汽车销售流程

1、顾问式营销当好参谋超出客户的预期获取满意产品介绍（包括金融、精品等）5.试乘试驾6.谈价议价7.热情交车7.售后跟踪和服务通过本课程的学习，将能够：通过本课程的学习，将能够：明确店内接待在标准销售流程中的目的和意义明确店内接待在标准销售流程中的目的和意义了解店内顾客接待的主要流程与标准了解店内顾客接待的主要流程与标准掌握在店内接待过程中提升顾客满意（掌握在店内接待过程中提升顾客满意（SSISSI）的关键行为）的关键行为体现实施标准与关键行为所需的技巧体现实施标准与关键行为所需的技巧通过演练演示店内接待的关键行为，提升通过演练演示店内接待的关键行为，提升SSISSI课程目的课程目的SSISSI的

2、概念的概念SSISSI是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关具体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务系，不断扩大自己的业务CSCS的定义的定义高质量的商品高质量的商品高质量的销售活动高质量的销售活动小小的一刻小小的一刻小小的印象小小的印象小小的决策小小的决策留给顾客第一印象的机会只有一次留给顾客第一印象的机会只有一次关键时刻关键时刻顾客期望值顾客期望值满意满意顾客预期顾客预期真实体验真实体验失望失望感动感动营销活动营销活动？感动感动顾客预期顾客预期真实体验真实体验满意满意忠诚忠诚销售的三要素销售的三

3、要素 信心信心需求需求购买力购买力控制范围控制范围影响范围影响范围关心范围关心范围控制区控制区 影响范围影响范围控制范围控制范围关心范围关心范围标准销售流程标准销售流程趋前迎接的目的趋前迎接的目的 让顾客感到营销员的热情，形成一种温暖的感觉让顾客感到营销员的热情，形成一种温暖的感觉 让顾客感到舒适让顾客感到舒适 消除顾客的疑虑消除顾客的疑虑 建立顾客的信心建立顾客的信心 让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来在销售过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的在销售过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的第一印象。通常情况下，顾客对购车经历具有一些负第一印象。通

4、常情况下，顾客对购车经历具有一些负面的预先想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将面的预先想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将会解除顾客的负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种会解除顾客的负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种友好愉快的气氛。友好愉快的气氛。 舒适区舒适区 顾客的类型顾客的类型主导型主导型分析型分析型社交型社交型让顾客感到舒适让顾客感到舒适 问候寒暄问候寒暄顾客进店后立即问候致意顾客进店后立即问候致意带着笑容问候顾客带着笑容问候顾客即使正在做其它工作，也要向顾客问候致意即使正在做其它工作，也要向顾客问候致意在顾客近旁通过时也应向顾客问候致意在顾客近旁通过时也应向顾客问候致意如招待家里的

5、客人那般邀请顾客进入展厅如招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅让顾客感到舒适让顾客感到舒适 为了引起顾客感动而打招呼因为您就代表着汽车品牌的形象为了引起顾客感动而打招呼因为您就代表着汽车品牌的形象平易近人的招呼平易近人的招呼记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名不以貌取人，平等对待顾客不以貌取人，平等对待顾客说话时彬彬有礼、吐字清晰说话时彬彬有礼、吐字清晰正确回答顾客的提问正确回答顾客的提问为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料适时灵活地随声附和顾客适时灵活地随声附和顾客让顾客感到舒适让顾客感到舒适 顾客第一顾客第一等顾客入

6、坐后自己再坐下来等顾客入坐后自己再坐下来顾客不吸烟时，自己也不吸烟顾客不吸烟时，自己也不吸烟为来店顾客提供饮料为来店顾客提供饮料提供饮料时请顾客先饮用提供饮料时请顾客先饮用送顾客离店时，陪同顾客走到停车场，直到顾客离去送顾客离店时，陪同顾客走到停车场，直到顾客离去顾客离店时对顾客说：顾客离店时对顾客说：“非常感谢，再见。非常感谢，再见。”让顾客感到舒适让顾客感到舒适 破冰的语言破冰的语言“看您开车过来的，开车多少年了？看您开车过来的，开车多少年了？”“今天外面可热了，来这儿有空调。今天外面可热了，来这儿有空调。”“咱们先坐下来喝水休息以下，慢慢聊。咱们先坐下来喝水休息以下，慢慢聊。”“您平时有

