公共关系学语音答疑讲解

1、公共关系学语音答疑讲解公共关系学语音答疑讲解答疑大纲答疑大纲成绩构成成绩构成课程内容回忆课程内容回忆重难点讲解重难点讲解例题讲解例题讲解总结总结成绩构成成绩构成考核方式考核方式作业作业平时表现平时表现语音答疑语音答疑期末考试期末考试合计合计成绩比例20%5%5%70%100%考试方式考试方式考试时间：考试时间：90分钟分钟考试形式：开卷考试考试形式：开卷考试考试题型：包括三种题型：考试题型：包括三种题型：名词解释考察对根本概念的掌握名词解释考察对根本概念的掌握简答题在根本概念理解掌握的根底上，考察更多概念之简答题在根本概念理解掌握的根底上，考察更多概念之间逻辑层面的关系间逻辑层面的关系案例分析

2、题考察对重难知识点的活学活用案例分析题考察对重难知识点的活学活用20:40:40课程内容回忆课程内容回忆第一章 公共关系的定义第二章 形象定位第三章 公关过程沟通与传播第四章 公关企划第五章 情报第六章 公关策略第七章 创意与公关第八章 新闻第九章 事件第十章 一二三四五、公关不辛苦第十一章 危机的特性与启示 第十二章 危机管理与危机处理第十三章 危机处理的根本原那么第十四章 危机案例讲解第十五章 危机沟通重难点讲解重难点讲解第1章 公共关系的定义复习内容：公关为何物、公关的定义与范围、公关与营销的区别教材：第1、2章复习重难点：1.公关的定义重点；2.公关与营销的区别重点；3.公关的范围了解

3、重难点讲解重难点讲解第2章 形象定位复习内容：何谓形象、形象塑造三步骤、形象定位的考虑因素教材：第4章复习重难点：1.组织形象的定义重点；2.形象塑造的三个步骤重点；2.形象定位的考虑因素了解重难点讲解重难点讲解第3章 公关过程沟通与传播复习内容：公关传播的目的、知晓层次的传播、态度层次的传播、行动层次的传播教材：第5章复习重难点：1.公关传播的目的重点；2.知晓层次的传播了解；3.态度层次的传播了解；3.行动层次的传播了解重难点讲解重难点讲解第4章 公关企划复习内容：企划三要素、企划案例解析、企划流程教材：第8章复习重难点：1.企划的三要素重点；2.企划具体流程重点；3.企划案例流程学习重难

4、点讲解重难点讲解第5章 情报复习内容：资料与情报、焦点团体、调查与抽样教材：第9章复习重难点：1.资料与情报的区别重点；2.焦点团体了解；3.调查与抽样重点重难点讲解重难点讲解第6章 公关策略复习内容：何谓公关策略；目标公众的锁定；形象定位；讯息的设计；媒介的选择教材：第6章复习重难点：1.公关策略的定义重点；2.目标公众的锁定了解；3.形象定位重点；4.讯息的设计了解；5.媒介的选择了解重难点讲解重难点讲解第7章 创意与公关教学内容：何谓创意；创意的来源；创意的思考方式；创意的检查步骤教材：第10章复习重难点：1.创意的定义重点；2.创意的来源重点；3.创意的思考方式了解；4.创意的检查步骤

5、重点重难点讲解重难点讲解第8章 新闻教学内容：新闻价值、新闻稿的撰写、新闻发布会教材：第11章复习重难点：1.新闻稿的撰写方法了解；2.新闻发布会前、中、后准备工作与本卷须知了解；3、新闻价值重点重难点讲解重难点讲解第9章 事件教学内容：事件的特征、事件规划的流程、事件设计案例分析、事件设计的原那么教材：第12章复习重难点：1.事件的特征重点；2.事件规划的流程了解；3.事件设计的原那么重点重难点讲解重难点讲解第10章 一二三四五、公关不辛苦教学内容：一条从事公关的明显路径、两个公关核心概念、三个企划环节、四个公关面项、五个公关根本原那么复习重难点：1. 三个企划环节了解；2四个公关面项了解；

6、3五个公关根本原那么重点重难点讲解重难点讲解第11章 危机的特性与启示教学内容：突发性、急迫性、严重威胁性、不确定性教材：第17章复习重难点：1.危机的特征重点；2.危机的特征对于我们的启示重点重难点讲解重难点讲解第12章 危机管理与危机处理教学内容：危机管理的定义与范围、危机处理只是危机管理的一环；危机管理的三个阶段教材：第17、18章复习重难点：1.危机管理的定义与范围(重点)；2.危机管理的三个阶段重点；3.危机管理与危机处理的关系重点重难点讲解重难点讲解第13章 危机处理的根本原那么教学内容：即时、老实、负责、表达关心、口径一致、与关键公众直接沟通教材：第18章复习重难点：1.危机处理

