咨询——与基本框架-访谈技巧

1、本手册及附件包括了McKinsey公司顾问客户服务培训所需的全部基本资料。拿到本手册的McKinsey员工必须确保本手册没有被复制、散发或采取任何方式为第三方所用（包括我们的客户）。在您离开McKinsey公司时，有义务归还本文件。访谈技巧访谈技巧概述与基本框架概述与基本框架工作手册工作手册 B1Prepare成果共享成果共享访谈三步曲访谈三步曲访谈准备访谈准备访谈访谈2确定访谈目的确定访谈目的了解企业文化了解企业文化建立信誉和信任建立信誉和信任找出前进中的障碍找出前进中的障碍讨论下一步工作讨论下一步工作收集信息收集信息/数据数据进一步了解相关议题、进一步了解相关议题、领域和公司现状领域和公司

2、现状3信息价值信息价值低低高高与被访者与被访者的关系的的关系的价值价值高高了解访谈重点了解访谈重点建立关系建立关系建立长期建立长期合作关系合作关系一般性接触一般性接触了解实质内容了解实质内容4明确解答访谈对象关心的问题明确解答访谈对象关心的问题想要了解什么情况？具体说明我们需要何种信息(如有可能的话，举例)；让被访者了解访谈所需的时间为什么要了解这些情况？说明背景情况为什么想从我这里了解这些情况？确定访谈对象能提供可靠的、必要的信息，向访谈对象说明他所提供的信息的重要性，对其丰富的专业知识应加以赞赏对我有没有什么风险？如有必要，向访谈对象保证我们不会泄露任何谈话内容我是否会从中获益？如有可能，

3、向访谈对象提供调查结果等资料下一步工作？解释数据的用途以及如何共享访谈成果典型的问题典型的问题如何回答如何回答谁想了解这些情况？简明扼要地说明访谈目的5确定访谈方式确定访谈方式细节细节宏观认识宏观认识普遍的知识普遍的知识具体的知识具体的知识开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题漏斗式漏斗式开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题倒漏斗式倒漏斗式结论结论具体数据具体数据具体细节具体细节普遍的知识普遍的知识6开放式问题的利与弊开放式问题的利与弊了解被访者认为的工作重点了解被访者认为的工作重点表明被访谈者的观点表明被访谈者的观点/判断标准判断标准给被访谈者组织答案的自由给被访谈者组织答案的自由提供

4、更广泛、更深入的答案提供更广泛、更深入的答案可能引出意料之外（而重要）的可能引出意料之外（而重要）的信息信息鼓励被访者畅所欲言鼓励被访者畅所欲言有助于了解被访谈者对议题深度有助于了解被访谈者对议题深度的认知的认知耗费时间和精力耗费时间和精力难以控制访谈节奏难以控制访谈节奏难以记录或整理答案难以记录或整理答案更难核查结果更难核查结果被访谈者难以把握回答的深度被访谈者难以把握回答的深度7封闭式问题的利与弊封闭式问题的利与弊节省时间和精力节省时间和精力最大程度地控制访谈节奏最大程度地控制访谈节奏在你知道自己想要什么具体信息时的最在你知道自己想要什么具体信息时的最佳提问方式佳提问方式更容易整理和归类更

5、容易整理和归类帮助缺乏经验的访谈者帮助缺乏经验的访谈者鼓励内向鼓励内向/不爱直接了当说话的被访谈不爱直接了当说话的被访谈者阐明自己的观点者阐明自己的观点用更少的时间完成更多的工作用更少的时间完成更多的工作在不需要解释时的最佳提问方式在不需要解释时的最佳提问方式所获得的信息有限所获得的信息有限被访谈者无法对自己的回答做进一被访谈者无法对自己的回答做进一步解释或说明步解释或说明较难辨别出虚假信息较难辨别出虚假信息8 双重问题双重问题 “您为什么使用甲产品，对该生产商有何了解？您为什么使用甲产品，对该生产商有何了解？”避免落入典型的访谈陷阱避免落入典型的访谈陷阱 关联性问题关联性问题 “您怎样才能使

6、客户感到满意，从而买得更多？您怎样才能使客户感到满意，从而买得更多？” 导向性问题导向性问题 “您喜欢这个品牌吧？您喜欢这个品牌吧？” 尖锐问题尖锐问题“难道您不认为您应该停止难道您不认为您应该停止 . . .?”9 重申访谈目标重申访谈目标 决定由谁进行访谈决定由谁进行访谈 确定成员的角色确定成员的角色- 谁做开场白，谁收场？谁做开场白，谁收场？- 谁负责记录？谁负责记录？- 如何给小组成员分配不如何给小组成员分配不同的访谈议题同的访谈议题组建访谈小组组建访谈小组10 明确访谈目的明确访谈目的 掌握时间安排（如：各议题的时间分配）掌握时间安排（如：各议题的时间分配） 深度重要还是广度重要？深

