维也纳酒店客户关系管理问题及对策研究工商管理专业

1、 题 目 南宁市维也纳酒店客户关系管理问题及对策研究 摘要客户关系管理是酒店服务业提升服务质量和增强竞争能力的重要手段。本文以南宁市维也纳酒店大学东路店为例，在企业客户关系管理理论的基础上，对维也纳酒店客户关系管理现状进行了研究和分析。本文采用数据采集和文献分析的方法，分析该酒店在客户关系管理上存在的问题，提出了适合维也纳酒店客户关系管理的战略建议和实施方案，希望对酒店行业的客户关系管理有所帮助。关键词: 维也纳酒店；客户分类；维护管理；价值管理；客户关系管理AbstractCustomer relationship management (CRM) is an important means

2、 to improve service quality and enhance competitiveness in hotel service industry. Taking Dongludian of Nanning Vienna University as an example, this paper studies and analyses the current situation of customer relationship management in Vienna Hotels Based on the theory of enterprise customer relat

3、ionship management. In this paper, data collection and literature analysis are used to analyze the existing problems in customer relationship management of the hotel. Strategic suggestions and implementation schemes suitable for Vienna hotel customer relationship management are put forward, hoping t

4、o be helpful to customer relationship management of the hotel industry.Keywords: Vienna hotel; customer classification; maintenance management; value management; customer relationship management目 录摘要II一、引言2（一）研究背景2（二）研究意义2（三）研究方法3二、相关理论介绍3（一）客户关系管理的相关概念31、定义32、客户关系管理的重要性33、客户满意度和忠诚度4（二）酒店业客户关系管理的特点4

5、三、南宁市维也纳酒店及其客户关系管理现状介绍5（一）维也纳酒店简介5（二）南宁市维也纳酒店的客户关系管理现状61、南宁市维也纳大学路分店的简况62、南宁市维也纳酒店客户关系管理概况6（三）南宁市维也纳酒店的客户满意度现状7（四）、维也纳酒店客户忠诚度现状8（五）、客户投诉状况8四、南宁市维也纳酒店客户关系问题分析9（一）缺乏针对不同客户类型的差异化服务营销，无法开发客户潜在价值9（二）员工服务水平低，导致客户满意度低9（三）缺乏客户关系维系，导致客户忠诚度低11五、解决问题的对策建议11（一）针对不同类型客户的差异化和定制服务，提升客户价值开发能力11（二）加强员工服务技能培训，提高服务质量和

6、客户满意度121、提升员工客户关系管理的意识和客户服务技能。122、降低客户期望值9。123、增加顾客感受值。134、建设客户关系维护策略。13（三）加强客户关系维护和开发，提升客户忠诚度133、对客户的不满进行及时补救，妥善解决11。14六、结束语14参考文献16一、引言（一）研究背景 酒店作为旅游的三大支柱之一，据全球旅游信息调查显示，旅游业总收入的一半以上来自酒店。了解一个国家或地区的旅游业发展，那么可以说对当地酒店的发展也有了一个基本的了解。因此，酒店需要硬件和软件的结合，以满足客户的需求，充分发挥其在旅游业中的作用。随着酒店服务业从卖方市场到买方市场，酒店的市场格局和管理思想也发生了

7、变化，管理理念的中心也实现了从产品到客户的转换。伴随着酒店之间的激烈竞争，管理者们越来越重视与客户之间的交流与沟通关系。行业竞争的残酷性决定了只有占据有利地位的酒店才能在激烈的竞争中生存下来。所以现在的酒店管理层热衷于在深入了解客户群体的基础上，通过多种营销策略的综合发展，对客户群体的潜在需求进行深入细致的挖掘，从而投其所好，巩固，改善，发展与广大客户之间的关系。作为酒店发展的立足点之一，CRM这一信息化的酒店-客户关系的管理系统尤为经理们所欢迎。而为了系统地了解这一系统，从而更加牢固地建立与客户之间的关系，本文选择了南宁市有代表性的维也纳酒店大学东路店作为本次研究的对象，目的是通过对于这一样