7、哪方面的兴趣爱好呀？您平时有哪方面的兴趣爱好呀？”让顾客感到舒适让顾客感到舒适 请顾客自由参观请顾客自由参观对顾客说：对顾客说：“如需要咨询，请叫我。如需要咨询，请叫我。”不要跟着顾客，而是在一旁留心观察，等候顾客不要跟着顾客，而是在一旁留心观察，等候顾客当顾客表示想问问题时，主动上前询问当顾客表示想问问题时，主动上前询问让顾客感到舒适让顾客感到舒适 倾听倾听首先倾听顾客说话首先倾听顾客说话留心倾听顾客所说的内容留心倾听顾客所说的内容等顾客说完之后再讲述自己的意见等顾客说完之后再讲述自己的意见顾客讲话时，不能叉着手、脚或者背对着顾客顾客讲话时，不能叉着手、脚或者背对着顾客让顾客感到舒适让顾客感

8、到舒适 消除顾客疑虑消除顾客疑虑 顾客的疑虑顾客的疑虑没有时间没有时间我能信任他们吗我能信任他们吗?他们是合适的人选吗他们是合适的人选吗?他们能理解我吗他们能理解我吗?我必须在现场作出购买决定吗？我必须在现场作出购买决定吗？这个公司能提供合适的车吗？这个公司能提供合适的车吗？这个公司这个公司看重我这个顾客吗？看重我这个顾客吗？这个销售员能力行吗？这个销售员能力行吗？这个销售员愿意照顾我的利益吗？这个销售员愿意照顾我的利益吗？这个经销商合适吗？这个经销商合适吗？建立顾客信心建立顾客信心 公司公司汽车品牌汽车品牌展厅形象展厅形象本人本人o服装仪容服装仪容o肢体语言肢体语言o知识谈吐知识谈吐o证书资

9、料证书资料建立顾客信心建立顾客信心 如何介绍经销店如何介绍经销店我们有什么不一样？我们有什么不一样？规模规模顾客服务的理念顾客服务的理念仪表着装仪表着装穿好制服穿好制服佩带胸牌佩带胸牌整理好头发整理好头发保持手和指甲清洁保持手和指甲清洁皮鞋擦拭干净皮鞋擦拭干净同事之间相互检查同事之间相互检查避免身上无让人感觉不快的气味避免身上无让人感觉不快的气味建立顾客信心建立顾客信心 第一印象特别重要因为您就代表着汽车品牌的形象第一印象特别重要因为您就代表着汽车品牌的形象春秋装春秋装夏装夏装领带领带胸标胸标腰带腰带名牌名牌建立顾客信心建立顾客信心 仪表着装仪表着装春秋装春秋装夏装夏装领带领带胸标胸标腰带腰带

10、名牌名牌销售人员（女）标准着装销售人员（女）标准着装建立顾客信心建立顾客信心 仪表着装仪表着装建立顾客信心建立顾客信心 辅助资料辅助资料证照、证书证照、证书剪报剪报照片照片概述技巧概述技巧“真高兴您到我们展厅看车，也给我这个机会与您聊聊。真高兴您到我们展厅看车，也给我这个机会与您聊聊。请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求与要求，然后请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求与要求，然后也让我有个机会给您介绍一下这些车，您看行吗？也让我有个机会给您介绍一下这些车，您看行吗？”概述作用概述作用 店内接待的店内接待的CSCS要点要点 注意仪表着装，不可衣冠不整地出现在店里注意仪表着装，不可衣冠不整地出

11、现在店里所有员工遇到顾客时应热情地问候致意所有员工遇到顾客时应热情地问候致意首先请顾客自由参观，不要尾随顾客首先请顾客自由参观，不要尾随顾客用亲切、平易近人的态度和方式对顾客说话，避免说话时态度恶劣用亲切、平易近人的态度和方式对顾客说话，避免说话时态度恶劣电话应对顾客时应热情、礼貌、周到，不能草率应对电话应对顾客时应热情、礼貌、周到，不能草率应对随身携带名片随身携带名片倾听顾客说话倾听顾客说话顾客优先顾客优先通过本课程的学习，将能够：通过本课程的学习，将能够：明确需求分析在标准销售流程中的目的和意义明确需求分析在标准销售流程中的目的和意义了解需求分析的主要流程与标准了解需求分析的主要流程与标准

