水务公司抄表管理指导案例

1、Meter Reading为何我们要关注? 因此,抄表营收管理对于水司来说是一项非常重要的业务环节质量问题直接影响经济效益用水性质发生变化(水价未相应调整)无档表水量随意估收、少收、不收错抄、漏抄 水表违章用水水表故障、漏水水表安装问题抄表营收业务对产销差的影响抄表营收业务对产销差的影响wrong tariffunregistered meterillegal connectionotherwrong reading你知道吗?尽管抄表是水司获取售水量的最重要途径尽管抄表是水司获取售水量的最重要途径, ,但根据与水司的但根据与水司的一些现场会面一些现场会面, ,我们发现产生抄读营收误差的影响因素

2、很多我们发现产生抄读营收误差的影响因素很多，其中，其中“错抄水表错抄水表”在这些因素中的比例并不大。在这些因素中的比例并不大。用水量水价抄表营收管理也涉及到抄表质量复核及水费的收取收入50%用水性质不符（水价错误）其他错抄水表违章用水无档表中国的抄表营收管理方法举例昆明昆明深圳深圳 抄表质量复核抄表质量复核用户用水性质动态管理用户用水性质动态管理昆 明水厂设计规模水厂设计规模152011年产水量年产水量: 2.56 千万千万m3 (47% 的设计规模)710,000供水范围供水范围180 平方公里平方公里用户数量用户数量760,000水表数量水表数量服务人口服务人口3,000,000组织结构组

3、织结构抄表抄表组建独立抄表组建独立抄表质量复核部门质量复核部门人员全部对外人员全部对外招聘招聘, ,并对其进并对其进行相关培训行相关培训由威立雅外派由威立雅外派人员直接负责人员直接负责管理管理向客服部、向客服部、公司分管副公司分管副总汇报总汇报 通过抄表复核收回损失的水费部门发展历程碑部门发展历程碑2008年以前年以前09年年10年年7月月10年年7月月至今至今通过抄表复核收回损失的水费模式模式评估评估多层评估多层评估: :大表抄表质量持续监管大表抄表质量持续监管 (每月监管的大表约3500 只) 小表抄表质量全面复核小表抄表质量全面复核(每月随机抽查抄表员及抄表区域)重点客户用水专项检查重点

4、客户用水专项检查(施工工地, 翻新区域, 异常用水量)主管班长复核员通过抄表复核收回损失的水费 附录-组织结构抄表复核室主管抄表复核室主管 (1)小表班长小表班长 1复核员 4小表班长小表班长 1复核员 4小表班长小表班长 1复核员 5截止截止12年年10月月, ,抄表质量复核室员工共计抄表质量复核室员工共计17人人客服部门经理客服部门经理客服中心主管客服中心主管客服管理主管客服管理主管客服分析主管客服分析主管抄表复核室抄表复核室主管主管文员文员客服部门副经理客服部门副经理通过抄表复核收回损失的水费合格合格员工招聘及选拔员工招聘及选拔新员工正式复核员正式复核员业务汇编业务汇编学习学习管理流管理

5、流程培训程培训现场随岗实习，现场随岗实习，实行师带徒实行师带徒业务笔业务笔试考核试考核 解聘解聘不合格不合格注注 : : 2年来，试用期内年来，试用期内解聘了解聘了3人人综合考综合考评评 附录- 员工招聘及选拔通过抄表复核收回损失的水费工作模式工作模式 1 - 大表抄表质量持续监管大表抄表质量持续监管 (约3500 只) 建立抄表质量复核大表卡片每月进行现场监测不少于1次水量异常客户多次监测、分析原因目标目标: :力争100%杜绝大表抄表质量问题! 附录-大表抄表质量持续监管通过抄表复核收回损失的水费工作模式工作模式 2 - 小表抄表质量全面复核小表抄表质量全面复核 制订全年小表复核计划，按区

6、域划分 每月分配到个人制订复核计划制订复核计划 根据区本清单逐户复核 不拿清单以用水点反推查找问题两种复核形式相两种复核形式相结合结合 异常问题现场观察、分析 异常问题进行拍照取证拍照取证拍照取证 在营销系统内核对落实 制作案例进行上报、纠正制作案例汇报、制作案例汇报、分析培训分析培训目标 : 对抄错表、无档表、用水性质划分不符、违章偷水等问题进行查处！对抄错表、无档表、用水性质划分不符、违章偷水等问题进行查处！年份年份复核的水表总量复核的水表总量 ( (只只 ) )2010280,0002011204,0002012125,000 附录-小表抄表质量全面复核通过抄表复核收回损失的水费 联合联

