原创课件-管理学 有效沟通课件

1、制作：黄琨、侯泽丽、蔡丽萍、王爱珍制作：黄琨、侯泽丽、蔡丽萍、王爱珍 黄容、曹丽芳、程桂芬、张官灵黄容、曹丽芳、程桂芬、张官灵总览 ：（一）案例一：强哥的苦恼（一）案例一：强哥的苦恼（二）知识拓展：非薪酬激励（二）知识拓展：非薪酬激励（三）案例二：名医劝治的失败（三）案例二：名医劝治的失败（四）案例三：缺乏沟通的悲剧（四）案例三：缺乏沟通的悲剧（五）拓展：选择性沟通（五）拓展：选择性沟通（六）沟通的技巧简介（六）沟通的技巧简介强哥刚刚从名校管理学硕士毕业，出任某大型企业的制造强哥刚刚从名校管理学硕士毕业，出任某大型企业的制造部门经理。强哥一上任，就对制造部门进改造。强哥发现部门经理。强哥一上任

2、，就对制造部门进改造。强哥发现生产现场的数据很难及时反馈上来，于是决定从生产报表生产现场的数据很难及时反馈上来，于是决定从生产报表上开始改造。借鉴跨国公司的生产报表，强哥设计了一份上开始改造。借鉴跨国公司的生产报表，强哥设计了一份非常完美的生产报表，从报表中可以看出生产中的任何一非常完美的生产报表，从报表中可以看出生产中的任何一个细节。个细节。 每天早上，所有的生产数据都会及时地放在强哥的桌每天早上，所有的生产数据都会及时地放在强哥的桌子上，强哥很高兴，认为他拿到了生产的第一手数据。没子上，强哥很高兴，认为他拿到了生产的第一手数据。没有过几天，出现了一次大的品质事故，但报表上根本没有有过几天，

3、出现了一次大的品质事故，但报表上根本没有反映出来，强哥这才知道，报表的数据都是随意填写上去反映出来，强哥这才知道，报表的数据都是随意填写上去的。的。 为了这件事情，强哥多次开会强调，认真填写报表的为了这件事情，强哥多次开会强调，认真填写报表的重要性，但每次重要性，但每次 开会，在开始几天可以起到一定的开会，在开始几天可以起到一定的效果。但过不了几天又返回了原来的状态。强哥怎么也想效果。但过不了几天又返回了原来的状态。强哥怎么也想不通不通.案例一：强哥的苦恼案例一：强哥的苦恼措施： 强哥将生产报表与业绩奖金挂钩，并要求干部经强哥将生产报表与业绩奖金挂钩，并要求干部经常检查，在沟通中，不要简单地认

4、为所有人都和自己的常检查，在沟通中，不要简单地认为所有人都和自己的认识、看法、高度是一致的。对待不同的人，要采取不认识、看法、高度是一致的。对待不同的人，要采取不同的模式，要用听得懂的语言与别人沟通！同的模式，要用听得懂的语言与别人沟通！ 强哥的苦恼是很多企业中经理人一个普遍的烦恼。现场的操作工人，很强哥的苦恼是很多企业中经理人一个普遍的烦恼。现场的操作工人，很难理解强哥的目的，因为数据分析距离他们太遥远了。大多数工人只知难理解强哥的目的，因为数据分析距离他们太遥远了。大多数工人只知道好好干活，拿工资养家糊口。不同的人，他们所站的高度不一样，单道好好干活，拿工资养家糊口。不同的人，他们所站的高

5、度不一样，单纯的强调、开会，效果是不明显的。纯的强调、开会，效果是不明显的。 站在工人的角度去理解，虽然强哥不断强调认真填写生产报表，可以有站在工人的角度去理解，虽然强哥不断强调认真填写生产报表，可以有利于改善，但这距离他们比较远，而且大多数工人认为这和他们没有多利于改善，但这距离他们比较远，而且大多数工人认为这和他们没有多少关系。少关系。 解惑：知识拓展：非薪酬激励知识拓展：非薪酬激励打开员工心锁的钥匙：沟通和激励打开员工心锁的钥匙：沟通和激励 企业认为薪金是解决问题的唯一方法，很多的时候，即使是已经有了一个有保障的激励制度，但是，薪酬激励是企业留住人才，提高员工满意度必不可少的，但却不是唯