12、掌握在需求分析过程中的关键行为和有关技巧，提升销售成功率掌握在需求分析过程中的关键行为和有关技巧，提升销售成功率通过演练演示需求分析的关键行为和技巧，提升通过演练演示需求分析的关键行为和技巧，提升CS课程目的课程目的识别顾客的需要识别顾客的需要满足顾客的需要满足顾客的需要双双 赢赢!顾问式销售的概念顾问式销售的概念信心信心需求需求购买力购买力控制范围控制范围影响范围影响范围关心范围关心范围销售的三要素销售的三要素 冰山理论冰山理论 显性需求显性需求隐性需求隐性需求冰山理论冰山理论 我们要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需求的工我们要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需求的工具，还有有关顾客需

13、求的具体内容。具，还有有关顾客需求的具体内容。 提问提问提问的类型提问的类型提问有两种主要的方式：提问有两种主要的方式： 开放式提问开放式提问 封闭式提问封闭式提问提问提问提问的技巧提问的技巧开放式问题开放式问题用用“谁、什么、何时、何地、为什谁、什么、何时、何地、为什么、如何么、如何”等字句来进行提问等字句来进行提问不用不用“是是”、“否否”来回答来回答封闭式问题封闭式问题用用“是是”、“否否”回答问题回答问题开放式提问的主要目的开放式提问的主要目的是是收集信息收集信息封闭式提问的主要目的封闭式提问的主要目的是是确认信息确认信息积极倾听积极倾听听的五个层次听的五个层次积极倾听积极倾听倾听的艺

14、术倾听的艺术目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流面部表情尽量随对方的谈话内容转变面部表情尽量随对方的谈话内容转变手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止专注，保持思考状专注，保持思考状稍侧耳，正面与对方夹角稍侧耳，正面与对方夹角5-10身体前倾，与水平面夹角约身体前倾，与水平面夹角约3-5积极倾听积极倾听积极倾听积极倾听探查探查展开法展开法总结法总结法重复法重复法澄清法澄清法需求分析的需求分析的CSCS要点要点 销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他（她）随意发表销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他（她）随意发表

15、自己的意见自己的意见通过与顾客的充分沟通，确认顾客的需求和期望通过与顾客的充分沟通，确认顾客的需求和期望不要试图说服顾客去买某辆车不要试图说服顾客去买某辆车销售人员应该了解顾客的需求和愿望，并用自己的话重复销售人员应该了解顾客的需求和愿望，并用自己的话重复一遍顾客所说的内容，以使顾客相信销售人员已经理解他一遍顾客所说的内容，以使顾客相信销售人员已经理解他（她）所说的话（她）所说的话提供合适的解决方案提供合适的解决方案通过本课程的学习，将能够：通过本课程的学习，将能够：明确商品说明在标准销售流程中的目的和意义明确商品说明在标准销售流程中的目的和意义了解商品说明的主要流程与标准了解商品说明的主要流

16、程与标准掌握在商品说明过程中的关键行为和有关技巧，有效增强掌握在商品说明过程中的关键行为和有关技巧，有效增强顾客对产品的信心顾客对产品的信心通过演练演示商品说明的关键行为和技巧，提升通过演练演示商品说明的关键行为和技巧，提升CS课程目的课程目的商品说明的目的商品说明的目的我们销售的不只是商品，同时还包括服务我们销售的不只是商品，同时还包括服务商品说明的流程商品说明的流程钻石式结构钻石式结构“谢谢谢谢” 获得允许获得允许怎样进行？怎样进行？“谢谢谢谢”第一轮结束第一轮结束需求分析结束，开始商品说明需求分析结束，开始商品说明感谢顾客提供了足够的信息感谢顾客提供了足够的信息征求顾客允许进入商品说明步

17、骤征求顾客允许进入商品说明步骤进行商品说明进行商品说明再次感谢顾客给你这个机会再次感谢顾客给你这个机会用提问的方式结束用提问的方式结束商品说明流程商品说明流程商品说明的流程商品说明的流程“这台这台.车不仅发动机技术先进，动力强劲，车不仅发动机技术先进，动力强劲，而且底盘的调校也很见功力。如果您有兴趣，而且底盘的调校也很见功力。如果您有兴趣，我们还有试乘试驾的活动，让您亲身体会我们还有试乘试驾的活动，让您亲身体会”如何转移到试乘试驾如何转移到试乘试驾商品说明的流程商品说明的流程商品说明的技巧商品说明的技巧针对顾客需求针对顾客需求重点绕车介绍重点绕车介绍以以“顾客顾客”为中心的语言为中心的语言F.

