ERP原理(63页)1

1、管理沟通理论与实践第一章 沟通与管理 概述 第一节 语言和非语言沟通 第二节 管理职能意味着沟通 第三节 沟通的一般模式概述 一、概念 1、管理的概念 是指管理者运用计划、组织、指导、控制等手段，带动组织人员协调工作，以期实现组织目标的活动过程。2、沟通的概念 广义的沟通的含义： 泛指人们运用语言、文字和行为，在组织与组织、组织与个人、个人与个人之间进行交流，以期达成互相理解的行为过程。 狭义的沟通的含义： 是指管理者运用语言、文字和行为，在组织内部与组织成员进行交流，以期达成互相理解，为组织目标的实现共同努力的行为过程。 二、两者关系 1、沟通是实现管理目标的重要手段 沟通贯穿在整个管理过程

2、。是达成组织目标必不可少的管理手段。 2、沟通是重要的管理行为 沟通本身就是管理的组成部分。而且是最重要的部分。第一节 语言和非语言沟通 重点：重点： 1、理解人与语言的辨证关系和内在联系； 2、注重语言、非语言和物理空间之间的相互作用和联系 难点：难点： 1、如何从细微处洞察沟通过程中的“陷阱”； 2、实际过程中的实际运用一、环境决定含义的框架 1、含义不仅仅来自词典的含义，也取决于我们在各种社会和实际环境中不同状况； 2、沟通总是发生在一定的环境中，这个环境具有特定的语境，并决定人们对信息的理解。二、每个人决定语言的独特含义 1、语言含义最初的产生，来自于沟通的自然交流环节中； 2、产生后

3、的含义不是一成不变的，词典收录的是词语的最基本意思； 3、信息接受者会根据自己的评价对信息做出反应沟通的一致性表现在： 1、原义，给出了词典的定义 2、含义，包含了情感联络 3、变音，会改变评价 4、社会环境，给出了其他评价的框架 5、媒介环境，揭示了作者的意图（三、非语言（肢体语言）的含义 1、手势，参考和强调作用； 2、面部表情，表情导致其他的理解； 3、服饰和外表，传达了状况； 4、环境，是作出评价的关键四、物理空间的多层面含义 在对有关沟通的探讨中，空间没有受到足够的重视，但对于组织来说，它的重要性包括三个方面： 1、交流距离：亲密距离、个人距离、社会距离、公共距离； 2、打印文件排版

4、、字体、篇幅； 3、办公室的大小、布局与沟通有关。五、给管理者的建议 1、信息的接受者决定词语的含义，而不是信息的发出者； 2、非语言行为也能传达含义； 3、物理空间对沟通方式的影响不可低估。第二节 管理职能意味着沟通 一、管理包括五种职能 二、非传统型结构适应变革的时代 三、沟通的整合职能一、管理包括五种职能 计划 组织 指导（也称指挥） 控制 激励（人际关系学派） （一）计划搭台计划包括设置长期目标、短期目的和战略以实现这些目标与目的。计划被看做是管理的首项职能，因为它决定了组织想要实现的是什么。 计划包括各种活动，它们取决于组织不同的类型。 （二）组织安排部门组织就是集合人力和物资资源，

5、然后把这些资源安置在一定的物理位置上，并规定一定的相互关系。 人员（组织第一要素） 物理空间 设备和硬件 工作流程关系 规章制度 （三）指导决定日常运作指导转向的是日常运作方面。基本的任务和责任日常的政策和程序工作关系 （四）控制检验过程控制发生于组织的过程完成之后，并存在于所有的层面。在控制中所反馈的评价信号要特别注意。 （五）激励参与者激励是组织内部的，发生在员工中间的职能。二、非传统型结构适应变革的时代传统的管理职能产生于相当稳定的市场环境中，但是，当今的特点是没有了稳定的环境，这种变化经常要求多种组织设计。、矩阵组织当一个项目完成以后，专家团队分开后，为新的项目重新组成不同的团队。这种

6、组织结构称为“矩阵管理”。、分散的工作力量建立小型办公室而带来的工作力量的分散，工作被扩展开来，为了要团队更能自主发挥作用，沟通链成为分散的工作地与中心组织间不可缺少的连接链、电子沟通传统的办公室工作环境被取代，它是组织结构的一种可选择的方法。三、沟通的整合职能 （一）管理需要沟通 组织是一个系统，组织中任何部分的变化都会对整个组织产生影响； 沟通是组织的生命线，传递组织的发展方向、期望、过程、产物和态度； 沟通是被组织理解的信息，而非发出的信息 （二）管理者同时用语言和非语言进行沟通组织中的人们不可能不进行沟通，即使沉默也传达了组织的态度。（三）管理职能和沟通方式 管理职能 沟通方式 计划