6、一的方法。如何在实行薪酬激励的过程中恰当的使用非薪酬机制，非薪酬激励又指哪方面？非薪酬激励机制的表现形式有很多种，但归纳起来可分为：情感式，在沟通过程中，了解员工的实际情况，帮助员工解决一些生活中、学习中或者工作中的困难。肯定式，留意员工的工作情况，并在公共场合对员工的成绩或者贡献表示肯定或者表扬，这样做不但可以帮助树立了员工在其同事间的威信，同时也会在组织内部逐渐形成一种竞争氛围。授权式，充分挖掘员工的潜力，根据员工的能力，合理的分配工作，让员工可以参与到公司的不同层次决策工作，满足了员工的管理愿望。沟通的重要性沟通的重要性使思想一致、产生共识使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧减少摩

7、擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力减少互相猜忌、增强团队凝聚力案例二：名医劝治的失败我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他叫扁鹊。我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他叫扁鹊。有一次，扁鹊谒见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色，然有一次，扁鹊谒见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色，然后说：后说：“国君，你的皮肤有病，不治怕是要加重了。国君，你的

8、皮肤有病，不治怕是要加重了。”蔡桓公笑着蔡桓公笑着说：说：“我没有任何病。我没有任何病。”扁鹊告辞后，蔡桓公对他的臣下说：扁鹊告辞后，蔡桓公对他的臣下说：“医医生就喜欢给没病的人治病，以便显示自己有本事。生就喜欢给没病的人治病，以便显示自己有本事。” ” 过了十几过了十几天，扁鹊又前来拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：天，扁鹊又前来拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边桓公见他尽说些不着边际的话的话，气得没有理他。扁鹊走后，桓公还没有消气。又过了际的话的话，气得没有理他。扁鹊走后，桓

9、公还没有消气。又过了十多天后，扁鹊又来朝见桓公，神色凝重地说：十多天后，扁鹊又来朝见桓公，神色凝重地说：“国君，你的病已国君，你的病已入肠胃，再不治就危险了。入肠胃，再不治就危险了。”桓公气得叫人把他轰走了。再过十几桓公气得叫人把他轰走了。再过十几天，蔡桓公出宫巡视，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公很奇天，蔡桓公出宫巡视，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公很奇怪，派人去追问。扁鹊叹息说：怪，派人去追问。扁鹊叹息说：“皮肤上的病，用药物敖贴就可以皮肤上的病，用药物敖贴就可以治好；皮肉之间的病，用针灸可以治好；在肠胃之间，服用汤药就治好；皮肉之间的病，用针灸可以治好；在肠胃之间，服用汤药就可以治

10、好；但是病入骨髓，那么生命已掌握在司命之神的手里了，可以治好；但是病入骨髓，那么生命已掌握在司命之神的手里了，医生是无能为力。如今国君的病已深入骨髓，所以我不敢去谒了。医生是无能为力。如今国君的病已深入骨髓，所以我不敢去谒了。”蔡桓公听后仍不相信。蔡桓公听后仍不相信。 五天之后，桓公遍身疼痛，连忙派人去请五天之后，桓公遍身疼痛，连忙派人去请扁鹊，这时扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。扁鹊，这时扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。问题：问题：1 1从沟通角度分析扁鹊的失误。应该怎样改进其沟通策略从沟通角度分析扁鹊的失误。应该怎样改进其沟通策略? ? 2 2蔡桓公为何没有