8、本的调查研究，挖掘其中的商业规律，对于如何长期有效地保留酒店客户群以及获取更多的客户给出一个综合的方案，从而给酒店业的长期发展带来更广阔的前景。（二）研究意义现如今中国的旅游业发展的非常好，市场一片新气象，带动了中国经济的发展，但是与之相对的就是酒店行业的前景，因为众多的酒店企业认准了中国市场，所以现如今的市场大环境对于酒店经营者来说可以是危机四伏，充满竞争的。在这样的情况下，酒店管理者们也渐渐意识到了客户的重要性，开始了解客户的相关信息，比如行业分类、具体需求，以及如何改善客户关系，形成良性循环。本文以维也纳酒店大学东路店为例，通过作者在南宁维也纳酒店实习中发现其在客户关系管理上存在的各种问

9、题，针对其问题展开就如何改善客户关系，提升客户满意度方面作出调查研究，帮助其提高客户关系管理水平，提升其市场竞争能力。（三）研究方法本文基于相关管理理论，并根据大学东路客户关系管理的实际情况，从客户价值、需求、潜力和维护等多个方面探讨和研究客户价值。基于相关的管理理论，使酒店客户关系管理得到改善，从而促进企业的更好发展。本文的主要方法是：1、文献梳理方法：参考国内外有关客户关系管理的文件，阅读和研究该领域当前国内相关问题，并通过梳理，分析和探讨，再进行总结。在相关管理理论的基础上，本文进行了深入的研究，以建立本文的研究框架。2、数据收集：根据相关工作经验，收集过去几年部分维也纳大学东路店的客户

10、关系管理报告，以及日常收到客户反馈的相关数据信息、雇员记录和现场观察收集数据。对于本文研究的材料的使用。二、相关理论介绍（一）客户关系管理的相关概念1、定义客户关系管理是一个整体的概念，它不仅是一种全新的现代管理理念，而且是完整的现代管理系统和运作方法体系，同时还是一套建立在信息网络技术基础上的管理软件。顾客关系管理的核心是在充分利用现代信息技术的基础上，由企业全体员工共同参与来提高顾客满意度1。客户关系管理可以改善企业与客户之间的关系，使其朝着正确的方向发展。客户管理可以是具体形式的一套系统。软件或集成的集成程序。在向顾客提供价值最大化的同时，企业充分实现自身的价值目标。2、客户关系管理的重

11、要性（1）客户关系资源是公司最重要的资产2客户资源是企业最重要的利润来源，也是衡量企业综合竞争力的最重要指标之一。企业的竞争力取决于是否有高质量的客户资源，这是实施客户关系管理的动机。没有客户，企业生产的产品和服务便无法交易。（2）以客户为中心是客户关系管理的最高原则3将业务模型从以产品为中心转变为以客户为中心是客户关系管理（CRM）最核心的要求。经济快速发展的同时，企业之间的竞争也越来越激烈，以客户为中心，使生产的产品满足他们的需求，并得到客户的认可也成为企业的最终目标。（3）客户关系的生命周期是建立客户忠诚度的基础4。客户关系的生命周期大致可以分为研究期，形成期，稳定期和退化期四个周期。研

12、究期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。消费者的行为和心理发展阶段基本上也是循环渐进的，客户生命周期要发展到一定的阶段，才会形成客户忠诚度，客户忠诚度的建立是一个艰难的演化过程。（4）识别和维护有价值的客户是客户关系管理的两个基本任务每个客户都有不相同的价值。根据帕累托原则，企业利润的80通常由20的最佳价值客户创造，而其余80的客户略微盈利，无利可图甚至是负面的。客户维护具有成本效益，因此首先要确定客户价值，培养客户的忠诚度。3、客户满意度和忠诚度客户满意度（Customer Satisfaction C

