设计基于技术的绩效支持

1、设计基于技术的绩效支持Kent L. GustafsonET J-F 2000上面这段话来自Ed Foster，它抓住了在工作中绩效支持与培训的主要差异，组织机构把培训作为一种手段来寻求富有意义的绩效，但这并不是最终目的，慢慢地当员工做他们的本职工作时将能够克服培训中发现的不足，这包缺少迁移，容易忘记，迅速改变等等，组织机构转向利用工具和系统来提高员工的绩效。绩效支持技术特别是在技术含量高的工作环境，表现巨大作用，它能够技绩并且可以减少培训时间和费用。这种发展趋势已经对那些从事培训开发形式的专职人员。下面我将讨论关于基于技术的绩效支持。在本文中我选择EPSS这个术语来表达我的观点，原因在于这个

2、术语已经在文字上已经获得了广泛的流行，并且它包括了基于技术的绩效技术的各个方面。本文包含了一些关于这个领域需要研究和发展主要的评论，同时本文还为培训的开发者和为教学设计人员开发能力标准的群体提供关于各种EPSS的见意。一个电子绩效支持系统简瑞和其它一些人曾经给EPSS下过一个定义，EPSS是一个整合了知识库、学习经验、导航的系统，它提供给每个人能够在工作场合表现更高水平的能力。其它被使用的术语是：绩效支持，在线绩效支持，绩效支持工具，绩效支持工程，绩效中心设计。绩效支持的观念很早以前就存在，居住在岩洞的人们通过模式化他们的行为供其它人模仿。实际上，通过观察别人以及获得他们在绩效方面的反馈仍是成

3、为一个好的执行者一种很有效的方式。它们已经被合并到某些基于情节的EPSS中（通常视频情节来表现）。然而，提供个人水平的支持需要较多的代价，在一些帮助期间学习者和指导者却能 量的。此外，随着工作场合变得越来越复杂，快速精确的信息处理正成为竞争所必需的。根据Winslovo和Bramer（1994）的观点，随着变化速度的加快，即使是专家也不得不努力保持他们绩效水平，现在随着计算机无所不在地出现在工作扬合，计算机提供了一种可能，即提供各种形式的支持方式来提高员工的绩效，同时减少培训所需的成本。绩效支持就象一个例子一样为一个人提供了结构化模板。在简瑞原来的EPSS定义中，包含四种成分，一个信念库，某种

4、形式的咨询者、个别指导、支持用户的工具随着EPSS设计的成熟，信息库现在包括多种知识来源，建议一 专家完成人工智能的科性，个别指导已经扩展，包括了在上下文关系多媒体指导，工只更加高 和复杂。有理由相信，随着在创造各种EPSS的更多经验被获取，这种趋势进一步发展。一些EPSS的例子是什么。当每个人对EPSS究竟包括什么的意义发生变化时，咨询正变得更加广泛。设计以技术以基础的绩效支持什么是电子绩效支持系统的实例虽然对什么构成电子绩效支持系统的定义各异，我的解释更广泛，有包容性，从简单的电话费报价模板到以专家系统和人工智能为基础的为高科技军事联络系统的操作员提供帮助EPSS，它无一不包。这个定义也包

5、括那些通过直接与组织的顾客OT客户发生联系而暂时（与永远）地绕过实际工作者的系统。举例来说，让一个自己动手的人设计一个后院的露天平台，由木材公司自动生成一个材料清单和报价单，这样一个软件包就是EPSS。另一个例子就是一个以网络为基础的帮助，消费者决定邮一款机器，有什么特殊的性能，最简便他们的要求的辅助系统。在每个例子中，销售代表能两次检查结果，并执行消费者的指令。计算机应用软件设计者也开始包括各种形式的绩效支持，这种支持远远超出随应用软件支持提供的著名的无效的在线文件编制。这为那些开始作EPS设计工作的人存在一个重要启示只是简单地输入已存的文件编制T其他的在线信息，并且让它可搜索，并不能促成一

