团队中的有效沟通

1、www.YS-U.com1团队中的有效沟通团队中的有效沟通v 第一部分：消除团队沟通障碍第一部分：消除团队沟通障碍v 认识沟通中的障碍认识沟通中的障碍v 使用非审判式语言使用非审判式语言v 第二部分：互动的沟通第二部分：互动的沟通v 支持地倾听支持地倾听v 肯定地陈述肯定地陈述v 第三部分：建设性的反馈第三部分：建设性的反馈v 建设性地给与反馈建设性地给与反馈v 建设性地接受反馈建设性地接受反馈认识沟通中的障碍认识沟通中的障碍v 如果你和你团队的成员正在经历如果你和你团队的成员正在经历“失败的沟通失败的沟通”，那么整个团队都将，那么整个团队都将面临麻烦！请阅读面临麻烦！请阅读 以下内容，并记录

2、下你运用每个沟通方式的情况。以下内容，并记录下你运用每个沟通方式的情况。v 很少很少 经常经常v 1 1：我需要运用许多技术性的：我需要运用许多技术性的 。 。 。 。 。v 行话来表达自己的意思。行话来表达自己的意思。v 2 2：当我不确定的时候，我企：当我不确定的时候，我企 。 。 。 。 。v 图用模糊的语言蒙混他人。图用模糊的语言蒙混他人。v 3 3：对于批评我很反感，我不：对于批评我很反感，我不 。 。 。 。 。v 想听到。想听到。v 4 4：妥协对于我来说是件困难：妥协对于我来说是件困难 。 。 。 。 。v 的事。的事。认识沟通中的障碍认识沟通中的障碍v 技术性的行话对于一部分

3、的听众是很有帮助的，但是过技术性的行话对于一部分的听众是很有帮助的，但是过多地使用也不并非如此，它隔离了其他的听者，用这些多地使用也不并非如此，它隔离了其他的听者，用这些行话来表述的时候，常常使得许多人处于沟通的劣势。行话来表述的时候，常常使得许多人处于沟通的劣势。v 在队友面前害怕表露无知是可以理解的，但这阻碍了团在队友面前害怕表露无知是可以理解的，但这阻碍了团队在学习过程中获得确定知识的机会。队在学习过程中获得确定知识的机会。v 没有人愿意被指责，但是拒绝所有反对性的批评会使得没有人愿意被指责，但是拒绝所有反对性的批评会使得个人或团队都停滞不前。个人或团队都停滞不前。v 团队所有的成员都对

4、自己的观点充满信心，哪怕一点都团队所有的成员都对自己的观点充满信心，哪怕一点都不希望他人错过。这样的情况下，所有成员都坚持己见不希望他人错过。这样的情况下，所有成员都坚持己见，那整个团队就将被分化。，那整个团队就将被分化。认识沟通中的障碍认识沟通中的障碍v消除障碍消除障碍v 之前的练习显示：有时团队成员会无意识地阻之前的练习显示：有时团队成员会无意识地阻碍自身的效率。通常人们都害怕被人认为无知，碍自身的效率。通常人们都害怕被人认为无知，尤其是当他们并不知道所有答案时，或者在他们尤其是当他们并不知道所有答案时，或者在他们只能够简单地回答时，人们担心被认为愚蠢。只能够简单地回答时，人们担心被认为愚

5、蠢。v 在沟通中，只有消除了这些障碍，团队的成在沟通中，只有消除了这些障碍，团队的成员才能够实现自己及整个团队的目标。员才能够实现自己及整个团队的目标。认识沟通中的障碍认识沟通中的障碍v沟通的减少沟通的减少v 很显然，沟通的减少对于一个团队来说意很显然，沟通的减少对于一个团队来说意味着味着-出现问题！有时团队的成员会不自觉出现问题！有时团队的成员会不自觉地制造障碍，通过以下方式：地制造障碍，通过以下方式：使用行话使用行话分化团队分化团队掩盖推卸掩盖推卸欺骗欺骗墨守陈规墨守陈规认识沟通中的障碍（认识沟通中的障碍（2020分钟）分钟）v你是否经历过这样的事例？在期间有人一直为你是否经历过这样的事例

6、？在期间有人一直为自己的懈怠找借口，有人拒绝接受批评？自己的懈怠找借口，有人拒绝接受批评？认识沟通中的障碍认识沟通中的障碍vLinda, Jim, Sue Linda, Jim, Sue 和和SunnySunny正在进行讨论，看看正在进行讨论，看看他们的谈话中你能找到沟通的障碍吗？他们的谈话中你能找到沟通的障碍吗？vLinda : JimLinda : Jim我注意到你的生产指标从上个星期我注意到你的生产指标从上个星期起起 下降了五个百分点，出了什么问题？下降了五个百分点，出了什么问题？vJimJim：这不是我的过错！：这不是我的过错！ Sue Sue 没有及时完成广告没有及时完成广告预预 算

7、算, ,因此我不得不放弃一些客户。因此我不得不放弃一些客户。vSueSue：哇！等等！我已经把你客户会议需要的：哇！等等！我已经把你客户会议需要的 AM104-BAM104-B发邮件给你了。很显然是你不想发邮件给你了。很显然是你不想用用 ，或者，你根本不会用。，或者，你根本不会用。认识沟通中的障碍认识沟通中的障碍vJimJim：如果你的报告不是那么多愚蠢的等式符号，我当：如果你的报告不是那么多愚蠢的等式符号，我当 然会用！难道仅用它们你才能表达自己的意思吗？然会用！难道仅用它们你才能表达自己的意思吗？vSueSue：那些你所谓的愚蠢的等式符号，对于我们领域的人：那些你所谓的愚蠢的等式符号，对于

8、我们领域的人 来说都应该是很熟悉的。来说都应该是很熟悉的。vSunnySunny：天哪！：天哪！ JimJim，你居然不知道？你可以问我的啊，你居然不知道？你可以问我的啊！vLindaLinda： SunnySunny！我记得几天前你还告诉我说你并不懂！我记得几天前你还告诉我说你并不懂那那 些等式的！些等式的！vSunnySunny：坦白地说，我不明白为什么我们不使用过去的那：坦白地说，我不明白为什么我们不使用过去的那 套系统，它陈述市场报告清楚明了得多！套系统，它陈述市场报告清楚明了得多！认识沟通中的障碍认识沟通中的障碍v在这四个人的团队中，有三个人建立了沟通壁垒在这四个人的团队中，有三个人

