呼叫中心建设方案汇报V52

1、集中调度呼叫中心建设方案汇报一、建设背景集中调度集中调度中心中心调度组调度组 （21人，人，26固话）固话）专家坐席组专家坐席组（7人，人，5+1固话）固话）数据支撑组数据支撑组（5人，人，5固话）固话）现状现状注：当前语音实现方式为NGN方式(华为5616设备承载)相关数据相关数据59940, 40%48740, 33%41170, 27%调度组电话分布装维类资源核实类用户报障类2449594%5912%11264%专家坐席组电话分布用户报障类催装、催修类其他一、建设背景号码繁多、不统一遇忙占线、有呼损,影响接通率(不支持呼损电话查询回拨功能)录音存储有风险(录音盒故障率高，录音存储分散在各

2、PC端)问题问题计划搭建集中调度呼叫中心系统，预算40-70万元，实现：码号归一：对内、对外的电话号码统一语音导航：来电按内容、区域导航管理支撑：录音集中存储，系统支持数据分析功能思路思路二、建设方案比对（功能）建设类型建设类型提供厂家提供厂家功能功能自建呼叫中心中兴 一、定制化IVR语音导航 1、来电排队分流 2、呼叫等待功能 3、遇忙转移功能 二、号码统一 1、对外号码5552222 2、对内号码5553333 3、独立工号管理 三、数据支撑分析 1、CRM客户管理系统 2、监控功能 3、通话满意度统计 4、报表统计功能（呼叫记录、队列统计、坐席状态） 5、全程通话录音（保存一年） DSC

3、OM锐意恒达云呼叫中心锐意恒达天润融通三、建设方案比对（报价）建设类型建设类型提供厂家提供厂家报价报价备注备注单机双机自建呼叫中心中兴55万65万含税、赠送3年维保DSCOM49万56万含税、赠送5年维保锐意恒达35万40万含税、赠送1年维保云呼叫中心锐意恒达220/坐席/月不含通讯费，按33坐席计算每年总价约为13万天润融通240/坐席/月不含通讯费，按33坐席计算每年总价约为15万四、建设方案比对（优缺点）建设类型建设类型提供厂家提供厂家优点优点缺点缺点自建呼叫中心中兴1、内部网络，数据保密性强。2、后期方便坐席拓展，拓展成本低。3、软件可定制化修改，可操作性强。1、施工复杂，施工周期较长

4、。（30天左右）2、设备更换成本高。（维保期内免费，维保期外单次维修费用5000左右）3、技术性强，需要专人维修。DSCOM锐意恒达云呼叫中心锐意恒达1、无需施工，简单调试后即可使用2、云端专人负责维护。3、消费灵活性强。1、数据安全性无法保证。2、带宽需求高，受网络延时波动影响较大天润融通五、建设意向建设类型建设类型提供厂家提供厂家 成功案例成功案例 选择原因选择原因自建呼叫中心DSCOM南京12345市政热线、顺丰速运、格力空调1、设备使用周期10年左右，云呼叫中心每年使用成本为13-15万。10年使用费用约为130万-150万2、性价比较高，相比较中兴EasyCC呼叫中心节省了后期Lic

5、ense 购买成本。锐意恒达华夏保险、链家地产、荣盛物业、蚂蚁租房附件：调度中心电话量分布944183744701020304050607080901008:30至12:0012:00至14:0014:00至17:3017:30至22:0022:00至次日8:30专家坐席4月日均电话量分布17051121911317575330200040006000800010000120001400016000180008:00-12:0012:00-14:0014:00-17:3017:30-22:00调度组4月电话量分布相关数据相关数据注：因录音盒数据存储限制，调度组电话量根据周接听量进行估算。附：区县反馈 问题汇总序号序号问题问题建议建议反馈区县反馈区县整改计划整改计划1电话接通率低1、增加人员2、分时段人员优化3、后台监控全部区县1、建立专家坐席与调度联动机制2用户报障信息查询不方便优化客户信息管理系统霸州、文