单元讲义：老年社会服务机构（领域）的运作

1、老年社会工作行政单元讲义老年服务机构（领域）的运作课题老年服务机构（领域）的运作目的要求让学习者了解老年服务机构（领域）的类型、运作和管理重点老年服务机构（领域）的运作和管理问题难点老年服务机构（领域）的运作和管理问题教学方法视频资料、课件演示、讲解、案例分析教学过程教学环节说明备注课程回顾社会工作行政的基本内容和社会服务方案策划课程引入（任务项目）社工机构行政领导者素质简析分析讲解（任务项目内容）老年服务机构的类型、领导与管理老年服务机构的公信力和公共关系老年福利机构的筹资管理课件演示、讲解、部分学生发言巩固拓展（任务项目内容）作为老年服务的工作者，你觉得机构该如何运作呢？课件演示、讲解、案

2、例分析归纳总结1.老年机构团队工作负责人的（管理、个人）特点。2.老年服务机构(行业）的公信力和公共关系与其发展有紧密关系。3.老年福利机构的筹资管理渠道。课件演示、讲解、案例分析作业布置1.如果你要招聘一名养老机构的社工，作为一名行政领导，你如何写招聘启事？2.外面有人议论你所在养老机构虐待老人，导致该机构声誉下降厉害，你如何恢复机构的公信力？教学内容及进程老年社会服务机构（领域）的运作 社工机构行政领导者素质简析 一、品质 品质是人们内在的、潜存的素质。品质优劣，构成一个人为人处世的基础，成为评判一个人的基本依据。行政领导者所表现的高尚品质最具指挥和教育的作用，尤其是面临到利益冲突和人际矛

3、盾时，行政领导者所表现 出的品质魅力，更直接产生社会效力，发挥出别人无法替代的作用。那么社工行政领导者应该具备什么样的品质呢？ （一）要有强烈的社会责任感。因为社会工作行政领导者往往是一个国家，一个地区社会福利的方针、政策的决策者或是一个社会服务部门的指挥者，他们所处 的特殊地位、所肩负的责任要求他们必须要有强烈的社会责任感。只有这样，他们才能关心民众的疾苦，才会做到“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”，全心全意为人 民服务。 （二）高尚的道德品质。社会工作行政领导者要做“官”，首先必须会做“人”，而做人必须以“德”为本。 古人说过:“小胜靠智，大胜靠德。”领导者道德素质的 高低直接关系到领导活

4、动的性质，品德高尚是领导者深 浮众望的灵魂， “厚德得人心”。社工行政领导者，一要有光明磊落、真诚宽厚的胸怀，要胸襟坦荡、真诚宽厚的 对待别人，做到学人之长、容人之短、记人之功、谅人之 过；二要有乐于助人的品质，要热情待人，善于关心人、 体贴人、理解人、帮助人；三要有诚实可靠、信守诺言的 品质，对上对下都诚实守信，不说空话，不说假话，不害 人、不坑人（王玉新，1997）。 二、能力 与品质紧密相联的是能力。能力在一定程度上可看 作是品质的延伸，是品质由内向外的过渡和转化。能力 既包括具有内在倾向性的思维能力、评价能力、分析能 力、综合能力等，又包括具有外在倾向性的表达能力、组 织能力、处事能力

5、、工作能力等。能力是高是低，直接影响到行政管理业绩的好坏。而行政领导者能力的大小， 主要取决于领导人的两种主要能力，内在倾向性的杰出 头脑，也就是内在知识与经验的积累和外在倾向性的卓 越的工作能力。 （一）内在的知识积累 首先，作为一名社会工作行政领导者要精通专业知 识，外行不能领导内行，这是最普遍的领导活动常识。不懂业务的领导者往往瞎指挥、乱指挥，其结果是害国又 害民、害人又害己。科学文化知识对领导的决策活动有 至关重要的影响，有什么样的文化背景，就有什么样的 决策效果，科学文化直接影响着决策者的思维程序和法。所以要想成为一名合格的领导者，必须精通本行专 业知识和领导科学这门领导工作的专业知

6、识，成为本行业、本领域的内行或专家。社工行政领导者熟悉和掌握本专业知识是按科学 规律办事，实施科学领导的根本保证。只有这样才能得 心应手的协调各种关系，处理各种问题，应付各种复杂 的局面和突发事件，才能得到下属的尊重与信任，更好 地履行领导的职责。具体地说，社工行政领导者应具备 以下几方面的专业知识：比较系统的社会科学知识，特 别是行政学、心理学、管理学、经济学、社会学等方面的 知识；社工方面的专业技术知识 其次需要积累丰富的相关工作经验。社会工作是一 门讲究实践的学科，他需要长时间的工作与锻炼来熟悉 其工作过程，加深对工作的了解。只有丰富的人生经历， 才能游刃有余的处理一些突发事件与问题，从