18、A.B针对顾客需求针对顾客需求商品说明的技巧商品说明的技巧销售人员必须通过传达直接针对顾客需求和购买动机销售人员必须通过传达直接针对顾客需求和购买动机的相关产品特性，帮助顾客了解这台车是如何符合其的相关产品特性，帮助顾客了解这台车是如何符合其需求的需求的只有这样，顾客才会认识其价值只有这样，顾客才会认识其价值“您您要是开要是开.，更能体现青春活力的风采，与，更能体现青春活力的风采，与您您的个的个性、打扮都十分匹配。性、打扮都十分匹配。”“你你如果拥有了这台如果拥有了这台.，同时也拥有了我们服务站优，同时也拥有了我们服务站优秀技师专业和热心的服务，绝对无后顾之忧。秀技师专业和热心的服务，绝对无后

19、顾之忧。”以顾客为中心的语言以顾客为中心的语言商品说明的技巧商品说明的技巧F.A.B商品说明的技巧商品说明的技巧FeaturesAdvantagesBenefits车辆的配备和特性车辆的配备和特性配备和特性的优势配备和特性的优势顾客的利益和好处顾客的利益和好处商品说明的商品说明的CSCS要点要点 掌握商品知识掌握商品知识掌握汽车构造、发动原理等基本知识掌握汽车构造、发动原理等基本知识预先了解竞争对手的产品预先了解竞争对手的产品事前准备好将向顾客介绍的本公司产品事前准备好将向顾客介绍的本公司产品根据顾客的商品知识水平介绍商品根据顾客的商品知识水平介绍商品与顾客交谈时做到灵活应变，可根据顾客关心的

20、程度安排商品说明的顺序与顾客交谈时做到灵活应变，可根据顾客关心的程度安排商品说明的顺序介绍商品时避免贬低竞争对手的商品介绍商品时避免贬低竞争对手的商品结合顾客的商品知识层次，避免使用顾客不懂的技术词汇，用简明、通俗结合顾客的商品知识层次，避免使用顾客不懂的技术词汇，用简明、通俗易懂的方式介绍商品易懂的方式介绍商品遇到自己不懂的问题，请其他的同事配合，回答顾客所需信息遇到自己不懂的问题，请其他的同事配合，回答顾客所需信息诚心诚意地对待顾客的垂询诚心诚意地对待顾客的垂询自己不明白的事情要想办法查清弄懂，给顾客一个正确、切实满意的答复自己不明白的事情要想办法查清弄懂，给顾客一个正确、切实满意的答复通

21、过本课程的学习，将能够：通过本课程的学习，将能够：明确试乘试驾在标准销售流程中的目的和意义明确试乘试驾在标准销售流程中的目的和意义了解试乘试驾的主要流程与标准了解试乘试驾的主要流程与标准掌握在试乘试驾过程中的关键行为和有关技巧，通过掌握在试乘试驾过程中的关键行为和有关技巧，通过动态演示有效增强顾客对产品的信心动态演示有效增强顾客对产品的信心通过演练演示试乘试驾的关键行为和技巧，提升通过演练演示试乘试驾的关键行为和技巧，提升CS课程目的课程目的试乘试驾的作用与意义试乘试驾的作用与意义试乘试驾是让顾客感性地了解车辆有关信息的最好机会，试乘试驾是让顾客感性地了解车辆有关信息的最好机会，通过切身的体会

22、和驾乘感受，顾客可以加深对销售人员口通过切身的体会和驾乘感受，顾客可以加深对销售人员口头说明的认同，强化其购买信心。在试乘试驾过程中，销头说明的认同，强化其购买信心。在试乘试驾过程中，销售人员应让顾客集中精神进行体验，并针对顾客需求和购售人员应让顾客集中精神进行体验，并针对顾客需求和购买动机适时地进行解释说明，建立其信心买动机适时地进行解释说明，建立其信心试乘试驾概述试乘试驾概述 试乘试驾的目的试乘试驾的目的让顾客对产品有切身的感性的体验让顾客对产品有切身的感性的体验通过试乘试驾通过试乘试驾建立顾客对产品的信心，建立顾客对产品的信心，激发顾客的激发顾客的购买购买欲望欲望通过试乘试驾收集更多的顾