7、讨论观点和实施；书面计划； 口头要求或交谈 组织 书面制度、政策、程序； 口头阐述；结构、流程图 指导 书面指示、授权；参照图、 口头指示、视觉肯定 控制 书面的或口头评价、分析、反馈； 激励 物质激励、交谈、表扬、职业生涯 书面计划和讨论、升职、（四）与管理职能一致的沟通模型投入阶段：投入阶段：主观的投入：文化、假设、氛围客观的投入：人、材料和设备整合阶段：整合阶段：计划指导目的沟通方法 控制、反馈激励组织产出阶段：产出阶段： 译码分析产品服务第三节 管理沟通的一般模式 沟通，被定义为传递或 交流，两者细微的差别引申出不同的含义。一、 沟通的理解 （一）作为传递的沟通 传递出去了，却无法保证

8、对方是否接收到并理解；很可能导致沟通失败； （二）作为交流的沟通 在参与者之间给予和接受，理解，双方信息共享，沟通才真正完成。二、 沟通的一般过程模型 （一）模型建立在四种关系之上 1、沟通包括所经历的客观和主观领域； 2、沟通需要把目的和方法结合起来，具体表现沟通活动； 3、沟通是一个系统，每个阶段有多种投入，多种产出，而反馈贯穿始终； 4、沟通很大程度是互动的。沟通的一般过程模型 投入投入 整合整合 产出产出 反馈 主观的假设 目的目的 评价 意图 听众 具体化具体化 过程 方式 客观的状况 方法方法 产物 反馈 沟通的一般要素-展开模型 投入： 状况、假设 整合： 意图、过程 目的、具体

9、化、方法 听众、方式 产出： 评价、产物 反馈贯穿始终（二）客观主观领域 沟通不仅仅是客观的投入，还带有主观的假设（如喜欢的或不喜欢的、积极的或不积极的、正确的或有偏见的）和意愿（如现实的或不现实的、道德的或不道德的、公开的或隐蔽的）。有时双方都是如此。 有时人在心没在；有时听了，没理解； 沟通是个主观的过程。 沟通系统投入的状况是客观的，而主观假设却是经常变化的；（三）整合包含的要素 沟通过程最大的扩展发生在整合阶段。 目的目的最重要：向听众听众阐明的具体意图意图。 方法方法包括过程过程和方式；方式； 方式则可能是演讲、是谈话、是讨论、是电话、是传真、是便条； 精心准备实施沟通者一心理过程，

10、四种要素通过回应、反馈、判断 和决策进行平衡，得出具体化的产出。（四）产出包括产物和评价 产出的产物是客观的；但可能有误。 而评价是主观的。所以千差万别，而且互相影响，经常变化。（五）反馈 反馈是有效控制的基础。也是有效沟通的标志。 反馈告诉沟通者之间是否理解信息的真实效果。 反馈对假设有很大影响。沟通过程中，假设（如对对方的印象、评价）会随着对双方的反馈的信息的理解不断改变。三、 沟通跨越三个层面 （一）沟通的三个层面 个体（战术、策略） 组织（战略） 社会（整体）（二）不同层面的差异 层面 方面 主要体现 个体的： 认知 理性的 非理性的 无意识的 交替的自我 公开、隐蔽、盲点、未知的 组

11、织的： 对话式 同事、上下之间、供应与顾 客间 小群体 小组内、领导与小组之间 大群体 内部直接、见解沟通；没有 沟通 社会的： 聚焦式 集体的、选举、全体代表四、沟通的互动模型 整体层面整体层面 战略层面 假设 目的目的 评价 意图 听众 战术的 具体化具体化 解解 过程 方式 核实 状况 方法方法 产物 战略层面 反馈 整体层面改变假设改变假设 反馈改变目的评价 目的目的 假设改 听众 意图决 具体化具体化语言 方式 过程产物 方法方法 状况改方法 反馈 改状况 （一）战术（策略）层面 可以快速交流、评价、判断，形成新的共享信息，快速解决问题； （二）战略层面 通过评价和反馈，互动使双方重新考虑目的和方法，以使对方接受； （三）整体层面 变化最慢。状况基本不变化；初始假设也很难改变。（四）互动解决问题 要解决的问题是互相的理解。 互动的类型取决于沟通的目的： 说服性的互动是寻求一致； 冲突处理是要解决双方的分歧； 团队工作可能要寻求解决问题的途径； 面临困难时，试图使核心价值最大化； 在文化变革中，互动促进产生新世界观给管理者的建议 投入投入：状况 我在沟通中的角色是什么？ 假设 我的推测是什么？ 整合整合：意图 我想达