7、的六大原那么重点；2、危机获取信任四要素了解重难点讲解重难点讲解第14章 危机案例讲解教学内容：新航空难、雀巢奶粉、味千拉面、可口可乐教材：第18章复习重难点：1.通过对危机案例的分析加深危机公关知识，学会危机处理六大原那么的运用，并能够学以致用难点；2.在危机案例分析过程中加深对危机公关知识的理解和系统性掌握，能够对案例和实际问题运用所学的公关知识进展分析和处理重点。重难点讲解重难点讲解第15章 危机沟通复习内容：危机沟通的三个环节、情境与策略的对应、案例解析、期望缺口模型教材：第19章复习重难点：1.危机沟通的三个环节了解；2.情境与策略的对应了解；3.期望缺口模型了解例题讲解例题讲解名词

8、解释名词解释公关策略意指达成公关目标的方向或纲领。当组织的公关目标是要和其策略性公众建立良好的长期关系时，组织必须思考要用什么立场和这些公众进展沟通，才能达成目标。以组织平时塑造形象为目标的公关企划而言，至少有四个面向的问题，需要有明确方向作为方案或行动的依据：包括目标受众确实定、组织的形象定位、沟通信息的设计、以及沟通工具或管道的选择。例题讲解例题讲解名词解释名词解释公关公共关系目前最公认的完整定义是由Harllow整理所提出的，其属性为一种特殊的管理功能，目的在于帮助组织建立并维持与公众间的双向沟通、了解、接纳及合作。例题讲解例题讲解名词解释名词解释组织形象组织形象，是公众对某一组织的整体

9、观感、印象和评价，显示在公众面前的包括组织的行为特征和精神面貌。构成组织形象的要素包括“内在的组织状况与行为，以及外在的组织识别系统。例题讲解例题讲解名词解释名词解释公关传播目标信息的暴露；准确的传播信息；信息的承受度；态度的改变；产生明显的行为改变。例题讲解例题讲解名词解释名词解释公关企划以创造或解决工作的问题为目标，拟定方针、搜集信息、建立设想，然后将其具体化到达实现目的的方案。例题讲解例题讲解论述题论述题企业三要素及其关系？参考答案：情报、策略、创意这三要素是公关企划中非常重要的三个环节，三者关系如下： 首先，这三者是围绕目标来进展的，有目标地搜集情报才能更好找到正确信息，策略那么是达成

10、目标的方向和纲领，而创意那么是在策略指引下的表现形式或内容。 其次，情报是策略制定的参考依据，也是有效沟通方式的来源。换言之，在充分情报、对受众和宣传渠道正确判断的根底上，才能产生正确策略，而经由创意包装，才能真正与目标受众产生属意的沟通。 第三，策略诉求应该紧贴目标客户最关注的问题，而在信息传达上也应该重点突出，与策略要求保持一致。 第四，创意是策略的包装和表现形式，目的是让信息以更明白和更容易的方式被目标受众所承受，所以创意不能喧宾夺主，太过强调趣味性而背离主题。例题讲解例题讲解论述题论述题简述WHATS原那么？1、全员公关 公共关系不仅仅是公关人员的责任，所谓全员公关，是指通过对组织全体

11、员工进展公关教育和培训，要求组织全体员工都要树立公共关系观念，加强整体的公关配合与协商，行程浓厚的组织公关气氛。换句话说，就是组织全体成员人人都是公关人员，都有义务从事公关工作。做好全员公关，至少有三方面的要求：一是建立全员公关意识和责任感；二是全员了解组织的公关目标、策略和配合内容；三是全员公关从高层做起。2、老实为上策 组织从事公关活动时应该如实地传递信息，不隐瞒、不造假或不夸大。“老实原那么强调组织不应该说谎、不应该错误地披露公众想要知道的信息、但是老实并不意味“知无不言或言无不尽，当真有难言之隐或基于某些原因无法说明情况时，组织应该说明理由，并承诺一经证实或得知进一步信息时，立即对外交

12、代或说明。组织应以开放、老实的作风赢得公众的信任和谅解，从而建立组织可信赖、易接近、好交往的形象。3、言行一致 组织不仅要“说更要“做，而且言行必须保持一致，才容易取信于公众，进而建立一个良好的组织形象。例题讲解例题讲解论述题论述题4、双向传播 组织除了对受众传递信息之外，还要从受众身上了解他们的真是想法或需求，这种信息反响才能够让组织“对症下药，设计出受众关切或喜爱的讯息。5、对等沟通。所谓“对等概念，就是主张组织为了长远的开展或消弭与公众的冲突，在必要时候应该改变立场或作为，使双方到达利益上的妥协或平衡。公关人员应该牢记对等的理念，因为对等的目的是要获得受众的了解与接纳，唯有让受众接纳组织

