商场超市楼层管理责任首负制_第1页
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文档简介

1、商场超市楼层管理责任首负制 一、为强化以服务为第一位的商业管理意识，进一步加强面向经营商户的服务管理水平，增强购物广场管理人员的服务意识，便利协调解决经营商户经营中的困难和问题，提高服务管理效率，AA购物广场在楼层管理工作领域推行“楼层管理责任首负制”。二、“楼层管理责任首负制”的“首负责任人”为购物广场各经营楼层的专职管理人员（楼层经理、楼层主管以及轮休替岗的楼层管理人员）。三、首问责任人即专职楼层管理人员，面向商户提供一站式服务，全程处理本职本岗或协调、督促购物广场相关业务岗位人员办理各类服务事项、答复经营商户提出各类问题。四、首问责任人接待接待处理经营商户要做到文明用语、礼貌待人、态度诚

2、恳、积极热情、有问必答、当办则办。不得以任何借口推诿、搪塞、拒绝或拖办。1、接听电话，人在时要做到“铃响三声，必有应声”、“先说您好，后报部门，再问事情”；2、接待咨询、办理业务，要做到“笑脸相迎，耐心问事，及时办理、热情道别”。3、凡属本职本岗以及相关服务协调职责范围内的工作，一律不准以“不知道”、“没办法”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首负责任或敷衍经营商户；五、对于楼层管理岗位本职本岗业务以及面向商户的其他服务项目、服务流程，楼层管理人员要做到依照公司购物广场制度、按照业务流程办理。一次可以办妥的，绝不发生因本岗协调督办不力而让商户在时限外二次催办。对于因手续资料不全

3、或暂时解决不了的，要向经营商户解释阐明原因，或者详细明确地交待应补充完善的资料，绝不发生因本岗解释交待不清而让商户为同一件事跑两趟；对本岗无法确定的事项，要及时请示上一级领导，取得明确答复后，争取一次性解决完毕；对不符合公司规定的事项，要耐心做好解释工作，取得经营商户的理解和支持。对确不属于本岗职责范围且不在本岗协调职责内的事宜，首问责任人要向经营商户讲清办事的具体程序、承办部门、工作人员及联系方式等。六、首负负责人对经营商户前来咨询办理或寻求服务的工作事项应在个人工作记录中详细记载（日期、时间、商户姓名、办理事项、答复意见、解决时限），涉及其他部门配合的，应及时详细地填写、传递业务联络单，并

4、协调注明落实完成的时限。七、楼层管理责任首负制要求楼层管理人员必须熟悉本职本岗业务和工作流程，明确自己的岗位职责，熟练掌握了解相关上下游协调岗位的业务流程，不断提高服务效率和水平。八、违反楼层管理责任首负制的责任追究：有下列情节者，经查实，视情节给予批评教育、考核绩效、调离岗位等处理。1、首负负责人未及时将经营商户拟办的事项移交给有关人员；2、有关人员未及时与经营商户联系，未研究解决落实商户的服务思想或未在时限内完成的；3、冷漠对待经营商户，应当告知而没有明确告知有关事项的；4、对经营商户要办理事项推诿扯皮、不负责任的；5、对经营商户态度恶劣，使用文明忌语的。九、对自觉遵守“楼层管理责任首负制”，主动热情帮助经营商户解决问题

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