9、建立了沟通壁垒（沟通障碍）。（沟通障碍）。 谁不适当地使用了行话？谁不适当地使用了行话？ 谁在推卸责任？谁在推卸责任？ 谁说了谎话？谁说了谎话？ 谁想分化团队？谁想分化团队？ 谁又墨守陈规？谁又墨守陈规？认识沟通中的障碍认识沟通中的障碍vJimJim企图模糊自己产品指标下降这一事实，将企图模糊自己产品指标下降这一事实，将LindaLinda的责备转移到的责备转移到 SueSue。vSueSue因为运用过多不必要的行话使得报告晦涩难因为运用过多不必要的行话使得报告晦涩难懂，当面对这一行为带来的问题时，他拒绝妥协懂，当面对这一行为带来的问题时，他拒绝妥协，这样就使得团队被分化。，这样就使得团队被分

10、化。vLinda Linda 指出指出SunnySunny说了假话，因为说了假话，因为SunnySunny说可以帮说可以帮助助JimJim，但是之前她却表示自己无法理解那些行，但是之前她却表示自己无法理解那些行话。这时话。这时SunnySunny建议说是用旧的报告系统，这正建议说是用旧的报告系统，这正是墨守陈规的表现。是墨守陈规的表现。认识沟通中的障碍认识沟通中的障碍v 根据我们所学的知识，将沟通障碍与其相应根据我们所学的知识，将沟通障碍与其相应的例子连接起来。的例子连接起来。使用行话使用行话分化团队分化团队掩盖推卸掩盖推卸欺骗欺骗墨守陈规墨守陈规认识沟通中的障碍认识沟通中的障碍v1 1：你没

11、有告诉我那样做！这不是我的过错。：你没有告诉我那样做！这不是我的过错。v2 2：我认为那不好，我的方法更好！：我认为那不好，我的方法更好！v3 3：我从没有那样做过！过去这一切都运转正常啊：我从没有那样做过！过去这一切都运转正常啊！v4 4：当然，那样我就会明白你的意思。：当然，那样我就会明白你的意思。v5 5：在你整理磁盘碎片前，你有清空电脑的高速缓：在你整理磁盘碎片前，你有清空电脑的高速缓冲冲 储存器吗？储存器吗？认识沟通中的障碍认识沟通中的障碍v放开！拒绝自卫式的沟通！放开！拒绝自卫式的沟通！v要避免要避免“沟通失败沟通失败”的情形出现，就意味着团队的情形出现，就意味着团队成员需要营造一

12、个信任的，开放的沟通氛围。成成员需要营造一个信任的，开放的沟通氛围。成员应该鼓励彼此承认自身的不足与错误，并从中员应该鼓励彼此承认自身的不足与错误，并从中获得经验。获得经验。v自卫的行为将阻碍团队的发展，如果不及早发现自卫的行为将阻碍团队的发展，如果不及早发现处理，将使得整个工作功亏一篑。处理，将使得整个工作功亏一篑。使用非判断式语言使用非判断式语言v使用非判断式沟通策略意味着消除批评。使用非判断式沟通策略意味着消除批评。这是这是很具挑战性的，因为人总是很自然地为自己的很具挑战性的，因为人总是很自然地为自己的观点辩护，并寻找他人的漏洞。观点辩护，并寻找他人的漏洞。v看看下面的谈话，你能找出里面

13、具有攻击性的看看下面的谈话，你能找出里面具有攻击性的地方吗？地方吗？v1 “1 “我把任务给我把任务给MaryMary了，因为她比你表现得对了，因为她比你表现得对 此更有兴趣。此更有兴趣。”v2 “2 “你给客户的资料是错误的。你给客户的资料是错误的。”v3 “3 “你本来应该打电话给客户的，但是你却忘你本来应该打电话给客户的，但是你却忘记了！记了！”使用非判断式语言使用非判断式语言v 当你使用非判断式沟通时，你的队员可以产生当你使用非判断式沟通时，你的队员可以产生疑问并从中获得益处，同时建立更积极的关系。疑问并从中获得益处，同时建立更积极的关系。v 非审判式语言四个原则：非审判式语言四个原则

14、： 使用使用“我我”的陈述句的陈述句 使用可以自由回答的问题和请求使用可以自由回答的问题和请求 寻求一致，达成共识寻求一致，达成共识 表明你的意愿表明你的意愿使用非判断式语言使用非判断式语言v 保持沟通无判断的原则之一是：保持沟通无判断的原则之一是：使用使用“我我”的陈述句。的陈述句。v “我我”的陈述句似乎考虑自己的感受比较多，但是，它的陈述句似乎考虑自己的感受比较多，但是，它能能v 够使得沟通不是在下定论。够使得沟通不是在下定论。“我我”的陈述句应该用于整的陈述句应该用于整个个v 谈话过程中，当它们被用于谈话的开头，显得尤其有用谈话过程中，当它们被用于谈话的开头，显得尤其有用. .v 下面

15、我们看几个例子：下面我们看几个例子：使用非判断式语言使用非判断式语言v“你你”-”-”你没有解释清楚为什么我要打电你没有解释清楚为什么我要打电话给客户，而且，你没有把电话号码给我，应话给客户，而且，你没有把电话号码给我，应该是你的责任。该是你的责任。“v“我我”-”-”我没有完全理解为什么需要打电我没有完全理解为什么需要打电话给客户，而且，我需要客户的电话号码，我话给客户，而且，我需要客户的电话号码，我想这中间一定有些误会。想这中间一定有些误会。v“你你”-“-“你应该停止那些咒骂！它们是没你应该停止那些咒骂！它们是没用的！当你一直那么说的时候，你使我感觉很用的！当你一直那么说的时候，你使我感