13、，组织才能够营造出最有利的运作环境，也才能够顺利完成公关目标。换言之，对等沟通可视为是一种手段或过程。例题讲解例题讲解案例分析案例分析北京时间2021年3月8日凌晨1时20分，由马来西亚飞往北京的马来西亚航空公司MH370航班与地面失去联系。飞机失联后，马航及马来西亚政府屡次召开新闻发布会、家属沟通会与媒体和乘客家属进展沟通，然而其沟通并未取得如期效果。甚至，马航在对飞机失联的各种可能性依次否认后，3月24日晚突然召开发布会，在没有飞机碎片和黑匣子等证据的情况下，仅凭卫星数据就断定飞机终结于南印度洋，无人生还。 在整个事件过程中，自始至终，马方缺乏系统的危机应对策略，尤其对于信息的发布，马航除

14、了“no idea，就是不断的否认、否认再否认，拖延，隐瞒事件真相，导致危机急剧蔓延，将马航以及马来西亚政府的形象拉入谷底。随后的马航MH-17被击落事件，更让意图复兴的“马航之路方案再次受挫。2021年12月4日，马来西亚航空公司宣布2021年12月15日8时将正式停牌，退出交易。案例分析：1、马航在飞机失联后的公关暴露了哪些问题？2、马航的失败归因于缺乏系统的危机应对策略，那么正确的危机应对策略应该把握哪些原那么？例题讲解例题讲解案例分析案例分析答案：1答案：问题一：甘做鸵鸟，“No idea；问题二：轻视媒体，谣言漫天；问题三：被动回应，口径相悖；问题四：措词失当，人情淡薄2)答案：组织

15、在处理危机时，应该把握的处理原那么至少包括以下六个方面：1)即时：即通过速度赢得处理危机的时间。所以组织应该迅速了解情况、找出事实真相并向外公布；迅速做出判断并控制事态开展，使危机尽快化解。2)老实：正确理解老实在公共关系中的意义，要了解一条界限，三个内涵。首先确认的界限是信息是否危害组织的核心价值或违反组织对于利益相关者的最大承诺，假设答案是肯定的，那组织应该老实以告。而三个内涵，是指绝对不要说谎；有不说的权利，但要解释不说的合理理由；有多少证据说多少话。3)负责：负责是指不让公众对组织产生“推卸责任或“不负责任的印象，在处理危机时以“群众利益为先。假设犯错，那么应该抱歉并担负相应责任；假设

16、没犯错，也应该善尽社会责任，树立良好形象。4)表达关心或展现同情心：在拟定沟通策略时，要设身处地站在利害关系人的角度去思考；在与其沟通时，要注意使用人性化的语气和措辞，要表达解决危机事件的诚意和控制事态开展的能力；在具体处理事件时，要以同理心考虑行为的合理性。5)信息一致性：保证组织所做的所有回应，前后提供的信息保持一致，而且传播的口径也保持一致，委派专门的发言人，而制止其他人对外做非正式管道的发言，同时告知其正确面对媒体问询的方法。6)和关键利益相关人直接沟通：不同类型的危机事件中，关键利益相关人往往不一样，组织应该将确认相关受众，并安排特定的渠道与之保持直接、密切与持续的沟通。注：案例分析

17、题，同学通过结合案例和课程相关知识点提出参考答案以外的有道理的答题要点的，也应酌情给予加分。例题讲解例题讲解案例分析案例分析某律师在消费当地一家有很高知名度的企业所生产的食品时，发现产品存在严重质量问题，于是，他与企业进展了交涉。企业接待人员研究后给了其一个答复，但此后便没了下文。无奈，律师将有质量问题的食品拿到当地一家颇有影响的报社，将情况反映给记者。该报社随即派记者到企业进展现场采访。记者们在企业拍摄到了很多违反国家食品生产规定的现场画面。企业领导发现后强行索要记者的拍摄资料未果后，将记者拘留。在当地公安人员的挽救下，记者们在被困1个多小时后得以平安返回。事后，该报以系列报导的形式将消费者

18、反映的有关该企业的问题，以及记者在企业中所拍摄到的材料、经历公诸于众，企业经营陷入严重困境。请就上述案例材料结合企业危机公关管理相关知识答复以下两个问题：1该企业陷入困境的原因是什么？2如果你是该企业的负责人，你如何处理此事？例题讲解例题讲解案例分析案例分析答案：1该企业陷入困境的根本原因是企业经营行为不当，导致所生产的食品违反国家的有关规定，引起消费者不满。直接原因那么在于企业没有很好地处理消费者的质量投投诉，导致危机出现。更严重的是对前来采访的记者采取了非法的手段，加重了危机的程度，从而使企业陷入经营困境。 2作为企业负责人，首先要要求企业中负责处理此类事件的人员认真对待消费者的质量投诉，与消费者协商，根据国家有关规定和