大卖场的神秘顾客制度如何设计

1、大卖场的神秘顾客制度如何设计？ 制度+检查=绩效 黄静 彭艳什么是“神秘顾客”？Mystery shopping,可以翻译为神秘客购物，是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务，并完整纪录整个购物流程，以此测试产品、服务态度等。多用于对服务质量要求较高的分支行业，例如旅游酒店、餐饮业、以及零售服务行业等而那些化身为消费者的研究人员就是“神秘顾客（Mystery shopper）”。“神秘顾客”有什么作用和意义？神秘客这个词，笔者第一次接触是肯德基开始。受一个朋友所托，扮演一个客人到肯德基的某店进行正常消费。与一般顾客不同的是，整个消费经历事实上是一次细致的隐性调查检查过程。在KFC

2、，每个工作环节都有十分具体科学的标准，这是老美的习惯。在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但在西方人的做事标准就是如此。把自己当成“笨蛋”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。有了严谨的标准，即制度就需要客观的检查。KFC的神秘顾客并不是随意地人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。卖场是如何应用“神秘顾客”制度的？笔者所在的卖场就引用了“神秘客购物”有效的管理工具，定期对卖场进行检查，保证了各项工作标准的有效执行。到底大卖场如

3、何充分利用，这离不开完善的方案设计，严格的调查执行以及科学的统计分析。神秘客调查最终的目的是为了客观地检查出卖场内存在的问题，似乎与顾客满意度调查有异曲同工，两者区别就在于神秘客因为肩负明确的使命，带着直白的目的，加上亲身的感受，所以整个调查更直接，问题反映更有深度，也跟精确。这是由神秘客调查的方式决定的。以笔者卖场“神秘客调查表”为例：我们一同来感受整个调查过程。神秘客 店内检查一览表店名:到店日期：星期:_到访时间+几点：早上：_点，下午：_点，晚上：点检查员姓名：检查点：I,设备（20分）1) 停车场（4分）1. 停车位是否安排有序，方便停车？是_2分_，否_。2. 停车场指示牌指示是否

4、清楚？是_2分_，否_。2) 厕所（8分） 1. 是否有臭味？是_，否_2分_。 2. 垃圾桶是否满出？是_，否_2分_。 3. 地上是否有垃圾？是_，否_2分_。 4. 地板是否湿湿的？是_，否_1分_。 5. 是否有厕所”故障”情形？是_，怎么样的情形？_；否_1分_。3) 手推车（8分） 1. 有无发现垃圾在推车内？是_，否_3分_。 2. 有无发现推车被到处乱放的情形？是_，否_3分_。 3. 推车有无故障的情形？是_，那一方面故障？_；否_2分_。II. 卖场布置（10分）1) 你对店内布置物整体感觉如何？很热闹/很好_5分_，还可以_3分，没什么特别_1分_，太乱太杂_，其它意见_

5、。2）店内POP有无破损未更换的情况？有_，没有_3分_。3）店内其他宣传道具是否杂乱无章，例如气球、宣传板？是_，否_2分_III. 商品（30分）1) 是否容易找到你所要购买的商品？是_7分_； 否_，什么商品找不到？_。2) 对你购买的商品，是否容易找到商品价格牌？是_7分_，否_。3) 是否容易找到你所要的DM商品吗？是_8分_； 否_，什么商品找不到？_。4) 你要找的DM商品是否有缺货的情形？是_；否_8分_，什么商品缺货？_。IV. 服务（40分）1) 入口处:（4分） 1. 入口处服务人员态度是否亲切？是_； 否_，怎么觉得不亲切？_。2) 推车人员:（4分） 1. 推车人员是