16、觉很难受！难受！”v“我我”-“-“我感觉不舒服，当你不停诅咒时我感觉不舒服，当你不停诅咒时，我希望你可以不那么做了。，我希望你可以不那么做了。”使用非判断式语言使用非判断式语言v如果你的队员的行为打扰到你了，你应该问他如果你的队员的行为打扰到你了，你应该问他情况。在确定自己观点前，先了解他的立场。情况。在确定自己观点前，先了解他的立场。最有效的表现你坦率的态度的方法是：最有效的表现你坦率的态度的方法是：使用可使用可以自由回答的问题和请求。以自由回答的问题和请求。如：如： 到底发生了什么？到底发生了什么？ 请你就细节进行解释。请你就细节进行解释。 请详细地阐述一下。请详细地阐述一下。 你将采取

17、怎样的步骤进行修改？你将采取怎样的步骤进行修改？ 告诉你的担心。告诉你的担心。 到底是什么困扰了你？到底是什么困扰了你？使用非判断式语言使用非判断式语言v保持沟通无判断的原则之三是：保持沟通无判断的原则之三是：寻求一致，达成共寻求一致，达成共识。识。v这是件困难的事，因为你需要从别人的观点中看问这是件困难的事，因为你需要从别人的观点中看问题。题。v尤其是在你感觉自己被攻击或被批评的时候，达成尤其是在你感觉自己被攻击或被批评的时候，达成共识共识v就变得尤其困难了。就变得尤其困难了。v下面有几组对话，看看他们是怎样做的：下面有几组对话，看看他们是怎样做的：v1 1 甲：甲：“你花太多时间在处理这些

18、文案上了。你花太多时间在处理这些文案上了。”v 乙：乙：”我明白你的想法我明白你的想法.“.“v2 2 甲：甲：“这个程序的步骤太多了。这个程序的步骤太多了。”v 乙：乙：“程序的步骤一直在改进。程序的步骤一直在改进。“v3 3 甲：刚才客户告诉我你没有依约打电话给他。甲：刚才客户告诉我你没有依约打电话给他。v 乙：可能我打电话的事件不是约定的四点整吧乙：可能我打电话的事件不是约定的四点整吧v4 4 甲：我希望你请假休息的时候能够告诉我一声甲：我希望你请假休息的时候能够告诉我一声 ，要知道找到你是件多难的事，要知道找到你是件多难的事“v 乙：我明白确实困扰了你。乙：我明白确实困扰了你。使用非判

19、断式语言使用非判断式语言使用非判断式语言使用非判断式语言v当你感觉自己被攻击时，之前的例子是很有用当你感觉自己被攻击时，之前的例子是很有用的反应。但是当你是在给与建议，或提出议题的反应。但是当你是在给与建议，或提出议题时，该怎么办呢？这时你需要倾听你队友的意时，该怎么办呢？这时你需要倾听你队友的意见，并尽可能地理解，不要试图讲话替带回到见，并尽可能地理解，不要试图讲话替带回到你的意愿上，或者极力说服别人改变初衷。你的意愿上，或者极力说服别人改变初衷。使用非判断式语言使用非判断式语言v 非审判式沟通是表明你解决问题的积极意愿的有力证明非审判式沟通是表明你解决问题的积极意愿的有力证明。你的队友需要

20、知道你解决问题的决心，以及你对于自。你的队友需要知道你解决问题的决心，以及你对于自己能力的乐观陈述。己能力的乐观陈述。v 关键词：我们。关键词：我们。v 积极的意愿积极的意愿-“-“我相信我相信我们我们可以找到使客户满意可以找到使客户满意 的方法，并且保持我们的团队每的方法，并且保持我们的团队每 周工作少于周工作少于5555小时。小时。”v 寻求解决方案寻求解决方案-“-“让让我们我们想想怎样协调客户和我想想怎样协调客户和我 们发展部之间的关系。们发展部之间的关系。”使用非判断式语言使用非判断式语言v原则并非步骤原则并非步骤v请注意之前你所学的是关于四个原则的阐述，而请注意之前你所学的是关于四

21、个原则的阐述，而非四个步骤。意思是说：你不需要按照特定的顺非四个步骤。意思是说：你不需要按照特定的顺序去运用它们，也不必拘泥于一次谈话使用一个序去运用它们，也不必拘泥于一次谈话使用一个原则。例如：你可以选择用原则。例如：你可以选择用“我我”的陈述句开始的陈述句开始你的谈话，当然也可以不；但是如果你选择了这你的谈话，当然也可以不；但是如果你选择了这样开头，就应该持续完整个过程。样开头，就应该持续完整个过程。使用非判断式语言使用非判断式语言v语言的选择：灵活的，无攻击性的，容易理解的语言的选择：灵活的，无攻击性的，容易理解的。请给以下的例子选择符合的相应的原则：。请给以下的例子选择符合的相应的原则

22、：v1 “1 “我想一定是有些误会。我想一定是有些误会。”v2 “2 “我们会找到解决的方案的。我们会找到解决的方案的。”v3 “3 “请你进行详细地阐述。请你进行详细地阐述。”v4 “4 “我能理解你的想法。我能理解你的想法。vA A 使用使用“我我”的陈述句的陈述句vB B 使用可以自由回答的问题和请求使用可以自由回答的问题和请求vC C 寻求一致，达成共识寻求一致，达成共识vD D 表明你的意愿表明你的意愿使用非判断式语言使用非判断式语言v 你是否成功地运用过所有的原则来组织非判断式的谈话？你是你是否成功地运用过所有的原则来组织非判断式的谈话？你是如何确定的呢？请完成下列自测题。如何确定

23、的呢？请完成下列自测题。v A A 使用使用“我我”的陈述句的陈述句v 我的表述是我的表述是“我我”的陈述句多，还是的陈述句多，还是“你你”的句子多呢？我是的句子多呢？我是否尽可能地用否尽可能地用“我我”取代取代“你你”？v B B 使用可以自由回答的问题和请求使用可以自由回答的问题和请求v 我是否用可以自由回答的问题来鼓励同事述说？尽管使用封闭我是否用可以自由回答的问题来鼓励同事述说？尽管使用封闭式的问题更容易，我是否避免了？式的问题更容易，我是否避免了？v C C 寻求一致，达成共识寻求一致，达成共识v 我是否站在别人的立场看问题？我是否认真倾听他人的意见，我是否站在别人的立场看问题？我是

