旅游职业道德概论测试题

1、 上 装 订 线 系（部）名： 班级： 姓名： 学号： 考试日期： 下 装 订 线 旅游职业道德模拟试题（一）题 号一二三四五总分分 数 一、填空题 （本大题共8小题，25空，每空1分，共25分）1.道德萌发于人类的 和 ，它的产生伴随 的出现和发展，最早出现在原始社会。2.道德的作用主要表现在以下几个方面 、 、 和 。3.社会公德的特点 、 和 。4.旅游业核心价值观是 、 。5.包容就是旅游从业人员对游客要做到 和 。6.实现中国梦，是中华民族优良传统道德和社会主义公民道德建设的基本结合点，中国梦的本质是 、 和 。7.道德通过确立一定的 、 ，约束、调节人们的 、 和 ，教育和倡导 ，

2、从精神生活方面维护社会生活的正常秩序。8.道德贯穿于社会生活的各个领域，主要表现在 、 、 、 四个方面。二、单项选择题 （本大题共10小题，每题2分，共20分 ）请在下列各小题中选择最恰当的选项，填在括号里。1.下列哪一项不属于职业道德的特征 ( ）A.鲜明的行业性 B.适用范围上的有限性 C.适用范围上的广泛性 D.表现形式的多样性E.一定的强制性 F.相对的稳定性与连续性 G.与物质利益具有直接关联性2.下列选项中属于道德特点的是 （ ）A.强制性规范 B.制度化的规范 C.外化的规范 D.内化的规范3.下列哪一项不属于社会主义旅游职业道德要求的特点 （ ）A.先进性 B.自由性 C.平

3、等性 D.自觉性4一视同仁、不卑不亢的要求是 （ ）A.一视同仁、以礼相待、热情周到地接待好多数客人； 谦虚谨慎、自尊自强。B.一视同仁、以礼相待、热情周到地接待好少数客人； 谦虚谨慎、自尊自强。C.一视同仁、以礼相待、热情周到地接待好每一个客人；谦虚谨慎、自尊自强、奋发进取。D.一视同仁、以礼相待、热情周到地接待好每一个客人；谦虚谨慎、自尊自强。5社会主义核心价值体系的精髓是： （ ）A.以爱国主义为核心的民族精神和以改革创新为核心的时代精神等。B.国家层面的价值目标。C.自由、平等、公正、法治。D.爱国、敬业、诚信、友善。6.职业道德成熟期 （ ）A.原始社会后期 B.奴隶社会 C.封建社

4、会 D.资本主义社会 E.社会主义社会7.公民道德建设的基本规范是 （ ）、团结友善、勤俭自强、敬业奉献。A.爱国爱企、明礼诚信 B.爱岗敬业、诚实守信C.爱国守法、明礼诚信 D.遵纪守法、诚实信用8.旅游职业道德规范不包括（ ）A.勤俭自强、敬业奉献 B.爱国敬业、敬客自尊C.文明友善、团结共进 D.不卑不亢、一视同仁9.（ ）是评价旅游行业员工道德水平高低的重要尺度。A.热情友好、宾客至上 B.真诚公道、信誉第一C.文明礼貌、优质服务 D.不卑不亢、一视同仁10.（ ）是旅游企业在竞争中取胜的法宝。A.热情友好、宾客至上 B.真诚公道、信誉第一C.文明礼貌、优质服务 D.不卑不亢、一视同仁

5、三、概念题（本大题共5小题，每题4分，共20分）1.道德的作用2.道德3.职业道德4.旅游职业道德5.旅游业核心价值观四、问答题（本大题共5小题，每题4分，共20分）1.从价值的角度简述“旅游业核心价值观”。2.旅游职业道德的内容是什么？3.集体主义原则的基本内容是什么？4.简述旅游职业道德规范？5.简述社会主义核心价值观的基本内容？五、案例分析题 （本大题共5小题，每题5分，共25分）1.守住底线日前，到新加坡旅游。甫抵狮城，导游把我们直接带到市中心的制高点花芭山观景。我们边听导游讲解，边欣赏如画的景色。几位游客悠闲地点燃香烟，为了表示友好，其中一位拿出一支中华牌香烟递给导游，导游却微笑着谢

6、绝了。递烟者问：“你不抽烟吗?”导游答：“我的烟瘾比你们谁都大，但我只抽自己的烟。”说着他便拿出自己的烟抽起来。我注意到，他抽的是10元一包的万宝路，而递给他的中华烟每包价值在60元左右。乘车返回酒店的路上，导游对他刚才的举动做出解释：“刚才有朋友递给我中华烟，我没有接受，我知道中华烟在中国是很高档的香烟，但是我们政府有规定，导游不能接受游客的任何东西，哪怕一支香烟。如果有游客投诉我抽了你们 的烟，我就会被贪污贿赂调查局 请去喝免费咖啡。不属于我的东西，哪怕再昂贵也不能接受，否则我就对不起国徽，这就是我们签约导游的做人底线!”听了这番话，车里一片寂静。导游的底线，是一种做人的境界，是一个民族保

