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1、中南集团中南集团. .客户关系中心客户关系中心中南房地产缺陷反馈管理培训 客户关系中心 2013年5月中南集团中南集团. .客户关系中心客户关系中心 人们常说，同样的错误不要犯第二次。人们常说，同样的错误不要犯第二次。但事实上，重大错误带来的教训令人印象深但事实上，重大错误带来的教训令人印象深刻，而对于一些细节错误，若缺乏总结，难刻，而对于一些细节错误，若缺乏总结，难免一犯再犯。房地产项目管理同样如此。免一犯再犯。房地产项目管理同样如此。我我们们在没有建立完善缺陷反馈机制的企业中常在没有建立完善缺陷反馈机制的企业中常常发现重大失误通过前期决策过程控制、后常发现重大失误通过前期决策过程控制、后期

2、项目评估环节得到了最大程度的重视，而期项目评估环节得到了最大程度的重视，而一些看起来不那么严重的细节错误，则因缺一些看起来不那么严重的细节错误，则因缺乏相应的关注而反复出现，同样的错误一犯乏相应的关注而反复出现，同样的错误一犯再犯不仅影响公司的开发进度，增加无效成再犯不仅影响公司的开发进度，增加无效成本，也本，也降低了降低了客户客户的的满意度。满意度。而企业通过建而企业通过建立系统的缺陷反馈机制，立系统的缺陷反馈机制，将以前的经验、教将以前的经验、教训有效借鉴在后续产品开发和建造过程中，训有效借鉴在后续产品开发和建造过程中，不仅能提高质量管理的一次做对率，也有助不仅能提高质量管理的一次做对率，

3、也有助于公司建立标准化于公司建立标准化的的产品产品。序言序言中南集团中南集团. .客户关系中心客户关系中心概 念 篇Chapter 1中南集团中南集团. .客户关系中心客户关系中心概概 念念 篇篇一、房地产企业一、房地产企业“缺陷反馈缺陷反馈”的定义的定义“缺陷反馈缺陷反馈”是指项目建成后，业务部门在验收、使用维修是指项目建成后，业务部门在验收、使用维修等等过程过程中将发现的产品和服务缺陷、产生原因及解决方案整理汇总，推送给中将发现的产品和服务缺陷、产生原因及解决方案整理汇总，推送给公司其他部门、其他项目，避免类似错误反复出现，并对已存在的相公司其他部门、其他项目，避免类似错误反复出现，并对已

4、存在的相同缺陷提供最佳整改方法。同缺陷提供最佳整改方法。 一个自我完善的过程一个自我完善的过程：不断发现、解决、规避问题，提高产品品质，不断发现、解决、规避问题，提高产品品质，更加精细化，持续超越客户期望更加精细化，持续超越客户期望 。实现经验教训和知识共享实现经验教训和知识共享：减少或避免缺陷问题的重复发生，促进减少或避免缺陷问题的重复发生，促进产品服务品质的不断改进。产品服务品质的不断改进。提升客户满意度提升客户满意度二、缺陷反馈的目的二、缺陷反馈的目的中南集团中南集团. .客户关系中心客户关系中心概概 念念 篇篇三、缺陷反馈三、缺陷反馈管理流程管理流程中南集团中南集团. .客户关系中心客

5、户关系中心概概 念念 篇篇四、缺陷反馈闭环系统四、缺陷反馈闭环系统 缺陷反馈缺陷反馈 分析整改分析整改 传承应用传承应用中南集团中南集团. .客户关系中心客户关系中心概概 念念 篇篇缺陷缺陷反馈反馈此环节主要以客户为导向，由客户服务此环节主要以客户为导向，由客户服务部门收集客户投诉信息，并对投诉信息部门收集客户投诉信息，并对投诉信息进行分类，确定此缺陷的相关责任部门进行分类，确定此缺陷的相关责任部门，由此部门来设计整改方案、有效解决，由此部门来设计整改方案、有效解决客户诉求。这里需注意两个问题：首先客户诉求。这里需注意两个问题：首先，这是一个需要多部门配合的工作，所，这是一个需要多部门配合的工

6、作，所以部门之间的搭接需明确；其次，投诉以部门之间的搭接需明确；其次，投诉信息按问题类型分类时，可能需要客户信息按问题类型分类时，可能需要客户服务人员具有一定的专业知识，才能保服务人员具有一定的专业知识，才能保证工作的及时性及准确性，需关注。证工作的及时性及准确性，需关注。中南集团中南集团. .客户关系中心客户关系中心概概 念念 篇篇分析分析整改整改此环节由客户服务部门协同上一环节提此环节由客户服务部门协同上一环节提到的相关责任部门对缺陷形成的原因展到的相关责任部门对缺陷形成的原因展开讨论，从各个专业条线的角度，同时开讨论，从各个专业条线的角度，同时考虑到客户的实际理解方向，深入分析考虑到客户