23、客资料，便于促进销售通过试乘试驾收集更多的顾客资料，便于促进销售试乘试驾概述试乘试驾概述 试乘试驾的流程试乘试驾的流程 试乘试驾如何开始试乘试驾如何开始试乘试驾流程的重点试乘试驾流程的重点如何转移到报价说明与签约成交如何转移到报价说明与签约成交邀请顾客试乘试驾的时机邀请顾客试乘试驾的时机试乘试驾如何开始？试乘试驾如何开始？试乘试驾的流程试乘试驾的流程 试乘试驾的流程试乘试驾的流程 试驾过程中强调：试驾过程中强调：安静性和行驶舒适性安静性和行驶舒适性加速性加速性稳定操控性稳定操控性驻车性能驻车性能高速性能高速性能试乘试驾流程的重点试乘试驾流程的重点试乘试驾的流程试乘试驾的流程 顾客通过试乘试驾感

24、受到车辆所能带给他（她）的好处之顾客通过试乘试驾感受到车辆所能带给他（她）的好处之后，如果符合他（她）的需求，那么就可以进入到报价说后，如果符合他（她）的需求，那么就可以进入到报价说明阶段明阶段如何转移到报价签约如何转移到报价签约询问顾客是否喜欢询问顾客是否喜欢寻求共识寻求共识过渡到报价签约阶段过渡到报价签约阶段路线的准备路线的准备安静性和行驶舒适性安静性和行驶舒适性加速性加速性操控性操控性城市驾驶城市驾驶高速性能高速性能驻车性能驻车性能防抱死制动性能防抱死制动性能自动变速箱性能自动变速箱性能试乘试驾的准备试乘试驾的准备 在试驾路线中包括一段弯路，以便顾客检查汽车的制动性能在试驾路线中包括一段

25、弯路，以便顾客检查汽车的制动性能车辆的准备车辆的准备车辆的保养车辆的保养车辆的清洗车辆的清洗迎宾踏板的准备迎宾踏板的准备音响、收音机的设定音响、收音机的设定试乘试驾的准备试乘试驾的准备 试乘试驾中的介绍技巧试乘试驾中的介绍技巧 不同路段，该测试哪些功能？不同路段，该测试哪些功能？将功能与商品的卖点相联系将功能与商品的卖点相联系通过本课程的学习，将能够：通过本课程的学习，将能够：明确报价说明、签约成交在标准销售流程中的目的明确报价说明、签约成交在标准销售流程中的目的和意义和意义了解报价说明、签约成交的主要流程与标准了解报价说明、签约成交的主要流程与标准掌握在报价说明、签约成交过程中关键行为和有关

26、掌握在报价说明、签约成交过程中关键行为和有关技巧，有效促进成交技巧，有效促进成交通过演练更好地掌握报价签约的技巧通过演练更好地掌握报价签约的技巧课程目的课程目的报价签约时的顾客心理报价签约时的顾客心理顾客的抗拒顾客的抗拒 对某些现象、某项对某些现象、某项条款的反对、质疑、争议等条款的反对、质疑、争议等抗拒处理抗拒处理常见的抗拒常见的抗拒竞争产品更便宜竞争产品更便宜比想象中的贵比想象中的贵我想讨价还价我想讨价还价我认为不需要我认为不需要我负担不起我负担不起我做不了决定我做不了决定未能使我信服未能使我信服抗拒处理抗拒处理抗拒产生的原因抗拒产生的原因抗拒处理抗拒处理处理抗拒的原则处理抗拒的原则明确不

27、同意见明确不同意见适当表示认同适当表示认同采取中性立场采取中性立场提出解决方案提出解决方案报价成交的技巧报价成交的技巧“何时可以交车？何时可以交车？”要求再度试乘试驾要求再度试乘试驾询问一条龙服务、交车细节询问一条龙服务、交车细节讨论按揭、保险讨论按揭、保险反复回展厅看车反复回展厅看车带亲人、朋友来看车带亲人、朋友来看车购买信号购买信号报价成交的技巧报价成交的技巧报价前要针对顾客需求，总结车型的好处报价前要针对顾客需求，总结车型的好处明确地报出价格明确地报出价格强调超越顾客期望的地方强调超越顾客期望的地方汉堡包式报价方法汉堡包式报价方法报价成交的技巧报价成交的技巧正面假定式正面假定式二选一式二