7、持强大生命力的源泉。问：案例中的导游员的工作作风给了游客一个什么样的启迪和引导？2两则材料材料一：美国前总统约翰·肯尼迪有句名言：“不要问国家和社会能为你做些什么，而要问你为国家和社会能做些什么？”材料二：日本航空公司一位普通员工台湾籍人士的一次离奇的奉献改变了他一生的命运。一次，公司派他去夏威夷一家饭店打前站，要他在三天之内租赁五间紧靠海边、风景优美的客房。此刻的夏威夷正是旅游旺季，房源非常紧张。他花了九牛二虎之力在两天中拿下了四间客房，第三天已过中午，还有一间客房尚没有着落，怎么办？向公司汇报，实话实说？这不是他的秉性；但完不成任务，又如何向公司交待？他紧盯着一间靠海边的客房等待

8、订房的房主到来。傍晚，房主终于来了，是一家三口。他赶紧迎上去请求对方出让，房主说：我凭什么让给你？他说：“我给你一间套房，正适合你一家三口之用，而且是免费。”对方一听免费就立即奔向套房。这位日航员工用自己近乎一个月的薪水租下套房换取靠海的普通标准房，看起来他亏大了，但是他准时完成了任务，当公司得知他牺牲了自己的利益成全了公司的业务，深受感动。不久他获得了晋升，工资也提高了许多。后来他成为该公司的副总裁。问题：请结合上述材料，谈谈个人与集体的利益关系。3同样是违规行为景点导游员小凌，在接待过程中发生一些过失行为。为此，游客对他很不满意。为了弥补自己的过失，小凌在后来的接待中很卖力，可就是得不到游

9、客的谅解。当天中午，在景区用餐时，旅游团有8名散客向小凌提出要把午餐改成吃“野味”，小凌明知这种做法不妥，但为了讨好游客，不投诉他的过失行为，也就违心地同意了。经过一番努力，小凌终于在朋友的帮助下根据游客要求在餐馆预订了穿山甲、娃娃鱼、发菜及熊胆酒等十几道野味。但由于野味供应较为紧张，餐馆只搞到了三四种，虽然价格偏高了些，但游客吃得很满意。他们当场表态不投诉小凌的失职行为。谁知旅游结束后，景点领导收到另外几位游客的投诉，说导游员违法了野生动物保护法，要求对他进行必要的处分。对此，小凌愤愤不平。景点领导指出：“你用一种过失掩盖另一种过失，别忘了，同样都是违规行为！”请联系上述案例和本章所学内容，

10、分析“遵纪守法”的重要意义。4尴尬的洗衣一天晚上七点，饭店客房服务员小王接到客服中心的电话：“807房间有客人要求洗衣服务”。她迅速赶往房间，屋里没人，灯光较暗，椅子上有件西装，洗衣单上写的是加急。小王查了一下没发现什么异样，赶紧拿往洗衣房。衣服洗好后交给客人。没想到第二天客人居然怒气冲冲地向主管投诉，他指着肩膀上一处黄迹说：“你们五星级饭店，是怎么洗衣的，叫我如何穿？你们必须赔！”刚上班的小王傻眼了，怎么会这样，黄迹是从哪里来的？客房主管展开调查：小王说，当时光线较暗，但也没发现什么呀；洗衣房说，洗衣之前衣服就有污迹，而且是处理不掉的；客人则说，他的衣服洗涤之前不可能有黄迹。由于都缺乏依据，

11、客房主管陷入尴尬，与客人协商，客人坚持要饭店赔2000元的西装。问题：假设你是这家饭店的客房主管，你会怎样评价这件事并作出处理？你的根据是什么？5“亲情服务之我见”案例二则案例一：某天2000，501室刚入店的客人站在门口叫：“服务员，我的钥匙怎么打不开房门？”服务员答道：“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一试，门开了。服务员回答客人：“可能刚才是您使用不当，您看，门现在不是开了吗？”“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙，边试边说：“您将磁条向下插进门锁，待绿灯亮后立即向右转动把手，门就可以开了。”门开后，服务员将钥匙插入取电牌内取电。案例二：总台人员在办理入住手续时请与客人同行的其他客人出

