曹杨波：流程再造-中华讲师网

1、11流程再造22流程再造/优化n流程诠释n流程再造/优化原则方法n流程再造/优化目的n流程再造/优化流程n流程再造输出33流程诠释n流程的价值n流程定义n核心流程n流程图n流程文件结构44组织的竞争优势表现进入市场的能力进入市场的能力抓住机遇的能力抓住机遇的能力开发产品开发产品/服务的能力服务的能力对市场的敏感度对市场的敏感度对市场的适应能力对市场的适应能力创新和改进能力创新和改进能力面向市场的流程面向市场的流程以流程为中心的管理和运作以流程为中心的管理和运作55哈默博士（流程管理之父）的流程观 4. 优异的流程运营需要有优异的流程管理。 3. 企事业单位的成功来自于优异的流程运营； 2. 创

2、造价值的是流程，而不是哪个部门和个人； 1. 企事业单位的使命是为顾客或者服务对象创造价值；66组织与流程在企业的职能n组织解决企业的分工问题n流程解决企业的协作问题77管理的目的与本质管理的目的：管理的目的：实现预期目标实现预期目标管理的本质：管理的本质：管理的重点是管过程。管理的重点是管过程。目标是通过活动目标是通过活动（过程）实现的。（过程）实现的。88两种绩效管理理念比较传统的绩效管理n 专注于业绩目标n 强调的是业绩结果的实现；n 以关键价值因素驱动；n KPI不一定和流程相联系；n KPI对应业绩合同，以业绩合同为核心保障业绩的达成；n 基于部门结果的异常分析。基于流程的绩效管理n

3、 专注于流程运营与优化n 强调流程结果，更加关注于流程的运作过程；n 以关键流程为驱动；n KPI一定是和流程相联系；n KPI对应运营流程，以流程为核心保障业绩的达成；n 基于流程过程的异常分析。99流程定义 迈克尔迈克尔哈默：业务流程是把一个或多个输入转哈默：业务流程是把一个或多个输入转化为化为 顾客有价值的输出的活动。顾客有价值的输出的活动。 H 达文波特：业务流程是一系列结构化的达文波特：业务流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。顾客产生特定的输出。 L 斯切尔：业务流程是在特定时间产生特斯切尔：业务流程

4、是在特定时间产生特定输出的一系列客户、供应商关系。定输出的一系列客户、供应商关系。 J 约瀚逊：业务流程是把输入转化为输出约瀚逊：业务流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合，它增加输入的价值的一系列相关活动的结合，它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。并创造出对接受者更为有效的输出。 流程 Process1010流程定义（ISO9000） 流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。流程流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。流程要素为输入、输出和活动，流程特点是要素为输入、输出和活动，流程特点是增值、网络、动态、资源合理配增值、网络、动态、资源合理配置

5、、可监测置、可监测/评价。评价。 输输入入资资源源输输出出结结果果若干活动若干活动相互作用相互作用顾客顾客我满意，是我满意，是因因为流程为为流程为我创我创造了价值。造了价值。1111核心流程n处理外部客户要求的流程。n两端（输入、输出）均为同一外部客户的流程。n对于公司业务使命的实现至关重要的流程。n注重交付成果的流程。n创造竞争优势的流程。1212 用图示的方法将活动、执行人员、功能组之间的移动表示出来，流程图表示： 需要从输入转到输出的步骤和它们执行的顺序； 将结果指向代表输入、输出和每个步骤活动的业务逻辑； 流程的供应方和需求方； 不同工作组之间物流和信息流，如公司、部门或功能领域。流程

6、图1313流程图 符号举例显示流程开始或中止点 开始或终止开始或终止 一组相联的活动表示包含进一步的详细流程图 流程组框流程组框 活动是不需要再细分描述的作业 活动活动 判断判断流程决策点箭头上只标识是或者否文档文档活动输入或输出1414流程图举例1515流程图绘制的重要原则n 与流程负责人一同绘制流程图n (与流程的直接关联人)核实流程正确性 n 即时贴为小组绘图工作提供便利n 进行流程图绘制，监督并在必要时进行修改n 使尽可能多的人参与流程绘制n 但仅涉及合适相关人员参与绘制n 版本控制n 易懂的语言n 保持流程简明1616流程图绘制基本原则n尽可能服从由上下，从左右的原则.正确错误获得资

7、产获得资产获得资产获得资产 X获得资产获得资产获得资产获得资产获得资产获得资产获得资产获得资产1717流程图绘制基本原则n流程框不应与分界线重叠n不要用开始/结束符号来标识流程的起点和终点，除非在决策框后面不再有活动。获得资产获得资产获得资产获得资产准确错误 X获得资产获得资产获得资产获得资产活动活动决定决定?否否是是结束结束1818流程图绘制基本原则 n流程或工作步骤以动宾结构描述 获得资产获得资产资产获得资产获得设计项目设计项目项目设计项目设计正确错误 XX1919流程图绘制基本原则 n描述实际的流程过程 检查项目预算报告检查项目预算报告项目预算报告项目预算报告项目预算项目预算正确错误 X

