着装礼仪与礼节礼貌并茂

1、1欢迎参加欢迎参加着装礼仪与礼节礼貌着装礼仪与礼节礼貌培训课程培训课程2一 . 着装礼仪3课程目标说出仪容仪表的重要性说出仪容仪表的重要性叙述酒店的仪容仪表要求叙述酒店的仪容仪表要求4 课程概要课程概要 J5修饰仪容仪表的重要性修饰仪容仪表的重要性 影响酒店的声誉影响酒店的声誉 给客人一个好印象给客人一个好印象 尊重客人和同事尊重客人和同事 自重自重 职业要求职业要求 令你更容易工作成功令你更容易工作成功6不整洁者会使客人联想到:1 不善于工作不善于工作1 不尊重人不尊重人1 服务质量差服务质量差1 卫生标准差卫生标准差1 感到不安全感到不安全1 怀疑人品怀疑人品7仪表整洁与否的自我感觉不整洁

2、会令你不整洁会令你& 气色不好,显得有病容& 不自信& 缺乏热情& 使自己举止笨拙81.1.衣扣扣好，不卷起袖口。衣扣扣好，不卷起袖口。2.2.名牌配戴在左胸上方。佩戴名牌高度：西装或衬衣名牌配戴在左胸上方。佩戴名牌高度：西装或衬衣左前口袋的袋口；若无口袋，以衬衣由上往下的第左前口袋的袋口；若无口袋，以衬衣由上往下的第二颗钮扣的高度为准。二颗钮扣的高度为准。3.3.须打领带的男员工必须穿着专业服装。须打领带的男员工必须穿着专业服装。Uniform制服制服9Uniform制服制服4.干净、熨烫平整干净、熨烫平整5.没有污渍没有污渍6.钮扣完好，没有脱线钮扣完好，没

3、有脱线7.7.有制服并配帽子的员工，上岗时帽子有制服并配帽子的员工，上岗时帽子要按标准戴上要按标准戴上10u酒店女员工穿着必须端庄、专业、正规。酒店女员工穿着必须端庄、专业、正规。按照岗位分工的不同穿着酒店订制的制服。按照岗位分工的不同穿着酒店订制的制服。Uniform制服制服11Hair 头发头发 1. 1.色泽必须是自然、职业化。色泽必须是自然、职业化。2.2.发型简洁干净，梳理整齐发型简洁干净，梳理整齐. .3.3.清洁清洁, , 无异味无异味, , 无头屑。无头屑。男员工头发前不遮眉，侧不过耳，后离领口一寸以男员工头发前不遮眉，侧不过耳，后离领口一寸以 上。上。12Hair 头发头发

4、R女员工不得散发。女员工不得散发。R长发者必须束起梳成发髻，长发者必须束起梳成发髻，并用酒店指定发饰束起。并用酒店指定发饰束起。R发夹必须是黑色。发夹必须是黑色。 13Face 面部面部l保持面部干净。保持面部干净。l化自然的淡妆化自然的淡妆, , 色彩适当（至少擦口红）色彩适当（至少擦口红）l男员工必须每天刮净胡茬男员工必须每天刮净胡茬, , 不允许留络腮胡。不允许留络腮胡。14化妆化妆v1、着妆上岗。v2、着职业装。v3、饭后补妆。v4、不得擦浓烈刺鼻的香水。v5、上班期间化淡妆，不浓妆艳抹，也不要将妆化得过于个性化。15Shoes and stockings 鞋袜鞋袜鞋袜的颜色应当如下所

5、列鞋袜的颜色应当如下所列必须是黑色皮鞋必须是黑色皮鞋, ,并彻底清洁擦亮。并彻底清洁擦亮。女员工只能穿着肉色连裤袜女员工只能穿着肉色连裤袜, , 没有洞和抽丝。没有洞和抽丝。男员工只能穿黑色短袜。男员工只能穿黑色短袜。每天洗涤更换袜子以避免异味。每天洗涤更换袜子以避免异味。16*女员工禁止在上班时穿亮晶、装饰品过多的鞋子女员工禁止在上班时穿亮晶、装饰品过多的鞋子*禁止穿露出脚指或后跟的鞋子。禁止穿露出脚指或后跟的鞋子。*禁止穿绑带的鞋子。禁止穿绑带的鞋子。*女员工的高跟鞋的高度不能超过50mm。*男员工禁止穿白袜子 Caution!注意事项17Accessories 饰物饰物1.除手表、结婚戒

6、指外不允许戴珠宝或其它小饰品。除手表、结婚戒指外不允许戴珠宝或其它小饰品。 2.只允许女员工佩戴简单大方的耳钉（每只耳朵一枚）。只允许女员工佩戴简单大方的耳钉（每只耳朵一枚）。3.鉴于安全和卫生的关系，厨房和管事部的女员工不准戴戒指鉴于安全和卫生的关系，厨房和管事部的女员工不准戴戒指 4. 项链不可显耀地佩戴在外项链不可显耀地佩戴在外 5. 5.严禁在酒店制服内携带手机、钥匙、笨重的手表、香烟盒。严禁在酒店制服内携带手机、钥匙、笨重的手表、香烟盒。18指甲指甲* Hands are to be kept clean. 双手保持清洁双手保持清洁* Short and clean nails, w

