吧台管理技巧j及职责(主管级)080415(刘成宝)

1、吧台主管管理培训课吧台主管管理培训课主讲人：主讲人：ted课程大纲课程大纲二二三三四四吧台运作吧台运作管理结管理结构构内部沟通内部沟通程序程序五五一一基本概念基本概念及现状分及现状分析析时间管理时间管理 资格、素质资格、素质 能力、要求能力、要求系统的概念 系统是一切的根源，也是一切的力量！ 西方的企业70%靠系统，30%靠能人。 中国的企业70%靠能人，30%不是靠系统而是靠制度。 系统的过程:不断学习,不断修正的过程 质量管理大师戴明博士说过：一个组织的成功94%取决于系统的因素，6%取决于人的因素 传带的步骤（师傅在带新员工是的方法）四步骤第一：详细讲解程序程序第二：讲解注意事项注意事项

2、 第三：传授个人经验个人经验第四：告诉此工作或产品的公司标准公司标准空杯的心态 松下庆之助问一老师傅，什么叫管理？什么叫管理？ 师傅拿了一空杯，一直往里面倒水，倒满了还倒，他说师傅这不是满了吗？师傅说，你知道杯子水满了，就懂的什么是管理了，杯子要空的时候才有用，杯子如果满了，就没用了，要维持一个空杯状态，你才听得见人家的意见，才不会自以为是好像你什么都懂。 一个人常要记住,要把自己掏空以后你才有办法装进更多的东西。所以我们只有不断的学习和接受最新的信息才能保持一个空杯的状态。 管理者的两大职责 1、任务达成能力 2、团队培养团队培养团队培养影响力影响力带动和传带能力带动和传带能力凝聚力凝聚力“

3、细节”的概念 1.所谓细节就是追求完美 2.所谓最求完美就是:凡事比别人都想一步! 一个人，重要的不是你的专业技能，不一个人，重要的不是你的专业技能，不是你的社会经验，而是你的思维方式和是你的社会经验，而是你的思维方式和思考能力。思考能力。杰克杰克韦尔奇韦尔奇 摘自摘自为中国经理把脉为中国经理把脉 的研究报告的研究报告授权不够授权不够权责不明权责不明踢皮球踢皮球推卸责任推卸责任死爱面子死爱面子不能容忍部属的错误不能容忍部属的错误把建议当作是批判把建议当作是批判自认样样都比下属行自认样样都比下属行喜欢制造派系的斗争喜欢制造派系的斗争喜欢用听话而无主见的人喜欢用听话而无主见的人用人重视忠心忽视能力

4、用人重视忠心忽视能力霸占部属的创见霸占部属的创见墨守成规、拒绝改变墨守成规、拒绝改变把部属看成是低一等的人把部属看成是低一等的人没给部属宣泄情绪的机会没给部属宣泄情绪的机会对部属的好坏绝口不提对部属的好坏绝口不提缺乏合理的绩效评估制度缺乏合理的绩效评估制度想法与观念既陈旧又保守想法与观念既陈旧又保守对事务的看法不够主观对事务的看法不够主观以假平等对待卓越的部属以假平等对待卓越的部属只会采用专制方式的领导只会采用专制方式的领导把人当做机器把人当做机器误认金钱与地位是万能误认金钱与地位是万能把失败归之于制度的限制把失败归之于制度的限制要求员工受训，自己却不进修要求员工受训，自己却不进修抗拒改革，老

5、是用鞭子与刀剑抗拒改革，老是用鞭子与刀剑把控制把控制 视作一种惩罚视作一种惩罚工作没有计划工作没有计划不能有效利用时间不能有效利用时间无法掌握重点与例外原则无法掌握重点与例外原则治标而不治本治标而不治本把意见与事实混为一谈把意见与事实混为一谈只爱听部属报喜讯只爱听部属报喜讯把年龄当做能力的指标把年龄当做能力的指标 DIODIO主管工作现状调查主管工作现状调查喜欢工作喜欢工作. .但抓不住重点但抓不住重点. .责任心强，习惯依靠个人努力去完成任务责任心强，习惯依靠个人努力去完成任务事无巨细，不善于授权事无巨细，不善于授权虽有工作目标，但缺乏目标控制虽有工作目标，但缺乏目标控制不善于、不习惯做计划

