维系客户关系,提升竞争力

1、目 录-2-1234背景与现状分析改善目的及目标制定对策实施活动总结及分享背景与现状分析0 01 1背景与现状分析1销量流失付费保养首保回厂首保回厂成交率首保客户资料目前行业情况：1、销量在下滑，售后流失在增加，且销量流失；2、集客的客户资料少了，客户的消费理念强了，成交率低了；只做销售和传统服务，已经不能满足客户目前的需求；发展一位新客户的投入巩固一位老客户的投入6全年人员成本、费用一年销售的新客户数量4000成成本本对对比比一个4S店只要比以往多留住5%的老客户，则利润可增加25%以上。(促进售后：保养、维修、出险、美容等);向一个新客户推销新产品的成功率是15%，而对于一个老客户而言差不

2、多能达到50%。(促进销售：再购、换购、转介、二手车置换等)背景与现状分析2背景与现状分析3从我店数据来分析：管理内客户在发生变化，ABC分裂越来越严重；14年后AB类数量在减少，C类客户在增加，导致售后进厂量下降；A类客户占20%，但是创造了80%的利润。AB类客户的降低，不仅仅是市场下滑的导向，也是客户对当今服务需求提升的信息传达（堵门拉横幅已经是家常便饭）。在夹缝中生存，试分析为什么流失呢？客户需要什么？我们又该如何转型服务？改善目的及目标制定0 02 2 提升客户满意度 售后来厂台次增加维系客户 建立稳定的客户群体维系客户目的谁有客户，谁就能占领市场! 提升新车销量（转介绍）目标制定6

3、5%75%12%15%0%10%20%30%40%50%60%70%80%首次付费现状目标老客户转介绍率目标目 标目 标 目标制定目标意义1、首次付费的提升，保证新客户进店，“新鲜血液”源源不断的增加；2、熟能生“信”，老客户转介绍的提升时衡量客户关系的指标。0 03 3对策实施检查1、规范登记表，为客户维系奠定坚实基础1.每一批进店客户都必须登记，包括售后保养客户、已定车客户等，找行政、市场等部门联系业务的客人除外；2.客户进店后，由销售前台文员记录进店时间、沟通方式分类、人数、接待人（销售员）四项信息；3.客户离店后，前台文员记录客户离店时间，销售员补充接待过程所了解的客户其它信息，如客户

4、称谓、联系电话、客户性质分类、意向车型、信息渠道、居住区域、需求描述等；为保证准确、完整地记录每一批进店客户的信息，建议：（1）前台文员未如实记录进店或来电客户的基本信息，对前台文员处不少于10元/批罚款；（2）销售员接待客户或接听完客户电话后，未完善前台文员所记录的客户信息，对销售员处不少于20元/批罚款； (1) 进店客户信息登记(2) 客人来电信息登记1.每一次客人来电都必须登记，包括咨询保养的来电、找市场、行政等部门联系业务的来电；2.总机接线员接听电话后，了解到属于咨询购车事宜的客户，应将电话转给值班销售员接听，如属咨询其它事宜的电话，则直接回复客人问题；3. 总机接线员接听电话后，

5、分两种情况登记来电信息：-未转给销售员接听的电话，自己完整登记来电时间、客户称谓、联系电话、所咨询事宜等信息；-转给销售员接听的电话，登记来电时间、接听电话销售员两项信息，销售员在接听完电话后，补充客户称谓、联系电话、客户性质、意向车型、信息渠道、居住区域、需求描述等尽可能完善的信息。未了解到的项目则空白；(3) 登记制度2、分析登记表，为客户维系市场活动做好准备为了更好的为后续客户维系市场活动做好准备，建立以下登记规则：沟通方式分类区分到店、来电、网络、外展、转介绍、大客户渠道六类；-客户性质分类区分新增、再次、其它三类；按以下原则界定：（1）首次进店或来电，为新增；（2）已进店或来电一次以

6、上、但未定车，为再次；（3）已定车回店办理其它手续、或来电咨询其它事宜，为其它；-职业特征分类为公职人员、公服人员、大企人员、私营业主、自由职业-意向车型用缩写，如未了解到客户的意向车型，或客户需要的是其它品牌车型，该项空白；-居住区域按区分，如许昌、新乡、市外客户统一填写其他，未了解到客户的居住区域则空白；-信息渠道尽可能区分电视、电台、网络、报纸、户外、店头广告等信息，未了解到的空白；-需求描述栏的填写须特别注意，主要是填写接待过程中所了解到客户购车计划，如资金预算、购车时间、车辆用途等方面信息；基础数据能对职业、渠道来源等分析，通过数据分析为客户维系方式、方法、方向、内容等提供了有力支撑

7、。客户居住区域分析样表客户来源渠道分析样表客户多的区域，可以进行专项维系活动或组织特色答谢会。来源多的渠道要进行重点维护，增强好感。比如微信多，就多进行微信关怀。销售顾问介绍客户经理客户经理介绍前台主管客户经理介绍前台功能区客户经理介绍车间功能区总结遇到问题找客户经理3、客户维系不是从交车后开始，而是从交车时开始交车是客户最兴奋的时点，这一段时间客户是否满意，影响客户的感受，以及后续介绍老客户的想法。如果客户不满意，有抱怨，可能会将这种抱怨扩大到更多的人群，不利于转介绍。交车时，客户焦急？无奈？抱怨？等待？怀疑我们的工作？统统交车时，客户焦急？无奈？抱怨？等待？怀疑我们的工作？统统改善改善！利