13、S）的研究始于20世纪80年代，并出现在欧洲和美国等西方发达国家的全新管理战略中。Customer Loyal，CL是在客户满意度研究的基础上开发的。客户满意度是客户忠诚度的重要因素，但客户满意度不等于客户的忠诚度，客户满意度是一种心理满足感，客户在消费后暴露的态度，客户的忠诚度是持续交易，是促进客户反复消费的发生。它们是企业中客户关系管理的具体内容5。客户忠诚度是酒店发展的最高目标，也是企业可持续发展的根本保证和文化基础。培养客户忠诚度将有助于酒店树立“以客户为核心”的经营理念，能帮助企业控制客户流失，改善服务人员的服务视角。培育一批企业的忠实客户，还可以提高酒店营销灵活性，根据客户关系的不

14、同阶段制定不同的产品营销战略，利于提升企业的管理水平内部资源的合理配置，降低内部工作负载并降低成本，为酒店的发展提供最大贡献的帮助。（二）酒店业客户关系管理的特点目前，我国大多数酒店的客户关系管理水平较低，没有真正重视客户关系管理，实施客户关系管理，因此有很大的提升空间。酒店行业管理具有一定的特殊性，主要表现有以下三点：（1）以人为本6。酒店生产的独立和产品的不可转移等特点，因而“人”在酒店行业就显得至关重要了。一方面，酒店产品如果没有客户消费，利润就无法实现；另一方面，没有高质量的服务人员和酒店产品，即使暂时有客户来消费，最终也会失去他们。客户和酒店的员工都有自己的思想和需求，且在不断变化或

15、影响自己的行为。这就要求酒店管理者们认真研究客户和酒店服务人员的需求，做到人和事密切配合，从而达到和谐与协调。（2）生产和消费同时进行7。在酒店生产和管理的过程中，酒店产品是在酒店同时生产同时消费。酒店服务人员在帮客户办理入住、点菜的同时，也在服务者，客户在进入酒店时开始消费，退房和离开之前，生产和消费也同时结束。（3）客人的差异化需求。不同的客户有不同的喜好，因而在酒店服务过程中就涉及到许多细微的方面，如室内照明强度、房间定位、品味等。因而，在酒店服务人员应根据客人的个性化需求，然后提供让客户满意的产品和服务，以提高客户满意度。随着社会经济、技术和文化水平的提高的同时，对客户的服务意识也要随

16、之增长，从而对酒店服务和产品提出了更高的要求。与此同时，买卖双方立场的逆转也在极大地改变着市场，外部环境的影响要求酒店在市场中花费更多的成本。在这背景下，为了寻求更大的发展空间和更高的运营效率，酒店必须引入CRM系统，以适应以客户为中心，以客户需求和利益为出发点的新发展策略，运用现代营销手段来实现关系市场战略。三、南宁市维也纳酒店及其客户关系管理现状介绍（一）维也纳酒店简介维也纳酒店总部位于深圳。维也纳集团的布局以广东省南部为中心，辐射到东，北，西南和西北四个地区，并在每个地区建立了相应的分支机构。为了实现异地酒店的管辖权。截至2018年底，维也纳在全国326个大中城市拥有包括国际酒店托管有1

17、3个品牌，2100多家酒店和30万多间客房，综合开发率超过100%。联合锦江超过1.6亿会员8。已确定23年的零安全事故记录。在激烈的酒店竞争中，维也纳酒店无疑是成功的，现每年以800家以上分店的速度发展。从全国各地维也纳酒店的战略布局来看，其业务重点正在迅速扩展到全国各地。维也纳正在为整个品牌发展战略实施多品牌发展战略。酒店品牌水平主要分为三种类型：经济型，中产型和高档型。根据消费者市场需求的不同程度，其中90是中产阶级品牌。本文以南宁市维也纳大学东路店为例进行客户关系管理的分析。（二）南宁市维也纳酒店的客户关系管理现状1、南宁市维也纳大学路分店的简况维也纳大学路分店始建于2016年，并在2