11、把扁鹊的话当作一回事蔡桓公为何没有把扁鹊的话当作一回事? ? 此故事属于沟通技巧问题： 1）怎样让他听得进去（时机合适吗？场合合适吗？气氛合适吗？）答惑：答惑： 三次沟通的时机、场合、气氛都不和谐，主要三次沟通的时机、场合、气氛都不和谐，主要是病人蔡桓公惟疾忌医，其次对于专家学者扁鹊不是病人蔡桓公惟疾忌医，其次对于专家学者扁鹊不信服。说明扁鹊的知名度并没有在其心中建立起迷信服。说明扁鹊的知名度并没有在其心中建立起迷信崇拜的程度。与这样内心充满自负、拒绝、抵抗信崇拜的程度。与这样内心充满自负、拒绝、抵抗的管理者沟通，要先破冰，首先建立信任，然后再的管理者沟通，要先破冰，首先建立信任，然后再以私下

12、交流的方式与之沟通；以私下交流的方式与之沟通； 2）怎样让对方听得高兴（怎么说他才高兴听？怎么说他的情绪会放松？哪些比较容易接受？）答惑：答惑： 首先要讲自身经历与成功案例，然后再进行诊首先要讲自身经历与成功案例，然后再进行诊断，以客户可接受的程序循序渐进的开展工作。扁断，以客户可接受的程序循序渐进的开展工作。扁鹊直接将结果告诉了病人蔡桓公，令其产生误解，鹊直接将结果告诉了病人蔡桓公，令其产生误解，因为没有调查就没有发言权。表面的功夫要做足，因为没有调查就没有发言权。表面的功夫要做足，所谓障眼法还是要施展的，以顺应病人的心性，使所谓障眼法还是要施展的，以顺应病人的心性，使之乐意沟通、产生信赖，

13、才可以一针见血地出手治之乐意沟通、产生信赖，才可以一针见血地出手治疗。疗。 3）怎样让对方信服（是否应该先说好听的，再指出彼此互惠的，最后顺带提出一些小要求？）答惑：答惑： 医者父母心，要将诚意展现出来，以诚相医者父母心，要将诚意展现出来，以诚相待，必然会取得良好的沟通。作为一国之君蔡待，必然会取得良好的沟通。作为一国之君蔡桓公是自傲的，针对这种类型的管理者，劝诫桓公是自傲的，针对这种类型的管理者，劝诫方法需要改善，应该在第一次见面的时候告诉方法需要改善，应该在第一次见面的时候告诉他只是一个小问题，吃几副药就没事了（但是他只是一个小问题，吃几副药就没事了（但是又不能让他轻视到不去重视治疗的程度

14、）。针又不能让他轻视到不去重视治疗的程度）。针对好大喜功的管理者（蔡桓公）必须要先取之对好大喜功的管理者（蔡桓公）必须要先取之以信，然后当头棒喝，指点迷津。以信，然后当头棒喝，指点迷津。沟通重要原则沟通重要原则平等：平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础平等待人，沟通和人际关系的前提和基础信用：信用：既是沟通的原则也是做人的根基既是沟通的原则也是做人的根基互利：互利：物质上和精神上的互利物质上和精神上的互利平等：平等：真诚合作真诚合作案例三：缺乏沟通的悲剧 大庆晚报曾经报道过这样一篇报道：浙大博士生举起铁锤弑父。 何耀东在浙大读博士生的时候做家教贴补家用，在这个过程中爱上了保姆叶慧。何耀东

15、的父母反对这门亲事，甚至到叶慧家去威胁过她的家人。叶慧因为何父的反对，而且看到了自己和何耀东社会地位的差距，决定和何耀东分手，没有留下任何联系方式去了南方。何耀东因为找不到叶慧而精神恍惚，在精神失常的情况下用铁锤杀死了自己的父亲。 这件事我会放在后面的案例分析中做详细的分析，其它的问题我们先不说。我们可以看到，因为没有有效的沟通，何父不能理解叶慧对何耀东的重要性。因为无法有效沟通，父子之间的关系彻底破裂，导致了悲剧的发生。关键：缺乏沟通 导致亲子之间无法有效沟通的原因可能是以下几点：原因一：父母不懂沟通的重要性，或者说没养成沟原因一：父母不懂沟通的重要性，或者说没养成沟通的习惯。通的习惯。原因