6、个有效的EPSS。虽然无组织的在线信息和文件编制系统能节省大量目录，他们即不能增加多少价值，知识是绩效要求的东西，而信息不是知识在计算机环境中对成为可能东西的模糊的认识，是现在正在装文字处理系统和各部分协调的应用程序的“魔术师”（信息处理器，芯片？）如果用户开动文字处理系统的桌面功能，一些“魔术题”就会提醒用户问一问在格式化桌面“layout”时要不要帮助。允许用户从先已存在的格式中进行选择（由软件开发者提供OT自己创作并存贮）提供了另一种形式的有意帮助。就象修改数据库时，软件能高效地交换数据和最近的电子运行一览表一样。我认为一个引人注目的EPSS的例子是在美国veterans Adminis

7、tration做的以克服现行的工事管理系统（FMS）设计的不可靠性而开发的EPSS。The FMS是以在70年代普遍使用的主机，线编辑和数据输入格式配合哑终端力基础。用户只能看到代表输入的各种数据的密码，而且荧蒂的布置和打印形式的格式不相符。为该系统服务的新软件正在设计之中时，没期望它能再使几年，所以当然必须继续使用现行系统。新开发的技术允许台式计算机展示由终端产生的展示，同时有带嘀嗒声按纽的纸垫，一个拉下菜单，菜单能给用户提供各种形式的帮助包括密码的解释，与密码相关的各类数据的范例，文件级别信息，一个常见问题的清单，与其他VA信息资源相连的超链接，还有简短的指导。所有这些特点都受用户控制。绩

8、效支持系统对如何地蚝数学设计也有影响。支持教育培训设计，开发的系统包括范围广泛，从简单的模板到基于软件的作决定辅助的专家系统都有。有一个模板的例子是由Gustafson和Reeues开发的，它由一个带“工具”的教学设计模式构成，它的工具可以支持模式中的各个要素，每个工具都有解释说明什么时候，怎样运这些工具，还有例子说出使用工具后出现的结果。一个与EPSS有些相关的形式是Custafson和Reeves六月报告的为NCR公司开发的系统。一个以软件为基础的专家系统的例子是由Merrill开发的，它能力基于计算机的培训模组自动生成可执行密码，在这个系统中，Subjat mater专家通过组织好访问直

9、接把内容信息输入到计算机里。然后软件制旧系统中的知识库和决策规则生成实际的培训（内容），虽然到目前Merrill的系统只能容纳有限的叙述性和程序性知识的学习成果，它的开发者相信它能有效地提高这些教学形式的效率，或者高效（efticieucy, effectiveness分不清）EPSS的另一个来源是在也讨论这个问题，这个站点也包括关于绩效支持的各种形式的有用信息。为什么教学设计者和培训者对EPSS感兴趣？设计并运用工作辅助体系以提高工作绩效已有较长时间了。设计优秀的辅助体系，从正行员清单，到决策辅助，到帮助销售人员我与消费者要求相适应的特定产品，一直都显示他们有能力提高绩效，他们还表现出能缩短

10、培训时间，促进从学习环境向工作环境的转换，增加工人的满意度。在一些例子中，EPSS只是简单地把传统的工作辅助加入到电子环境中，不过，功能强大的台式机和便携式个人电脑，特别是已上网具有多媒体功能的计算机，为辅助工人工作创造出的潜力在几年前是做梦也想不到的。要求工人有能快速点击大型劝态数据库，浏览商品质图式，听看动态画面，接受特定情景帮助，有向专家寻求help的通道的能力，需要思想远远超出传统工作辅助的界限。现在各组织把EPSS看作是提高工人绩效的手段的兴趣日趋高涨，或者来增加（也许是缩短）培训，或者把它当作传统“离岗”培训的完全的代替品，这种兴趣是受通过最有效也是可能的手段来提高质量效绩的愿望驱

11、使，那么，从人力资源开发的角度来讲，这个问题就成为“工作设计、培训和EPSS各自的角色是什么？在促进高质量绩效中他们如何相互补充？”忽视这些发展的教学设计者和训练者们这样做是在冒险，不比Rober Mager差的“培训”指导者也用一种略有不同的方式指出了这一点，他预言说那些认为自己在组织中工作就是提供培训的人前途暗淡，除非他们开始把注意力集中到工人绩效上去。他并不是说培训会消失，而是当人们把注意力集中到在岗绩效上，正式培训的数量和类型都会发生戏剧性的变化。最终雇主对花钱提高绩效更感兴趣，而不是花钱作培训。这就导致每年都有更多人把EPSS介绍到工作单位去。创制EPSS时哪些是必须考虑的主要设计方