24、否认真倾听他人的意见，而非仅仅表述自己的观点？我是否愿意做听众，而非说服者？而非仅仅表述自己的观点？我是否愿意做听众，而非说服者？v D D 表明你的意愿表明你的意愿v 我是否明确表示自己寻求积极成果的态度？我是否使用我是否明确表示自己寻求积极成果的态度？我是否使用“我我们们”的陈述句来表达观点呢？的陈述句来表达观点呢？使用非判断式语言使用非判断式语言v 案例分析案例分析v 卡尔和潘在同一个团队工作，潘是团队的领导人，最近卡尔和潘在同一个团队工作，潘是团队的领导人，最近团队的开支超出了预算，她为此有些担心。卡尔的花销团队的开支超出了预算，她为此有些担心。卡尔的花销是最多的，所以她决定和他谈谈，

25、她选择了阳光明媚，是最多的，所以她决定和他谈谈，她选择了阳光明媚，空气清新的户外。空气清新的户外。v 潘：潘：“你的开销似乎控制得不好。我们其他的同事同样你的开销似乎控制得不好。我们其他的同事同样需要订购一些重要的东西，我希望能满足他们。需要订购一些重要的东西，我希望能满足他们。”v 卡尔：卡尔：“嘿，我不是唯一一个吧！我的伙伴似乎比我花嘿，我不是唯一一个吧！我的伙伴似乎比我花钱还多呢！钱还多呢！”v 潘：潘：“我并不是在暗示说只有你超出了预算，对于超出我并不是在暗示说只有你超出了预算，对于超出预支这件事，我们大家都有责任。我相信如果我们齐心预支这件事，我们大家都有责任。我相信如果我们齐心协力

26、注意自己的花费习惯，我们将会有足够的资金调配协力注意自己的花费习惯，我们将会有足够的资金调配。你能帮我帮团队做些什么吗？。你能帮我帮团队做些什么吗？”v 卡尔很平静地答应了消减开支。请回答以下问题。卡尔很平静地答应了消减开支。请回答以下问题。使用非判断式语言使用非判断式语言v问题一：潘应该用哪些更有效的提问或表述来组问题一：潘应该用哪些更有效的提问或表述来组织谈话？织谈话？v1 “1 “我当然知道不记后果地预支是很诱惑人的。我当然知道不记后果地预支是很诱惑人的。”v2 “2 “我想在不产生不良后果的前提下，我们可以我想在不产生不良后果的前提下，我们可以找到大家都满意的解决方案。找到大家都满意的

27、解决方案。”v3 “3 “你能否减少那些美好但不必要的开支呢？你能否减少那些美好但不必要的开支呢？”v4 “4 “我有些担心我们团队的开销习惯。我们正面我有些担心我们团队的开销习惯。我们正面临超出预支的危险。临超出预支的危险。”使用非判断式语言使用非判断式语言v问题二：给每个例子选择其相应的原则。问题二：给每个例子选择其相应的原则。vA A 使用使用“我我”的陈述句的陈述句vB B 使用可以自由回答的问题和请求使用可以自由回答的问题和请求vC C 寻求一致，达成共识寻求一致，达成共识vD D 表明你的意愿表明你的意愿v1 “1 “你愿意消减哪些项目？你愿意消减哪些项目？”v2 “2 “我有点担

28、心我有点担心.”.”v3 “3 “我们都有责任。我们都有责任。”v4 “ 4 “ 我相信我们全部整合起来，会有足够的钱。我相信我们全部整合起来，会有足够的钱。”支持的倾听支持的倾听v 你是否曾经试图与人沟通，但对方显然心不在焉？你是否曾经试图与人沟通，但对方显然心不在焉？v 如果有，你一定感觉就像头撞上了一堵墙，充满了挫败感如果有，你一定感觉就像头撞上了一堵墙，充满了挫败感！v 在沟通过程中，双方的积极参与是很重要的。因为它可以在沟通过程中，双方的积极参与是很重要的。因为它可以：v 1 1 增加队员之间的相互理解增加队员之间的相互理解v 2 2 建立有效工作关系建立有效工作关系v 3 3 减少

29、挫败感减少挫败感v 有效沟通的关键是说话者与收听者的合作。没有这样的合有效沟通的关键是说话者与收听者的合作。没有这样的合作，人与人之间的沟通就会增加挫败感，发生误会，减少作，人与人之间的沟通就会增加挫败感，发生误会，减少效果。效果。支持的倾听支持的倾听v想要实现合作的沟通，你自己首先在沟通的过想要实现合作的沟通，你自己首先在沟通的过程中保持积极地参与，这是主要的步骤。程中保持积极地参与，这是主要的步骤。v练习练习: :为什么在沟通过程中，积极地参与是很重为什么在沟通过程中，积极地参与是很重要的呢？要的呢？(145)(145)v1 1 我会面对更少的挫败。我会面对更少的挫败。v2 2 我可我可以

30、限制以限制团队中信息的流动。团队中信息的流动。v3 3 我能够影响团队的方向。我能够影响团队的方向。v4 4 我可以建立有效的工作关系。我可以建立有效的工作关系。v5 5 我能增进团队成员间的理解。我能增进团队成员间的理解。支持的倾听支持的倾听v这一节课将和大家探讨倾听队友观点的技巧，这一节课将和大家探讨倾听队友观点的技巧，以及与队友分享自己观点的策略。你曾经思考以及与队友分享自己观点的策略。你曾经思考过过“听见听见”与与“倾听倾听”之间的区别吗？之间的区别吗？v“听见听见”是一个被动的过程，只要求你都用耳是一个被动的过程，只要求你都用耳朵和脑子。朵和脑子。v“倾听倾听”则是个主动的过程，它是