18、018年进行重新的升级装修，酒店有奖金300平米的宴会厅，中西餐自主等多国美食；大型会议室环境和卫生服务各方面在整个市场上还是比较有竞争力的高档酒店。2、南宁市维也纳酒店客户关系管理概况维也纳大学东路店处在发展阶段，市场目标集中在企业或单位客户市场，本文收集了近几年以来入住该酒店的客户数据，统计数据如下图1反映了近年来企业(单位)客户和个人客户的业务分布情况。图1. 维也纳大学东路店企业客户与个人客户业务分部图从图1可以看到，维也纳大学东路店在近几年的发展中，收入与利润的来源主要依靠企业客户，在个人客户开拓方面不仅投入的人力、物力资源有限，而且也没进行有效的开拓措施，所以本论文的分析主要在企业

19、客户方面。表1反映了在维也纳大学东路店客户中各行业客户结构状况表1. 维也纳大学东路店行业客户结构图客户所在行业消费总额（元）占比（%）一般结账方式政府、事业单位17218867.76%挂账房地产企业869555.65%现结生产产业1478393.32%现结销售企业1998787.64%现结开采企业28862111.05%现结其他1197664.58%挂账合计2615257100%现结、挂账从表1可以看出，政府，机构，采矿业等是维也纳大学东路店的主要贡献客户，属于利润来源主要依赖的优质客户。这些类型的单位在规模，财务，福利和信用状况方面各不相同。在与这些主要客户做生意时，酒店很少关注他们的研究

20、和分析，没有为特定客户提供个性化的营销服务，在客户开发过程中，主动性，前瞻性措施较少，有很多问题。个性化服务和客户需求挖掘。据不完全统计，大学东路过去五年来，每年的客户流失率平均约为5，其中很多都是优质客户。这不仅导致维也纳大学东路店的利润减少。而在激烈的市场竞争中，维也纳大学东路店处于被动地位。从以上分析可以看出，大学东路处于竞争激烈的市场，其自身优势处于发展的初期，而且是生存期。当前发展的主要思想是开拓企业的客户，找到企业的所在地，而管理和管理系统并不完善。但是，随着近几年业务规模的扩大，市场发展的维护和维护存在问题突显，客户分类策略未实施，主动客户服务未实施。而客户关系管理中粗放风格的风

21、格已不能满足客户发展的需要。（三）南宁市维也纳酒店的客户满意度现状随着人们生活水平的不断提高，旅游放松的形式越多，酒店业的生意也越来越好，随之维也纳酒店大学东路店的经营也变得很好，但是大学东路店也在谋求更大的盈利措施，所以针对于客户满意度状况也有了新的认识，想要通过这种提升顾客满意度的方式来进行市场的二次发展，以及将酒店的形象重新树立起来，顾客满意度包括员工的服务质量，对于酒店的发展，未来大环境下的变革形式就有一定的影响通过对客户对员工服务态度的满意度的调查，66的客户对员工的服务态度感到满意，他们觉得自己更加热情礼貌，只有17的客户认为员工非常温暖和礼貌，只有17的客户认为员工非常热情和礼貌

22、。另有15的客户认为员工的服务态度非常一般，最后有1的客户觉得员工的服务态度不好，没有达到热情和礼貌。从调查结果可以得出结论，虽然酒店员工的服务态度总体上令人满意，但仍有18的客户认为员工的服务态度不是特别热情，也就是服务态度工作人员尚未到达。五星级酒店规定了员工对客户服务要求的态度。根据调查分析，影响客户对酒店员工服务态度评价的因素很多。其中，每个员工都有自己不同的态度，同一个员工对待不同类型的客户。因此，将有不同的客户评价同一酒店的服务态度。从调查中可以发现客户评价维也纳大学东路店的服务不是随性而为，而是有着其独特的标准，包含信誉度、员工素质、人性化等。在实施的过程中，客户的满意度主要通过