8、用利用客户等待交车的时间来介绍客户等待交车的时间来介绍售后，并现场进行售后，并现场进行PDI检查。检查。带领客户进行PDI检查如何让客户敞开心扉，高效完成新车客户面如何让客户敞开心扉，高效完成新车客户面访访？客户面访现状：客户购买新车后心情比较着急，认为面访的只是走个形式，不愿意参加面访；客户担心给销售顾问打低分，影响后续服务，都打10分来敷衍，导致我们无法获取真实信息，不知道不足之处，后续维系策略不明确。解决方案及话术：1、面访一定要有录音，利用录音形式提升面访严肃性和重要性；2、告知客户，面访是为以后的保养、维修提供保障的，如今后遇到服务态度、维修质量等问题可以给我联系，我们的工作指责就是

9、对客户负责解决问题的，属于公司的监督人员；3、面访开始时要表明此次面访是代表总经理，倾听客户心声，面访时销售顾问必须回避，如有面访中销售顾问出现要当着客户的面责令销售顾问回避。面访问卷也是保密的，不会向任何公开特别是您的销售顾问，只对总经理负责，因此请客户不用任何保留，打消客户顾虑；4、交车面访是建立第一印象的开始，好的印象是客户对我们信任依赖的基础，我们也只有一次给客户留下第一印象的机会；5、要把每天的面访弱项通过晨会，反馈到相关部门客户，落实问题及时改善。面访面访录音附件：录音附件：面访录音面访录音4、利用交车面访改善客户关系，寻求客户维系改善方向1、销售面访中增加客户使用区域，家庭及朋友

10、圈内本田车的数量，对于蜜月期内客户进行汇总，2、圈定自驾游意向群体，维系一个客户能带来一批客户的效果。163月4月5月6月7月8月登珏山赏“皇城相府”相约去钓鱼第三届登山节第二届风筝节伊河漂流爱在广本，亲近自然9月10月爱心自驾关爱福利院儿童体验死海，观“李家大院”11月12月新乡郭亮村蒙山有约欣赏秋色5、根据回访情况，定期组织自驾游，维系客户2014年自驾年自驾游年度游年度计划表计划表在休息区人流量大的通道分享自驾游的照片，提升客户对自驾游的认知；通过张贴后客户总会停下脚步多提停留一会。自驾游总结回顾微信发布汽车网站发布自驾游投入和回收比分析投入回收投入回收投入回收例如：一次自驾游组织单位承

11、担220元/台车参加15辆车费用：220*15=3300元一次基础保养379元/台，毛利大概229元15台车一次基础保养回店保养一次毛利：229*15=3435元毛利费用如果客户带身边朋友回店保养一次？如果客户持续回店呢？净利润、首保回厂率、客户忠实度、老客户转介绍（客户是最廉价的销售员）等!6、利用公共微信改善客户关系声甜貌美的神秘：环环风流倜谠的才子：小北幽默风趣的大叔：校长（职责：活动、消息语音告知）（职责：图文推广“车主活动”、“售后活动”、“销售活动”）（职责：周末笑谈）印象深刻的微信小人物公共微信的塑造，亲切有特色，便于拉近和客户的心理距离亲,我们是广本北环店微信团队（小北、环环和

12、校长），欢迎您成为广本北环大家庭一员。每周购车、养车、用车小秘籍消息推送记着关注哦，每月车主活动带您体验城外的生活哦，查看历史消息了解一下吧；第一次预约留下您的手机号+车牌号+姓名+车型（发送一次终身享用哦），后期通过微信预约保养只需回复到店时间和行驶里程即可；也可语音哦（1.请在工作时间内8:00-18:00进行预约；2.提前四小时预约才能生效哦，可享工时费8折优惠节省您的电话费电话预约最低8.5折哦）；非工作时间不能及时人工回复还请谅解哦！ 在微信公众平台，自动回复中增加自驾游信息，从客户第一次关注或每次在公众平台对话、预约保养中，提升阅读量和参与率。公共微信，把客户关系从线下转到线上电子

13、劵抢购、赠送活跃客户、丰富活动电子劵抢购、赠送活跃客户、丰富活动传统保养套餐、精品、美容销售转到线上传统保养套餐、精品、美容销售转到线上销售、售后，通过电话调查客户反映的问题，根销售、售后，通过电话调查客户反映的问题，根据客户管理法进行管理，对内提升员工的服务意据客户管理法进行管理，对内提升员工的服务意识，让客户感受到又问题必须解决的态度。识，让客户感受到又问题必须解决的态度。客户管理法的目的：客户管理法的目的：客户管理法的使用方法：客户管理法的使用方法：针对一周调查的客户反映问题及流程未做的通针对一周调查的客户反映问题及流程未做的通报，在每周一晨会上有客户部在全体员工会议报，在每周一晨会上有客户部在全体员工会议上通报。上通报。7、客户管理法，监督日常工作细节销售、售后、客服联合举办年终客户答谢会。销售、售后、客服联合举办年终客户答谢会。亲自登门拜访每一位老客户，送上礼物和请柬。亲自登门拜访每一位老客户，送上礼物和请柬。表达对客户及其家人的真心感谢。表达对客户及其家人的真心感谢。询问客户是否有不满意，记录并积极改善。询问客户是否有不满意，记录并积极改善。真诚要求老客户参加答谢会。真诚要