7、而获事业 的进步。 （二）卓越的工作能力 工作能力是一个人的技能、智能和体能的综合体 现。从人才学的角度讲，知识、能力、业绩是构成人才的 三要素。三要素之中，能力是本质的要素。社工行政领导 者如果缺乏必要的工作能力，就不能胜任领导工作。社 工行政领导者是否具备较强的工作能力主要体现在以 下几个方面: 1.分析综合和决断能力。社工行政领导者管理的是一个或大或小的系统、组织，在这个系统和组织中，每天 都要解决和处理许多问题和困难。解决和处理问题、困 难，都需要对问题和困难进行全面系统的分析。在分析的同时，还善于归纳、综合并进行科学决断。分析综合和 科学决断能力是社工领导者必须具备的也是最重要的 素

8、质。一个合格的领导必须具有战略头脑，善于深谋远虑，统筹全局，能够在复杂的情况下判断事物的本质，权衡利弊，从多中主意中选出最好的主意，从多中方案中 选出最佳的方案，果断决策（朱有良，2008）。 2.组织协调能力。组织协调是社工行政领导者为了实现领导目的而采取的对策和措施，从而取得最佳领导 效果的行为过程。办一件事，开展一项工作，都要善于运用组织的能力，合理分工，通力协作，形成配合默契、步 调一致的集体行动。工作中，对上、对下、对外之间的沟 通协调相当重要，没有必要的沟通协调，工作就难以推 进。提高协调能力，一要主动，二要灵活。主动协调会减 少误解和磨擦，把分歧和矛盾化解在萌芽状态;在坚持原则的

9、前提下，灵活处理各种复杂关系，甚至可以做出必 要的、不丧失原则的妥协。 3.开拓创新能力。开拓创新是一个民族的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力。21世纪是创新的世纪，各项工 作需要创新型领导。社会工作发展过程中必然遇到新任 务、新问题、新矛盾、新困难，这就要求领导者具备创新 意识和创新能力。社工行政领导者只有具备创新意识、创新精神和创新能力，进行理论创新和实践创新，只有在工作中善于调查分析，勇于创新，不拘常规，运用新理 念、新思维、新方法、新手段去解决和处理工作中的各种 矛盾和问题，才能把改革和建设事业不断推向前进。 4.文字和语言表达能力。领导者从事领导工作，主要 通过两个渠道来表达思想意图。

10、一是文稿、文件、文章， 二是交谈、发言、讲话。文字和语言表达能力是领导者最 基本和重要的素质要求。文字表达主要体现在善于通过 整理、提炼和升华，做到有新意、准确、生动、完整、精练， 层次分明，结构严谨，具有较强的思想性、针对性和实用 性；语言表达主要体现在口齿清楚、观点明了、重点突 出、语言简洁、表达流畅，具有演讲和说服的能力。 （三）良好的心理素质 心理素质是指社工行政领导者个人的性格、气质、 意识、情感价值观等心理要素。良好的心理素质是领导 者工作成功或失败的重要条件。正如法国启蒙运动的先驱者伏尔泰说的，“造就政治家的，决不是超凡出众的洞察力，而是他们的性格。”社工行政领导者不是神，与其他

11、人一样有喜、怒、哀、乐。但当好领导，必须善于调节自 己的情绪，保持良好的心理，没有良好的心理，是难以卓 有成效的开展组织管理工作的。 领导者是否具备良好的 心理素质主要体现在以下几个方面: 1.有坚强的意志和极强的自信心。工作上要取得重 大成效，就要认定目标，对事业的成功充满信心，不怕失败，不屈不挠，不惧艰险，勇往直前，具有刚毅有为的坚强个性和充满自信的精神状态是开创事业的奠基石。 2.有顽强的竞争意识。作为社工行政领导者在工作 中必须始终保持不敢落后，奋力追赶，努力超越的竞争意识。这种心态催人进取，是积极的心理特征，是在充满 挑战的社工事业成长道路中取得成功的有力保障。 3.有处事稳重、态度

