项目管理实践中“理”与“管”并重

1、项目管理实践中“理”与“管”并重 物业管理行业在我国经过20多年的进展，已经形成了一个规模较大的市场供养主体，物业管理市场化已经具有充分的市场空间。经过多年的实践和探究，目前物业管理行业对物业管理服务的基本内容和标准已初步达成共识，我国物业管理行业的市场运行环境已初步形成。 物业管理服务行业是有偿出售智力和劳务的服务性行业，其典型特征是劳动力密集与高科技进展并存、容易传统劳动与现代管理同在。随着业主不断增长的需求和房地产业的进展，随着物业管理专业化、市场化、法制化的不断成熟，物业管理企业务必供应更丰盛的服务内容或不断涉及新的领域。物业管理服务的学问化比重日趋提高，物业管理市场竞争的焦点已经渐渐

2、由管理、服务和价格等竞争要素逐步转向企业综合实力的竞争，走进以品牌竞争为主的新阶段。 作为一个物业管理企业的项目经理，应当如何掌握物业管理企业品牌的市场观，结合物业管理产品的特点，在项目管理实践中，根据合同商定供应优质服务、树立品牌意识、做好细节管理，为打造企业品牌做出贡献？细节确定成败一书中的一句话给了我们很大的启示“管得多理得少是管理的通病”。 项目管理经理作为一个团队的带头人，在项目管理的过程中，既要具有能够相对宏观的“管”的素养，也要具备相对详细的“理”的能力。“理”些什么？怎么去“理”？将物业管理企业多年实践总结的系统而规范的管理模式和将国际化的服务标准与本地的社区环境相结合，将严格

3、的管理控制和亲切的人文关心相统一，形成集服务质量、环境庇护、职业健康平安管理为一体的体系文件，并与项目管理中需落实解决的问题有机地结合起来，借鉴以往的阅历，理出工作的头绪和重点，理清思路，理出管理的特色。 下面以“银达物业”正式接收和管理的具有写字楼、商场（含大型超市）、高级公寓、停车场等配套设施的某综合型物业项目为例，推荐项目管理工作中的几点体味。 一、“理”的依据：体系文件 作为项目经理，细节管理的重点是理顺工作程序和工作流程，做好过程控制才是细节做得好的根本缘由。脱离流程而狠抓细节，则好似空中楼阁，治标不治本。项目的管理工作从一开头，无论是制定接收方案，还是各专业的物业管理方案，或者是详

4、细的入住流程或装修管理流程，都是相关人员在一起对比着体系文件，结合项目的详细状况逐条争论并落实到每一个环节甚至每个人的，这个过程也是我们学习和进一步理解体系文件的过程。碰到感觉在项目管理中不顺畅的地方，准时与主导部门交流，或者提出有关文件的调节建议。正是由于有了体系文件的指导，使我们面向延期交工造成的后期施工质量粗糙和边施工、边入住、边返修的状况时，面向业主因怨气百般挑剔而老员工少、新员工多的状况时，尝到了对过程控制的甜头，收到了好的管理效果。在这个过程中，项目经理务必引导和带领团队学好体系文件，用好体系文件。一个管理得好的项目，应当是平淡无奇的，少有感动人心的大事发生。由于凡是可能发生的危机

5、应当已经被预见，并将他们转化为例行作业，这样的管理才干运筹帷幄，而不是救火队，疲于对付突发状况。 二、在“理”的过程中借鉴与思索 执行体系文件不能照本宣科、照搬模式，务必擅长借鉴和总结，结合项目的实际状况予以改进和创新。例如在制定业主入住流程时，面向入住前就已经很紧急的业主和开辟商之间的冲突，面向公司管理的其它项目在入住时碰到的问题，倘若我们根据惯例先收业主的物业费再验房的话，势必会激化冲突并造成冲突的转移。项目管理团队经过反复争论，大胆确定让业主先验房再交费，同时实行相应的措施规避物业管理企业可能担当的风险，即在和开辟商、施工方共同决定的返修程序中，切实保证施工方返修的准时和交流的畅通，并取

6、得开辟商的允诺：因施工质量问题造成的业主不收房和不交物业费，相关费用由开辟商担当。事实证实这种做法不但没有影响我们收取费用，反而有力地促进了开辟商和施工单位对返修工作的重视程度和落实力度，终于达到业主的满足。 三、在“理”的过程中完成对团队成员的培训 物业管理是一种以人力资源和智力投入为依托，加以一定情感的作用，并因地制宜地抉择和创立服务模式、经营理念及管理方法的行业。物业管理从业人员素养的凹凸直接影响到客户的满足度，因此它也成为衡量物业管理企业优秀与否的标准。一个品牌企业的背后，一定有一支高素养的管理团队。因而在管理实践中以优秀的企业文化为基础，培养和建立优秀的项目管理团队，是项目经理义不容

7、辞的责任。 面向团队中的新主管或第一次担当相应责任的成员，项目经理在和他们一起梳理工作程序的过程中，要准时地引导和融入企业文化这个立足之本，同时教会他们工作的思路和方法，培养他们自立处理问题的能力。例如对制定各专业管理方案和岗位设置的工作，项目经理不能只是布置任务，特殊是第一次，一定要和他们一起争论、安顿，教给他们思路和方法。同时，在项目接管初期，要求专业主管根据同样的方法对岗位设置和排班状况一天一评估，后来渐渐削减到一周一评估和不定期评估，按照实际工作需要准时予以调节，保证管理方案和岗位设置的合理性和符合性。经过一段时光的熬炼，我们的团队成员越来越成熟了，成为了名副其实的专业带头人。 四、“理”出共识，提高管理团队的分散力和执行力 在项目管理的过程中，管理团队在一起争论最多的是各项工作的运作流程，怎样做到环环相扣，做到对员工的工作要求明确、详细？倘若大家各抒己见、畅所欲言，经常会发生激烈的讨论，而这就会逼迫着我们不断思索、改进，达成工作的共识。通过这些争论，使大家都清晰工作过程和全都的工作目标，其结果是既提高了管理团队的分散力，又保证了工作标准的执行力。 总之，物业管理的服务品质直接面向业主和使用人，服务产品的质量一定要经历长期的、不间断的体验和检测；