前台接待说课稿

1、一、中等职业学校学生现状分析 （一）文化基础差，生源质量普遍不高。 现时期中等职业学校招生难，致使招到的学生，大多都是中考被淘汰的，有的初中没有毕业，有学习成绩差的，有不想学习的被父母强迫送来的，有在初中的时候已经有了养成了不良行为习惯的学生。还有一部分家长送来学校的目的就是让学校帮他们管，只要不让他们出去社会上跟坏人混在一起就可以了。因此，这些学生文化基础薄弱，学习自觉性不够，没有明晰的人生理想和奋斗目标，缺少学习的动力，思想不稳定，自我管理意识淡薄，自控能力普遍较差。 （二）生理年龄与心理年龄偏差较大。 生理上早熟，知道谈恋爱，16岁的人已有20岁的

2、生理情景；心理上幼稚，不知为自已的前途担忧，不知关怀他人，不知为家人和社会负责任，管不住自已，16岁的人只有14岁的人的心态。 （三）学生来源复杂，教学难以兼顾。 目前，大多职业学校不但招收了初中毕业生，而且还跟其他职高和大专院校联合办学，因而在学生的结构上发生了较大的变化，他们在年龄、生活背景、学习方法、社会经验等方面存在较大的差异，这给进校后教学和管理工作的开展增加了难度。 （四）学习上普遍表现出不自信。 学习是学生的第一要务和主导活动，中职生的身心发展也主要是通过学习来实现的。但中职学生在以往的学习中遇到的挫折较多，因而在学习上表现出不自信也是中职

3、生最普遍、最常见、最突出的心理问题。不少中职生是读不进书又不得不读书，在家中瞒着父母，在学校应付老师，对学习有着一种“剪不断、理还乱”的心理压力。对某些学科课程的学习有明显的厌学情绪。 （五）来自农村普通家庭，缺乏应有的家庭教育。 现时期中等职业学校学生来自农村的占大部分。由于农村家庭条件普遍较差，父母要外出务工养家，关注子女学习的时间很少。特别是农村留守少年，有的留宿亲朋好友家，有的交给上一代照料，有的甚至无人照看，独自一人生活。这样，缺少家庭、父母的关爱和教育严重缺乏，使孩子出现亲情和教育的空白区，这对孩子的成长有着十分不利的影响。（六）希望早点就业，但对就业又信心不足

4、。 目前职业教育的培养目标主要是为用人单位培养一线技术工人，学校和学生本人也认识到了这一点。所以，无论是学校还是学生本人，都十分注重操作技能的训练，学生渴望早*就业，但学生对自己不自信，担心自己不能承担复杂的工作任务，担心自己缺乏融入社会的能力。 （七）生性活泼，有着较鲜明的个性特点。 中等职业学校学生虽然对文化课学习缺乏兴趣，但生性活泼、比较好动，对新事物有着极强的好奇心，容易接受新思想、新事物，他们也希望被理解、被尊重、被重视、被关怀，也渴望取得进步。汽车维修前台接待说课稿 一、课程定位 1.1 性质定位  汽

5、车维修前台接待是汽车运用与维修技术专业的基础课程。该课程立足实际、实用性强，是专为汽车维修业务接待员岗位而设置的，可作为汽车维修业务接待员培训教材，同时亦可供汽车维修业管理人员和检验人员参考。 行业情况分析：行业需求量大  工作领域：汽车维修厂前台接待、汽车4S店前台接待、汽车保险与理赔前台接待 工作岗位：汽车维修厂服务顾问、4S店销售主管及销售经理、保险与理赔评估服务顾问 职业能力：维修接待员的礼仪规范、接待流程、维修接待话术、汽车保养品的销售以及保险理赔 学习课程：汽车维修前台接待 1.2  作用定位

6、   1.3目标定位  专业能力 1.培养学生的良好的心理素质和敬业精神；2.初步具备前台接待能力；3.能够对车辆进行预检并具备一定的汽车维修能力。 方法能力1.独立学习、独立思考，获取新知识能力； 2.了解与客户沟通中的基本礼仪及技巧； 3.掌握客户接待和业务接待的基本流程； 4.学会制作维修单及汽车保险合同的订立。  社会能力 1. 具有较强地语言以及文字表达、逻辑思维能力； 2 .具有有效沟通与交流能力； 3 