7、的实际理解方向，深入分析各专业工作环节中的缺陷，从而制定整各专业工作环节中的缺陷，从而制定整改方案。例如一房企某一个项目中信报改方案。例如一房企某一个项目中信报箱的设计不合理，雨天会打湿箱内信件箱的设计不合理，雨天会打湿箱内信件，针对此问题，设计部门为这类信报箱，针对此问题，设计部门为这类信报箱都安上了滑动玻璃门，而且出于安全考都安上了滑动玻璃门，而且出于安全考虑，玻璃和滑轮都采用了上好的材质，虑，玻璃和滑轮都采用了上好的材质，这不仅解决了客户的问题，也避免了更这不仅解决了客户的问题，也避免了更多问题的产生。不过值得注意的是，并多问题的产生。不过值得注意的是，并不是所有的问题都能够及时整改，对

8、于不是所有的问题都能够及时整改，对于这部分问题必须做好记录，以应用到下这部分问题必须做好记录，以应用到下个项目的设计、施工阶段。个项目的设计、施工阶段。中南集团中南集团. .客户关系中心客户关系中心概概 念念 篇篇传承传承运用运用传承是知识管理的重要组成部分，正所传承是知识管理的重要组成部分，正所谓谓“前事不忘，后事之师前事不忘，后事之师”。企业通过。企业通过客户投诉、员工征集等多种渠道，收集客户投诉、员工征集等多种渠道，收集不符合客户需求的缺陷反馈案例，整理不符合客户需求的缺陷反馈案例，整理生成知识库，以防止重复犯错，就是一生成知识库，以防止重复犯错，就是一种很好的知识传承手段。而在应用方面

9、种很好的知识传承手段。而在应用方面，则联合设计部门、流程管理部门、工，则联合设计部门、流程管理部门、工程部门、客户服务部门、法务部门等，程部门、客户服务部门、法务部门等，对涉及各条线的缺陷在本部门的工作中对涉及各条线的缺陷在本部门的工作中予以优化，形成了新的设计内控标准、予以优化，形成了新的设计内控标准、新的合同模板、新的项目建造标准和新新的合同模板、新的项目建造标准和新的工作流程，从而把新项目发生相同缺的工作流程，从而把新项目发生相同缺陷的概率降到最低。仍以上文信报箱的陷的概率降到最低。仍以上文信报箱的整改为例，在整改方案中信报箱由于无整改为例，在整改方案中信报箱由于无法重新设计，因此加上玻

10、璃门以遮挡雨法重新设计，因此加上玻璃门以遮挡雨水，但在后续新项目的设计方案中，考水，但在后续新项目的设计方案中，考虑到此问题，设计部门采用了更简洁的虑到此问题，设计部门采用了更简洁的方案，即在信报箱顶加上了遮雨棚，既方案，即在信报箱顶加上了遮雨棚，既有效防止了雨水进入箱内，也便于客户有效防止了雨水进入箱内，也便于客户取信。取信。中南集团中南集团. .客户关系中心客户关系中心Chapter 2实 践 篇中南集团中南集团. .客户关系中心客户关系中心实实 践践 篇篇一、缺陷的分类一、缺陷的分类可修复缺陷：可修复缺陷：经相关部门确定为可以整改且必须整改的产品设计、施经相关部门确定为可以整改且必须整改

11、的产品设计、施工、服务问题。工、服务问题。不可修复缺陷：不可修复缺陷：经相关部门确定为无法整改，只能在后期的产品设计、经相关部门确定为无法整改，只能在后期的产品设计、施工、服务中改进的问题。施工、服务中改进的问题。中南集团中南集团. .客户关系中心客户关系中心二、缺陷涉及的部门及职责二、缺陷涉及的部门及职责总公司客服关系中心总公司客服关系中心负责负责产品缺陷反馈管理作业指引产品缺陷反馈管理作业指引的编制、修订、解释及相的编制、修订、解释及相关培训工作；关培训工作；负责各项目缺陷信息的收集、汇总，定期编制相关报告；负责各项目缺陷信息的收集、汇总，定期编制相关报告；负责负责缺陷案例知识库缺陷案例知

