物业管理理论和实务-17第十七章ppt课件

1、第十七章第十七章 ISO9000规范与物业管理规范与物业管理第一节 质量与质量管理一、 质量与质量管理的意义一质量是国家振兴的动力二质量是企业胜利的根本三质量是可继续开展的根底二、质量管理的产生和开展一二十世纪前的质量管理二十世纪前的消费是以分散运营的家庭式手任务坊为主。因此，有人把二十世纪前的质量管理称之为“操作者的质量管理。二二十世纪的质量管理 1、质量检验阶段 2、统计质量控制阶段 3、全面质量管理阶段三、二十一世纪的管理 人类进入二十一世纪后，质量管理显现出了新的特点：1、知识成了最重要的消费要素；2、基于质量在竞争中所起的关键作用，质量将被置于企业的战略层面；3、企业资源的重新整合和

2、优化配置以及企业间协作的更加严密；4、企业的运营管理将更加需求文化的支持。一、 如何认识质量和质量管理一什么是质量关于“质量“，国际质量巨匠们以及ISO9000规范对此都有论述：l 克劳斯比Crosby,1979年：质量就是“符合要求；l 朱兰Juran ,1988：质量就是“适用适宜；l 1994版ISO9000定义：“产品或效力满足规定或潜在需求的特征和特征的总和；l 2000版ISO9000：“一组固有特性满足要求的程度二、质量管理三步曲 质量管理三步曲是由国际管理巨匠朱兰博士提出。三步曲的含义是：由三个与质量有关的过程，即质量谋划、质量控制和质量改良过程组成质量管理。(三) 巨匠们的质

3、量理念1、戴明的理念戴明W.Edwarks Deming美国经济学家和统计学家，著名质量权威。戴明的质量理念遭到二战后的日本国推崇，因此受邀到日本讲学。戴明鼓励日本人用系统的方法来处理问题，即：“方案实施检查总结PDCA的循环方法。后来，这套方法被称为“戴明循环。1、朱兰的理念朱兰J.M.Juran博士与戴明教授一样，其管理思想遭到了日本国的欣赏，应邀去日本教授质量理念。朱兰博士以为经过管理可以控制大约80%的质量缺陷的发生，强调在组织一切的职能中，都需求有耐久的顾客认识。他的质量概念就是组织里面的每一个人必需思索消费任务流程各个阶段的中间产品的适用性。朱兰博士以为“质量有两个含义：一是指那些

4、能满足顾客需求，从而使顾客感到称心的“产品特征“；二是指无缺陷。1、费根堡姆的理念费根堡姆A.V.Feigenbaum博士曾是通用电气质量管理的最高权威。1961年，费根堡姆博士出版了他的专著Total Quality Control，后与朱兰博士一同被誉为TQM开创人。根据费根堡姆的观念，质量要由顾客来定义，是企业的责任。质量不仅是工具和技术的集合，而且是企业各方面环节的集成。1、克劳斯比的理念克劳斯比Philip Crosby对质量管理的奉献在于他把传统的质量控制、可接受的质量限制和对不符合规范的产品的特许接受看作是一种失败，而不是对胜利的保证。所以，他的名字常与“一次胜利和“零缺陷两个概

5、念严密相连。 第二节 ISO9000族规范一、什么是ISO9000族(一)、ISO9000族的含义ISO9000族规范是指“由国际规范化组织质量管理和质量保证技术委员会ISO/TC176制定的一切规范。 该规范可协助组织实施并有效运转质量管理体系，是质量管理体系通用的要求或指南。ISO9000族规范不受详细的行业或经济部门的限制，可广泛适用于各种类型和规模的组织。(二)ISO9000族规范的产生和开展 (三)ISO9000文件构造及中心内容 1、2000版ISO9000族规范的文件构造 2、ISO9000族中心规范的用途一八项质量管理原那么的产生 为了更有效地指点组织实施质量管理体系，必需有一

6、套完善的、行之有效并普遍适用的管理实际作为支撑。为此，ISO/TC176于2019年成立了一个英文缩写编号为WG15的任务小组。这个小组吸收国际上最受尊崇的一批质量管理专家的意见，整理了8项质量管理原那么。虽然这些思想只在国际规范中有所表达，但在2000版规范中那么进一步作了系统整合和强调。 二八项质量管理原那么的内容 原那么一：以顾客为关注焦点 原那么二：指点作用 原那么三：全员参与 原那么四：过程方法 原那么五：管理的系统方法 原那么六：继续改良 原那么七：基于现实的决策方法 原那么八：与供方互利的关系三、如何了解“以顾客为关注焦点 以顾客为关注焦点是八项质量管理原那么的首条，充分表达了I

7、SO9000:2000规范对顾客的关注。顾客是上帝，顾客称心是企业的追求和赖以生存与开展的根底。第三节 企业如何贯彻与实施ISO9000规范一、ISO9001：2000规范运用的范围 ISO9001：2000指出：“本规范为有以下要求的组织规定了质量管理体系要求：1、需求证明其有才干稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；2、经过体系的有效运用，包括体系继续改良的过程以及保证符合顾客与适用的法规要求，旨在加强顾客的称心度；二、企业建立质量管理体系的步骤一最高管理者总经理一致指点层思想，确定建立质量管理体系的进度以下简称为“贯标；二成立贯标指点小组和质量管理体系文件编写任务小组；三根据时间

8、进度目的，制定公司建立、实施质量管理体系的详细任务方案；四分层次地组织全体员工进展2000版ISO9000族规范的培训；五以顾客为关注焦点，制定公司的质量方针和在相关职能和层次上建立质量目的；六谋划物业效力实现所需的过程；七根据ISO9000：2000规范的要求，进展现场调查，找出薄弱环节；八确定物业效力过程中应开展的质量活动；九进展质量职能分配；十制修定各部门的质量管理职责、权限相互关系； 十一进展质量管理职责和责任的考核； 十二编写质量管理体系文件；十三进展质量管理体系文件会审后，由最高管理 者总经理同意发布；十四开展质量管理体系文件的宣传教育；十五提供和管理人力资源、根底设备、任务环境；十六按建立的质量管理体系试运转三个月以上；十七培训内部质量管理体系审核人员，并由总 理聘任；十八进展内部质量管理体系审核和纠正措施的 跟踪一次以上；十九最高