12、示证件，而客人只愿出示其中一人的身份证，服务员这样对客人说：“对不起，住店客人必须登记，这是酒店（或公安局）的规定。请大家支持我们的工作。”“为了便于各位出入房间和在酒店签单方便，同时也为方便你们朋友的查询，请大家出示一下证件，我们帮您登记。”问题：请分析上述二则案例的各种答案，哪些答案更具有“亲情味”，给客人创造一种宾至如归的感觉？为什么？ 上 装 订 线 系（部）名： 班级： 姓名： 学号： 考试日期： 下 装 订 线 旅游职业道德模拟试题（一）答案一、填空题1社会生产、社会交往、社会分工2. 论证、维护作用；教育、示范作用；评价、调节作用；综合作用3. 广泛性、普遍性、历史继承性4.游客

13、为本，服务至诚5.一视同仁、不卑不亢6. 国家富强、民族振兴、人民幸福7. 善恶标准、行为标准，交往关系、个人行为，社会精神规范8.社会公德、职业道德、婚姻家庭道德（家庭美德）、个人品德二、单项选择题1.E 2.B 3.B 4.D 5.A 6.D 7.C 8.A 9.B 10.A三、辨析题1答：错。旅游业于19世纪中叶兴起，二次世界大战后蓬勃发展，它属于新兴的产业。因此旅游职业也是一种新兴的职业。2答：不正确。 （2）见义勇为是中华民族的优良传统，是和谐社会的道德根基之一，我们应当坚决提倡；但是我们还要健全社会法律和伦理机制，不能让见义勇为者流了血后再去流泪，承受不应有的冤屈。3 答：（1）不

14、妥当。 （2）“跪式服务”虽是服务的一种形式，但也包含一定的文明文化色彩，在合适的文化环境中使用，如日式、韩式等酒店场所，它是文明的；在不适宜的文化环境中使用，就是不文明的。4答：错。礼貌用语要符合客人的民族风俗、爱好习惯、个性心情等，不是所有的礼貌用语客人都能够接受的。5答：错。旅游职业道德评价的客观标准是：是否符合广大人民的根本利益是职业道德评价的基本标准；是否合乎旅游职业道德原则和规范，是职业道德评价的直接标准；是否有利于社会生产力的进步与发展，是旅游职业道德评价的根本标准。6答：错。在社会主义市场经济的现阶段，我们主要提倡先公后私的道德境界。公而忘私是共产主义的道德境界，是我们所崇尚的

15、。7答：错。虽然客人是人，出错在所难免，但之所以提出“客人总是对的”就是在处理与客人的矛盾时，要从客人的角度和争取客源的角度去考虑问题。旅游从业人员不应当面指责客人，给客人难堪，而应巧妙地维护其自尊，给客人以下台阶的机会，从而使客人不失面子，而感到被尊重，同时也维护了旅游企业的形象，巩固了客人与旅游企业之间的良好关系。当然，“客人总是对的”并非绝对，它是有前提的，如果客人的行为违法、违规、违反道德，那就另当别论了。四、问答题 1答：价值反映着人们对于能够满足自己需要的外物之间的关系，这些关系具有客观性、广泛性、复杂多样性的特点统一在一起构成了呢绒丰富的体系，这种体系体现着主客观的统一。从价值观

16、的角度，“游客为本，服务至诚”旅游行业核心价值观，也包含这两个层面的意义。从本体价值来看体现在以下三方面：一是信念价值。信念是人们对愿望的一种强烈而坚定不移的思想情感意识。人们一旦有坚定的信念就会产生坚忍不拔的意志和积极主动的行为，所以信念是意志行为的基础，是人们思想行为的总开关。信念又与文化是分不开的，我们血液里就有着对主流文化的依托和景仰。这种主流文化来源于中华民族的普适价值观。这种价值观自出现到现在都起着广泛的维系国家、社会和家庭稳定的重要作用。旅游行业核心价值观就是在这一根基上建立起来的，旨在为旅游行业广大从业人员把好思想行为的总开关。二是精神价值。精神通常意指灵魂、心灵、意识、理念等

17、，是人类生命力的来源。它有赖于人的主观意识而存在，是抽象的，看不见摸不着的东西，是解开迷失的一把“无形钥匙”。它建立于物质之上，但又是与物质相对的东西。所以，旅游行业核心价值观的倡导是给旅游行业广大从业人员的一种精神食粮，通过行业价值观的养成，让行业人的心灵得到最好的归属，使旅游行业核心价值观成为衡量个体思想行为的一个准绳。三是道德价值。道德是判断行为正当与否的观念标准，是调节人们行为的一种社会规范。我国从计划经济向市场经济迈进中，从一个发展机会缺乏的时期过渡到发展机会激增的时代，机会、经济、成功等关键词渗透到许多人的脑海中，利己主义思想迅速蔓延开来。正义、诚信、仁爱等传统美德逐渐丧失，与之相