12、面在创制EPSS时基少有7点必须考虑的地方l 电子元件、玻璃元件目标（Black boxlglass box objective）l 部分任务全部任务支l 嵌入链接外部联系l 独立的网络工作的共享的工作空间l 用户控制系统控制l 用户限定（修改）组织限定（修改）l 静支态系统下面将分别讨论这些要素，不过很清楚这些要素是部分重叠且相互附带。此外EPSS怎样完成其他形式的绩效支持，例如培训在岗监督和顾问，将影响每个方面的重要性及它将如何成为EPSS的一部分。电子元件玻璃元件目标从这个构想一开始的时候，EPSS设计者们就必须决定它的目标是使用更有知识和技能至何种程度。在很多事例中，创造一种支持系统，

13、它把高效无误地完成工作作为自己唯一的任务，而不是提高用户的能力。创造这样的系统是相当可能地，在电话费报价板的EPSS中，它是一个电子元件（黑匣子）设计，因为甚至没必要让用户知道他们为之收集数据的变量是如何运用达到消费者话费的，事实上，为什么不让工人检查根本算法，决策模式，OT只有支持系统才能进入的数据结构可能是由于专利原因OT安全的考虑。相反，玻璃盒子设计把工人检验甚至要求工人检查基本规则，模式，算法和别的已有结构作为它的目标。那么，在更广泛的意义上讲，他起只是把工作正确地做完，这个目标还能提高工人能力，或许，这个目标最终使工人完全弃绝支持系统。如果是这样的话，这个EPSS就能成为一种培训形式

14、，它有自己的学习目标以配合其绩效目标。玻璃盒子设计能变得十分有挑战性，如果它超出了“你可以获得一 背景信息”的高度，到为所有用户设计计划好的学习环境的话。例如，美国很常用的税收准备软件就能提醒用户输入数据，然后它就作准备并打印好要呈交给政府的格式。此外，这个软件还包括广泛的在线“帮助”，但主要由政府条例以及对税法某些特定条款的 涩的解释。很显然，这种帮助不打算让人们熟练地理解税法。在这个意义上它虽有用，不过是一个blackbox EPSS。相反，人们也可以构想这样一个支持系统，它能为用户提供特定的指导和反feedback，甚至包括正式的学习活动和评价工具，以保证他们获得学习成果。一个glass

15、 box税收准备支持系统可以由一个为大批用户提供税务服务的公司创造。那么它就具有双重目标，既要指导雇员准备用户的税收早报表，同时在税法和税务规定上变得更熟练。所以府线是支持系统在设计时要加入多少glass box因素，他们的使用是可随意选择的，还是必需的？当然，这个问题也和那个问题相关，即提供别的什么培训及它如何完成支持系统，平分清这些目标将在以后的设计开发过程中避免很多问题。支持全部任务部分任务虽然一些工作任务非常简单，很多还是很复杂，很少，并且高度程序化。对后一种类型的任务，就必须决定是支持一部分工作，还是程序，过程OT决策，例如，教学设计是一个包括很多单独任务（例任务分析，听众分析，课程

16、分析etc）的复杂过程，GAIDA，美国空军Armstiong实验室开发一个EPSS就以Gagne教学的9点要素为基础，只支持个人课程设计。相反，设计者的边缘，Allen通讯的民用系统（commercially cnailable system）宣称支持“分析，设计和评价其技术的高效的培训”。假定要支持多个副任务OT部分任务，就必须决定把支持（系统）通过相关任务连成一体还是分别支持各任务。把数据从一个任务传给国一个任务，为以后的输入设标志是通过任务连成一体的例子。以后能系统就能通过运用规则和存在的数据库完成部分相关任务以提供更高层次的支持。嵌入链接外部连系设计一个EPSS时，一定要决定怎样把支