12、谦虚的性格。作为社工行政领导者在工作中必须积极而不盲动，进取而不蛮干，有主见而不武断。为人谦虚，处事稳重，工作顺利时不沾沾自喜，忘乎所以，遇到困难时不垂头丧气，怨天尤人(资料来源：社会工作(上半月),2010年04期 ) 读了这篇文章，你如何看待一位行政领导？你认为行政领导应该具备怎样的能力才能担任这个职位？【讲义正文】 任务一 老年服务机构的类型、领导与管理一、老年服务机构的类型 (一）纯福利性质的养老院 这种纯粹福利性质的养老机构通常不以盈利为目的，通常主要依靠政府或者企业提供的资金进行所有的建设以及经营管理资。这种养老院主要是解决经济收入低的孤寡老人。由于收入低廉，条件所限，化境生活条件

13、较差，缺乏各种娱乐设施，医疗条件较低，不能满足刚刚进入老年社会的老人。 (二)混合型养老院 这是目前国内比较普遍存在的养老院经营模式，它们带有福利的性质但也有盈利的能力，通常具有政府或者慈善机构的背景。在经营方面，根据入住老人要求的不同，采取不同的收费标准和服务内容。通常服务内容除基本的养老服务外，会有一些免费的娱乐设施服务，体检服务等等一些服务内容。盈利性则表现在收费服务方面，主要是针对入住的环境和服务程度制定收费标准；固定收费的内容，有入住时的一次性收费和每月收费；经常性收费的护理费和医疗费用等。 (三)专业公司经营管理 这种类型的养老机构以盈利为主要目的，通常是自行出资兴建、管理老年住宅

14、。这种模式提供环境优美、各种设施齐全的居住场所，各种完善的服务内容。经营以出租为主要经营方式，收费水平要比福利型养老机构的收费水平高。入住者通常需要交纳一定数额的抵押金，每月交纳租金和管理费。管理机构通过各种高水平的服务收费获取利润。国外的专业管理机构一般将押金进行投资以谋取利润，具有寿险公司的经营性质。国外目前存在的经营模式有老年公寓和辅助生活机构两种，国内目前还只有老年公寓。 1、老年公寓 老年公寓主要是提供给具备独立生活能力的老年人的居所，以出租为主要经营模式，居住者的年龄必须在60岁以上。一般来说，老年公寓不提供公共用餐的场所、不组织娱乐活动、不提供交通工具。经营管理模式有自住型老年公

15、寓、陪助型老年公寓和特护型老年公寓三种类型。 （1）自住型老年公寓（Independent-living），不为老年居住者提供任何与日常生活、药物服务有关的协助，只是提供一个环境优美、舒适的居住社区，包括所有的生活配套设施，甚至可以完全容纳一个高尔夫球场。 （2）陪助型老年公寓（Assisted-living），向居民提供与日常生活有关的各种服务，包括做饭、帮助洗澡、喂饭、洗衣、体检、喂药和其它个人生活方面的需求。 （3）特护型老年公寓（acute-care），除了上面两种类型所到的服务外，还提供全面的医疗服务，包括从传统的医护房间到特别为老年癌症患者提供治疗的房间。 2、辅助生活机构 美国的

16、辅助生活机制是在80年代中期由北欧模式发展起来的，它是护理院的补充。辅助生活在一个争取最大限度满足个人独立、隐私和选择的环境中结合了住所、生活服务和简单的医疗护理。尽管参加辅助生活的老人可能无法独立生活，但他们的健康状况还不需要护理院所提供的大多数服务。这些老人可以和辅助人员一道分担日常生活活动的风险和责任，在辅助人员的帮助下享受个人生活的独立和自由。这种模式无论是私人经营还是非盈利性质，辅助生活的服务对象大多是个人付款，因此，是客户的需求而不是政府的指令，成为美国该行业发展的动力。 辅助生活的宗旨是在老人需要时向他们提供或安排监督、帮助和有限度的保健服务，老人可在一系列个人日常生活活动上得到

17、帮助，如吃饭、穿衣、洗澡、移位和入厕。服务还可以包括做饭、洗衣、清扫、娱乐和交通。尽管辅助生活一般不提供24小时的专业医疗护理，但日常帮助可能包括在专门的工作人员监督下的药物治疗。 辅助生活服务可以由独立的居住小区提供，也可以作为继续照料退休社区的组成部分，由靠近或属于专门护理院的自成一体的居住机构提供，作为一种比较新颖和流行的形式成为这一扩展的前沿，辅助生活向老人们提供了一种诱人的既保持独立又获得个人照顾的混合模式。 二、老年服务机构领导(一）成熟的领导者所具备的特征1、领导较少运用职位赋予的合法权利领导下属；2、领导较多运用指导、引导方式影响下属；3、领导较多注重使用影响他人的能力和技巧。