18、伴的是更加强烈的道德危机感和价值困惑感，在这种大环境下，旅游行业也不能独善其身，败坏行业声誉的事情时有发生。所以，旅游行业核心价值观的及时推出，无疑将成为旅游行业广大从业人员道德自律和他律的一种标准。从认识价值来看，它是人们对旅游核心价值观现实意义的认识，主要体现在三方面：一是政治价值。核心价值观是在特定时代背景下形成的，它代表的是特定社会统治阶级的根本利益和价值取向。核心价值观外显的是文化，内含的却是政治。旅游行业核心价值观是以马克思主义为指导思想，以社会主义核心价值观为统领，以旅游行业服务性为特征而建构起来的，是为中国共产党领导下的中国特色社会主义旅游事业服务的，因而具有明显的政治性。二是

19、社会价值。旅游是一项与民生息息相关的事业。我国自古以来就将“民生”与“国计”联系在一起，随着我国经济的发展和社会的不断进步，人民生活质量得到整体提高，旅游已从个别的社会现象发展成为具有普遍性的社会生活方式，并上升为公民的基本需求。为此向这种需求提供最基本的享用权，保障人们公平地分享社会发展和进步所带来的成果已是增强国家向心力的基本点和出发点，因而旅游事业的社会意义、政治意义和国家意义越来越显得重要。所以旅游行业核心价值观所倡导的“游客为本”蕴含着深刻的社会意义。三是文化价值。价值观既是一种意识形态，也是一种文化。首先，旅游行业核心价值观建构的伊始就是以中国传统优秀文化为根基，所倡导的“服务至诚

20、”是我国传统文化思想精髓的具体体现，是“仁、义、礼、智、信”的现代诠释。其次，旅游行业核心价值观体现了和谐与人文的品质内涵。“游客为本”凝聚了旅游行业服务的人文精神，充分体现出伦理、和谐的行业经营理念。通过个人与企业、个人与社区的和谐相处，达到人与自然和谐、人与社会的和谐。第三，旅游行业核心价值观是旅游企业文化塑造的思想源泉。倡导旅游行业核心价值观的一个重要目的就是要打造正面的企业文化。旅游行业核心价值观的塑造、传播与旅游企业形象的树立是相通的，因此，要把企业形象的树立与旅游行业核心价值观有机地结合起来，让旅游企业主动、积极地树立和贯彻核心价值观，以此来约束自己、提升自己，塑造良好的旅游企业文

21、化形象。2答：（1）旅游从业人员劳动的特殊目的是满足旅游客人多方面的旅游需求，为旅游业带来良好的经济效益和社会效益。（2）旅游从业人员劳动的直接任务是使旅游从业人员自身成为民间往来和文化交流的促成者，成为一个国家和地区物质文明和精神文明的建设者和传播者。（3）在劳动过程中，旅游从业人员既要营造一个“宾至如归”的和谐温馨的旅游环境，让旅游客人尽情地享受异国他乡的风土人情和自然风光，进行愉快的人文交流；又要把旅游业当作面向世界的一个“窗口”，在提高经济效益、创造物质文明的同时，体现、维护和传播精神文明。（4）旅游从业人员劳动的这一特点，决定了旅游职业道德要求比其他职业道德的要求更高、更全面、更规范

22、、更严格。3答：坚持集体利益与个人利益的辩证统一，强调集体利益高于个人利益；充分尊重和维护个人正当利益的实现，使个人的才能、价值能得到最好的发挥；当集体利益与个人利益发生矛盾时，要以集体利益为重，必要时要放弃或牺牲个人利益，同时，要不断发展完善集体利益，以逐步满足和维护个人的正当利益。4答：（1）树立明确的学习目标，持之以恒要认真学习文化基础知识。打下坚实的文化基础；要努力提高自己的语言表达能力；自觉学习礼节礼貌方面的知识；要加强美学知识的学习，不断提高审美能力；要关心时事，关心政治，关注社会热点。（2）苦练过硬的基本功，不断提高专业技能。5答：（1）舒适畅快 （2）方便快捷 （3）安全卫生