6、不善于、不习惯做计划救火现象普遍救火现象普遍喜欢做消防员喜欢做消防员经过系统的管理技能培训经过系统的管理技能培训, ,但不能够传承下去但不能够传承下去. .不善于建立有效的工作网络、工作团队不善于建立有效的工作网络、工作团队认为对人的管理是人事部门的事认为对人的管理是人事部门的事在一个位阶上停留时间过久时在一个位阶上停留时间过久时, ,缺乏工作激情缺乏工作激情. .不善于招聘、选拔、培训、发展激励等人力资源管理工作不善于招聘、选拔、培训、发展激励等人力资源管理工作 1、我们有职位，但也有怨气。、我们有职位，但也有怨气。 2、我们想干事，可条件不具备。、我们想干事，可条件不具备。 3、我们干得多

7、，但得的少。、我们干得多，但得的少。 4、我们是打工的，所以没有责任感。、我们是打工的，所以没有责任感。 5、我们是给别人干的，所以没有、我们是给别人干的，所以没有主动性。主动性。 6、事业不是我的，所以没有忠诚。、事业不是我的，所以没有忠诚。我们现在有什么？我们现在有什么？ 这些看起来合理的想法，这些看起来合理的想法， 这些无可奈何的行动这些无可奈何的行动, , 并没有让我看到并没有让我看到解决这些问题解决这些问题的的希望希望出路在哪里出路在哪里？ 哲学上说：外因是变化的条件，内因是哲学上说：外因是变化的条件，内因是变化的根据。变化的根据。 成功者的共性：遇到问题找自己的原因；成功者的共性：

8、遇到问题找自己的原因； 失败者的共性：遭遇挫折找别人的原因。失败者的共性：遭遇挫折找别人的原因。 即使找到了别人的原因，我们也控制不即使找到了别人的原因，我们也控制不了别人。了别人。 抱怨别人，只是为自己失败找一块遮羞布。抱怨别人，只是为自己失败找一块遮羞布。 我们可以通过改变自己来改变世界。我们可以通过改变自己来改变世界。自我反省精神自我反省精神时间管理的三步曲时间管理的三步曲第一代时间管理第一代时间管理备忘录型 特点：纸条或备忘录本，一方面顺其自然，一方面追紧时间安排 第二代时间管理第二代时间管理事先规划安排行程 特点：制定合适的目标与计划，讲究效率、明确责任。 第三代时间管理第三代时间管

9、理规划、制定优先顺序。 特点：明确价值观，制定中、长、短期目标，将每天的活动排出 优先顺序，有详尽的计划表、组织表。 第三代时间管理最大的贡献是将目标与计划置于价值观之上第三代时间管理最大的贡献是将目标与计划置于价值观之上。重要的重要的紧急的紧急的必须尽量扩大必须尽量扩大M1重要紧急重要的重要的不紧急的不紧急的多投资在多投资在M2不重要的不重要的紧急的紧急的尽量减少尽量减少M3不重要的不重要的不紧急的不紧急的尽量避免尽量避免M1不重要不紧急抓紧做;返回第二象限平衡好被支配的事情;不被迷惑,争取自由返回一、二 象限不花时间;少花时间;授权部下做重点做;按计划有步骤做;为明天准备Diarize（定

10、出做的时间） 变为Do it later（呆会做）4D4D原则原则Do it now！（马上就做）马上就做）Dont do it。（别去做了） 敢于说敢于说“不不” Delegate授权别人去做做一个有时间的领导做一个有时间的领导总结一下 1.分清事情的重要和紧急分清事情的重要和紧急 2.懂得授权懂得授权 3.特殊事件需要持续跟踪的特殊事件需要持续跟踪的(需要长时间需要长时间不不 间断的付出间断的付出)时间管理的三步曲时间管理的三步曲第一代时间管理第一代时间管理备忘录型 特点：纸条或备忘录本，一方面顺其自然，一方面追紧时间安排 第二代时间管理第二代时间管理事先规划安排行程 特点：制定合适的目标

11、与计划，讲究效率、明确责任。 第三代时间管理第三代时间管理规划、制定优先顺序。 特点：明确价值观，制定中、长、短期目标，将每天的活动排出 优先顺序，有详尽的计划表、组织表。 第三代时间管理最大的贡献是将目标与计划置于价值观之上第三代时间管理最大的贡献是将目标与计划置于价值观之上。重要的重要的紧急的紧急的必须尽量扩大必须尽量扩大M1重要紧急重要的重要的不紧急的不紧急的多投资在多投资在M2不重要的不重要的紧急的紧急的尽量减少尽量减少M3不重要的不重要的不紧急的不紧急的尽量避免尽量避免M1不重要不紧急抓紧做;返回第二象限平衡好被支配的事情;不被迷惑,争取自由返回一、二 象限不花时间;少花时间;授权部

