与老年人沟通的行为技巧：倾听

1、教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库与老年人沟通的行为技巧老年人服务礼仪与沟通技巧倾听1教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库与老年人沟通的行为技巧在人际交往技巧中，倾听是建立良好人际关系的基本要求。p 倾听并非仅仅是用耳朵听，更重要的是要用心去听。p 善于倾听，不仅在于听，还在于适时参与，有适当的反应。美国著名的人本主义心理学家罗杰斯指出：“聆听别人说话是一件非常困难的活动，它首先需要我们对说话者怀有敬意并由衷地关心他我们在聆听别人说话时不仅需要用耳朵，还需要用眼神、思想乃至想象。”2教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服

2、务与管理专业教学资源库与老年人沟通的行为技巧正确的倾听具体主要体现在以下几个方面：p 1.给老年人一个你愿意听他叙述的感觉p 2.在最初阶段尽量保持沉默p 3、使用一些技巧来保证你所听到的信息、了解到的资料是正确的3教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库与老年人沟通的行为技巧1.给老人一个你愿意听他叙述的感觉世界卫生组织的调查资料表明，如果让老人尽情地叙述，世界卫生组织的调查资料表明，如果让老人尽情地叙述，他的开场白持续时间平均也不会超过他的开场白持续时间平均也不会超过9090秒。这比我们大多数秒。这比我们大多数人所预期的要短得多。人所预期的要短得多。，这会使对方

3、感受到你对他有兴趣、有耐心，并且愿意花些时间听他叙述。4教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库与老年人沟通的行为技巧1.给老人一个你愿意听他叙述的感觉 可以用言语的信息； 例如：例如：“您最近的身体怎么样？您最近的身体怎么样？” 可以用非言语的信息； 例如：一个询问的眼神、一个请讲的手势等例如：一个询问的眼神、一个请讲的手势等以上信息皆可以来表达你已做好准备，要对他的信息进行全面的了解。5教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库与老年人沟通的行为技巧2.在最初阶段尽量保持沉默，不要随意打断老人的叙述（1）因为来与工作者见面基本上是老人或

4、其家属做出的决定，所以工作者可以用这样的方式邀请老人开始谈话邀请老人开始谈话： “能告诉我您今天为什么到这儿来吗”； “可以说一下目前是什么让您最为难吗”； “我们从哪儿开始谈起呢”等等。当老人开始他的叙述后，医生特别应该注意保持安静。当老人开始他的叙述后，医生特别应该注意保持安静。不仅应当在不仅应当在动作、声音动作、声音方面保持安静，更应该注意方面保持安静，更应该注意保持内心保持内心的安静。的安静。6教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库与老年人沟通的行为技巧2.在最初阶段尽量保持沉默，不要随意打断老人的叙述 内心的安静是指在听老人说话时要暂时完全抛开自己的私内

5、心的安静是指在听老人说话时要暂时完全抛开自己的私事，全心全意地面对老人。事，全心全意地面对老人。同时，即使对老人的话不完全同意，也不要急于打断老人进行解释或与其争辩，更不应该显得不耐烦，而是应当继续保持安静的心态，听老人把话说完。 一般来说，在最初阶段，工作者至少应该保证有一分钟至少应该保证有一分钟的倾听而不要中间插话。 如果碰到特别爱说的老人，工作者应该问一些简要的问题把老人的思绪拉到主要问题上，例如：“您今天来找我们的主要目的是什么”、“这种情况有多长时间了”等等。7教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库与老年人沟通的行为技巧3.使用一些技巧来保证所听到、了解

6、到的信息是正确的。p 一般人说话速度约为130字/分钟，要想完全听明白别人的话，需要集中注意力，同时对所听到的信息快速加工。p 即使非常注意倾听，也不可能完全避免误解，因为每个人的知识结构、习惯与喜好都有可能不同，以至于对同一词语的理解会有差异。为了保证能准确地聆听，在倾听过程中要善于运用确认、澄确认、澄清、鼓励、释义、情感反应和归纳总结清、鼓励、释义、情感反应和归纳总结等倾听技巧。教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库与老年人沟通的行为技巧3.使用技巧来保证所听到、了解到得信息是正确的。（1）确认在听老人讲话过程中，可能会有一些词语没有听清或没有听懂，这就特别需

7、要向老人进行确认，以进一步明确老人所讲的内容。也一定要注意自己的语言通俗易懂，尽量避免使用专业术语，以免给老人造成理解上的障碍。对重要的信息，一定要向老人进行确认，以保证他完全正确地理解了医生的话。9教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库与老年人沟通的行为技巧3.使用一些技巧来保证所听到、了解到的信息是正确的。（2）澄清对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解老人的真正想法。 老人说的某一句话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的思维习惯去理解，就容易产生误解； 弄清楚事情的经过及整个事件发展过程中老人的情感体验和情绪反应； 要避免连珠