8、X实际流程流动 文件流动 数据流动 2020流程图案例讨论2121流程文件结构质量手册质量手册程程 序序 文文 件件 作业指导书、质量计划作业指导书、质量计划 质量记录质量记录2222流程文件定义n 质量手册：向组织内部和外部提供关于质量管理 体系的一致信息的文件。n 质量计划：表述质量管理体系如何应用于特定产 品、项目或合同的文件。n 程序、作业指导书和图样：提供如何一致地完成 活动和过程的信息的文件。n 记录：为完成的活动或达到的结果提供客观证据 的文件。n 指南：阐明推荐的方法或建议的文件。n 规范：阐明要求的文件2323流程再造/优化原则方法n五大原则nECRS法n自动化n一体化242

9、4流程再造/优化原则五大原则五大原则n消除不必要的浪费n围绕结果来组织n需求拉动的流程n可见性控制n客户/供应商整合这些原则常常与制造流程联系在一这些原则常常与制造流程联系在一起，但它们应用于所有的流程：起，但它们应用于所有的流程：n销售n财务服务n分销n采购n生产netc.2525流程再造/优化五大原则和七个耗费因素库存 过失运输处理时间五大原则五大原则消除不必要的损耗围绕结果组织需求拉动的流程可见性控制客户/供应商整合 所有不必要的损耗都不可能仅仅通过实现一个原则来消除所有不必要的损耗都不可能仅仅通过实现一个原则来消除 所有原则的组合使用才能解决这些耗费点所有原则的组合使用才能解决这些耗费

10、点Key Point人流程产品移动等待时间过度生产七个不必要的耗费七个不必要的耗费2626流程再造/优化方法ECRSn 消除 即考虑所做的工作事项及各种活动要素有无取消的可能性。n 合并 把两个或两个以上的工作步骤或工作对象归并为一个。n 重新排序（重组） 即通过改变工作程序，使各项工作工展先后次序重新排列，或变两项工作按先后次序的组合为平行组合，以缩短工作的总时间。n 简化 对经取消、合并或调序后的工作再进行深入地分析研究，使各项活动要素逐步得到省略，以缩短作业时间，提高工作效率。2727流程再造/优化方法自动化 利用各种设备和装置系统来取代人的工作，加速过程的速度及稳定各项工作的质量。28

11、28流程再造/优化方法一体化 对工作过程进行跨职能的再改造工作，以减少部门间的频繁的跨边界联系，使企业在质量、成本和周期等业绩指标上获得明显的改善。2929流程再造/优化目的n提升流程优化人员的问题意识。n提升流程优化人员的问题解决知识技能。n培育团队精神。n提升流程效能，提升组织效益。3030流程再造/优化流程3131流程现状分析表流程领域现有流程框架活动（任务）问题陈述再造流程框架程序作业指导书表单程序作业指导书表单3232主题流程分析一流程名称流程KPI流程起点流程存在目的流程终点流程输入流程活动及其路径流程输出流程使能器IT使能器组织使能器3333主题流程分析二流程名称流程目的流程KP

12、I阶段描述阶段里程碑阶段细分活动描述活动输出活动输入活动要点活动担当3434流程再造输出n流程管控索引n流程图n流程手册3535流程管控索引举例流程管控索引管控流程管控边界管控权限管控制度（规范、指南、质量计划）领域名称流程起点流程终点流程内容阶段划分董事长战略发展部序号阶段主题输出产品战略绩效管理战略管理制订公司使命、愿景与经营理念制订战略行动计划1制订使命、愿景与经营理念使命、愿景、经营理念使命、愿景与经营理念制订指导书2制订中长期目标集团、分（子）公司中长期战略地图，中长期平衡计分卡1、集团公司中长期经营目标 制订指导书2、分（子）公司中长期经营 目标制订指导书3制订年度经营目标集团、分

13、（子）公司年度经营目标1、集团公司年度经营目标制 订指导书2、分（子）公司年度经营目 标制订指导书4制订年度方针目标集团、分（子）公司年度战略地图、平衡计分卡1、集团公司年度方针目标制 订指导书2、分（子）公司年度方针目 标制订指导书5制订战略行动计划集团、分（子）公司战略行动计划战略行动计划制订指导书组织绩效管理经营计划管理预算管理3636流程图举例：流程再造/优化咨询辅导流程3737流程手册（程序文件，作业指导书）内容格式1、目的与KPI2、范围3、权责4、定义5、内容 5.1 流程图 5.2 流程说明6、使用表单7、相关文件3838流程设计理念、原则n不要把问题交给客户 设计基于客户导向的流程n注重流程设计的协同 流程主次、接口的一致n注重表单设计的协同 清晰定义表单属性 不要指望表单是万能的3939表单案例分析某集团化管控流程体系目录集团化管控流程体系目录 流程编号流程编号流程所属部门流程所属部门一级流程名称一级流程名称二级流程名称二级流程名称三级流程名称三级流程名称涉及的管理制度或管理标准涉及的管理制度或管理标准4040流程落地措施n先僵化，后优化，再固化。 僵化：