31、一个理解分则是个主动的过程，它是一个理解分析并给与支持的过程，析并给与支持的过程， 由许多不同的要素组成由许多不同的要素组成。支持的倾听支持的倾听v当你和队友在一起的时候，你需要支持性当你和队友在一起的时候，你需要支持性的倾听他人。支持性的倾听意味着你积极的倾听他人。支持性的倾听意味着你积极参与说话者的表述，却不添加自己的观点参与说话者的表述，却不添加自己的观点。这里介绍三个倾听的技巧：。这里介绍三个倾听的技巧：v1 1 询问询问v2 2 认可认可v3 3 反应反应支持的倾听支持的倾听v 在支持性倾听中，听话者鼓励说话者继续表达阐在支持性倾听中，听话者鼓励说话者继续表达阐v 明观点；这是个以说

32、话者为中心的沟通过程，这明观点；这是个以说话者为中心的沟通过程，这v 也是在暗示许可说话者继续。也是在暗示许可说话者继续。v 奖励：奖励：被人倾听是一种有力的奖励。被人倾听使被人倾听是一种有力的奖励。被人倾听使v 我们感觉自身特别重要。我们感觉自身特别重要。v 关心：关心：倾听显示了听话者关心他人的一面。倾听显示了听话者关心他人的一面。支持的倾听支持的倾听v 当你清楚地表示你在倾听时，你团队的成员会感觉自己当你清楚地表示你在倾听时，你团队的成员会感觉自己很有价值。此外，很有价值。此外， 团队中的信任度和凝聚力都会增强团队中的信任度和凝聚力都会增强，沟通会更顺畅。，沟通会更顺畅。v 询问：使用可

33、以自由回答的问题邀请你的队友开始表述：使用可以自由回答的问题邀请你的队友开始表述，这样的问题要求的答案不是简单的，这样的问题要求的答案不是简单的 “ “是是”或或“不是不是”，为了让他开始，为了让他开始“说说”，你可以这样问，你可以这样问“你是怎么想你是怎么想的？的？”v 认可：认可他人的表述可以显示你正在积极地倾听。言：认可他人的表述可以显示你正在积极地倾听。言语上的表示就是用一些语上的表示就是用一些“啊，对的啊，对的”，”嗯。嗯。“，”我我明白。明白。“ “ 非言语上的表示就是：点头，眼神，轻微地非言语上的表示就是：点头，眼神，轻微地向说话者倾斜等。向说话者倾斜等。v 反应：以问题的形式解

34、释或重复说话者说过的内容。这：以问题的形式解释或重复说话者说过的内容。这样可以鼓励说话者表达更多的观点，更加清楚地表达自样可以鼓励说话者表达更多的观点，更加清楚地表达自己的想法。己的想法。支持的倾听支持的倾听v 支持性的倾听第一个技巧就是询问支持性的倾听第一个技巧就是询问-问可以自由问可以自由v 回答的问题。回答的问题。v 这听起来很简单，有时确实如此，有时却不。如果这听起来很简单，有时确实如此，有时却不。如果v 一位队友正为某事兴奋或沮丧，她期待你的回应是一位队友正为某事兴奋或沮丧，她期待你的回应是v 符合她的情绪的。她开心，你可以表现你也开心。符合她的情绪的。她开心，你可以表现你也开心。v

35、 但是如果她很沮丧，请保持中立，不要火上加油。但是如果她很沮丧，请保持中立，不要火上加油。v 如果她已经明显地表露了情绪，就不要问如果她已经明显地表露了情绪，就不要问“你感觉你感觉v 怎么样？怎么样？”支持的倾听支持的倾听v案例分析案例分析v雷伊的同事雷伊的同事-巴特刚才快速冲到他身边，十巴特刚才快速冲到他身边，十分激动地大声说：分激动地大声说：“刚才公司总裁在大厅叫住刚才公司总裁在大厅叫住我，对我说，我们的团队干得非常棒！我，对我说，我们的团队干得非常棒！”下面下面我们看看雷伊怎样的反应最合适。我们看看雷伊怎样的反应最合适。v “ “哇！太棒了！他是怎么说的？！哇！太棒了！他是怎么说的？！”

36、v “ “嗯，你之前希望他会怎么说呢？嗯，你之前希望他会怎么说呢？”v “ “噢，你感觉怎样？噢，你感觉怎样？”支持的倾听支持的倾听v第二个用于支持性倾听的技巧是：认可。第二个用于支持性倾听的技巧是：认可。v有效地认可是表现你正在认真地倾听。包括简有效地认可是表现你正在认真地倾听。包括简单的言语，身体语言，以及面目表情。单的言语，身体语言，以及面目表情。v就像之前提到的，通常使用的言语有：嗯，我就像之前提到的，通常使用的言语有：嗯，我明白等。和第一个技巧一样，你需要感受对方明白等。和第一个技巧一样，你需要感受对方的情绪，这样才能作出合适的回应。的情绪，这样才能作出合适的回应。支持的倾听支持的倾

37、听v 也许你对自己言语的使用十分注意，但是不经意间你的也许你对自己言语的使用十分注意，但是不经意间你的肢体语言和面部表情会出卖你。所以请注意你的言语要肢体语言和面部表情会出卖你。所以请注意你的言语要和肢体及表情是一致的。和肢体及表情是一致的。v 积极的表现：积极的表现：微笑，身体稍稍前倾，关注的目光，微笑，身体稍稍前倾，关注的目光， 点头。点头。v 消极的表现：消极的表现：身体靠后，双手环胸，表情严肃，眼身体靠后，双手环胸，表情严肃，眼 神飘忽。神飘忽。支持的倾听支持的倾听v第三个技巧就是做出回应。第三个技巧就是做出回应。v以问题的形式解释或重复说话者说过的内容。以问题的形式解释或重复说话者说

38、过的内容。这里需要重申的是：不要把焦点放在细小的问这里需要重申的是：不要把焦点放在细小的问题上。当一个人情绪很沮丧的时候，仅仅做一题上。当一个人情绪很沮丧的时候，仅仅做一个支持性的听众还不够，你还需要帮助她赶走个支持性的听众还不够，你还需要帮助她赶走不良情绪。如果把焦点放在某个小部分上，不良情绪。如果把焦点放在某个小部分上， 那那说话者会认为你没有认真听，因而更加激动或说话者会认为你没有认真听，因而更加激动或不开心。不开心。支持的倾听支持的倾听v正如我们之前学习的，你需要看清形势，选择正如我们之前学习的，你需要看清形势，选择合适的语言。在你的努力下，相信你可以建立合适的语言。在你的努力下，相信

