第五章群体行为(下)

1、发发送送者者编编码码通通道道译译码码接接收收者者反反 馈馈信信 息息燥 声l正式沟通和非正式沟通正式沟通和非正式沟通l单向沟通和双向沟通单向沟通和双向沟通l上行沟通、下行沟通和平行沟通上行沟通、下行沟通和平行沟通l口头沟通、书面沟通和非语言沟通口头沟通、书面沟通和非语言沟通特点：特点：l不受管理层控制；不受管理层控制；l大多数员工认为它比高级管理层通过正式渠道发大多数员工认为它比高级管理层通过正式渠道发布的消息更可信、更可靠；布的消息更可信、更可靠；l在很大程度上服务于其内部成员的自我利益。在很大程度上服务于其内部成员的自我利益。出现情境：出现情境：l十分重要十分重要l摸棱两可摸棱两可l导致人

2、们焦虑导致人们焦虑l正式沟通和非正式沟通正式沟通和非正式沟通l单向沟通和双向沟通单向沟通和双向沟通l上行沟通、下行沟通和平行沟通上行沟通、下行沟通和平行沟通l口头沟通、书面沟通和非语言沟通口头沟通、书面沟通和非语言沟通l正式沟通和非正式沟通正式沟通和非正式沟通l单向沟通和双向沟通单向沟通和双向沟通l上行沟通、下行沟通和平行沟通上行沟通、下行沟通和平行沟通l口头沟通、书面沟通和非语言沟通口头沟通、书面沟通和非语言沟通l正式沟通和非正式沟通正式沟通和非正式沟通l单向沟通和双向沟通单向沟通和双向沟通l上行沟通、下行沟通和平行沟通上行沟通、下行沟通和平行沟通l口头沟通、书面沟通和非语言沟通口头沟通、书

3、面沟通和非语言沟通 l正式沟通和非正式沟通正式沟通和非正式沟通l单向沟通和双向沟通单向沟通和双向沟通l上行沟通、下行沟通和平行沟通上行沟通、下行沟通和平行沟通l口头沟通、书面沟通和非语言沟通口头沟通、书面沟通和非语言沟通包括语义障碍、经验障碍和跨文化 障碍等。包括地位障碍、职业障碍、性别障 碍和组织结构障碍等。包括个性障碍和情绪障碍等。包括自然障碍、技术障碍和距离障 碍等。因素因素建立基础建立基础强调初始可信度强调初始可信度强调后天可信度强调后天可信度身份地位等级权力强调头衔和地位将自己与高地位的人联系起来（如共同署名或进行介绍）良好关系个人关系长期记录运用值得信赖的长期关系记录，避免利益冲突

4、，或承认利益上的冲突，做出合理评估通过维护听众的利益，来建立良好关系专门技术知识、能力强调经历和简历将自己与听众认为是专家的人联系起来或引用他的话语外表形象吸引力强调社会大众所公认的有吸引力的特质强调听众认为有吸引力的特质共同价值理想、标准在沟通开始时就建立起共同点和相似点将信息、事例与共同价值结合起来l全神贯注，使用目光接触；l表现出兴趣，展现赞许性的点头；l多站在对方立场上考虑问题，表现出对对方的理解；l该沉默时必须沉默；l选择安静、适宜的地方；l注意非语言暗示；l当没有听清楚时，以疑问方式要求重复；l当发觉有遗漏时，直截了当地提问；l使听者与说者的角色顺利转换。l争辩；l表现出不耐烦；l

5、从事分心的举动或手势；l中间打断说话者；l过快或提前作出判断；l草率地给出结论； l人与人之间的关系不仅由彼此之间的交往决定，人与人之间的关系不仅由彼此之间的交往决定，而且往往要涉及到第三者。美国社会心理学家而且往往要涉及到第三者。美国社会心理学家纽科姆得出了纽科姆得出了ABXABX的模式。其中，的模式。其中，A A是是一个认识的主体，一个认识的主体，B B是另一个认识的主体，是另一个认识的主体，X X是是第三者（可能是某个人，也可能是某件事）。第三者（可能是某个人，也可能是某件事）。 你希望别人怎么对待你，你就怎你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人。么对待别人。 l社会测量社会测量 要求群

6、体的所有成员按照自己的意愿，自由选择（通常用问卷）学习的或劳动的或游戏的伙伴。这种测量不仅设计人们的相互喜欢，也涉及人们的不喜欢，最后，在统计测量结果的基础上，可以绘制人际关系图。l关系分析关系分析 将社会测量的内容扩充，加上主观判断项目，以此分析人际关系的方法就被称为关系分析。 某群体中人际关系调查结果如下表：某群体中人际关系调查结果如下表： 按上图可以做出人际关系社会测量图，即:选 择 谁选 择 者12345总 计1+22+33+-04+35+2总 计42235 该图中可以明确显示，（1）在群体中人际关系最好，其次是（5）他们可以作为群体的核心和领导者，而（4）在群体中是受孤立者和被排斥者

7、，需要找出原因，改善人际关系。l参照测量参照测量 每个人在群体中都力图选择那些在他看来代表了群体的价值观的人，并以他的意见为参照、为标准来确定自己的行为。 参照测量法有两个组成部分：首先要求群体的所有成员，用最简捷概括的词语，对群体中除自己之外的所有成员做出评价。然后，宣布每人可阅读群体其他成员对自己的评价，但只准阅读其中为数不多的几份，要求每人写出“我第一希望看到的评价”；“我第二希望看到的评价”等等 l接近接近接近型冲突：接近型冲突：l回避回避回避型冲突：回避型冲突：l接近接近回避型冲突：回避型冲突：l双重接近回避型冲突：双重接近回避型冲突：激发建设性冲突的方法：激发建设性冲突的方法：l这里之所以使用第三方的概念，是因为由冲突双这里之所以使用第三方的概念，是因为由冲突双方之外的第三方出面解决冲突，主要包括三种不方之外的第三方出面解决冲突，主要包括三种不同的角色，即调解者、仲裁者和干预者。同的角色，即调解者、仲裁者和干预者。l关于第三方调解的有效性关于第三方调解的有效性l关于调解关于调解仲裁式策略的有效性仲裁式策略的有效性l关于第三方干预关于第三方干