23、（4）物美价廉 （5）得到尊重五、案例分析题1. 答案要点：（1）不收受客人的任何东西，是新加坡导游员最基本的职业准则（2）新加坡导游的自律让中国客人由衷地敬佩（3）新加坡导游员的遵纪守法精神对中国一些导游来说是个很好的现身教育。2. 答案要点（1）肯尼迪说出了做人的准则：不能只想着怎样索取，而要多多考虑如何奉献，只有为社会做出了自己的奉献，才能获取社会给予的回报；（2）日航员工佐证了肯尼迪的名言，以自己优秀奉献赢得了公司良好的回报；（3）个人与集体（社会）的利益关系是对等的，集体（社会）要关爱个人，个人要奉献集体（社会）。 3. 答案要点：“遵纪守法、廉洁奉公”要求旅游从业人员不仅要维护客人

24、利益，更要维护国家和社会利益。可是导游员小凌却在屡次违规、违法的行为上写上了浓采重墨的遗憾之笔。它向人们昭示：没有规则感，责任感失范，规章法纪就会被人视为儿戏而淡漠，为了自己的既得利益，有些人就胆敢随意跨越雷池，不惜践踏他人、社会和国家利益，这正说明强调“遵纪守法，廉洁奉公”的教育并加以制度化是多么的重要啊。4. 答案要点：（1）酒店服务工作缺乏细心，应当赔偿。（2）首先小王应当仔细查验，一旦发现有处理不掉的污迹应立即面向客人说明，才能拿去洗涤；其次，洗衣房如果多一点细心，可以及时弥补小王的疏忽。（3）饭店服务要有“五心”爱心、热心、诚心、耐心、细心。而细心是服务中的最重要的一心细节往往决定成

25、败。5. 答案要点：（1）第一个案例中的前服务员虽然帮助客人开门，但口吻是责怪性的；后服务员不但帮助开门，而且还教客人怎样开门，具有“人情味”。（2）第二个案例的前一个口吻是命令式的，叫人不舒服；后一个口吻则从客方的方便考虑，使客人能够接受，具有“人情味”。 上 装 订 线 系（部）名： 班级： 姓名： 学号： 考试日期： 下 装 订 线 旅游职业道德模拟试题（二）题 号一二三四五总分分 数一、填空题（本大题共7小题，15空，每空1分，共15分）1.职业理想，即人们对职业活动最佳目标的 ，是人们的世界观、人生观、价值观在职业活动奋斗目标上的 。2旅游职业道德要求由旅游从业人员的 决定。3旅游事

26、业是我国社会主义现代化建设事业的组成部分，其社会作用突出地表现在 、 、 、文化等多方面。4遵纪守法是指每个旅游从业人员要重视并遵守 、 和国家法律。5道德评价的调节作用主要有三个方面，即 、 、 。6做好本职工作的关键之一，必须内化旅游职业道德的 、原则、 ，加强职业道德修养。7价值观是旅游企业文化的 ，是旅游企业的 和信念。二、单项选择题（本大题共7小题，每题2分，共14分 ）请在下列各小题中选择最恰当的选项，填在括号里。1职业道德的形成期是（ ）A.原始社会后期 B.奴隶社会 C.封建社会 D.资本主义社会 E.社会主义社会2中国旅游业的先驱是（ ）A.陈光甫 B.陈光标 C.孔子 D.

27、周穆王姬满3我们所要确立的旅游职业道德核心价值观是指（ ）A.全心全意为人民服务 B.集体主义 C.全心全意为客人服务 D.爱国主义4下列哪一项不是爱岗敬业的要求（ ）A.把爱岗敬业升华为一种人生态度，做到乐业 B.加强自我修养，培养爱岗情感，做到勤业C.不断学习、提高，增强敬业能力，做到“精业” D.互敬互爱，相互协作支持5旅游职业道德评价的主要方式有：（ ）A.自我评价、传统习惯和内心信念。B.社会评价、传统习惯和内心信念。C.社会舆论、传统习惯和内心信念。D.社会舆论、传统习惯和计分考评。下列哪一项是错误的（）“自我控制”的重要性“自我控制”能力的提高有利于旅游人才的培养；“自我控制”能

28、力的提高有利于一个人的身心健康；“自我控制”能力的提高有利于社会和人际关系的和谐稳定；“自我控制”能力的提高有利于社会进步。7积极创新，勇于竞争的意义是（ ）A积极创新、勇于竞争是保证旅游业持续发展的根本途径；积极创新，勇于竞争有利于提高国有企业服务质量，推动国民经济的增长；积极创新，勇于竞争是促使旅游从业人员尽快成长的重要举措。B积极创新、勇于竞争是保证旅游业持续发展的根本途径；积极创新，勇于竞争有利于提高旅游业服务质量，推动旅游经济的增长；积极创新，勇于竞争是促使旅游从业人员尽快成长的重要举措。C积极创新、勇于竞争是保证旅游业持续发展的根本途径；积极创新，勇于竞争有利于提高旅游业服务质量，