7、度重要还是广度重要？ 时间限制？时间限制？ 区别区别“必须了解的信息必须了解的信息” 和和“最好了解的最好了解的信息信息” 确定访谈要达到的最终目标确定访谈要达到的最终目标 “在访谈结在访谈结束之前，我最想问的三个问题束之前，我最想问的三个问题”整理思路整理思路11访谈准备访谈准备成果共享成果共享访谈三步曲访谈三步曲核心核心开始开始结束结束12 自我介绍自我介绍 感谢被访者能抽空接受访谈感谢被访者能抽空接受访谈，解释访谈的目的及时限，解释访谈的目的及时限 营造良好氛围，增加好感营造良好氛围，增加好感 事先告诉被访者，我们将事先告诉被访者，我们将在访谈时做记录，并说明在访谈时做记录，并说明记录的

8、用途记录的用途 如有必要，向被访人重申如有必要，向被访人重申我们将严格为访谈内容保我们将严格为访谈内容保密密 态度友好态度友好营造良好的访谈氛围营造良好的访谈氛围13对不同行为的反应对不同行为的反应 向被访者明确阐述方谈背景向被访者明确阐述方谈背景 解释此行的目的及被访者将获得的益处解释此行的目的及被访者将获得的益处 和被访者建立相互信任的关系和被访者建立相互信任的关系 轻松，自信轻松，自信被访谈者紧张被访谈者紧张或焦虑或焦虑 避免提开放式的问题避免提开放式的问题 将其分解成具体的小问题将其分解成具体的小问题 具体明确具体明确 提醒被访者时间有限提醒被访者时间有限被访谈者滔滔被访谈者滔滔不绝不

9、绝 和被访者建立相互信任的关系，找出共同语言及共同和被访者建立相互信任的关系，找出共同语言及共同经历经历 避免问封闭式问题，利用开放式问题引导被访者的思避免问封闭式问题，利用开放式问题引导被访者的思路路被访谈者沉被访谈者沉默默不语不语 当对我们生气时当对我们生气时- 勇于承认错误或在可能时做些让步勇于承认错误或在可能时做些让步- 避免反过来生被访谈者的气避免反过来生被访谈者的气 当被访谈者因其他人生气时当被访谈者因其他人生气时- 不偏不倚不偏不倚- 巧妙地更正错误信息，不要质询被访谈者的坦诚巧妙地更正错误信息，不要质询被访谈者的坦诚意见意见被访谈者态度被访谈者态度充满敌意充满敌意14访谈技巧访

10、谈技巧目的目的方法方法 收集信息收集信息 开始讨论开始讨论 开放式及封闭式开放式及封闭式提问提问提问提问 建立关系建立关系 鼓励被访谈者畅所鼓励被访谈者畅所欲言欲言 获取信息获取信息 运用肢体语言运用肢体语言 跟着访谈者的思路跟着访谈者的思路 对被访谈者的反应对被访谈者的反应有所回复有所回复积极听取问题积极听取问题 验证理解是否正确验证理解是否正确 进一步探究进一步探究 达成共识达成共识 提出明确问题提出明确问题 解释解释 做阶段性总结做阶段性总结汇总汇总15选择正确的问题类型选择正确的问题类型澄清概念保证理解正确对您的部门来说，“短期”是指什么？探询加深理解还有哪些重要因素？质疑获得证据/证

11、明，鼓励提出新观点有何证据可证明此点？假设尤其是不受欢迎的观点主题上假设您的竞争对手会发生什么样的情况？对各种方案优先排序/在不同选项之间取舍A和B两个解决方案哪个更好？事实收集信息这个部门共有多少人？拓宽思路鼓励创造性思维质量与数量之间是什么关系？建立良好关系，增进信任发生那些变化时您有何感受？引导沉默的人发言您了解这一领域；您对老李的建议会怎么回答？重新让讨论重点回到正轨上这一点与主要议题是什么关系？总结议题，核实结论的正确性这些是您所认为的主要障碍吗？16 聆听并记住聆听并记住 用关键词总结听到的信息用关键词总结听到的信息 细心聆听，从长篇大论中搜集到有价值的信息细心聆听，从长篇大论中搜

12、集到有价值的信息 注意被访谈者的潜台词注意被访谈者的潜台词 找出没有用语言表达出的线索找出没有用语言表达出的线索 不断地总结、归纳并及时地与被访谈者核实不断地总结、归纳并及时地与被访谈者核实有效地聆听有效地聆听17 先花时间消除不确定因素，打消被访者的顾虑先花时间消除不确定因素，打消被访者的顾虑 这将保这将保证被访谈者能顺利回答所有问题证被访谈者能顺利回答所有问题 畅所欲言畅所欲言 在进入正题之前，有时被访谈者要先发泄一在进入正题之前，有时被访谈者要先发泄一下抑制已久的情绪下抑制已久的情绪 表示投合默契表示投合默契 大多数人都喜欢诚恳热诚的态度大多数人都喜欢诚恳热诚的态度 认可认可/表扬表扬

