户价值，而不仅仅是客户细分，组织并差别化客户关怀及常旅客方案的

11、赢利点。基于客户价值，而不仅仅是客户细分，组织并差别化客户关怀及常旅客方案的赢利点。站在公司角度，关注客户体验管理。真正的客户忠实度不是购买来的，而是经过客人对游览体验的高度称心，来获得客站在公司角度，关注客户体验管理。真正的客户忠实度不是购买来的，而是经过客人对游览体验的高度称心，来获得客户的忠实度户的忠实度 2010 IBM Corporation加拿大航空及其子公司加拿大航空及其子公司aeroplan忠实度方案平台建立与运维忠实度方案平台建立与运维工程背景工程背景Aeroplan 最初作为加拿大航空的常旅客方案创建于最初作为加拿大航空的常旅客方案创建于1984年年7月，至今曾经有月，至今

12、曾经有25年的历史。年的历史。Aeroplan目前拥有超越目前拥有超越600万会员，其中万会员，其中80万来自于加拿大以外。万来自于加拿大以外。 Aeroplan 是加航的全资子公司，总部是加航的全资子公司，总部在蒙特利尔。在蒙特利尔。Aeroplan 的会员经过覆盖航空公司、酒店、租车、金融、电信、零售、效力业和文娱业等的会员经过覆盖航空公司、酒店、租车、金融、电信、零售、效力业和文娱业等100多个协作多个协作同伴获得里程奖励积分。同伴获得里程奖励积分。Aeroplan的会员可以运用这些积分来换取通往的会员可以运用这些积分来换取通往128个国家个国家 700多个目的地机场多个目的地机场的机票

13、，这些航班由星空联盟的成员航空公司和其他协作同伴航空公司来提供，会员也可以运用这些积的机票，这些航班由星空联盟的成员航空公司和其他协作同伴航空公司来提供，会员也可以运用这些积分来兑换特别的奖励，例如租车、酒店、滑雪、度假产品包等。分来兑换特别的奖励，例如租车、酒店、滑雪、度假产品包等。IBM 提供的效力提供的效力自自1994年，年，Aeroplan与与IBM建立了战略协作同伴关系，建立了战略协作同伴关系，IBM为为Aeroplan的信息技术平台提供全面的系统的信息技术平台提供全面的系统管理效力。管理效力。IBM提供忠实度管理系统的运用平台提供忠实度管理系统的运用平台Direct Marketi

14、ng系统的开发、维护及运营，效力于系统的开发、维护及运营，效力于Aeroplan的中心的中心业务。此外，业务。此外，IBM协助协助Aeroplan管理技术架构，包括终端用户效力网络、中央处置、运用开发及维护管理技术架构，包括终端用户效力网络、中央处置、运用开发及维护同时，同时，IBM 为为Aeroplan提供了客户数据仓库和营销自动化处理方案的设计和实施。该处理方案提供了客户数据仓库和营销自动化处理方案的设计和实施。该处理方案基于基于IBM 航空数据模型，设计和建构了数据集市和营销活动管理系统。运用软件包含了忠实度管理绩效报航空数据模型，设计和建构了数据集市和营销活动管理系统。运用软件包含了忠

15、实度管理绩效报表，客户分析，营销活动管理，以及外部忠实度协作同伴的报表系统。表，客户分析，营销活动管理，以及外部忠实度协作同伴的报表系统。 2010 IBM Corporation芬兰航空芬兰航空全球第一家全球第一家 Siebel忠实度实施工程忠实度实施工程描画描画2004年，年，IBM开场实施开场实施Siebel忠实度忠实度V7.7，工，工程范围包括：程范围包括：与会员有关的流程与会员有关的流程会员注册会员注册会员信息管理会员信息管理会员活动管理会员活动管理会员卡管理会员卡管理账单管理账单管理应收管理应收管理等级及积分管理等级及积分管理兑换管理兑换管理客户接口流程客户接口流程协作同伴接口流程