12、下做重点做;按计划有步骤做;为明天准备Diarize（定出做的时间） 变为Do it later（呆会做）4D4D原则原则Do it now！（马上就做）马上就做）Dont do it。（别去做了） 敢于说敢于说“不不” Delegate授权别人去做做一个有时间的领导做一个有时间的领导总结一下 1.分清事情的重要和紧急分清事情的重要和紧急 2.懂得授权懂得授权 3.特殊事件需要持续跟踪的特殊事件需要持续跟踪的(需要长时间需要长时间不不 间断的付出间断的付出)沟通概述沟通概述1.沟通就是人与人的接触。2.沟通其实不是一种本能，他是一种能力，不是生下来就具备，而是训练出来的，。3.在年轻时就训练自

13、己如何讲话讲的很得体，表达很肯切，面对人时就会取得别人的好感。沟通要素沟通要素 沟通的三大要素：沟通的三大要素：（在沟通要素上，与顾客保持一致）（在沟通要素上，与顾客保持一致） 文字声调语气肢体语言。文字声调语气肢体语言。沟通的目的1、控制成员的行为控制成员的行为 就是让手下知道事情应怎么做，如果他不知道，那你有没有注意？就是让手下知道事情应怎么做，如果他不知道，那你有没有注意？2、激励我们的员工激励我们的员工 也就是改善我们工作的绩效，做主管不是天天在那里开会，是出去把也就是改善我们工作的绩效，做主管不是天天在那里开会，是出去把他们串结起来，他们都是珍珠，而你是那根线。他们串结起来，他们都是

14、珍珠，而你是那根线。3、表达一个情感表达一个情感 表达工作情感上的一种满足或失败。表达工作情感上的一种满足或失败。4、流通信息流通信息 走的时候会留备忘录，关系也不会断掉，走的时候会一一介绍新人，走的时候会留备忘录，关系也不会断掉，走的时候会一一介绍新人，信息一断链什么东西都是从头来过。信息一断链什么东西都是从头来过。 沟通的沟通的san个问题个问题 沟通的沟通的基本问题是你的你的心态对不对对不对 沟通的沟通的基础原理是你没有没你没有没关心别人别人 沟通的沟通的主动要求是你会不会你会不会主动支援和支援和主动反馈。主动反馈。向上沟通建议1、尽量不要给上司出、尽量不要给上司出，尽量出，尽量出而且要

15、而且要提前提醒。提前提醒。2、任何地点跟领导沟通不一定是他的房间或会议、任何地点跟领导沟通不一定是他的房间或会议 室，室，相反，在这两个地方效果最差，因为很严肃，时间，相反，在这两个地方效果最差，因为很严肃，时间，地点要统统设计不是等他下命令，等上边下命令永远地点要统统设计不是等他下命令，等上边下命令永远没有结果。没有结果。3、沟通就一定要准备答案，因为没把答案准备给他，让、沟通就一定要准备答案，因为没把答案准备给他，让他来想，只有两个后果，他来想，只有两个后果，l 他想你这家伙整天在干什么？他想你这家伙整天在干什么？l 什么答案都是我来想？什么答案都是我来想？4、答案一定要在一个以上，并且告

16、诉他我人个更倾象于、答案一定要在一个以上，并且告诉他我人个更倾象于第第 几个答案，因为什么什么。要有优劣对比和可能的几个答案，因为什么什么。要有优劣对比和可能的后果。后果。往下沟通三点1 先了解状况和瓶颈，多了解多询问，然后把问先了解状况和瓶颈，多了解多询问，然后把问题题 弄清楚了，知道瓶颈你再下去和他沟通，弄清楚了，知道瓶颈你再下去和他沟通， （了解后再反思，一个人不了解状况就讲话会外行，但是了解状况（了解后再反思，一个人不了解状况就讲话会外行，但是了解状况就可以反过来问他：你说呢？，敢骂自己的手下，自己就要有经就可以反过来问他：你说呢？，敢骂自己的手下，自己就要有经验，而且要做过，还要讲的

17、出来，看的出问题的症结在哪里，他验，而且要做过，还要讲的出来，看的出问题的症结在哪里，他心甘情愿的听你指挥，多了解他的问题是非常重要的事情，真的心甘情愿的听你指挥，多了解他的问题是非常重要的事情，真的不了解，就回去做功课，很多领导说下边的人不听话，因为他不不了解，就回去做功课，很多领导说下边的人不听话，因为他不想听，因为你说不出什么）想听，因为你说不出什么）2 对员工，不要只会责骂，要提供方法，要对员工，不要只会责骂，要提供方法，要紧盯紧盯过程过程，做人家的领导，就是要有方法，沟通，做人家的领导，就是要有方法，沟通就是要获的方法。就是要获的方法。3 允许手下冒险，给别人尝试的机会这是一种鼓允许