28、选一式提问，等待回应提问，等待回应“如果如果”式式成交技巧成交技巧将来发生式将来发生式试用式试用式按部就班式按部就班式如何签约成交如何签约成交让顾客明确所有的细节，也可以再次总结让顾客明确所有的细节，也可以再次总结车的优势车的优势销售人员明确地请顾客作出承诺，也就是让销售人员明确地请顾客作出承诺，也就是让顾客签约顾客签约当交易成功，销售人员一定要向顾客道喜，当交易成功，销售人员一定要向顾客道喜，让顾客感觉到他（她）做出了正确的选择让顾客感觉到他（她）做出了正确的选择与顾客道别与顾客道别提供时间与空间，让顾客在展厅再考虑一提供时间与空间，让顾客在展厅再考虑一下，或与亲朋好友协商下，或与亲朋好友协

29、商尽量制造机会，使顾客在不离开展厅的情尽量制造机会，使顾客在不离开展厅的情形下做出决定形下做出决定如何处理如何处理“我再考虑一下我再考虑一下”？与顾客道别与顾客道别表示遗憾表示遗憾建立联系建立联系介绍潜在顾客介绍潜在顾客道别技巧道别技巧假如我们和顾客协商不成功，也大可不必灰心丧气假如我们和顾客协商不成功，也大可不必灰心丧气。记住，我们永远有成功的机会记住，我们永远有成功的机会！通过本课程的学习，将能够：通过本课程的学习，将能够：明确交车在标准销售流程中的目的和意义明确交车在标准销售流程中的目的和意义了解交车的主要流程与标准了解交车的主要流程与标准掌握在交车过程中的关键行为和有关技巧，掌握在交车

30、过程中的关键行为和有关技巧，提升顾客满意度提升顾客满意度（CS）通过演练更好地掌握热情交车的技巧通过演练更好地掌握热情交车的技巧课程目的课程目的交车时的顾客心理交车时的顾客心理“我希望我的新车能按时交货。我希望我的新车能按时交货。”“我需要有充分的时间和帮助来我需要有充分的时间和帮助来了解我必须要了解的一些车辆的了解我必须要了解的一些车辆的操作和维修的问题。操作和维修的问题。”顾客的期望顾客的期望交车时的顾客心理交车时的顾客心理来店时 商品说明时 商谈时 促成签约时 交车时购买后销售人员的精神状态销售人员的精神状态顾客的精神状态顾客的精神状态交车的目的和意义交车的目的和意义交车准备交车准备交车

31、区的设定交车区的设定确保举行交车仪式的场所，并打扫干净确保举行交车仪式的场所，并打扫干净交车区应设在来店顾客可明显看见的区域（如入口处交车区应设在来店顾客可明显看见的区域（如入口处旁或交车间）旁或交车间）应有明显的标示牌及标准作业流程的看板和告示牌应有明显的标示牌及标准作业流程的看板和告示牌 理性的交车内容理性的交车内容手续与文件手续与文件顾客检查验收车辆顾客检查验收车辆.车的交车文件和工具介绍车的交车文件和工具介绍介绍配备的使用方法介绍配备的使用方法感性的交车内容感性的交车内容将顾客引导至交车区将顾客引导至交车区介绍总经理（销售经理、任何可参与的人员）或服务经介绍总经理（销售经理、任何可参与

32、的人员）或服务经理（服务顾问）与顾客认识理（服务顾问）与顾客认识 再次热情恭贺并衷心感谢顾客再次热情恭贺并衷心感谢顾客 顾客留影顾客留影赠与顾客礼品赠与顾客礼品全体参与仪式者引导及欢送顾客离去全体参与仪式者引导及欢送顾客离去 交车仪式交车仪式交车时销售与售后的交接交车时销售与售后的交接介绍售后服务部门介绍售后服务部门售后服务内容介绍售后服务内容介绍其它活动（售后参与）其它活动（售后参与）道别技巧道别技巧售后跟踪的告知售后跟踪的告知售后跟踪的方法售后跟踪的方法定期电访或亲访定期电访或亲访关怀卡及生日卡的寄发关怀卡及生日卡的寄发车子资讯的定期提供车子资讯的定期提供相关促销通知相关促销通知没有一次交易的顾客，只有终生的顾客没有一次交易的顾客，只有终生的顾客通过本课程的学习，将能够：通过本课程的学习，将能够：明确售后跟踪和服务在标准销售流程中的目的和意义明确售后跟踪和服务在标准销售流程中的目的和意义了解售后跟踪和服务的主要流程与标准了解售后跟踪和服务的主要流程与标准掌握在售后跟踪和服务过程中的关键行为和有关技巧，掌握在售后跟踪和服务过程中的关键行为和有关技巧，提升提升CS通过对销售流程的总结更好地做好准备工作通过对销售流程的总结更好地做好