23、员工的服务态度、服务质量来体现。与此同时，客户评价维也纳大学东路店在一定程度上受到所提供的服务项目的影响。（四）、维也纳酒店客户忠诚度现状通过对大学东路店的入住顾客信息进行回访调查时候发现，客人再被问及是否会将在下次有酒店需求的时候选择大学东路店，40%的顾客说会再次无条件选择，4%的人表示不会，其中包括一些出游人群，表示可能不会来到这个城市，所以不会再次入住。（五）、客户投诉状况通过对大学东路店的投诉状况了解，以及对于员工的调查可以知道，从2015年至2017年大学东路店的投诉占比在逐渐缩小，2017年的数据已经下降到了20%，可以看出，酒店对于客户投诉还是比较在意关注的，会针对以投诉意见进

24、行积极地处理。四、南宁市维也纳酒店客户关系问题分析针对现状调查结果接相关数据分析，本文指出南宁市维也纳酒店客户关系管理存在以下问题：（一）缺乏针对不同客户类型的差异化服务营销，无法开发客户潜在价值维也纳酒店大学东路店有一个简单的客户信息分类，但分类标准非常简单。很多信息不完善，客户的消费记录，消费需求等输入不完整，没有充分反映客户的有价值信息，主要原因是因为，在酒店整个管理系统中，没有机制设置收集信息。这体现在三个方面：第一，客户信息的收集主要是在基层进行，使基层的相关数据收集难以处理和整理，无法实现信息共享。整个酒店。第二，有关营销人员没有进入信息线深度挖掘。这导致酒店信息使用价值不高，高质

25、量的客户可能会丢失。（二）员工服务水平低，导致客户满意度低根据调查问卷统计，69的受访员工表示他们从未听说过客户关系管理的概念（图3.1），但这只意味着他们没有听说过客户关系管理的概念。这并不意味着他们不会从客户的角度考虑它；93的员工表示他们没有接受过客户关系管理方面的培训（如图2所示），这表明维也纳大学东路店并不重视客户关系管理，也不能指望员工了解客户。只有13的受访员工表示维持与客户的关系非常重要（如图3所示），并且他们不同意改善客户满意度可以提高酒店利润，他们认为“酒香不怕巷子深处“，只要产品做得好，就会有不断流动的顾客消费，这说明维也纳大学东路店无视维护客户关系的工作。忽略客户关系管

26、理的重要性，不了解客户数据会对客户服务产生积极影响。专业服务，环境卫生，硬件设施是所有酒店的共同点，虽然重要，但只有个性化服务才能保持客户忠诚度，为酒店带来长期利润。正是由于维也纳大学东路店没有对员工进行专业培训，导致客户关系管理普遍缺乏对理论的正确理解。图2.维也纳大学东路店员工对客户关系管理的了解图3维也纳大学东路店员工接受客户关系培训的了解图4对维也纳大学东路店长期发展的影响因素（三）缺乏客户关系维系，导致客户忠诚度低在南宁市维也纳酒店管理过程中，管理者并没有采用有效的措施吸引老客户，往往客户一离开，服务就随之结束。不重视老客户开发新客户，对于最有价值和成长性的客户，尤其是能为酒店创造最

27、大价值的客户，没能很好的做好客户追踪和发展。南宁市维也纳酒店的客户关系管理没有较好的做到投客所好、恰到好处，没能使每位顾客感到自己对于酒店是独特的；大多数员工往往只提供标准化的服务，客户难以享受个性化服务。员工没有与客户建立良好的人际关系意识，尤其是偶然性入住的客户，由于部分员工没能及时做好客户追踪和客户关怀，导致客户流失。五、解决问题的对策建议（一）针对不同类型客户的差异化和定制服务，提升客户价值开发能力客户群体是酒店业最宝贵的资源，客户管理关系的主要对象以及服务的核心内容，为了实现对资源的最大化利用与价值挖掘，酒店对客户们的差异化营销是必不可少的一个环节，而客户差异化管理的核心在于澄清酒店