29、推动旅游经济的增长；积极创新，勇于竞争是促使旅游企业发展壮大的重要举措。D积极创新、勇于竞争是保证旅游企业文化持续发展的根本途径；积极创新，勇于竞争有利于提高旅游业服务质量，推动旅游经济的增长；积极创新，勇于竞争是促使旅游从业人员尽快成长的重要举措。三、辨析题（本大题共7小题，每题3分，共21分）先表明观点，后说明理由。1旅游职业是丰富和美化旅游者生活的重要手段。2优质服务是效益最好、成本最低的广告。3服务细节往往决定企业经营管理的成败。4“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒!”5“舆论压力”可以对当事人产生直接作用。6只要实现立德，就一定能够成功事业。7永远都不要对客人说“不”。四、问答题（本大

30、题共5小题，每题4分，共20分）1怎样从旅游从业人员劳动服务对象的特殊性理解旅游职业道德要求是由旅游从业人员劳动的特点决定的？2为什么说集体主义是社会主义道德的基本原则呢?3怎样看待旅游职业活动中动机和效果的统一性？4旅游职业道德意志对道德行为的调控功能及其在道德品质形成中的作用，主要表现在哪些方面？5旅游从业人员要具有良好的企业环境意识，应做到哪些方面？五、案例分析题（本大题共5小题，每题6分，共30分）1像亲人般地关爱游客江苏省某旅行社优秀导游员许先生，接待了一个台湾地区同胞团。团中一对夫妇带着一个11岁的儿子。坐船参观千岛湖猴岛时，小男孩不小心被猴子咬伤了大腿内侧，听到男孩的呼救声，许导

31、游急忙冲上去赶走了猴子，自己后背也被抓了长长的一道口子。意外发生后，他紧急安排将孩子送往医院救治，并垫付了医药费。孩子父母想结束游程返台，全团客人的情绪也受到影响。他考虑到他们来祖国内地一趟非常不容易，在征询医生意见后，建议大家继续旅游，孩子由他抱着参观景点。在黄山，他硬是把孩子抱上山去参观了狮子峰、始信峰，又一步一步地将孩子抱下来。就这样，孩子在他的陪伴照料下游览了黄山、南京、厦门，客人们的游兴也越来越浓。散团时，台胞们送了500美元小费让他收下，他婉言谢绝了。那对夫妇含着热泪对他说：江苏某旅行社的导游员真是太好了，待我们就像亲人一样问题：通过分析，你对旅游从业人员的辛勤劳动有哪些感悟？2再

32、平凡的岗位也能铸成一座丰碑在日本，广为传颂着一个动人的小故事：许多年前，一个妙龄少女应聘到东京帝国饭店当服务员。这是她涉世之初的第一份工作，因此她暗下决心，一定要好好干！但意想不到的是，上司首先安排给她的工作是洗厕所，而且要求必须把马桶擦得光洁如新。这位少女从未干过粗重的活儿，面对分配给自己的任务感到有些委屈，手还没碰到马桶就恶心作呕，对于如何实现“光洁如新”的高标准更是苦恼不已。在这个关键时刻，一位前辈出现在她面前，一遍遍地擦洗着马桶，直到光洁如新。然后，他泰然自若地伸手从马桶里盛了一杯水，一饮而尽！竟然毫不勉强。他不用一言一语就告诉了这位新职员，高质量的标准就是让马桶达到可以让人充分信赖的

33、洁净程度，哪怕是自己也可以放心地饮用里面的水。这一幕看得少女目瞪口呆，热泪盈眶，如梦初醒。她痛下决心，“就算一辈子洗厕所，也要做到炉火纯青，成为一个洗厕所最出色的人”！终于有一天，她也可以当着别人的面，把自己洗过的马桶里的水盛出一杯，眉头也不皱地喝下去。从此，她的工作质量也达到了那位前辈的高水平，无论从事任何工作都力求达到完美和卓越，开始了她不断走向成功的人生历程。几十年的光阴一瞬而过，如今的她已是日本家喻户晓的政府重要官员，她就是日本前邮政大臣野田圣子。问：清洁马桶，敢喝马桶里的水，这里面体现一种什么精神？3一面锦旗的故事来自哈尔滨的林先生把一面写着“热情服务，温暖客人心”的锦旗送到了郑州市

