走进现代客户服务世界

1、客户服务实务走进现代客户服务世界1.掌握服务和客户服务的概念2.掌握服务的特点3.掌握客户服务意识的概念与作用4.了解新型互联网客服工具5.了解呼叫中心的分类知识目标知识目标1.掌握树立良好客户服务意识的具 体措施2.熟悉微博客服技巧能力目标能力目标客户服务意识客户服务意识1.1.掌握服务的概念掌握服务的概念2.2.掌握服务的特点掌握服务的特点知识目标知识目标1.学会应用服务的基本理念学会应用服务的基本理念2.能根据服务的特点开展工作能根据服务的特点开展工作能力目标能力目标服务的概念及特点目录1服务及服务革命2客户与客户服务3新型互联网服务工具4呼叫中心的兴起目录一一服务的概念二二服务的特点一

2、、服务的概念服务的概念 当今社会经济模式发生了巨大当今社会经济模式发生了巨大转变，人们过去以生产为主，现在转变，人们过去以生产为主，现在更重视提供及时、高效的服务，许更重视提供及时、高效的服务，许多跨国公司都以服务水平来衡量运多跨国公司都以服务水平来衡量运营效率。营效率。 （见资源：动画： 邮寄快件KF010101D； 理财咨询KF010103D）一、服务的概念服务的概念 服务是一方能够向另一方提供的、服务是一方能够向另一方提供的、基本上是非实体的任何活动或利益，并基本上是非实体的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生；它的生产且不导致任何所有权的产生；它的生产可能与某种有形产品联系在一起

3、，也可可能与某种有形产品联系在一起，也可能无关联。能无关联。 菲利普菲利普科特勒科特勒 （见资源：动画：服务KF010103D） 二、服务的特点服务的特点无无形形性性01不可不可分离分离性性02易易逝逝性性03异异质质性性04 1. 服务的无形性服务的无形性(Intangibility) 服务是由一系列活动所组成的过程，而不是实物，服务是由一系列活动所组成的过程，而不是实物，这个过程我们不能像感觉有形商品那样看到、感觉或这个过程我们不能像感觉有形商品那样看到、感觉或者触摸到服务。对于大多数服务来说，购买服务并不者触摸到服务。对于大多数服务来说，购买服务并不等于拥有其所有权，如航空公司为乘客提供

4、服务，但等于拥有其所有权，如航空公司为乘客提供服务，但这并不意味着乘客拥有了飞机上的座位。这并不意味着乘客拥有了飞机上的座位。 （见资源：动画：服务的特点1无形性KF010109D）二、服务的特点服务的特点 2. 2. 生产和消费的不可分离性生产和消费的不可分离性(Inseparability)(Inseparability) 大多数商品是先生产，然后存储、销售和消费，大多数商品是先生产，然后存储、销售和消费，但大部分的服务却是先销售，然后同时进行生产和消但大部分的服务却是先销售，然后同时进行生产和消费。费。（见资源：动画：服务的特点2不可分离性KF010110D）二、服务的特点服务的特点 3

5、. 3. 服务的易逝性服务的易逝性(Perishability)(Perishability) 服务的易逝性是指服务不能被储存、转售或者退服务的易逝性是指服务不能被储存、转售或者退回的特性。比如一个有回的特性。比如一个有100100个座位的航班，如果在某天个座位的航班，如果在某天只有只有8080个乘客，它不可能将剩余的个乘客，它不可能将剩余的2020个座位储存起来个座位储存起来留待下个航班销售；一个咨询师提供的咨询也无法退留待下个航班销售；一个咨询师提供的咨询也无法退货，无法重新咨询或者转让给他人货，无法重新咨询或者转让给他人。 （见资源：动画：服务的特点3易逝性KF010111D） 二、服务

6、的特性服务的特性 4. 4. 服务的异质性服务的异质性(Heterogeneity)(Heterogeneity) 服务是由人表现出来的一系列行动，而且员工所服务是由人表现出来的一系列行动，而且员工所提供的服务通常是顾客眼中的服务，由于没有两个完提供的服务通常是顾客眼中的服务，由于没有两个完全一样的员工，也没有两个完全一样的顾客，也就没全一样的员工，也没有两个完全一样的顾客，也就没有两种完全一致的服务。有两种完全一致的服务。 （见资源：动画：服务的特点4异质性KF010112D）二、服务的特点服务的特点课程小结 一、服务的概念一、服务的概念 服务是一方能够向另一方提供的、服务是一方能够向另一方

7、提供的、基本上是非实体的任何活动或利益，并基本上是非实体的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生；它的生产且不导致任何所有权的产生；它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可可能与某种有形产品联系在一起，也可能无关联。能无关联。 二、服务的特点二、服务的特点 无形性、不可分离性、无形性、不可分离性、 易逝性、异质性易逝性、异质性 请阅读资源案例请阅读资源案例“完善客户服务理念完善客户服务理念 戴尔大力挽回流失客戴尔大力挽回流失客户户KF010108AKF010108A”，并，并举例说明服务的特性。举例说明服务的特性。课后作业1.1.3.1 服务革命概述服务革命概述 目前，对服务革命的认识和描述还普遍停留于比较目前，对服务革命的认识和描述还普遍停留于比较具体的层面，尚无统一的定义，对服务革命的意义、具体的层面，尚无统一的定义，对服务革命的意义、特征也还需要做具有一般性的研究和概括，但不可否特征也还需要做具有一般性的研究和概括，但不可否认的是，服务革命时代的到来！认的是，服务革命时代的到来！一、服务及服务革命服务及服务革命视频见资源： 互联网大数据时代的客服变革1.1.3.2 服务革命的表现形式服务革命的表现形式（1）服务革命的核心是服务导向的服务业创新。）服务革命的核