18、（二）老年服务机构领导特征各位学习者，你觉得养老机构的领导应该具备何种领导特征？1、人格魅力，来自领导本人的特征，是长期为老年服务对象积累下来的感召力量；2、权力，来自于领导者在机构中的岗位所赋予的合法权利；3、能力，来自于领导者本身所具备的专业知识、能力和技巧；4、忠诚，忠诚于所在的养老服务机构；5、热爱，热爱所在的服务对象老年人，有为老年人倾情奉献和为福利提升的奋斗精神。（三)老年服务机构的领导方式1、获取员工的合作；2、使用领导者的权威；3、引导与沟通； 4、维持纪律与督导训练；5、发挥团队精神。三、老年服务机构的激励措施1、了解员工的个别差异；2、用目标引导员工，增加对工作的兴趣；3、

19、提供员工参与决策的机会；4、协助员工制订职业生涯发展计划。任务二 老年服务机构的公信力和公共关系 一、公信力 公信力是指社会服务机构获得政府、社会和公众信任的能力。社会服务机构实现了它的承诺，带来了良好的社会服务声誉时，就具有了一定的公信力。公信力是社会福利服务机构一直追寻的目标所在。社会服务机构公信力的表现，就是要求机构根据社会福利的特质，积极向社会汇报它的很多工作情况，如（一）资金使用情况；（二）政治倾向情况；（三）专业服务情况；（四）整体服务情况； (五）行政交代情况。如果你所在机构发生了护工对老年人的虐待现象，并且在社会上产生了负面影响，你是机构管理者，如何消除负面影响？二、如何对养老

20、社会服务机构的公信力进行评估 （一）资金的合理使用和运作； （二）服务和活动与组织使命和宗旨保持一致； （三）财务和信息的透明化； （四）规范的治理结构。三、如何做到养老服务机构有较好的公信力 （一）做好老年人服务是关键； （二）钱物透明是主要的； （三）专业化方向是基本保证。 四、老年福利机构的公共关系 王某有五名子女，两名在国外定居，三名在国内从事个体经营业务。国外的子女无法照顾老人，国内的子女们长期在外忙碌，也无暇照顾老人。为了让老人能安度晚年，一名子女把老人送到某养老院住养。入院时老人患有多种疾病，大小便失禁，人院评估后护理等级为专护。老人入住养老院已三年，平时护理工作正常，子女及老人

21、都比较满意。 2003年5月5日，是老人的83岁生日，一天的期待，因为没有子女前来祝寿，老人感到有些失望，虽然养老院特意给老人买了生日蛋糕并为其庆祝生口，但老人的心情一直闷闷不乐。5月6日晚上，老人砸开了装有敌敌畏的柜橱，把一瓶敌敌畏喝了。被随即赶来的服务人员发现，立即将老人送到了医院，并通知其子女。后经医院抢救，老人最终还是离开了人世。 子女们很不理解这突来的事实，一怒之下，将养老院告到法院，诉称：养老院没有将敌敌畏放置到老人无法拿到的安全位置，造成老人服毒自杀，养老院应承担相应责任和赔偿医疗费、护理费、误工费等各项费用计3701097元。养老院则辩称，老人是因子女不孝顺，不给其过生日，一时

22、想不开而自杀的，养老院对老入的自杀行为无过错，故不应承担赔偿责任。 (资料来源：老人的贴心棉袄的博客 在老年服务机构这样的事情极有可能发生，如果处理不好，家属找上们来、铺设灵堂、寻找不明是非的媒体曝光，对机构造成恶劣影响，势必会影响机构的下一步发展。作为养老机构的管理者，你如何应对这种事件，且还要注意公共关系的处理?(一）认识公共关系老年福利机构公共关系是老年福利机构为了更好地生存，努力促进养老组织与公众之间的理解和适应的一系列活动。由于养老服务组织经常处于偏避位置，大众去得频率低，深入了解不够，由于服务对象都是老年群体，大众很容易一边倒地站在老人立场上攻击服务机构，因此，机构平时形象和公共关系的维护就显得非常重要了。公共关系的特点如下：1、通过策划创意活动传递给大众机构的形象；2、公共关系是依据事实出发，不是盲目夸大或自我吹嘘；3、公共关系需要根据老年对象选择合适的沟通媒介，以便与公众和社会进行直接有效地沟通；4、公共关系的对象还应该包括老年服务机构的内部人群，如员工、会员、志愿者、董事会成员