39、你可以建立起经得住时间考验的团队关系。起经得住时间考验的团队关系。v当你在支持性地倾听队友表述，那么也就表明当你在支持性地倾听队友表述，那么也就表明你正在营造信任有凝聚力的团队氛围。你正在营造信任有凝聚力的团队氛围。肯定的陈述肯定的陈述v当你在团队开会时需要表述自己观点的时候，你当你在团队开会时需要表述自己观点的时候，你是怎么做的？辩解地，激烈地，或者是肯定地？是怎么做的？辩解地，激烈地，或者是肯定地？v希望答案是：肯定地。希望答案是：肯定地。v当你表现得很肯定，这也就是在表明你不想使人当你表现得很肯定，这也就是在表明你不想使人畏惧，希望被接受，或者说，你愿意接受他人对畏惧，希望被接受，或者说

40、，你愿意接受他人对你的看法。你的看法。肯定的陈述肯定的陈述v肯定，肯定，是基于尊重他人有权选择决定接受何种是基于尊重他人有权选择决定接受何种待遇的原则。每个人都有权利维护自己的权益待遇的原则。每个人都有权利维护自己的权益。换而言之，每个人都有表达自己观点和愿望。换而言之，每个人都有表达自己观点和愿望的权利，每个人也有拒绝别人要求，反对他人的权利，每个人也有拒绝别人要求，反对他人观点的权利。观点的权利。v在此基础上，肯定的沟通有助于队员表达自己在此基础上，肯定的沟通有助于队员表达自己的观点。的观点。肯定的陈述肯定的陈述v当你以肯定的态度进行沟通，你表现出来的是当你以肯定的态度进行沟通，你表现出来

41、的是：诚实地表达你的需要。你可以使用以下策略：诚实地表达你的需要。你可以使用以下策略来陈述自己的观点。来陈述自己的观点。v 多使用多使用“我我”的陈述句的陈述句 坦率直接坦率直接 如果有可能，提出如果有可能，提出“双赢双赢”的解决方案的解决方案肯定的陈述肯定的陈述v用用“我我”的陈述句表达观点的习惯，表明你愿的陈述句表达观点的习惯，表明你愿意对自己的感觉和行为承担责任。意对自己的感觉和行为承担责任。v请看下面的例子：请看下面的例子：v 1 1： “ “我不明白为什么大家倾向于选择甲。乙我不明白为什么大家倾向于选择甲。乙虽然要求一些额外的努力，但从长远来看它可虽然要求一些额外的努力，但从长远来看

42、它可以带来更大的收益。以带来更大的收益。”v v2 2：“乙和甲各具优势。你没有给乙足够的信任乙和甲各具优势。你没有给乙足够的信任。你应该考虑乙可以带来的长远收益。你应该考虑乙可以带来的长远收益。”肯定的陈述肯定的陈述v 坦率直接是与人分享自己观点的另一个策略。坦率直接是与人分享自己观点的另一个策略。v 举例来说：你的同事艾恩，经常要你帮他完成举例来说：你的同事艾恩，经常要你帮他完成工作。起初，你还是愿意帮助他的，但是他显然在工作。起初，你还是愿意帮助他的，但是他显然在滥用你的好意。下次艾恩再找你帮忙的时候，你应滥用你的好意。下次艾恩再找你帮忙的时候，你应该怎样对他说？该怎样对他说？ “你应该

43、更好地安排自己的时间，你的习惯很讨你应该更好地安排自己的时间，你的习惯很讨v 厌。！厌。！” “上回为了帮你，我都耽误了自己的工作。上回为了帮你，我都耽误了自己的工作。” “我不能帮你了。我自己有许多工作需要完成。我不能帮你了。我自己有许多工作需要完成。”肯定的陈述肯定的陈述v 从前面的学习中，我们发现坦率和直接是肯定表述的显从前面的学习中，我们发现坦率和直接是肯定表述的显著特征。肯定表述的基础是你有权利表达自己的观点著特征。肯定表述的基础是你有权利表达自己的观点, ,提出要求，同时，别人也有权利否定与拒绝。这就意味提出要求，同时，别人也有权利否定与拒绝。这就意味着你不可能总是获得期望的结果。

44、在前面的案例中，我着你不可能总是获得期望的结果。在前面的案例中，我们发现们发现实施双赢实施双赢的方案是比较合适的。的方案是比较合适的。v 1 1：通过互动的肯定陈述，你首先表明你的需要，再倾：通过互动的肯定陈述，你首先表明你的需要，再倾听他人的意见，这样就可以获得一个双方都能接受的趋听他人的意见，这样就可以获得一个双方都能接受的趋向。向。v 2 2：一旦你了解了双方的需求，你们就可以讨论提出建：一旦你了解了双方的需求，你们就可以讨论提出建议，满足大家的基本需求。议，满足大家的基本需求。v 例如：例如：“我想明天去参加贸易展，你明天也许要离开，我想明天去参加贸易展，你明天也许要离开，但是我们不能

45、都不在办公室。你看这样行吗，我上午去但是我们不能都不在办公室。你看这样行吗，我上午去，你下午就可以离开了？，你下午就可以离开了？”肯定的陈述肯定的陈述v 案例分析案例分析伊娃和克里斯是一家大型商场的橱窗设计师。几个伊娃和克里斯是一家大型商场的橱窗设计师。几个月前，他们决定轮流设计女士时装展的橱窗。但是月前，他们决定轮流设计女士时装展的橱窗。但是今天伊娃似乎不想遵守约定了，她努力说服克里斯今天伊娃似乎不想遵守约定了，她努力说服克里斯以她的方案来设计，尽管这个星期并不是由她来负以她的方案来设计，尽管这个星期并不是由她来负责。责。肯定的陈述肯定的陈述v伊娃：伊娃：我觉得你做得不错，但是如果你用我觉得