8、炮式的审问方式。10教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库与老年人沟通的行为技巧3.使用一些技巧来保证所听到、了解到的信息是正确的。（2）澄清澄清过程包括把一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述弄清楚，其中也包含试图得到更多的信息。可以使用这样的表达： “我不完全了解您所说的意思，能否告诉我” “您的意思是不是”等等。 有一些常用的字或词往往需要澄清，因为它们不是对每一个人都具有同样的意义，例如：“大”、“小”、“一些”、“许多”、“很少”、“多数”、“经常”等。11教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库与老年人沟通的行为技巧3.使用

9、一些技巧来保证所听到、了解到的信息是正确的。（3）鼓励 尽管有些老人说起他的情况会唠唠叨叨、喋喋不休，但在很多情况下老人由于各种各样的担忧和顾虑，在陌生人面前会显得比较沉默或说话吞吞吐吐，此时工作者应该尽量鼓励老人表达出他的真实想法或忧虑。12教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库与老年人沟通的行为技巧3.使用一些技巧来保证所听到、了解到的信息是正确的。（3）鼓励鼓励老人表达可以用多种不同的方法，如： 用未完的成句，意在使老人接着说下去：“整天待在家里，您是不是觉得”，“您好像心里老在想” 用正面的叙述启动老人进一步发挥，意在解除压抑在心里的情绪：“您的儿媳妇好像

10、对您不大亲？”13教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库与老年人沟通的行为技巧3.使用一些技巧来保证所听到、了解到的信息是正确的。（3）鼓励鼓励老人表达可以用多种不同的方法，如： 用自己的经历引发老人的共鸣，从而继续交流沟通：“近来我的儿子准备高考，弄得全家都不安宁”，“我的一位亲戚刚过四十，近来下了岗，初中文化，又没有什么技术，大家都为他一家子担心”，如此等等。只要工作者能够捕捉老人某些烦恼、顾虑的苗头，便可以用不同的方式鼓励老人表达。14教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库与老年人沟通的行为技巧3.使用一些技巧来保证所听到、了解

11、到的信息是正确的。（4）释义 释义是对对方信息内容的再解释，着重于对对方言谈内容的反馈。 在沟通过程中，释义是指工作者在认真倾听后，对老人先前的言语和思想进行精确的提炼并进行再编排，将其主要想法用自己的语言准确地表达出来。意义：让老人感觉到被理解，鼓励老人集中注意力于重要的特殊情境、事件、想法和行为，对一些关键的想法和思想做进一步的阐释，引导老人深入地探讨某个重要话题。15教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库与老年人沟通的行为技巧3.使用一些技巧来保证所听到、了解到的信息是正确的。（4）释义 注意有选择地摘取老人信息中的认知部分，千万不要把有效的释义当作“鹦鹉学

12、舌”，特别是在选词用语上，一定要能够引起进一步的讨论或提高老人对自己认知部分的了解和掌握。 释义的五个步骤是：在心中重复或者回忆老人的信息，即他告诉了我些什么；体会在老人的信息中存在着怎样的情境、事件、人物和思想；选择恰当的语句；用自己的语言表达出来；观察求助者的反应。16教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库与老年人沟通的行为技巧3.使用一些技巧来保证所听到、了解到的信息是正确的。（5）情感反应 沟通中的情感反应就是指工作者对老人的感受（或者说是对老人信息中的情感内容）重新加以编排。 情感反应和释义反应对信息内容都有一个重新编排的过程，但是，就是情感反应要对信息

13、加入情绪的部分，而释义反应是没有的。17教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库与老年人沟通的行为技巧3.使用一些技巧来保证所听到、了解到的信息是正确的。（6）归纳总结 倾听过程中的归纳总结是指用两句或更多的释义或情感反应浓缩对方的信息。18教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库与老年人沟通的行为技巧3.使用一些技巧来保证所听到、了解到的信息是正确的。（6）归纳总结案例有时候工作者希望从老人那里了解一些具体情况，然而，老人往往会讲述一些工作者不需要知道的情节。 此时，如果工作者单纯的只是去问自己关心的话题，老人a 或简单的回答“是”或“否”，无法推动沟通进展； b 或坚持重复表达自己的观点，可能和工作者产生冲突。 该怎么办呢？19教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库与老年人沟通的行为技巧 建议p 工作者要善于对老年人提供的信息进行归纳和总结。老年人不清楚工作者在为其提供服务过程中有多大程度依赖于他们所提供的资料，而他们难以接受的是为什么面前的工作者就不能耐心地听一听自己的倾诉？只有当老人认为工作者已经掌握了他的情况，他才会安下心来，继而努力地配合工作者。p 工作者要及时归纳和总结，理清双方的思路，及时地把握关键点，并将总