美容院客户销售心理PPT课件

1、2021/6/71顾客销售心理分析讲师：贵风舞讲师：贵风舞2021/6/721.任何产品都没有的顾客： 对于这类顾客，我们需要给她强调美容院的重要性，用专业知识灌输护肤的必要性。2021/6/73例：有位来护理的顾客，当问及家居用什么产品时？她的回答是：我用的是高级护肤品宝宝霜。“请问：为什么起名叫宝宝霜呢？因为它只适合婴幼儿的皮肤使用，婴儿的皮肤细腻，光滑，新陈代谢旺盛，3天为一个周期，而成人的要28天左右，婴儿每天只需要喝点奶水就可以了，成人行吗？因此，宝宝霜所含成份根本无法满足皮肤的需要。”2021/6/74利用专业知识，树立专业形象，以理服人，对于这种顾客必须讲出皮肤结构，用专业知识告

2、诉其护肤的好处，进美容院保养的必要性，在熟悉产品的基础上，针对不同的问题，不同年龄介绍不同的产品。2021/6/752.什么产品都有，且品牌多，杂。什么产品都有，且品牌多，杂。 别人说好，她就买来用，不管是否适合自己的皮肤，此类顾客爱美，且追求效果，喜欢把钱花在脸上。2021/6/76这类顾客，我们可强调我们的服务，疗程设计的专业性，及合理性，完全是根据皮肤现有的状况，随季节的改变，护理的改变而改变，另外还需让顾客认识到家居护理与美容院护理配合的重要性， 以及不同品牌产品混用，易造成的负面影响等。2021/6/773.家中使用是完整的一套产品的顾客家中使用是完整的一套产品的顾客这类顾客有一定的

3、护肤意识，切忌不可直接否定她现在所用的产品，应先要讲出她产品的好处，然后再指出不足，这样才不会引起反感。从交谈中了解到她家中有哪些产品，怎样才能达到最佳保养效果，并从顾客的角度出发建议她买皮肤需要，而且是家里没有的，通过成功的补充一两件产品后，所发生的变化，逐步再来更换，甚至全套使用。2021/6/784.对较顽固的顾客：对较顽固的顾客：（如：只想做免费或体验卡的顾客）：这类顾客通常没有较强的护肤意识，对拿着免费卡或体验卡，且已明显表露出就是体验，不会再花钱的顾客，我们同样应耐心细致的服务，这种顾客抓住她爱占便宜的心理，整个程序让她佩服你，认可你，最后使她成为我们免费的发卡员，并且告知她，如果

4、她转介绍顾客，只需办卡，我们还可以赠送护理或项目。2021/6/795.对年龄偏大的顾客：对年龄偏大的顾客： 这类顾客大多护肤意识较薄弱，但又想来享受护理的过程，若给她讲专业知识她又听不懂，听起来也枯燥无味，可以给她讲生活的道理。（如：年轻时，条件差“想美与美不了”，现在儿女都大了，不用再操心了，有条件也应该关心关心自己了。）启发她她对产品认识及重要性。2021/6/710要做到多关心她，了解她真正的想法，了解她以前和现在的情况。从健康的角度上讲，保养皮肤也有保健的作用，如预防老人的面瘫的发生，既保养了皮肤，又增强了健康，甚至还有很多年龄偏大的顾客，通过我们的服务和交流，如果不来还不自在呢！2

5、021/6/7116.自己在家做护理的顾客： 这类顾客有一定的护肤意识，多数会担心进错美容院，得不到专业的护理，这时我们就应该对她讲公司优势，我们是正规公司，有专业的老师为你做皮肤分析，根据皮肤状况选择针对性的产品，并通过专业的手法及先进的仪器进行护理，可全方位地解决皮肤问题。自己在家做，毕竟不够专业，且有很大的局限性。所以，要想让皮肤得到更快更有效的该善，还是要到专业的美容院来护理。2021/6/7127.以前曾做过，现在没做了的顾客以前曾做过，现在没做了的顾客这类顾客不做的原因有很多，通常可分为以下几类：A.经济状况变了 这类顾客可能是现在的经济状况，不及以前了，我们可重点介绍适合她的中低

6、，档产品或护理卡。也可直接介绍我们较高档的产品，另外养生的独特手法九点拨经，做一次九点拨经等于十次面护，你说这是费钱还是省钱呢？2021/6/713 就像我们平常生活中，当经济拮据时，我们购买服装可以是两种方式：一种是直接购买较廉价，较便宜的服装，而另一种则可以购买相对好一些的品牌服装，可以穿的久一些。而且任何时候拿出来穿，都不会很过时2021/6/714B.对美容院的服务不满意 这类顾客可能在美容院曾买过产品，后来不买了，店里的服务也差了。她们常抱怨：“我没买产品前，服务可好了，可是当我一买了产品后，她们就不太理我了。”我们随时都应该保持归零的心态，热情的服务，耐心解释，打消顾客顾虑，我们还