46、你做得不错，但是如果你用 新产品来装饰，把旧的放在后面，新产品来装饰，把旧的放在后面， 我保证这会更有吸引力我保证这会更有吸引力!”!”v克里斯克里斯：“谢谢你的建议。但是本周是我谢谢你的建议。但是本周是我 来负责。而且我已经有设计方案来负责。而且我已经有设计方案 了。了。” ” v伊娃：伊娃：“我知道，不好意思。但是上周给我知道，不好意思。但是上周给 我的产品太糟糕了！我觉得我被骗我的产品太糟糕了！我觉得我被骗 了！了！”肯定的陈述肯定的陈述v 克里斯克里斯：“我明白你的意思。我也庆幸上周不是我明白你的意思。我也庆幸上周不是 我去设计。我想说的是我去设计。我想说的是: :我们还需要合作我们还

47、需要合作 两个星期，这个星期你可以给我些建议，两个星期，这个星期你可以给我些建议， 下周我同样可以帮你想主意啊，你觉得如下周我同样可以帮你想主意啊，你觉得如 何？何？”v 伊娃：伊娃： “ “谢谢！太棒了谢谢！太棒了! !我是否有告诉你，跟你合我是否有告诉你，跟你合 作是件很开心的事！作是件很开心的事！”v 克里斯克里斯：“ “ 哈哈，你说过，但是这样的话可不嫌多哈哈，你说过，但是这样的话可不嫌多 啊！啊！” ” 肯定的陈述肯定的陈述你有留意克里斯是怎样运用技巧来表述自己的观你有留意克里斯是怎样运用技巧来表述自己的观点吗？一开始克里斯就可以轻易地回绝她，因为点吗？一开始克里斯就可以轻易地回绝她

48、，因为本周是他有决定权。但是他用很友善的方式表达本周是他有决定权。但是他用很友善的方式表达了自己的坚持，他使用了自己的坚持，他使用“我我”的陈述句直接地说的陈述句直接地说明原因，之后伊娃道歉并进行解释，克里斯十分明原因，之后伊娃道歉并进行解释，克里斯十分有雅量地提出了双赢的建议。有雅量地提出了双赢的建议。 因为伊娃坦率诚实地说明原因，并且克里斯同样因为伊娃坦率诚实地说明原因，并且克里斯同样欣赏她的风格，所以他不费吹灰之力给出了合适欣赏她的风格，所以他不费吹灰之力给出了合适的建议，同时他也获得了回报：坚定的同事关系。的建议，同时他也获得了回报：坚定的同事关系。肯定的陈述肯定的陈述v 案例分析案例

49、分析v 麦克和朱丽亚两人需要合作提交一份计划方案，朱丽亚的麦克和朱丽亚两人需要合作提交一份计划方案，朱丽亚的强项是技术方面有丰富的知识，而麦克的强项是调查研究强项是技术方面有丰富的知识，而麦克的强项是调查研究和编辑。和编辑。v 麦克麦克：“你是技术专家，我想应该由你完成大部分撰写吧你是技术专家，我想应该由你完成大部分撰写吧。但是我可以帮你做调查，而且在你完成编写后我可以进。但是我可以帮你做调查，而且在你完成编写后我可以进行编辑，你觉得呢？行编辑，你觉得呢？” ” v 朱丽亚朱丽亚：“我想由我来做调查会更快点，你对技术方面并我想由我来做调查会更快点，你对技术方面并不了解，你可能会遗漏一些重要的内

50、容。不了解，你可能会遗漏一些重要的内容。”v 麦克麦克：“你不相信我！我曾经在图书馆工作，我知道如何你不相信我！我曾经在图书馆工作，我知道如何快速地查找资料。如果你把你的需要大致地告诉我，我可快速地查找资料。如果你把你的需要大致地告诉我，我可以找到你要的东西，然后你可以从中选取你要的，这一定以找到你要的东西，然后你可以从中选取你要的，这一定可以帮你。可以帮你。”肯定的陈述肯定的陈述v 朱丽亚朱丽亚： “我忘了你在图书馆干过。可以按你说我忘了你在图书馆干过。可以按你说v 的试试。但是如果这需要花费太多时间的试试。但是如果这需要花费太多时间v ，我们就得按我说的做。，我们就得按我说的做。”v 麦克

51、麦克：“好的。但是你知道的，我之前和另外的同好的。但是你知道的，我之前和另外的同v 事在别的项目有类似的合作，这些并没有事在别的项目有类似的合作，这些并没有v 花太多时间。花太多时间。”。肯定的陈述肯定的陈述v 问题一：你可以给麦克一些建议吗？问题一：你可以给麦克一些建议吗？(125)(125)v 1 1：不说：不说“你不相信我！你不相信我！“v 2 2：当朱丽亚还是对你的建议表示怀疑和犹：当朱丽亚还是对你的建议表示怀疑和犹 豫时，你应该直接说明你的意思。豫时，你应该直接说明你的意思。v 3 3：当朱丽亚犹豫的时候，你不应该被动。：当朱丽亚犹豫的时候，你不应该被动。v 4 4：倾听朱丽亚的话，

52、不要一味忽略她的说：倾听朱丽亚的话，不要一味忽略她的说 法。法。v 5 5：不要坚持说如果不按照你的方法会浪费：不要坚持说如果不按照你的方法会浪费 时间，提供一个双方都可以接受的方案时间，提供一个双方都可以接受的方案肯定的陈述肯定的陈述v问题二：以下哪些表述方法是合适的。问题二：以下哪些表述方法是合适的。(235)(235)v1 1 你可能会遗漏一些重要的资料。你可能会遗漏一些重要的资料。v2 2 我想可以按你的提议试试。我想可以按你的提议试试。v3 3 我能帮助你，你觉得呢？我能帮助你，你觉得呢？v4 4 按我的方法作并没有花更多时间。按我的方法作并没有花更多时间。v5 5 我比较熟悉技术方

53、面的内容。我比较熟悉技术方面的内容。肯定的陈述肯定的陈述v如果你并不习惯肯定的沟通，起初你可能有些困如果你并不习惯肯定的沟通，起初你可能有些困难。但是坚持下去，你会获得更多的尊重，更好难。但是坚持下去，你会获得更多的尊重，更好的团队关系。的团队关系。建设性地给与反馈建设性地给与反馈v团队的成员都需要了解工作的进展以及改善的团队的成员都需要了解工作的进展以及改善的方法。所以他们需要能够从容地接受反馈。方法。所以他们需要能够从容地接受反馈。v当一个团队的成员都乐意提出并接受那些有建当一个团队的成员都乐意提出并接受那些有建设性意义的反馈时，我相信他们个人甚至整个设性意义的反馈时，我相信他们个人甚至整