34、某星级宾馆五楼服务台。是什么事情让这位先生专程从远方赶来送一面锦旗呢？原来，林先生曾入住该酒店1527房间，由于年底业务较忙，晚上经常要陪客人吃饭。入住当天晚上，他陪客户吃饭，喝多了酒，回到酒店时，衬衫上、皮夹克上、裤子上吐的全是污物。当班的服务员尹金红看到后，忙把他扶到房间，倒上一杯水，安顿林先生休息后，又拿来毛巾把他皮夹克上的污物擦拭干净，将从衣兜里掏出来的一沓人民币（大约五千元）放在了他的枕头下面，并写好便条告知客人，然后把衬衫和裤子拿出去洗干净、烫平后放在了房间里。第二天早上，林先生醒来后，看见了叠得整整齐齐的衣服和一分不少的钱。他来到服务台，非要见见头天晚上上夜班的服务员不可，可是这

35、位服务员已经下班走了。由于走得匆忙，林先生没有来得及当面谢谢这位服务如此周到、体贴的服务员。回到家后，他把这件事告诉了妻子。妻子也深受感动地说：“我都不一定会有她做得这么好，你一定要去感谢人家！”于是出现了开头的一幕。林先生用这种方式表达了他对这位服务员的谢意和敬意。问：联系该案例，谈谈你对全心全意为旅游者服务的感受4你事先没有提醒，责任在你不在我小章是C文物景区的导游员。一天，他接待了一个30人的旅游团。旅游团中有位吸烟特别厉害的“瘾君子”，走过他的身边就有很重的烟味。正当大家在兴致勃勃地听小章讲解的时候，突然传来了那位“瘾君子”与景点管理员争吵的声音。小章走过去一了解，原来是那位“瘾君子”

36、的烟瘾犯了，在禁止吸烟的地方吸烟，并把烟蒂随手扔在一个角落里，被管理人员抓住了。管理员要罚他款，他争辩说，他没看到“请勿吸烟”的告示牌，乱扔的烟蒂他已捡起来，至于罚款，他坚决拒付。但管理员也不买他的账，一定要罚。当小章上前劝解时，那游客不但置之不理，反而责怪小章：“你事先没有提醒，责任在你不在我。”这样一来，不但使小章很尴尬，而且大煞了其他游客的游兴。最后小章觉得这样吵下去不能解决问题，就自己掏了20元钱，了结此事。请根据本章内容解答分析以下两个问题：（1） 假如你是位导游员，你带的旅游团的成员与外人发生争吵，你会如何处理？（2）对待自由散漫型的游客，导游员该怎么办？5尊重客人的特殊习惯金陵饭

37、店住进了一位有洁癖的客人，客房服务员观察到这一点后，尊重客人的习惯，满足客人的需要，如用餐巾纸包好电视遥控器送到客人手里；当房客有客人来访时，服务员主动在沙发上铺好洁白的毛巾后来这位客人每次到南京必住金陵饭店，并且每次都指名要这位服务员做她的“管家”。问：本案例中的服务员成功在哪里？我们应该怎样与客人交往？ 上 装 订 线 系（部）名： 班级： 姓名： 学号： 考试日期： 下 装 订 线 旅游职业道德模拟试题（二）答案一、填空题1. 追求和向往、集中体现 2. 劳动特点 3. 政治、外事、经济4. 企业纪律、行业法规5. 褒扬善行、排除隔阂、斥责恶行 6. 核心、规范 7. 核心、基本思想二、

38、单项选择题1.B 2.A 3.C 4.D 5.C 6.D 7.B三、辨析题1.答：正确。旅游职业不仅丰富了旅游活动的内容，而且普及和促进了现代化生活设施的广泛使用，对提高人们的生活质量和丰富生活内容起到了积极的促进作用。2答：（1）正确（2）优质服务就是在细节上为现在客人提供最满意的服务，这种服务无需多少成本，却因现在客人的感同身受的广泛传播，影响更多的潜在客人。其影响力是任何广告所无法比拟的。3答：正确。企业经营管理的成功是由一件件小事，一个个细节铸成。小事不重视，细节不关注，久而久之就会酿成大事、大错，从而导致企业失败。4答：正确。只有优美的语言、文雅的谈吐才能使人与人之间以礼相待的公共道

39、德准则成为现实。5答：错。“舆论压力”就是社会舆论的压力，是外在的影响，它必须通过当事人的接受，才能产生作用。所以“舆论压力”对当事人不具有直接作用。6答：错。虽然成功某项有益于人类的事业必须要立德，但是立德本身并不能成就事业，成就事业还需要其他条件的。7答：正确。旅游从业人员在接待客人时要主动招呼客人，为客人着想，尽力满足客人的要求，不怕麻烦。与客人交流时，语言优美，谈吐文雅，服务用语多用征询、商量式，少用祈使命令句。对待客人要有“三心”，即耐心、细心、真心。对客人说“不”，就是对客人的慢待，缺乏热心。四、问答题1答：（1）旅游从业人员劳动服务的对象，是有思想、有感情、有理性、有个性的旅游者