18、手下冒险，给别人尝试的机会这是一种鼓励。励。水平沟通水平沟通1 要主动，最主要的是谦让要主动，最主要的是谦让，一个人进入一个企业，面，一个人进入一个企业，面对其他部门要非常的谦虚，多称他们为前辈，对你没有什对其他部门要非常的谦虚，多称他们为前辈，对你没有什么坏处，一个人要学会谦虚，么坏处，一个人要学会谦虚，2 学会体谅，学会体谅，一个人跟别的部门沟通的时候，要主动跟别一个人跟别的部门沟通的时候，要主动跟别人分析完和想方法，然后只让人家说是，不是，可以，不人分析完和想方法，然后只让人家说是，不是，可以，不可以，而不是说，你不在乎我也不在乎，要从他的角度，可以，而不是说，你不在乎我也不在乎，要从他

19、的角度，替他去想。替他去想。3 自己先提供协助再要人家配合自己先提供协助再要人家配合，人都是先帮助别人才，人都是先帮助别人才有资格让人家帮忙你。有资格让人家帮忙你。4 双赢双赢，和其它部门沟通一定要双赢，双赢前要做利毕分析，和其它部门沟通一定要双赢，双赢前要做利毕分析部门管理架构部门管理架构 岗位结构岗位结构吧台吧台保安保安学员学员吧员吧员领班领班吧台长吧台长 协调协调带头表率带头表率传达传达传带传带人员管理人员管理吧台运作管理吧台运作管理产品的质量产品的质量吧台卫生吧台卫生器具类、原料的准器具类、原料的准备备 成本核算成本核算 公司理念中的公司理念中的统一性和一致性统一性和一致性纪纪律律士士

20、气气配配合合协协调调岗岗位位职职责责时间时间卫生卫生外观外观份量份量口感口感器器具具吧吧台台宿舍宿舍及个及个人卫人卫生生设设备备的的维维护护公公司司发发货货外外买买节节日日购购买买原原材材料料的的价价格格节节约约的的情情况况控控制制产产品品的的出出错错率率实实际际表表现现吧台运作吧台运作1、人员的管理、人员的管理1、吧员的工作态度、学习态度：、吧员的工作态度、学习态度：老老实实做人。老老实实做人。踏踏实实做人。踏踏实实做人。诚诚恳恳待人。诚诚恳恳待人。 处理问题（把握原则，灵活思维，弹性处理）处理问题（把握原则，灵活思维，弹性处理）被要求被要求-习惯习惯-自觉自觉-自律（自我要求）自律（自我要

21、求）严以律己，宽以待人，为人师者严以律己，宽以待人，为人师者-传道（道德）、授业（专业技传道（道德）、授业（专业技能）、解惑也！（疑难杂症）能）、解惑也！（疑难杂症）2、店长、吧台长、领班的关系。、店长、吧台长、领班的关系。吧台长：上起监督考核的作用。吧台长：上起监督考核的作用。领班：下起配合，支持的作用。领班：下起配合，支持的作用。3、与其它部门的关系。、与其它部门的关系。 “配合、协调配合、协调”-一切以公司利益为首先位置。一切以公司利益为首先位置。 我尊重别人，但我不在意别人是否尊重我。（我是为了更好的配我尊重别人，但我不在意别人是否尊重我。（我是为了更好的配合好别人）合好别人）对公司的

22、四大精神、三大理念的理解。对公司的四大精神、三大理念的理解。2、产品的质量问题、产品的质量问题 1. 咖啡、点心、饮料的卫生、份量。咖啡、点心、饮料的卫生、份量。 2. 咖啡、点心、饮料的制作方法、制作咖啡、点心、饮料的制作方法、制作原料。原料。 3. 出品的速度（以最快的速度做出最好出品的速度（以最快的速度做出最好的产品）。的产品）。 4. 剩余的产品的处理剩余的产品的处理。3、吧台卫生、吧台卫生 1. 器具卫生（特指玻璃器具）器具卫生（特指玻璃器具） 2. 咖啡台、地面、工作台、水台、柜子、咖啡台、地面、工作台、水台、柜子、玻璃等卫生。玻璃等卫生。 3. 品尝方法。品尝方法。 4. 吧员的