54、个团队都可以从中受益。团队都可以从中受益。v高效绩的团队的成员首先会重视提高自身给与高效绩的团队的成员首先会重视提高自身给与接受建设性反馈的能力。这有助于提高工作效接受建设性反馈的能力。这有助于提高工作效率，强化团队结构。这些技巧同时还可以帮助率，强化团队结构。这些技巧同时还可以帮助他们有效地解决问题，提高自身能力。他们有效地解决问题，提高自身能力。建设性地给与反馈建设性地给与反馈v反馈就像一面镜子！它可以反映出你团队成员反馈就像一面镜子！它可以反映出你团队成员的工作表现。的工作表现。v人际关系对团队的状况有至关重要的影响。下人际关系对团队的状况有至关重要的影响。下面的课程将介绍相关的方法和技

55、巧。面的课程将介绍相关的方法和技巧。v 提供建设性的反馈提供建设性的反馈v 接收建设性的反馈接收建设性的反馈建设性地给与反馈建设性地给与反馈v想象一下，你刚刚登上珠穆朗玛峰，经过千辛想象一下，你刚刚登上珠穆朗玛峰，经过千辛万苦，你好不容易到达山顶，这时有人却在旁万苦，你好不容易到达山顶，这时有人却在旁边说风凉话，说你登山速度太慢。你会有什么边说风凉话，说你登山速度太慢。你会有什么感觉？感觉未被人欣赏，气愤？感觉？感觉未被人欣赏，气愤？v你一定有过相似的经历，你的同事对于你的表你一定有过相似的经历，你的同事对于你的表现或行为作出这样的反馈。现或行为作出这样的反馈。建设性地给与反馈建设性地给与反馈

56、v许多人不善于给他人有用的反馈，希望你不是许多人不善于给他人有用的反馈，希望你不是这样的人。如果你希望你的团队有出色的绩效这样的人。如果你希望你的团队有出色的绩效，你需要在相互坦诚相互信任的基础上建立积，你需要在相互坦诚相互信任的基础上建立积极的团队关系。因此，极的团队关系。因此，在给与反馈的时候，你在给与反馈的时候，你的主要目的不是改变别人的想法，灌输你的理的主要目的不是改变别人的想法，灌输你的理念。应该是为了改善团队关系。念。应该是为了改善团队关系。v当你的队友发现你希望反馈意见是可以满足每当你的队友发现你希望反馈意见是可以满足每个人的需求时，那她就能相信你的要求是真诚个人的需求时，那她就

57、能相信你的要求是真诚的。的。建设性地给与反馈建设性地给与反馈v坚定这样的信念，然后参照以下介绍的四个步骤坚定这样的信念，然后参照以下介绍的四个步骤。v1 1 详细叙述特别的，引人注目的行为详细叙述特别的，引人注目的行为v 关键是你的观察是不带主观评断的。举例来说关键是你的观察是不带主观评断的。举例来说，你不应该说：，你不应该说：“鲍勃，你是个喜欢拖延的人。鲍勃，你是个喜欢拖延的人。！“应该这样说：应该这样说：“噢，已经两回了，我发现你噢，已经两回了，我发现你总是把事情拖到最后一分钟才完成。总是把事情拖到最后一分钟才完成。”v2 2 解释你对于那些行为的感受解释你对于那些行为的感受v 人们通常喜

58、欢说自己感觉到别人对他的印象，人们通常喜欢说自己感觉到别人对他的印象，而非自己的真实感受，比如，有人会说：而非自己的真实感受，比如，有人会说：“我感我感觉我不重要。觉我不重要。“ “ 但是但是“不重要不重要“并不是一种感觉并不是一种感觉。其实她真实的意思是：。其实她真实的意思是：“我感觉被伤害了。我感觉被伤害了。”建设性地给与反馈建设性地给与反馈v3 3 表达你的需要表达你的需要v这包括对自己的感觉负责。很多时候，人们将这包括对自己的感觉负责。很多时候，人们将自己的情绪归咎于别人的行为。比如，自己的情绪归咎于别人的行为。比如，“你使你使得我心烦意乱，因为你那么早就离席了。得我心烦意乱，因为你那

59、么早就离席了。“ “ 其其实事实上应该是实事实上应该是“本来我有话跟你说的，你却本来我有话跟你说的，你却那么早就离席了。那么早就离席了。”v4 4 要求的改变要详细要求的改变要详细v 当你提出改变的要求的时候，你要详细地说当你提出改变的要求的时候，你要详细地说明。明。“我希望你能更加负责。我希望你能更加负责。”这样的话就不这样的话就不够详细，你没有说明到底你需要他做什么。够详细，你没有说明到底你需要他做什么。“我希望你能协助你的搭档做好这个项目的预算我希望你能协助你的搭档做好这个项目的预算。”建设性地给与反馈建设性地给与反馈v斯蒂夫需要杰克给他一份成熟的制图，在给客户斯蒂夫需要杰克给他一份成熟

60、的制图，在给客户的展示中进行说明。但是，杰克给的是一份未完的展示中进行说明。但是，杰克给的是一份未完成的作品。看看根据这四个步骤，斯蒂夫怎样给成的作品。看看根据这四个步骤，斯蒂夫怎样给出了自己的反馈。出了自己的反馈。v步骤一：这些图并不符合我列出的要求。步骤一：这些图并不符合我列出的要求。v步骤二：我很不满意步骤二：我很不满意v步骤三：因为下午三点我需要把它展示给客户看步骤三：因为下午三点我需要把它展示给客户看。v步骤四：你能用午餐时间把它完成吗？步骤四：你能用午餐时间把它完成吗？建设性地给与反馈建设性地给与反馈v你的队友答应你今天完成他负责的部分，这样你的队友答应你今天完成他负责的部分，这样