12、识库系统的录入与维护，供其它部门使用。系统的录入与维护，供其它部门使用。城市公司、独立项目公城市公司、独立项目公司客户关系部司客户关系部收集、整理并组织分析本项目各阶段产品缺陷信息收集、整理并组织分析本项目各阶段产品缺陷信息；定期编制本项目缺陷信息相关报告，按要求反馈总部客户关系定期编制本项目缺陷信息相关报告，按要求反馈总部客户关系中心；中心；负责督促本项目相关责任部门对可修复缺陷进行整改，按要求负责督促本项目相关责任部门对可修复缺陷进行整改，按要求反馈总部客户关系中心。反馈总部客户关系中心。城市公司、独立项目公城市公司、独立项目公司工程管理部、设计管司工程管理部、设计管理部、营销管理部、物理

13、部、营销管理部、物业公司业公司对房屋销售、模拟验收、交付、报修、检查环节发生的产品、对房屋销售、模拟验收、交付、报修、检查环节发生的产品、服务缺陷问题进行沉淀，定期提供给本公司客户关系部并将可修服务缺陷问题进行沉淀，定期提供给本公司客户关系部并将可修复缺陷进行整改。复缺陷进行整改。负责配合客户关系部对归属本部门的缺陷问题进行总结和分析，负责配合客户关系部对归属本部门的缺陷问题进行总结和分析，并提出专业性意见。并提出专业性意见。总公司工程、设计、物总公司工程、设计、物资、营销、物业、企划资、营销、物业、企划等部门等部门对日常检查过程中发现的产品缺陷、服务缺陷、制度缺陷问题对日常检查过程中发现的产

14、品缺陷、服务缺陷、制度缺陷问题进行沉淀，并定期提供给本公司客服关系中心；进行沉淀，并定期提供给本公司客服关系中心；对客服关系中心收集的缺陷资料给予专业的整改意见并督促项对客服关系中心收集的缺陷资料给予专业的整改意见并督促项目相关部门将可修复缺陷进行整改。目相关部门将可修复缺陷进行整改。实实 践践 篇篇中南集团中南集团. .客户关系中心客户关系中心v缺陷收集缺陷收集： 项目客服项目客服人员人员负责站在客户的角度，通过报修信息反馈、维修反馈负责站在客户的角度，通过报修信息反馈、维修反馈等收集渠道，收集发现缺陷。收集信息的渠道包括：等收集渠道，收集发现缺陷。收集信息的渠道包括： a) a) 项目开盘

15、、交付巡检、风险检查时的缺陷发现；项目开盘、交付巡检、风险检查时的缺陷发现； b) b) 项目房屋模拟验收时的缺陷发现；项目房屋模拟验收时的缺陷发现； c) c) 房屋交付、维修整改过程中的缺陷；房屋交付、维修整改过程中的缺陷； d) d) 房屋保修过程中的缺陷；房屋保修过程中的缺陷； e) e) 业主投诉；业主投诉； f) f) 物业服务过程中的缺陷；物业服务过程中的缺陷； g) g) 客户满意度调查等客户满意度调查等。实实 践践 篇篇三、运用流程三、运用流程中南集团中南集团. .客户关系中心客户关系中心v缺陷缺陷决策决策: : 由项目客户关系部牵头组织相关责任部门召开缺陷反馈专题会议，由项

16、目客户关系部牵头组织相关责任部门召开缺陷反馈专题会议，对缺陷问题进行评议、对缺陷原因进行分析、并给出解决措施，包括针对缺陷问题进行评议、对缺陷原因进行分析、并给出解决措施，包括针对已发生缺陷的整改措施及防止缺陷再次发生的预防措施；不可修复缺对已发生缺陷的整改措施及防止缺陷再次发生的预防措施；不可修复缺陷需报上级部门主管领导进行审核；最终由项目客户关系部编写缺陷陷需报上级部门主管领导进行审核；最终由项目客户关系部编写缺陷信息反馈报告。信息反馈报告。实实 践践 篇篇中南集团中南集团. .客户关系中心客户关系中心v缺陷缺陷整改整改: : 对可修复缺陷问题由责任部门按照拟定的整改措施组织实施整改，对可

17、修复缺陷问题由责任部门按照拟定的整改措施组织实施整改，项目客户关系部对责任部门缺陷整改的组织与落实进行督促，并对整改项目客户关系部对责任部门缺陷整改的组织与落实进行督促，并对整改结果进行验证，验证通过的由客户关系部报总部客服关系中心备案。结果进行验证，验证通过的由客户关系部报总部客服关系中心备案。实实 践践 篇篇中南集团中南集团. .客户关系中心客户关系中心v缺陷缺陷预控预控: : 总部客服关系中心负责将审核通过的缺陷案例进行分类整理，建立总部客服关系中心负责将审核通过的缺陷案例进行分类整理，建立案例库，录入集团缺陷案例知识库系统，各相关部门按照缺陷案案例库，录入集团缺陷案例知识库系统，各相关