7、合检查检查客户服务部供水监察部管网运行部计量管理部管网维护部工作模式工作模式 3 - - 重点客户用水专项检查重点客户用水专项检查 附录-重点客户用水专项检查 方法根据公司管理需要，抄表质量复核室联合其它部门，组成专项检查小组，对施工工地、小区用水、拆迁片区、大口径小流量客户等客户用水进行地毯式检查 通过抄表复核收回损失的水费实行逐级考核实行逐级考核: : 主管考核主管考核 班长考核班长考核 复核员考核复核员考核 绩效考核业务管理考核日常管理考核 班长执行力的表现 内勤班长的工作完成情况 工作的质量及工作纪律当月分值 自评分值+主管评定分值=当月分值=当月档级 （涉及年终奖励及薪酬评定） 当月

8、工作任务完成情况，需记录每天的工作内容 每位班长每月须提出2条创新管理思路 组员的业绩直接影响分管班长的业绩附录-绩效考核及管理抄表质量复核班长考核通过抄表复核收回损失的水费业务管理考核日常管理考核 考勤：迟到早退、请事（病）假，将适当扣除绩效分值 日常行为：如未佩戴工作牌，开会时手机响，未执行7S管理等，将扣除绩效分值健康安全考核 当月有无交通事故， 当月开公车工作人员按天数适当加分当月分值 业绩总分占80%，班长评定分占20%（取平均分） 业绩绩效分+班组评定=最终绩效分值=当月档级 当月完成的业绩，根据工作指标来进行评定 复核员出现责任性失误，将重扣绩效分值 参与团队活动及创新工作思路获

9、奖，将进行绩效加分 绩效考核附录-绩效考核及管理抄表质量复核员考核通过抄表复核收回损失的水费评估表样本完成当月任务指标，其它项目超额完成有加分奖励，且积极参加科室团队活动并获得奖，当月绩效分值第一名未完成当月任务指标1项，且其它项目也未超额完成，当月绩效分值最后一名附录-绩效考核及管理通过抄表复核收回损失的水费大表抄收案例分享大表抄收案例分享估收水量错误估收水量错误户号：户号：098098500名称：云南省邮政管理局名称：云南省邮政管理局地址：关上中心地址：关上中心口径：口径：DN 100用水量：用水量：848抄表止度：抄表止度：100197用水性质：用水性质：100%工商工商u 挽回损失金额

10、：挽回损失金额：19,575元（按元（按4500吨核算补收）吨核算补收）附录-抄表员发现的抄收错误通过抄表复核收回损失的水费小表案例分享小表案例分享用水性质不符（转供水）用水性质不符（转供水）户号：户号：920100879名称名称：昆明市西山区体育场：昆明市西山区体育场地址：西山区马街益宁路地址：西山区马街益宁路原用水性质：原用水性质：100%行政行政平均用水量：平均用水量：366口径：口径：40存在问题：转供水存在问题：转供水建议用水性质：行政建议用水性质：行政90%、特种、特种10%挽回损失金额：挽回损失金额：27,972元元附录-抄表员发现的抄收错误通过抄表复核收回损失的水费该工地在抄表

11、质量复核检查中发该工地在抄表质量复核检查中发现现5个违章偷水点个违章偷水点（DN50两个、两个、DN40一个、一个、DN20一个、一个、DN15一个）一个）专项检查案例分享专项检查案例分享违章偷水违章偷水附录-抄表员发现的抄收错误名名 称：溪畔丽景工地称：溪畔丽景工地地地 址：昆明市穿金路址：昆明市穿金路通过抄表复核收回损失的水费大量用水点均无表计量，几十个大量用水点均无表计量，几十个水龙头长开，用于施工建设、工水龙头长开，用于施工建设、工人生活用水人生活用水水龙头都不装，水龙头都不装，24小时长流水小时长流水违章接管的自来水经过管道注入水箱，违章接管的自来水经过管道注入水箱，通过加压后供整个

12、工地使用通过加压后供整个工地使用补收回水量补收回水量: : 10.5 万立方米万立方米 挽回损失费挽回损失费: : 46 万元！万元！ 专项检查案例分享专项检查案例分享违章偷水违章偷水附录-抄表员发现的抄收错误通过抄表复核收回损失的水费专项检查案例分享专项检查案例分享多项目联合普查多项目联合普查附录-多项目联合普查 邀请各兄弟水司项目客服同事邀请各兄弟水司项目客服同事, ,专家专家, ,与抄表质量复核室配合与抄表质量复核室配合 结合昆明各区域产销差情况结合昆明各区域产销差情况, ,对对指定片区开展系统用水普查工作指定片区开展系统用水普查工作通过抄表复核收回损失的水费 总 结在上述检查方式中，总