7、ell manicured. 保持指甲短而干净。保持指甲短而干净。* No nail varnish. 不允许涂指甲油。不允许涂指甲油。19个人卫生个人卫生v1 1、不留长指甲，不涂指甲油。、不留长指甲，不涂指甲油。v2 2、做到四勤：勤洗手、剪指甲，勤洗澡、勤理发、做到四勤：勤洗手、剪指甲，勤洗澡、勤理发、勤换工服。勤换工服。v3 3、饭前便后要洗手。、饭前便后要洗手。v4 4、饭后上岗要漱口，口中不得有异味。、饭后上岗要漱口，口中不得有异味。20二，礼节礼貌二，礼节礼貌v 什么是礼节礼貌？什么是礼节礼貌？v礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相

8、互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。的程度。 21 礼节礼貌在服务工作中的表现v 酒店人员在服务工作中应做到酒店人员在服务工作中应做到举止端庄文雅，言语谦虚恭敬，举止端庄文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。虽然不同的时态度诚恳

9、热情。虽然不同的时代、不同的民族、不同的环境代、不同的民族、不同的环境表现礼貌的形式不尽一致，但表现礼貌的形式不尽一致，但礼貌的基本核心是相同的。礼貌的基本核心是相同的。 v 礼貌可以分为礼貌行动和礼貌礼貌可以分为礼貌行动和礼貌语言两个部分。礼貌行动是一语言两个部分。礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。礼貌语言是一握手、鼓掌等。礼貌语言是一种 有 声 的 行 动 ， 如 使 用种 有 声 的 行 动 ， 如 使 用“您您”“”“请请”“”“欢迎光临欢迎光临”等等敬语。敬语。22礼节礼貌的重要性v 人们在交往中讲礼貌有助人们在交往中讲礼貌有助于建立相

10、互尊重、友好合于建立相互尊重、友好合作的关系，有助于调节公作的关系，有助于调节公共场所人际间的相互关系，共场所人际间的相互关系，也有助于缓解矛盾、避免也有助于缓解矛盾、避免冲突，让来酒店消费的中冲突，让来酒店消费的中外宾客有宾至如归之感：外宾客有宾至如归之感：所以酒店员工应在工作中所以酒店员工应在工作中自觉开展文明礼貌服务。自觉开展文明礼貌服务。23礼节礼貌规范主要包括v着装仪容仪表的规范着装仪容仪表的规范v语言规范语言规范v行为仪态规范行为仪态规范 仪态是指一个人行为的姿态和风度。姿态是指仪态是指一个人行为的姿态和风度。姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往中个人素质修身体呈现的样子，风度是

11、人际交往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露。养的一种外在表现，是气质的表露。241.1.基本站姿基本站姿站得端正、自然、亲切、稳重，站得端正、自然、亲切、稳重，即即“站如松站如松”。其标准做法是：。其标准做法是：头抬起，面部朝向正前方，双头抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下。两手指稍许弯曲，指尖朝下。两腿立正并拢，双膝与双脚的跟腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两

12、肢呈部紧靠于一起。两肢呈“V”V”形形分开，二者相距约一个拳头的分开，二者相距约一个拳头的宽度。注意提起髋部，身体重宽度。注意提起髋部，身体重量应平均分布在两条腿上。量应平均分布在两条腿上。25 2.坐姿v 坐时的姿态要端正。要坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身领是：入坐要轻缓，上身要直，人体的心垂直向下，要直，人体的心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不平视，面带笑容

13、，坐时不要把椅子坐满（服务人员要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的应坐椅子的2/32/3），但不），但不可坐在边沿上。切记不可可坐在边沿上。切记不可有以下几种姿势：有以下几种姿势： 坐在椅子上前俯后仰，坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；摇腿跷脚； 将脚跨在桌子或沙发将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；扶手上，或架在茶几上；在上级或客人面前双手在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；躺半坐；趴在工作台上。不雅的趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大；架坐姿。双腿叉开过大；架腿方式欠妥；双腿过分伸腿方式欠妥；双腿过分伸张。张。26273 3、标准蹲姿、标准蹲姿酒店员工在

14、取低处物品或拾起在酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。蹲姿。正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。子，所以两腿要靠紧。28注意：注意：v（1）、不要突然下蹲，速度切勿过快；v（2）、不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员；v（3）、不

15、要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允 许；v（4）、不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；v（5）、不要蹲在椅子上；v（6）、不能距人过近，保持一定距离；294 4、基本行进姿态、基本行进姿态要求与标准：要求与标准： 正确的步姿要求是正确的步姿要求是“行如风行如风”，其具体要领是：上身正直不动，两其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然，两腿直肩相平不摇，两摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。注意幅适中均匀，两脚落地一线。注意要点。方向明确、步幅适度、速度要点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调

16、、造型均匀、重心放准、身体协调、造型优美。男女差别。男性服务人员在优美。男女差别。男性服务人员在行进时，两脚跟交替前进在一线上，行进时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，脚两脚尖稍外展，通常速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示步稍大，步伐奔放有力，充分展示着男性的阳刚之美。女性服务人员着男性的阳刚之美。女性服务人员在行进时，两脚尖稍外，两脚交替在行进时，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，称走在一条直线上，称“一字步一字步”以以显优美。显优美。 30注意事项：尽量靠右行，不走中间。尽量靠右行，不走中间。与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬

17、意。与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。上楼时客人在前，下楼时客人在后，上楼时客人在前，下楼时客人在后，3 3人同行时，中间为上宾。在人行道上女人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。士走在内侧，以便使她们有安全感。客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人

18、让路。31 5.手姿手姿手姿是最具表现力的一种手姿是最具表现力的一种“体态语言体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心一般说来，手掌掌心向上的手势是虚