6、否鲁莽地推着车子穿越人群？是_，怎么样的状况_；否_。3) 杂货部门：（4分） 1. 当你买的商品缺货时，是否满意员工的答复及态度？是_； 否_，怎么样的情形令你不满意_。 2. 不知道价格时询问员工时，是否满意员工给你的答复及态度？是_； 否_，怎么样的情形令你不满意？_。4) 生鲜部门：（4分） 1. 当你买鸡或鱼时，要求员工帮你处理(切片、切块、去鳞)，是否满意他们的处理方式及态 度？是_；否_，怎样令你不满意？ ­­_。 2. 当你买鱼时并要求员工给你冰块时，是否满意他们的答复及态度？是_；否_，怎样的情形令你不满意？ _。5) 五金部门：（4分） 1. 当你要买一

7、张新上市音乐专辑(如:阿亮爱我)或书籍(如:台湾论)时，现场找不到，是否满意员工 的态度及处理方式?是_；否_，怎么样令你不满意？_。6) 家电部门：（4分） 1. 当你需要协助时，是否可找到服务人员协助？是_；否_。 2. 销售员是否主动向您解说电器的功能？是_；否_。 3. 询问电器如DVD、电视或洗衣机功能时，员工的答复是否令你满意？是_； 否_，如何令你不满意？_ 。7) 服饰部门：（4分）1. 当你没找到适合你的尺寸时，向服务人员询问，是否满意他们的答复及态度？是_， 否_，怎样的答复？ _。8) 收银线：（6分）1. 当你拿着未过磅的水果去收银台结帐时，收银人员如何处理？他们的处理

8、方式是否令你满意？是_，否_，如何处理？ _。2. 当你结帐时，多少人等待结帐？_3 等候时间多久？_， 你是否能接受此等候时间？是_，否_。9) 服务中心：（6分）1. 当你要求退货时，服务人员的处理方式，你是否满意？是_；否_，如何令你不满意？_ 。2. 当你向服务中心人员表示没收到DM，并要求希望收到DM时，他们的处理态度是否令你满意？是_； 否_，如何令你不满意？_。3. 当你有问题向服务中心询问时，是否等待许久？是_，多久？_；否_。如您今天有遇到上述没列叙到的不满意之处，请陈述之。_。卖场营销企划部联络人： * 电话:027-* 分机*，传真：027-* 地址:*市*路*号， E-

9、mail: 如上表示例，神秘顾客即调查员根据如上表格的检查点，按照指定动线进行逐一检查。按照规定的分值一一对应进行核查打分。每个店各个检查点的分值累加起来为100分。按照各项的重要程度来分配分值权重。如此看来神秘顾客调查并不复杂，就如学生的考卷一样。对于大卖场来讲，调查的重点在于调查项目的设计，你认为需要监控的重点在哪里？标准在哪里？每个卖场在每个方面都有不同的特性，以及不同标准和要求。比如A卖场的竞争差异在于它的会员服务，则检查的项目中，对会员服务的检查应该增加和严格，就是要跟卖场的具体需要相结合。因为卖场的需求可能有分阶段的重点，因此，卖场的神秘顾客调查设计也会有分阶段的不同。“神秘顾客”

10、调查的控制重点？神秘客调查虽好，但这种方法也会牵涉到几个问题：1、服务员可能会识破神秘买主  一旦机灵的服务员识破神秘客人的身份，当然就会给他特别好的待遇。   2、神秘客人本身可能有偏见   单一买主在不同时段，或是不同买主在同一时段调查所作的报告，都需要经过仔细分析评估。神秘客人的报告必须与真正客人的说法相比较。3、即使神秘客人公平、公正，服务员也可能因为觉得隐私权被侵犯而心生不满。神秘客调查因此值得我们注意的是：1、 神秘客人一定是受测者不认识的人员，并且接受一定培训。2、 神秘客调查必须是向员工公开的检查机制，并制定相应的奖惩机制，并不是对调查过程中工作失误的员工一味地惩罚，对表现优秀的员工也设立一定奖励制度。例如每月“微笑之星”，给与一定的物质奖励，甚至可以融入到人力资源管理的制度中充分地利用这种制度调动员工的工作积极性及危机意识。3、神秘客的调查应该