28、与客户之间的实际关系，具体地说，就是根据客户的消费水平与消费的频率，为不同的客户制定不同的销售方案。显然，目前最火爆的大数据技术可以做到这一点。在这一技术的加成下，可以大幅度地降低管理成本，提高管理的效率，使得管理的手段精准化，规范化，对于重要的客户，可以让他们感受到一定的优越感与优惠度，从而提高客户的消费体验9。差异化管理的先决条件是对客户进行分类。酒店客户的分类标准是多层次的，可以根据客户的性别，年龄，单位，职业或地区进行分类，但对于酒店业，可以根据客户的性别、年龄、单位、职业或地区进行分类。这些分类标准与酒店客户关系管理没有直接关系。根据酒店客户的重要性，可以根据帕累托ABC分类对它们进

29、行分类。经过调查研究，维也纳大学东路店对客户进行分类时，按照消费水平的分类标准，把客户分为三个等级：高价值客户，即A类客户，指的是年消费量在20万人民币以上的顾客；中等价值客户，年消费量在10万到20万人民币之间；低等价值客户，年消费量在1万到10万人民币之间。研究对象的盈利能力包含以下几个诸如顾客自身的因素，维也纳大学东路店自身的产品因素等等重要的产品要素。维也纳大学东路店结合了顾客的不同类型，推出了不同的组合。营销活动。（二）加强员工服务技能培训，提高服务质量和客户满意度客户满意度，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后的出。提高员工

30、服务质量和满意度，维也纳酒店大学东路店需从一下几个方面入手，逐步实施，从多个角度开展全方位措施。1、提升员工客户关系管理的意识和客户服务技能。鼓励员工自觉学习，提高自身素质和专业技能，增强创新意识和进取意识，提高工作效率，保证工作质量，满足酒店发展的需要。酒店员工可以利用业余时间提高学历或获得与工作性质相关的专业资格证书。技能水平证书应补贴部分学费并相应奖励。2、降低客户期望值10。一个酒店的资源毕竟与人的欲望相比是无限小的，这时为了更好地在有限的资源条件下服务客户，我们就需要采取措施尽可能地降低客户的期望值，同时为了不让用户体验打折扣造成客源无法回流，在这个过程中需要保持甚至提升客户的满足感

31、，以至于不让客户的满意度降低。降低期望值的办法有很多，以维也纳酒店为例，通过降低低端客房的服务水准，大幅度提高高级客房的服务水平，引导顾客更多的消费以适当地降低他们对于价廉质优的期望，这样可以减少酒店的日常维护成本，提高利润率。不过一定要注意在不违反行业道德，不损害基本的消费者权益的情况下进行，否则增收的利润与信用成本的提高相比较而言是微不足道的。3、增加顾客感受值。感受值是指某种过程经历的实际状态，它代表着超值服务。对企业而言，资源是有限的，所以企业必须要让有限的资源发挥最大的效用，以达到超越客户预期的服务，增加其体验，从而达到让客户满意的效果11。还以本次研究的对象南宁市维也纳酒店大学东路

32、店为例，在询问与实现客户的需求的时候，要强调“抓大放小”即以满足客户的主要需求为主。进一步展开与深化来说，如果客户需要一套采光好的，配备麻将桌的高级客房，而受资源的限制无法满足时，我们就要抓住客户是为了休息还是娱乐这一切入点(在这里往往以娱乐为主)，从空房源中挑选设施齐全的房间供客户选择，并适当配送诸如甜点，饮料等小赠品，提高客户对于酒店服务的感受值。4、建设客户关系维护策略。由上面的描述与分析我们可以得到，企业在每一时期的销售额来自于两类客户群体老客户，新客户。如果要在较长一段时间内实现企业的常态化发展，除了引入新客户流之外，与老客户巩固与加强关系也是很重要的，从而培养老客户群体对企业的信任