13、结出以下几点典型问题及工作技巧敏感用户敏感用户问题多发片区问题多发片区抄表易发生问题环节抄表易发生问题环节水表、表位异常水表、表位异常月平均用水量在月平均用水量在20000m3以以上的客户，如医院、学校、上的客户，如医院、学校、单位、酒店等单位、酒店等如：拆迁片区，工地、城如：拆迁片区，工地、城郊结合部等，易发生偷水郊结合部等，易发生偷水、漏水、私接管道等情况、漏水、私接管道等情况需高度关注，现场跟踪检查需高度关注，现场跟踪检查，违章用水、无档表等，违章用水、无档表等1 1、估收、补收水量客户、估收、补收水量客户 2 2、系统显示登录水量异常、系统显示登录水量异常 3 3、水量变动明显客户、水

14、量变动明显客户核实水量计算是否合理核实水量计算是否合理现场落实、核对止数水量现场落实、核对止数水量用水异常更加关注、检查用水异常更加关注、检查1 1、水表铅封异常、水表铅封异常 2 2、水表盘铜圈异常、水表盘铜圈异常在抄读水表时，应注意水表在抄读水表时，应注意水表是否异常，是否存在改动、是否异常，是否存在改动、拆装水表的现象拆装水表的现象对水量波动异常的客户高度重对水量波动异常的客户高度重视、走访视、走访通过抄表复核收回损失的水费挽回损失金额挽回损失金额( (万元万元) )投资投资( (万元万元) )结论结论问题户数问题户数挽回损失水量挽回损失水量( (立方米立方米) )580140,0004

15、42,745580,0001761,424450,000136154.220102011至至2012第三季度第三季度水表错读事件水表错读事件4,7494,749挽回损失水量挽回损失水量12120 0 万立方米万立方米通过抄表复核收回损失的水费挽回损失水费挽回损失水费( (2 2年半年半): ):36360 0 万元万元 西山区体育馆西山区体育馆溪畔丽景溪畔丽景云南省邮政局云南省邮政局通过抄表复核收回损失的水费VISULIZE ACTIVITIES WITH TIMELINES!整体复核小表和大表特殊复核 (施工工地/翻新区域)-业务流程复核-水表调查彻底复核并分析异常用水量2010 7月月20

16、122011员工数量员工数量主要行动主要行动71517通过抄表复核收回损失的水费深圳水务集团深圳水务集团431,000服务人口服务人口3,600,000用户数量用户数量426,000水表数量水表数量销水量销水量( (立方米立方米) )4.3 亿亿平均水价平均水价2.8 元元/ /立方米立方米(组织结构,确定用水类别及定额、流程)(主要面向三大关键群体: 抄表员,大客户代表,核准工程师)(月度和年度) 在深圳水务，用水性质动态管理是“抄表及收费抄表及收费”流程中的一部分，由大客户服务部牵头管理。深圳水务针对该项工作有一整套管理流程：用户用水性质动态管理抄表及收费管理的KPI(关键绩效指标)RRR

17、R99.7% 2012 年达到了100%抄表必须在4天的天的范围内范围内(上月抄表日期一个月后的那天为截止日，以及其前一天和后两天)内完成各种类别用户的平均水价达到了2.8 元/立方米抄表及收费的4R“抄表及收费”流程由经营部管理，其制定了非常高的目标:用户用水性质动态管理操作指南为了推行并指导客户服务部对“抄表及收费抄表及收费”流程的实施，颁布了一系列特殊的“用户用水类别/定额计算”操作指南来帮助员工更有效地开展工作。主要由三个岗位的员工负责：1. 抄表员2. 大客户代表3. 核准工程师核调用户用水性质动态管理大客户用水核调流程除了加强对常规客户的抄表管理，公司也制定了3种方法来确保大口径水

18、表计量精度及用水性质的准确划分。一个月抄一次表一个月抄一次表每周一次对大客户的每周一次对大客户的拜访拜访对用水异常或用水对用水异常或用水性质有性质有2年未改变过年未改变过的情况均要核查的情况均要核查公司管理重点不仅仅在抄表准确率与及时率两个指标，而是更关注客户用水性质的动态变化，以保证最大收益。用水量水价公司的售水量基于2个关键参数:用户用水性质动态管理更新更新CIS中的用户中的用户信息并实施新的信息并实施新的用水比例用水比例一旦发现疑点或一旦发现疑点或异常，大客户代异常，大客户代表进行现场确认表进行现场确认有有4种甑别用水性质种甑别用水性质异的方法：异的方法：1.抄表人员的观察2.用水状况的分析3.大客户代表的定期拜访（每周最少一次）4.核准工程师通过 CIS 进行定期分析现场与客户进行协现场与客户进行协商谈判商谈判与客户确认新的用与客户确认新的用水性质水性质由核准工程师进由核准工程师进行现场核查，并行现场核查，并决定是否需要进决定是否需要进行调整行调整CIS( (客户信息系统客户信息系统) )用户用水性质动态管理附