17、持要素和用户面对的工作连结起来。如果是嵌入式，EPSS的各部分天衣无缝地结成一体（最起码用户这样看）而且不需要请求用户的行动。例如Merrill基于EPSS的专家系统中，用户一般就是一个没有OT没有多少设学设计知识的subject mather expert，由系统提示输入信息，所有输入完成后，系统就会编辑一个基于计算机的可执行课程，所有必须的规则和代码域的信息都嵌在系统中，用户只须简单看结果。相反，链接支持更容易用到，但通常需要用户采些行动以获取支持。当然，这个系统也能创始通过链接因素的路径，链接因素可能包括一个保存在别处的外部数据库OT甚至从支持系统里就能达到的在帮助桌面的活人。链接资源既

18、有优势也有劣势，这是每一个网络设计员毫不犹豫地证明的事实。链环允许通向最流行的信息，但如果因为链接已经建立，链接点站点的内容和格多发展变化的话也会带来混乱。而且，在“现场”支持中，每个人都知道帮助桌面的人员展现出的能力层次也不同。很清楚，链接OT不链接是一个主要的设计决定。到支持系统的外部连接需要用户从工作任务环境中退出来以获取帮助。例如，近入一个工具文件，学习一个在线指导模块，退到一个网络浏览器开展一项调察，OT走过大厅寻找人员帮助。从工作环境里退出来有一个缺点，就是工人离开了工作任务，但也创造了机会去利用可能早就存在在组织里的各种类型的帮助，不过这些帮助没直接连到支持系统上，做外部连接提供

19、一个独特的设计难题。独立网络工作分子工作空间很多支持系统设计出来只用在设上网（stand-alone）机子上。其他用在上网机子上且可利用网络资源，但也只支持独立的用户。不过，现在正设计的EPSS可支持群体行为。计算机支持的合作工作允许小组们同时OT不同时进行工作，也能不同地进行工作，合理扩展分子文件和工作空间的能力意味着提供别种形式的支持，例如决策辅助，变化追踪，连接到一般资源，进行无拘束的自由讨论。随着因特网以成为现实，并且支持全影活动和3D绘画，在“远处方”全面发挥功能的工作组在技术已成为可行。不过，为分子工作空间设计EPSS代表一个有意义的挑战，因为，除了理解相关过程和管理，设计者一定要

20、提前安排好各个体怎样组成一支队伍进展开工作。用户控制系统控制另一个设计问题是用户OT系统控制支持系统如何，何时工作。有些支持系统只受用户选择工作，有些由用户和系统共同控制，还有的只完全受系统控制。一些应用程序中的魔术师就是完全受用户控制的支持系统的例子。虽说有些用通过提醒用户他可以获得帮助（例，你似乎在制表，需要help吗？）通过这种形式推动用户，但决定还是由用户来作。一般来讲税收准备软件受用户和系统的共同控制。用户可以寻求信息和帮助但是除非要这句输入正确类型的代码OT什么也不输，否则在选定的空间输入OT计算过程不会前进，电话EPSS完全受系统控制，它每一个边疆的数据输入点都被提示，输入的可接

21、受范围都受监控，而且如果数据不可接受，系统会要求你修正。另一个系统控制的例子是Merrill的专家系统教学设计软件。设计过程包括先决定谁控制谁，决定如何，何时请求支持，估计由系统发起OT控制帮助的类型和数量对用户态度有何影响，让用户决定系统帮助的水平部分说出了用户的态度，不过设计员就又面临一个问题把多少，什么类型的帮助提供给用户，对绩效可能有什么负面影响。用户组织修订另一个设计决策是用户能裁制T修订支持系统，还是把这个功能给系统留作专用。局面修订会使系统更方便用户使用。能熟悉计算机的展示，关闭提示提醒系统，输入个人信号，暗示和及其他独特帮助，修订系统使之适应当地并且或者变化的情形，能增强用户能