16、协作同伴接口流程网站流程网站流程接口开发接口开发范围范围220名管理人员，名管理人员，100万会员，万会员，30个协作同伴，涉及个协作同伴，涉及10个系统的构造个系统的构造工程背景工程背景芬兰航空决议用芬兰航空决议用Siebel忠实度改换现有的主机运用。工程第一阶段将针对现有的功能。降低本钱是该工程的忠实度改换现有的主机运用。工程第一阶段将针对现有的功能。降低本钱是该工程的主要驱动要素。主要驱动要素。 2010 IBM Corporation芬兰航空芬兰航空 IBM采用采用CELM方法的实施显著提高了市场活动的精准性、提升方法的实施显著提高了市场活动的精准性、提升了常旅客方案客户称心度、减低了

17、市场销售本钱了常旅客方案客户称心度、减低了市场销售本钱 工程称号工程称号 忠实度管理和客户细分忠实度管理和客户细分 工程背景工程背景 芬兰航空期望在现有客户的根底上，经过客芬兰航空期望在现有客户的根底上，经过客户细分和营销活动管理来进一步提升收益和户细分和营销活动管理来进一步提升收益和利润，并加强旅客忠实度。利润，并加强旅客忠实度。 优化芬兰航空的忠实度方案优化芬兰航空的忠实度方案“Finnair Plus 处理方案处理方案 基于现有忠实度方案的客户数据，采用基于现有忠实度方案的客户数据，采用IBM CELM方法及工具进展客户数据分析和客户细方法及工具进展客户数据分析和客户细分分 预测客户生命

18、周期价值和时间差别带来的风预测客户生命周期价值和时间差别带来的风险险 方案和执行目的营销活动组合，来获取客户方案和执行目的营销活动组合，来获取客户收益和忠实度收益和忠实度 优化市场预算的分配，来最大化收益优化市场预算的分配，来最大化收益/风险比风险比率，并降低市场本钱率，并降低市场本钱 经过了解和预测客户动态来添加客户生命期经过了解和预测客户动态来添加客户生命期价值价值 基于已有的客户分析，优化市场战略基于已有的客户分析，优化市场战略 实施效果实施效果 到达到达 80% 的客户价值预测准确度的客户价值预测准确度 协助提升协助提升10%的客户忠实度的客户忠实度 降低降低20%的市场本钱，同时提升

19、的市场本钱，同时提升10%的市场回应率的市场回应率 每个市场营销活动添加每个市场营销活动添加 EUR 3M 的收益的收益 2010 IBM Corporation美国航空忠实度管理平台实施规划与美国航空忠实度管理平台实施规划与Siebel系统评价系统评价工程背景：工程背景：美国航空拥有美国航空拥有500多万常旅客会员、多万常旅客会员、1200万独特的客人，美国航空的数据库面临很多问题，如数据质万独特的客人，美国航空的数据库面临很多问题，如数据质量问题、家庭用户问题、数据整合问题。美国航空常旅客方案量问题、家庭用户问题、数据整合问题。美国航空常旅客方案 AAdvantage 庞大的用户数据及庞大

20、的用户数据及众多的协作同伴，使得其常旅客方案变得非常复杂。美国航空的常旅客方案涉及了众多的协作同伴，使得其常旅客方案变得非常复杂。美国航空的常旅客方案涉及了1000多家公司，多家公司，包括包括35家连锁酒店、家连锁酒店、75个品牌、个品牌、20多家航空公司、多家航空公司、8家租车公司、家租车公司、19家金融机构、家金融机构、200多家零售商多家零售商以及以及97个卡产品。这些公司分布于各个行业，每家公司在美国航空的常旅客方案中都有其独特的流个卡产品。这些公司分布于各个行业，每家公司在美国航空的常旅客方案中都有其独特的流程及奉献。程及奉献。描画：描画：2007年，年，IBM为美国航空提供为美国航

21、空提供Siebel系统评价及性能测试。系统评价及性能测试。定义需求定义需求开展开展Siebel系统的系统的FitGap测试测试Identify dependencies with the channels and estimate the effort required from them设计设计Siebel系统实施途径系统实施途径整合战略整合战略定义技术架构定义技术架构设计详细的实施方案设计详细的实施方案设计托管及运用支持处理方案设计托管及运用支持处理方案 2010 IBM CorporationSouth West Airline (SWA) 的忠实度方案系统转型及的忠实度方案系统转型及S