18、部门按照缺陷案例知识库系统进行缺陷预控。例知识库系统进行缺陷预控。实实 践践 篇篇中南集团中南集团. .客户关系中心客户关系中心v缺陷案例知识库的运用缺陷案例知识库的运用： 在项目设计前，由设计部指定专人负责依据缺陷案例知识库对缺陷在项目设计前，由设计部指定专人负责依据缺陷案例知识库对缺陷问题予以提前规避，达到事前控制；问题予以提前规避，达到事前控制；在图纸会审环节，由设计、工程等审图人员依据缺陷案例知识库核在图纸会审环节，由设计、工程等审图人员依据缺陷案例知识库核实避免缺陷问题；实避免缺陷问题；在施工阶段，由工程部指定专人负责依据缺陷案例知识库查找缺陷在施工阶段，由工程部指定专人负责依据缺陷

19、案例知识库查找缺陷问题，在过程中进行控制；问题，在过程中进行控制；项目客服人员、相关专业部门等可依据缺陷案例知识库在模拟验收、项目客服人员、相关专业部门等可依据缺陷案例知识库在模拟验收、集中交付、日常检查、日常维修、业主投诉中对缺陷问题进行排查；集中交付、日常检查、日常维修、业主投诉中对缺陷问题进行排查；缺陷案例自录入缺陷案例知识库系统后，作为各项目开发建设各阶缺陷案例自录入缺陷案例知识库系统后，作为各项目开发建设各阶段过程中缺陷问题是否重复发生的考核依据段过程中缺陷问题是否重复发生的考核依据。中南集团中南集团. .客户关系中心客户关系中心GO.让我们跟随业主的脚步和目光，看看我们的产品可能存

20、在哪些缺陷吧！实实 践践 篇篇中南集团中南集团. .客户关系中心客户关系中心1、可修复类缺陷实实 践践 篇篇中南集团中南集团. .客户关系中心客户关系中心设计类缺陷设计类缺陷实实 践践 篇篇中南集团中南集团. .客户关系中心客户关系中心实实 践践 篇篇中南集团中南集团. .客户关系中心客户关系中心实实 践践 篇篇设计类缺陷设计类缺陷中南集团中南集团. .客户关系中心客户关系中心实实 践践 篇篇中南集团中南集团. .客户关系中心客户关系中心实实 践践 篇篇设计类缺陷设计类缺陷中南集团中南集团. .客户关系中心客户关系中心实实 践践 篇篇中南集团中南集团. .客户关系中心客户关系中心施工类缺陷施工

21、类缺陷实实 践践 篇篇中南集团中南集团. .客户关系中心客户关系中心实实 践践 篇篇中南集团中南集团. .客户关系中心客户关系中心实实 践践 篇篇施工类缺陷施工类缺陷中南集团中南集团. .客户关系中心客户关系中心实实 践践 篇篇中南集团中南集团. .客户关系中心客户关系中心施工类缺陷施工类缺陷实实 践践 篇篇中南集团中南集团. .客户关系中心客户关系中心实实 践践 篇篇中南集团中南集团. .客户关系中心客户关系中心服务类缺陷服务类缺陷实实 践践 篇篇中南集团中南集团. .客户关系中心客户关系中心实实 践践 篇篇中南集团中南集团. .客户关系中心客户关系中心营销类缺陷营销类缺陷实实 践践 篇篇中

22、南集团中南集团. .客户关系中心客户关系中心实实 践践 篇篇中南集团中南集团. .客户关系中心客户关系中心1、不可修复类缺陷实实 践践 篇篇中南集团中南集团. .客户关系中心客户关系中心实实 践践 篇篇设计类缺陷设计类缺陷中南集团中南集团. .客户关系中心客户关系中心实实 践践 篇篇中南集团中南集团. .客户关系中心客户关系中心实实 践践 篇篇设计类缺陷设计类缺陷中南集团中南集团. .客户关系中心客户关系中心实实 践践 篇篇中南集团中南集团. .客户关系中心客户关系中心设计类缺陷设计类缺陷实实 践践 篇篇中南集团中南集团. .客户关系中心客户关系中心实实 践践 篇篇中南集团中南集团. .客户关系中心客户关系中心实实 践践 篇篇设计类缺陷设计类缺陷中南集团中南集团. .客户关系中心客户关系中心实实 践践 篇篇中南集团中南集团. .客户关系中心客户关系中心实实 践践 篇篇最后、注意事项：最后、