7、.具有协作与团队合作能力； 4 .具有自我管理、组织管理能力； 5.具有领悟执行能力。 1.4  设计思想  本课程以岗位能力需求为导向，以典型实际4S店为载体，分别从客户接待、业务接待、跟踪回访和保险评估与理赔这四个模块将汽车维修前台接待知识应用到具体生产生活服务工作中。通过实施任务教学，提高学生的学习兴趣，有效地培养和提高学生专业能力、方法能力和社会能力，并使学生养成良好的职业态度。  1.5  设计理念 以前课程设计是以理论先行、理论为主、教师为中心 

8、;。现在以职业工作过程为导向、以实际工作任务为载体、以学生为主体、理论实践一体化 。 1.6  内容设计 汽车维修前台接待岗位群岗位群是：汽车维修厂服务顾问、4S店销售主管及销售经理、保险与理赔评估公服务顾问。这些岗位对应需要的岗位能力是：能按标准规范接待进店客户及按流程接待预约客户；按规范进行业务接待 ；能进行客户回访，处理客户投诉 ；能熟练掌握汽车保险理赔业务等。所以本课程内容设计为：1.与客户沟通中的基本礼仪及技巧；2.常用客户接待和业务接待的基本流程；3.维修单的制作及汽车保险合同的订立。二、课程设计 &#

9、160;2.1课程内容的整合  课程内容整合依据：以典型案例为载体，以工作岗位能力需求为导向，课程内容与岗位需求对接。 整合前教材内容：                                   整合后内容&#

10、160;2.2 学时安排 2.3 教学模式  教学模式：以实际工作的任务为载体、以行动为导向、教学做一体化的任务驱动教学模式。 2.4教学方法与手段 2.5  教学方案制定 以教材中的任务一为例制作教学方案： 任务一：接待进店客户        课内时：8学时 学习性工作任务：1.客户接待    2.客户沟通 教学目标： （一） 专业能力

11、：1能够掌握汽车维修前台接待的基本要求和礼仪； 2能够掌握与客户谈话的技巧； 3能够灵活规范的接待进店客户。 （二） 方法能力：1在平时与人沟通中不断学习交往的礼节与技巧； 2.提高自主学习能力； 3锻炼社会实践能力。 （三） 社会能力：1提高社会责任心； 2社会角色及利益定位能力； （四） 职业态度 ：1培养规范意识 2树立爱岗敬业精神； 3树立安全意识  （五） 知识拓展：其他服务行业的礼仪规范  教学

12、重点：接待礼仪与交谈技巧 教学方法：任务教学法、讲授法、模拟训练法等教学条件 ：硬件条件：模拟接待室、教学课件  教学场所 ：实训室  教学组织 ：以班级为单位，每班约40-50人，需配备1名校内专任老师  2.6 教学过程设计 2.7 任务具体实施过程  从一辆事故车辆，启发同学们了解汽车保险与理赔知识 ，运用流程图进行讲解，让学生更直观的了解汽车保险与理赔的工作过程。通过实例分析，让学生与实际结合起来，从而激发学生学习兴趣 

13、;。通过总结评价，使学生加深对汽车保险与理赔的理解，增强学生自主学习的能力 2.8 课程考核评价 课程成绩=期末考试50%+实训考核 30%+平时考核成绩20%  期末考试：采取闭卷考试的形式（100分制），重点考查学生掌握客户接待和业务接待基础知识和能力，以及对所学知识的灵活运用。  实训考核：模拟训练完成情况及质量  平时考核成绩：1.课堂出勤率2.学习态度3.作业完成情况 2.9 教学团队三、教学条件   3.1 实训条件

14、0;3.2  课程资源 教材选用：  教材性质：国家中等职业教育改革发展示范校建设项目成果系列教材；  名称：汽车维修前台接待   总主编：梁辉  出版社：广西师范大学出版社  特点：理论+模拟演练   四、教学效果    4.1  教学效果  学习前 ：对汽车维修厂和4s店组织机构和基本的接待礼仪不了解，对于前台接待的各项业务办理过程不了解。     学习兴趣不够浓厚，没有良好的自主学习习惯和学习方法。 学习后：通过对汽车维修厂和4s店的组织机构的了解，对本专业和职业规划有了重新认识；通过课堂生动有趣的教学方式，有了较大的学习兴趣，养成良好的学习习惯和学习方法。 五、课程特色     5.1 课程特色  1.以典型案例为载体，以工作岗位能力需求为导向设置课程内容。