23、个人卫生、仪容仪表。吧员的个人卫生、仪容仪表。 5. 吧台器具、物料的摆放。吧台器具、物料的摆放。4、器具、原料的准备情况圣诞节、情人节、器具、原料的准备情况圣诞节、情人节 1. 早班负责对全天物料器具的准备和检早班负责对全天物料器具的准备和检查查,每天领料尽量只领一次每天领料尽量只领一次; 2. 器具物料的数量器具物料的数量卫生卫生有无破损现象等有无破损现象等务必检查到位务必检查到位; 3. 节日来临之前需对往年的产品销量和节日来临之前需对往年的产品销量和当地的消费习惯拿捏好备料的份量当地的消费习惯拿捏好备料的份量.5、成本的核算。、成本的核算。 1. 购买原材料的价格购买原材料的价格(固定

24、周期调查了解市场,购买质优价廉原材料); 2. 节约情况节约情况(没有特殊要求的情况下严格按照笔记统一标准操作,节约从一点一滴开始) 3. 控制产品的出错率控制产品的出错率(干部和师傅作好对学员的辅导和帮助,领班报单的准确性和加强吧员制作产品的细心度) 4.合理库存合理库存 5.价格和价值价格和价值 6、公司理念中的统一性和一致性、公司理念中的统一性和一致性。 1. 连锁企业非常重要的要求是简单化,标准化和统一化. 2. 时刻留意自身的言行举止是否与企业文化的宗旨相符合 3. 做“一流”容易，做“一致”难资格、素质、能力要求管理：管，控制管辖（对内）；理，道理、程序管理：管，控制管辖（对内）；

25、理，道理、程序(对外对外)1、团队意识强，只有相互配合才能形成一个团队、团队意识强，只有相互配合才能形成一个团队。例：中国一个人浪费一块钱，全国浪费多少？团队中一人推卸一点责任，一个团队推卸多少责任？l责任意识责任意识l服务服务服务意识要强，服务行为作为第三产业，能够正确把握消费对像。我为人人，人人为我，服务放在第一位。例：柳橙汁25元 3元成本有形 22元服务无形l产品产品通过产品去维持顾客，生产部门靠产品去尊重顾客。l安全、卫生安全、卫生只有安全才能生产，只有卫生才能迎客职业道德行为准则、不要高估自己，不要排挤他人对内：我们厨房我们外场我们吧台外外：我们是一个整体资格、素质、能力要求 2、

26、自律意识强、自律意识强l 以制度来要求自己，以身作则以制度来要求自己，以身作则带动员工不能以权压人，将心比心宽以待人l 凡事以身作则凡事以身作则凡事能反思从问题中去寻找问题例：消防 干部不在灭火，在于防火 不在于处理问题；在于发现问题l 很强的自学能力很强的自学能力开始他人教 自我教 教他人对工作投入越多，所获得的就越多了你明天的任何东西都会变速度来源于纪律，纪律来源于自律资格、素质、能力要求 3、责任意识强、责任意识强 责任感 因为责任才有荣誉、多问一下自己，我尽力了吗？ 责任就是道德、荣誉 服从执行 我们的顾客是我们的衣食父母 “我”对不起我自己资格、素质、能力要求 4、人才意识、人才意识

27、先有伯乐、后有千里马(伯乐可以培养千里马)(1)专业素质专业素质公 ： 公平、公正知 ： 对事情的来龙去脉知道一清二楚，不要在情绪中下决定(处理 事情如喝冷、热水)忍忍勇 ： 勇敢的去做、去承担责任强 ： 表现的比别人(员工)强没有倒闭的行业，只有例闭的企业没有倒闭的行业，只有例闭的企业(2)好员工迹象好员工迹象四大精神，三大理念谦虚好学，技术强爱护公物，随时为团队着想有主观、能独立思考，有解码能力随时保持热忱、并支持上司有理想有抱负，有毅力，有创造力不可以固执，但可以执着资格、素质、能力要求 5、带动意识、带动意识 带头执行、部门配合。用你的能力来协调别人 有错从上而下，有功从下而上。 公司核心价值，关怀、诚信、尊重。资格、素质、能力要求6、怎么样做好一个合格的干部、怎么样做好一个合格的干部以公司三大理念和四大精神为基础；以公司三大理念和四大精神为基础；应具有稳定的专业技能，协调能力，善于发现问题，应具有稳定的专业技能，协调能力，善于发现问题，有较强的沟通能力。有较强的沟通能力。良好的人际关系，严肃的工作态度；良好的人际关系，严肃的工作态度；以身作则，以能、以德服人；以身作则，以能、以德服人；平等待人、关心员工、以心带心，对员工做到公平、平等待人、关心员工、以心带心，对员工做到公平、公正；公正；保持谦虚好学的心态，不自满、自傲，经常反思自