40、。（2）旅游从业人员劳动服务对象的这种特殊性，对旅游职业道德提出了两点要求：第一，由于旅游客人的状况不尽相同，这就要求旅游从业人员在职业劳动中艰苦工作，积极实践，科学地、灵活机动地进行创造性的劳动，才能取得良好的服务效果。这就形成了旅游从业人员在处理自己与自身职业关系时所应遵循的道德要求。第二，旅游从业人员在职业劳动中抱怎样的劳动态度，具有什么样的道德品行，直接感染着旅游客人的游览心情，影响着他们的身心健康。他们会自觉或不自觉地议论旅游从业人员的言行，并以此评价旅游从业人员所在企业、地区，乃至所在国家的形象。（3）旅游从业人员劳动的这种鲜明的特点，决定了旅游从业人员一定要具有高尚的道德品质和思

41、想情操。2答：第一，集体主义反映了社会主义公有制经济关系的根本要求。第二，集体主义正确解决了个人利益和集体利益的关系。第三，集体主义贯穿于社会主义道德的规范和范畴中。第四，集体主义是社会主义道德区别于一切旧道德的根本标志。3答：（1）旅游职业活动和效果是否统一，必须坚持用实践的观点予以考察：既看动机，又看效果。（2）在旅游职业道德评价的各个环节上应有不同的侧重，在评判、考察职业行为的善恶时应注意效果。（3）在旅游职业活动动机与职业活动效果的善恶已基本明确的情况下，对整个职业道德的判断，应注重其动机。4答：（1），道德意志对旅游服务行为的调节。旅游从业人员不仅是文化交流的中介，更是做好服务接待、

42、维系地区和国家声誉的重要抓手。（2）道德意志对旅游从业人员钻研业务行为的调节。（3）道德意志对旅游从业人员克服内外部困难的行为的调节。（4）旅游职业道德意志也表现在旅游从业人员的事业有成方面。5答：（1）妥善处理客服关系、政府关系、媒介关系和社区关系等，创造良好的外围关系环境。 （2）不断进行服务技术技能的创新，永远保持旅游市场竞争中的优势。 （3）熟谙社会道德标准和社会价值观，谋求旅游客人等社会大众对自己的行为的认可和褒奖。 （4）努力创造旅游企业与自然生态环境间的和谐。 （5）优化旅游企业的内部环境，营造良好的经营服务秩序。五、案例辨析题1. 答案要点：（1）旅游职业是一种十分崇高的职业，

43、它体现了从业人员的无私和奉献精神。许导游为客人垫付医药费，抱着孩子游黄山，不图任何报酬。（2）旅游从业人员的劳动是平凡的，同时又是十分辛苦的。许导游自觉担负抱孩子旅游的重任。（3）旅游从业人员与游客“面对面”的服务操作，因而旅游服务还要求质量高，工作细腻；要求从业人员真情实意地投入情感。整个旅游过程中，许导游全身心地投入情感。2. 答案要点：（1）清洁马桶，敢喝马桶里的水，表明了服务员不能怕脏、怕苦、怕累；（2）清洁马桶，敢喝马桶里的水，表明了野田圣子追求工作完美和卓越的精神。服务接待工作也需要这种精神。3. 答案要点：案例中的服务员尹金红以热心周到、细致入微的服务为荣，并将其践行在具体的工作

44、中，给了客人意想不到的惊喜。“一分不少的钱”和“干净且熨烫平整的衣服”温暖了客人的心，使客人念念不忘，盛情感恩。尹金红的优秀的职业行为感动了服务对象，也给自己的企业带来了良好的声誉，它为旅游职业道德的核心价值观及其基本原则的确立提供了丰厚的土壤。4. 答案要点：处理是妥当的，尽管该游客是托词推卸责任，但作为导游必须事先提醒，为游客付罚款，能够及时遏制争吵并教育游客。导游带团时，要随时观察、提醒游客，与游客沟通，倡导文明旅游；争吵发生时，导游要“易粗不易细”，正面劝架；非原则问题，劝导游客主动撤离，原则问题，要及时与有关方面联系，据理力争，妥善处理。5. 答案要点：（1）本案例的服务员之所以成功，其源盖出于她尽力满足了客人的心理需要与生活需要。（2）人际交往所产生的魅力是非常强大的，因为它能牢牢吸引客人，它使客人对旅游企业员工及旅游企业产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是旅游企业员工在服务中实现这些目标的重要基础。 旅游企业员工在与客人的交往中，首先应把客人当做“熟悉的陌生人”。 给客人留下美好的第一印象。良好的人际关系的建