16、二：父母在教育子女的过程中伤害了子女或者原因二：父母在教育子女的过程中伤害了子女或者否定子女。人性中最深切的渴望就是被肯定。父母否定子女。人性中最深切的渴望就是被肯定。父母总是去否定子女，会造成亲子关系疏远，沟通无法总是去否定子女，会造成亲子关系疏远，沟通无法有效进行。有效进行。原因三：观念、文化层次、社会经历等方面的差异原因三：观念、文化层次、社会经历等方面的差异，使彼此没办法在一个层面沟通。新旧观念的不同，使彼此没办法在一个层面沟通。新旧观念的不同，而父母和子女又都固执自己的观念，冲突产生，而父母和子女又都固执自己的观念，冲突产生，沟通无法进行。沟通无法进行。 原因四：父母不尊重子女，强迫

17、子女服从自己的原因四：父母不尊重子女，强迫子女服从自己的意愿，不屑与子女沟通。所以，在他的观念中，意愿，不屑与子女沟通。所以，在他的观念中，没有和孩子沟通的必要性。没有和孩子沟通的必要性。 闲扯：就像野猪说老虎是坏蛋，因为老虎威胁到闲扯：就像野猪说老虎是坏蛋，因为老虎威胁到它的生命；从老虎说野猪是坏蛋，因为野猪不让它的生命；从老虎说野猪是坏蛋，因为野猪不让自己吃。从人的角度讲，野猪和老虎无所谓谁好自己吃。从人的角度讲，野猪和老虎无所谓谁好谁坏。我们每个人都从自身的角度出发去考虑问谁坏。我们每个人都从自身的角度出发去考虑问题，于是不同的人产生了不同的观点和看法。只题，于是不同的人产生了不同的观点

18、和看法。只有一种方法可以让我们彼此理解，观点统一，那有一种方法可以让我们彼此理解，观点统一，那就是就是沟通沟通。拓展：选择性沟通选择沟通法可以使人达到自主性沟通。选择沟通法是指把问题缩小在个人可以控制的范围内，达到引领对方的目的，从而把矛盾冲突降到最低。 科学数据证明，当答案只有一个选项的时候，很多人会选择放弃，但当答案有三个可选时，大部分人会从中选择一个相对适合自己的，选择性沟通法的效果正在于此。情侣约会小李与小王是一对情侣，小李想邀请小王出去吃晚饭。情景一 小王：亲爱的，今天晚上出去吃饭吧！你想吃什么呢？小李：你说了算。小王：吃火锅好吗？小李：太辣了，不想吃。小王：广东菜呢？小李：没什么味

19、道。小王：那你想吃什么呢？小李：随便，你定吧。情景二小王：亲爱的，我们出去吃饭吧，川菜、广东菜、上海菜你想吃哪一个呢？小李：上海菜吧。出差赵先生出差，希望下属同去协助工作。情景一赵先生：小王，我明天要出差，你愿不愿意跟我一起去？小王：对不起，先生，我最近有其他事，恐怕去不了。情景二赵先生：小王，我明天要出差，希望你跟我去，协助我的工作。如果你不去的话，我有几件事需要交待一下，这几天公司事务很多，你可能要加班，另外，小李生病了，他的工作暂时由你接替。小王：我跟您出差吧。以上两个案例中，场景一中的小王、赵先生都把选择的主动权交给了他人，导致沟通失败。在场景二中，他们运用了选择性沟通法，掌握了谈话的主动权，解决了沟通中的冲突，使双方的意见顺利达成一致。沟通沟通的四种基本型态沟通的四种基本型态倾听倾听听听阅读阅读读读说话说话说说书写书写写写哇！你好厉害哦！哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真是不简单！哇！你真行！哇！你真行！PSPS：避免说些负面刺伤别人：避免说些负面刺伤别人的口头禅！的口头禅！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅 向说话者保持一定