33、度与忠诚度。（1）对顾客的忠诚度进行奖励。维护客户关系很重要的内容就是对忠诚的客户进行适度的奖励，让客户们感觉他是被重视的。 （2）与客户间建立持续性的对话。良好的关系意味着信息沟通渠道的畅通。与客户之间进行主动联系，双向交流，可以加深客户对企业的认识，进而获得客户对企业的支持与合作。（3）鼓励客户对自己的产品服务进行定期的回馈。经过客户的反馈后，企业不仅可以找到要满足的顾客的需求与潜在问题，而且还能利用已经得到的反馈结果了解到新的客户策略。（三）加强客户关系维护和开发，提升客户忠诚度客户忠诚是客户满意度的升华，高度满意的客户会形成对企业及产品的忠诚态度和高频率购买行为。显然，拥有忠诚的消费者

34、是企业的最大资产和利润源泉，因此，客户忠诚是企业追求理想目标。基于对客户忠诚度的因素分析，可以得出具体的、操作性的方法来开发和提升客户的忠诚度。1、注意优质服务的提供。服务的质量是一个酒店生存的根基，在降低客户的欲望之后，我们需要的是尽可能地提供超值服务。因为这样才能真正地增加用户的服务粘度，使得酒店更加平稳，快速地发展。以维也纳酒店举例来说，由于服务成本的控制而取消免费夜宵服务后，可以通过改晚餐为丰盛的自助餐，顺便提升价格来继续吸引客户入驻，在降低客户预期的前提下进行有限的超值服务。2、对客户成本进行降低。这里的客户成本不是传统意义上的“价格”“货币”等等物质上的成本，而是“精力”，“体力”

35、等无法量化的精神成本。在社会经济整体转向虚拟化的时代浪潮中，企业应该充分利用网络技术降低客户的精神成本。拿我们这篇文章探讨的维也纳酒店举例来说，建议设立相关的网站，增大自媒体曝光度与广告的投放量，与各大知名APP联手推广，以方便客户从网上订房，减少客户花费的精神成本。3、对客户的不满进行及时补救，妥善解决11。在与客户建立长期相互信任的伙伴关系的过程中，产生摩擦以及负面反馈是再正常不过的事情。面对这些问题，要对客户的抱怨与异议进行及时的，有效的，妥善地解决。在这一过程中，很多企业的员工往往对客户的投诉不屑一顾甚至流露出厌烦的情绪，这在服务行业中是大忌。因此，就本文研究的维也纳酒店来看，要设立日

36、常热线，时刻叮嘱前台服务员解决问题的态度，甚至可以考虑设置“优秀文明奖”来奖励那些面对投诉的顾客处理效率高，处理速度快的前台服务员，以表彰他们的敬业乐业的态度。4、对自身的品牌形象进行良好地塑造。品牌是企业对消费者的用户粘性起到重大作用的关键标志，也是企业文化的一部分，在各个阶层与职业中都有所体现，很多消费者对于世界上的名牌产品，比如爱马仕包包，私人飞机等等情有独钟，不仅仅是产品本质的吸引，更是对产品背后文化价值的认同与追求，而这些品牌作为文化象征与身份象征的综合就是企业品牌。因此，在保证质量的基础上提升品牌的塑造是至关重要的。就本文研究对象而言，可以请专业的广告公司设计维也纳酒店具有辨识度的Logo，打造酒店专属的餐饮，生活用品，从而在客户的心中与生活中留下印记，他们才会对这一产品产生忠诚感。六、结束语在当今的酒店业中，想要在竞争中取得成功，就得在酒店的服务质量下手，从而获得更多的客户。酒店竞争途径是多种多样的，而以客户关怀、客户关系服务为核心的竞争途径可以获得更大的竞争优势。因此，如何建立和完善客户关系管理已经引起了酒店管理者们越来越多的关注，期望通过客户关系管理建立起更具特色的服务，增强竞争优势，获得核心竞争力。对维也纳酒店客户关系管理的改进首先要在酒店树立“以客户为中心”的经营理念；其次要细分客户，对不同类型的客户进行区别管理，可以通过20的客户需