22、iebel 平台实施平台实施按照销售的旅客座位数量统计，是美国最大的航空公司34,000 名员工2007年收入 $9.8B37 年的运营历史超越 500 架飞机 同一型号总部在 Dallas, TX业务方式低票价点到点的航线 没有国际航线单一等级舱位效力没有头等舱和商务舱，没有机场贵宾室关注客户效力 企业文化 平等创新 会员客户开展缓慢, 兑换周期长 忠实度方案对旅客的吸引力小 方案是基于客户分群的，不是基于里程的 行业开展正在转向浮动价钱的奖励方式 方案对于高票价的旅客没有特别的奖励措施SWA忠实度方案面临的挑战忠实度方案面临的挑战SWA的业务范围和方式的业务范围和方式* = Estimat

23、ed based on initial projections provided by SWADay 0 - MigrationNumber of Active Members currently in RR 17,000,000 Number of Fliers currently in RR13,000,000 Number of Flight Activities222,000,000 Number of Vouchers600,000 Number of Awards60,000,000 Companion Pass450,000 Addresses35,000,000 Stateme

24、nts-Number of Partners25Number of CCT Customers-Number of Cases-Number of Attachments-Number of activities/tasks-Incremental per monthAverage number of new members200,000 Average number of new fliers500,000 Number of flight activity records6,000,000 Number of VouchersTBDNew Companion Passes60,000 Av

25、erage number of new CCT customers (no fliers or members)62,500 New cases per month 125,000 Ratios Average Vouchers per member (drink coupons, award flights)0.8162 Average addresses per contact 1.4000 Average Tier re-classifications0.0076Average Tier classifications1.0000 Average attachments per case

26、2.0000 Average activities per case (IR, To-Dos, .)30.0000 RetentionLoyalty transactions (accruals, redemptions)3 YearsLoyalty Vouchers3 YearsStatementsNOCompanion Passes3 YearsCases4 YearsAttachments4 YearsThe Southwest Loyalty 工程的有关统计数据工程的有关统计数据 2010 IBM Corporation天马天马TAM航空航空 multiplus 忠实度方案咨询与忠实度

27、方案咨询与Siebel平台实施平台实施工程背景工程背景巴西天马巴西天马(TAM)公司是巴西最大航空公司，国内市场占公司是巴西最大航空公司，国内市场占有率有率43%，目前拥有，目前拥有143架飞机，架飞机，2021年营业额年营业额56.85亿美圆。今年八月与智利亿美圆。今年八月与智利LANCHILE航空公司宣布合航空公司宣布合并，合并后的机队包含并，合并后的机队包含220 多架飞机，员工人数将超多架飞机，员工人数将超越越40,000 名，旅客运载量合计超越名，旅客运载量合计超越4500 万，年营业万，年营业额将接近额将接近100亿美圆，是南美洲最大的航空运营商。亿美圆，是南美洲最大的航空运营商。

28、2021 年，年，TAM启动启动 Multiplus Fidelidade以开展常旅以开展常旅客方案。客方案。 经过经过 Multiplus 方案，消费者可以在同一账方案，消费者可以在同一账户内累积不同常旅客方案的积分，以及在不同类型公户内累积不同常旅客方案的积分，以及在不同类型公司用积分兑换奖品。司用积分兑换奖品。 2021 年年 2 月，月， Multiplus 公开公开上市上市IPO。 工程目的工程目的忠实度方案概念的拓展忠实度方案概念的拓展运用工具，协助运用工具，协助Multiplus协作同伴客服并维护他们的客协作同伴客服并维护他们的客户，添加收入户，添加收入基于基于Siebel最正确实际，定义业务流程最正确实际，定义业务流程在客户选择的众多方案的最正确实际的支持下，实施在客户选择的众多方案的最正确实际的支持下，实施Multiplus技术平台技术平台工程范围工程范围会员数量：会员数量：600万万系统用户量：系统用户量：300用户用户迁移数据量：迁移数据量：1.4亿条记录亿条记录产品：产品：Siebel Loyalty 8.1.1 设计并实施设计并实施Siebel以下功能：以下功能：积分累计积分累计积分购买及兑换积分购买及兑换计费结算计费结算客户客户Account及协作同伴管理