7、需对她强调公司的服务标准，规章制度，再说如果我们服务不好的话，那不是搬起石头砸自己的脚？另外无论任何时候，您只要对我们的服务有所不满，均可随时提宝贵意见和投诉，老板电话：2021/6/715C.对美容院销售方式的不满意：对美容院销售方式的不满意：这是因为老板销售技巧掌握的不够好，让顾客感到很有压力而造成的。 我们要告诉她，本公司不允许强买强卖，我们提倡让顾客高兴而来，满意而归。无论您对我们哪里不满意，都可多提宝贵意见，公司均会做相应调整。同时我们还可以利用老顾客分享法：“您看，我们这位刘小姐，自从我们开业就在这里做了，如果不满意的话，怎么能做这么久？注：这类顾客一定要做到耐心，细致的服务，渐渐

8、消除戒备心。2021/6/7168.在竞争对手这类顾客有可能对我们的一些状况会比较了解，但她今天能来我们这边护理，就已经用实际行动证明，她肯定对现在做的品牌，服务或其它方面有所不满，所以才过来的，应该是寻找一下对比吧！所以，我们应该抓住她这种心理，从以下两方面着手。(1)本公司的特色是以经络养生为主，专门针对各种皮肤进行调理。（2）服务的特色项目，老顾客给予优惠政策及超值享受。2021/6/7179.怕过敏的顾客：怕过敏的顾客：这类顾客一般对产品疑心太重或对产品不感兴趣。我们可以跟她讲敏感与过敏的形成原因，问她之前有没有用什么产品过敏的，帮她分析找原因，一般在美容院护理是相对比较安全的，家居使

9、用也不会有任何问题。敏感性皮肤不适合用刺激的产品，且更换产品不应频繁，否则容易过敏，另外敏感的皮肤抵抗力较弱，若不及时处理，会衰老的更快。2021/6/71810.怕效果不好：怕效果不好： 任何一种品牌的产品都有不同的效果，关键是要针对自己的皮肤，其次还要认真使用，就一定会有效果。2021/6/719常见顾客问题的语言处理常见顾客问题的语言处理2021/6/7201.主要是钱的处理原则：关于购买产品中钱的问题，我们都要把它细分到每一天，塑造产品价值！每一次的投资金额，如若是疗程价位，我们则需要从课程年的专业性，产品疗效，价值感等各方面做分析。2021/6/7212.我下次来再买：针对喜欢拖延，

10、不能下定决心购买的顾客，我们给她分析，今天买与下次买的差别。“假如您今天不买，你的皮肤仍然得不到治疗和改善的产品，那么皮肤的状况明天仍和今天一样，甚至还会持续恶化。” “假如您今天购买，那么从现在开始使用你，它就可以逐渐改善您的皮肤。2021/6/7223.别的地方更便宜：别的地方更便宜：如：林小姐，那可能是真的，（肯定顾客的意见，获得她的好感），毕竟在现在的社会中，我们都希望能以最低的价格购买到最高品质以及最佳服务的产品。 我们在消费时，通常会看重三方面： 1）产品的品质 2）产品的价格 3）提供的服务。当价格非常低的时候，服务一定是无法保障的。2021/6/7234.我不想买这么贵的产品：

11、我不想买这么贵的产品： 有时候，以价格引导我们做购买的决策，不完全是正确的，就像是不要因为便宜，而买自己并不需要的东西，那实际上会更贵。而在这个世界上，我们很少有机会可以花最少的钱，买到最高品质的东西。2021/6/7245.我不买这个产品我不买这个产品 “当然，您目前如果有针对您的皮肤非常准确，且适合的产品，自然不要买。但是，就我们的沟通，您现在的产品并不是非常适合，对这种比较适合且需要的产品说不，实际上是在对您未来的幸福，快乐及美丽说不，那怎么能行？”2021/6/7256.我做了这么久的眼部护理怎么眼角我做了这么久的眼部护理怎么眼角还有细纹啊！还有细纹啊！ 皮肤保养和不保养还是有很大差别

12、的，您每次过来做，每天照镜子看，可能会感觉不出来，那么我们去跟您周围没有做过保养的人对比一下，她的眼部有三条细纹，而您只有一条，那就是效果啊！做护理是延缓衰老，一点不老那是不能的。2021/6/726推荐产品的标准程序：推荐产品的标准程序： 1.了解顾客最想改善的问题进行讲解 2.从皮肤构造上讲出问题形成的原因 3.讲出产品的作用，成份，用后的效果 4.讲出来如果不及时使用，会有什么后果 5.根据需要利用算帐，对产品进行比较 6.叮嘱下次护理时间2021/6/727销售中语言技巧销售中语言技巧 1.当你在给顾客推荐产品时，可以说，对于你而言.（可委婉指出问题） 2.护理重点. （明确告诉顾客）

13、 3.你现阶段的皮肤需要. （先说优点，再说不足之处，可缓解气氛，利于产品的推荐) 4.我建议你. （告诉顾客你的想法） 二选一法则 2021/6/728在语言沟通中常犯的错误在语言沟通中常犯的错误 1.与顾客聊天时天南海北的聊，忘记主题 。 2.遇到顾客敏感的话题，不会及时转移话题。 3.和顾客的沟通交流还没做到让顾客很信任， 就开始卖产品。 4.没有目的性，为了聊天而聊天。 5.老顾客太熟悉了，说话没有约束性。 6.把握产品卖点没有针对性。 7.把握成交信号不及时。2021/6/729待客的十大原则待客的十大原则 1.不用否定句 2.不用命令句 3.多表示尊重，寒暄，赞美 4.不方便时应表示抱歉的态度