22、力，扩大他们的拥有感，为VA开发的EPSS甚至允许用户输入观点，样品和例子而别人也能进入，只要计算机通过输入的这些东西拾别出他的 献人。当然让用户进行修订也可能有负作用，如果他们把关键的帮助系统弄坏，快乐地运行犯了OT混合成很多error的话。随着用户专业知识的增长，不论是用户还是系统都可以调整引进的支持的数量和类型。在用户修订和系统控制之间寻求平衡，特别是用户范围从专家都新手都有可能，是一项有意义的挑战。静态动态系统系统是动OT静与谁进行修订，什么时候，怎样修订相关。能了解用户OT任务的支持系统有巨大的直觉魅力。但是它们的设计代表了一个与人生长的任务。进一步说，如果改变能影响用户与系统的交流

23、，要求用户改变他已根深蒂固的行为方式，重新安排其电子工作空间。用户就会不知所措。如果改变的好处不能清楚地大于“花费”那信心和效绩都易受损害。动态系统的一个简单的例子是税收准备软件，它会提醒你个人信息，比如社会保障号码，配偶及子女的姓名、年龄，已付税款，你上一年报告的财务帐目的类型，你什么时候开始准备下一年的税收申报表，也能开发追踪一个人如何工作的有利条件裁订他的动态系统。另一方面，静态系统的优势在于用户界面稳定，信息存贮一致且可恢复，操作的可预知性。他们设计执行、保存都比较容易，既然每种设计结构要素不同，猖议者和设计者需要早决定是静OT动态系统。这些设计侧面有多独立虽然我是分着讨论这7种要素，

24、现实中，对任何一个要素作出的决策都会创造OT消除最少也有几个要素相关的选择，我认为离创制一个决策目录OT算法以决定他们之间的平衡那一天还很遥远，更确切地说，还需要作多种交易，而且EPSS设计者也要对其选择及其后果向客户作解释，同他们商谈可接受设计参数如何他们要提供最有价值的服务。一个设计者应如何开发EPSS？不幸的是几乎没有什么文献描述人们如何实际开发EPS，最起码有2条原因：在市场环境中，所有者的自身利益决定了卖主不会透露他们如何工作地具体情形。里子绩效支持领域相当新，它的程序还没有很好地开发出来，也没有经过检验，就跟传统教学设计的情况差不多。或许还存在第3条原因，一些EPSS设计者或许不愿

25、意谈他们已做过的工作，因为他们还不能清晰地说出他们具体的步骤，一些更有趣的支持系统显示出强大的创造力和想像力，要把他们捕捉到程序化的规则中去不容易，而且他们也不是以实验证明为基础，从本质上讲，EPSS设计还是一种不成熟的技术，我们还有很多要学的东西。不过，虽然那样说过，但给谁设计者提供某种指导还是可能的，首先，传统教学设计中的很多因素能发挥重要作用。金融处理支持系统，传统设计过程有主要安装电子环境有统一的样式而且稳定，为一个存在的过程创造一个EPSS时，例如银行里，当绩效环境稳定，信息库、规则和决策算法都是已知的，而且是稳定的，这时传统设计过程可能工作得。第二种开发EPS可能的方法是快速原型（

26、rapid proootyping）这种方法根植于应用软件设计，特别是用户界面设计，快速原型（RP）运用原型开发和用户试验二者高度交互的循环，重点在于用户的输入，不和任何特定设计因素产生过年连。在作决策之前，已处在原始形态的对抗性的观点可以进行检验，而且通常源自不同原型的因素会在以后的原型中合并，当它要支持的过程正在出现OT客户想要个不同的东西，但却说不清到底是什么，有何不同，快速原型可以做得最好。创造性能在RP中繁荣发展，结果可能是突破运用OT火车失事，而且管理RP也仍是一种艺术形式，胆小鬼不能尝试。第三种开发EPSS的可能方法是联合添划（CE），很多公司都使用CE，当他们开始新产品开发时，keys把CE定义为一种产品的自发的、整体的设计与开发，从概念设计到制造，销售，到分配无所不包。CE以跨学科小组为基础，典型的小组由设计和生产工程师，修理和维护人员，营销代表，产品经营者，以及最重要的一用户代表组成。整个小组一起工作直到产品推出（neleased，也许是销售出去），如果条件有保证，甚至超过这一点，一个CE对一个企业生存的影响中一个更有趣的例子是Taurus小组，一般认为他们设计的汽车拯救