13、予以肯定能鼓励双方交谈予以肯定能鼓励双方交谈 质疑并刺激质疑并刺激 只有在建立了较好关系时才适用只有在建立了较好关系时才适用 外部奖励或威胁外部奖励或威胁 只作为最后采取的方法只作为最后采取的方法鼓励被访谈者鼓励被访谈者18 少说多听，鼓励对方提供更多信息少说多听，鼓励对方提供更多信息 通过点头或中性词表达自己的态度通过点头或中性词表达自己的态度 (“对对”、“嗯嗯”、“好好”、“我知道了我知道了”) 要求陈述案例或具体事实要求陈述案例或具体事实 复述，检验理解是否正确复述，检验理解是否正确 阶段性总结阶段性总结 力争对一个问题充分讨论完之后再转向下一个问题力争对一个问题充分讨论完之后再转向下

14、一个问题悉心探究悉心探究19 总结要点总结要点 提出最后一个开放式问题提出最后一个开放式问题 “有没有什么没有谈到的问题有没有什么没有谈到的问题您想补充的？您想补充的？” 就下一步工作达成共识就下一步工作达成共识 为今后进一步提问留有余地为今后进一步提问留有余地 谢谢被访谈者谢谢被访谈者 在在48个小时之内送出致谢信个小时之内送出致谢信结束访谈结束访谈20访谈准备访谈准备成果共享成果共享访谈三步曲访谈三步曲核心核心开始开始结束结束21 及时补充漏记的要点及时补充漏记的要点 加入背景资料加入背景资料 在记录中，适当引用在记录中，适当引用被访谈者的原话被访谈者的原话修改补充原始记录修改补充原始记录

15、 确保访谈记录数据确保访谈记录数据和信息的真实性和和信息的真实性和客观性客观性 充分反映出访谈者充分反映出访谈者的观点和看法的观点和看法正式访谈记录正式访谈记录共享访谈结果共享访谈结果 与工作小组共同从访谈与工作小组共同从访谈中共同找出关键信息中共同找出关键信息 考虑哪些结论考虑哪些结论/观点是可观点是可行的行的 汇报内容繁简适当汇报内容繁简适当向工作小组介绍访谈情况向工作小组介绍访谈情况22访谈纪要的内容访谈纪要的内容 背景介绍访谈目的人员、地点、时间被访谈者的背景访谈气氛总结关键成果被访谈者的判断和结论访谈者的结论论据明确下一步工作如需要附上其它文件23最终的建议最终的建议访谈准备访谈准备

16、分享成果分享成果访谈访谈作为公司代表进行访谈，始终遵守职业道德作为公司代表进行访谈，始终遵守职业道德24 确定访谈目标确定访谈目标 确认访谈是否是获取信息的最佳途径确认访谈是否是获取信息的最佳途径 访谈访谈耗时较长耗时较长 建立访谈背景资料建立访谈背景资料 考虑细节问题考虑细节问题 时间、地点时间、地点 尽可能了解与访谈有关的基本情况尽可能了解与访谈有关的基本情况(例如：竞例如：竞争对手、行业术语等争对手、行业术语等) 如果你要索取某些文件，应事先通知被访谈如果你要索取某些文件，应事先通知被访谈者者 以以“问题树问题树”为基础设计访谈提纲为基础设计访谈提纲 在整个过程中，不断修改访谈提纲和议题

17、在整个过程中，不断修改访谈提纲和议题访谈准备访谈准备分享成果分享成果访谈访谈最佳做法最佳做法25 在对被访谈者没有风险的环境中进行访在对被访谈者没有风险的环境中进行访谈谈 注意力集中，表示出对访谈者的尊敬，注意力集中，表示出对访谈者的尊敬，访谈时不要迟到访谈时不要迟到 使被访谈者有交谈的意愿，不要咄咄逼使被访谈者有交谈的意愿，不要咄咄逼人人 处处为被访谈者考虑处处为被访谈者考虑 保持适当的眼神接触保持适当的眼神接触 灵活应对，不应完全局限于访谈提纲，灵活应对，不应完全局限于访谈提纲，在适当时候也可以完全抛弃访谈提纲在适当时候也可以完全抛弃访谈提纲 完成后续工作；履行诺言完成后续工作；履行诺言

18、不要一口气做太多的访谈，试着在两次不要一口气做太多的访谈，试着在两次访谈中间做些分析工作访谈中间做些分析工作访谈准备访谈准备分享成果分享成果进行进行最佳做法最佳做法26 及时记录谈话要点及时记录谈话要点(例如，通过给自己电话例如，通过给自己电话留言留言) 遵循遵循80/20原则原则 在在20小时内写完访谈纪要小时内写完访谈纪要 与其在一个星期内完成一个完美的访谈与其在一个星期内完成一个完美的访谈纪要，不如立即做一个有纪要，不如立即做一个有80%准确性的访准确性的访谈纪要谈纪要 在访谈纪要中应提及被访谈者对问题的反在访谈纪要中应提及被访谈者对问题的反应和态度，而不仅仅局限于她的回答应和态度，而不仅仅局限于她的回答 引用被访谈者原话，以此强调重要观点引用被访谈者原话，以此强调重要观点 对被访谈对象的观点对被访谈对象的观点/评论，持必要的怀疑评论，持必要的怀疑态度态度 不要在访谈纪要中说明争议较大的观点，不要在访谈纪要中说明争议较大的观点，可以和小组成员