七天假日酒店客户关系管理案例ppt课件

1、LOGO 小组成员：小组成员： 林家良林家良 陆骏秋陆骏秋 宋磊宋磊 田铮田铮 刘英龙刘英龙 金连姬金连姬 钟笠笠钟笠笠 金爱萍金爱萍LOGOLOGO目录目录案例回想与总结案例回想与总结公司简介公司简介CRM战略概述战略概述CRM战略时机与要挟战略时机与要挟LOGO一、公司简介一、公司简介 7天连锁酒店集团创建于2019年，2021年11月20日在美国纽约证券买卖所上市。作为第一家登陆纽交所的中国酒店集团，7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉的愿景，以直销低价方式，高兴自主的效力理念，努力为会员提供干净、温馨、高兴的住宿环境和气氛，满足客户的中心住宿需求。LOGO一、公司简介一、公司简介 7天连

2、锁酒店现已拥有分店超越1000家，覆盖全国150个主要城市，业已建成经济型连锁酒店全国网络体系。 7天连锁酒店拥有会员超越3380万，是中国经济型酒店中规模最大的会员体系。作为业内科技领航者，7天是目前少数能“724小时同时提供多达5种便利预订方式的连锁酒店，包括：网上预订、预订、WAP预订、短信预订、手机客户端。 7天连锁酒店，凭仗“7天会庞大的会员体系，经过科技和效力的继续创新，结合充溢活力的7天企业文化，已成为中国经济型酒店行业的领先品牌。LOGO二、二、CRMCRM战略概述战略概述 1 1、客户类型、客户类型 7 7天酒店会员是一家主要目的客户为商务人士、天酒店会员是一家主要目的客户为

3、商务人士、自助游喜好者、年轻一族为主要消费力量的经济型自助游喜好者、年轻一族为主要消费力量的经济型酒店连锁集团。酒店连锁集团。剔剔 除除增加增加前卫、豪华个性化、环保、连锁网络、快乐服务减少减少创造创造价格、配套设施配套设施互联网、会员体系、自助便捷自助便捷买方成效分析买方成效分析LOGO二、二、CRMCRM战略概述战略概述战略体现 核心需求（天天睡好觉）人性化需求（服务关怀）自主便捷需求（自我表现）情感需求（参与和交流）产品体现干净、舒适安全、连锁健康、环保 查询、预订、查询、预订、 入住、使用入住、使用 服务评价、会员交流内部管理体现 产品设计用品采购服务流程提升买方价值营养早餐睡前牛奶会

4、员服务自主方式系统管理参与服务评价7天社区交流天社区交流快乐角交流LOGO二、二、CRMCRM战略概述战略概述 2 2、客户关系维持、客户关系维持 在在7 7天的营业收入中，有天的营业收入中，有98%98%来自于会员，同时，来自于会员，同时，有有81%81%的份额由会员的反复消费奉献。所以的份额由会员的反复消费奉献。所以7 7天连锁天连锁酒店的主要客户都是酒店的主要客户都是“7“7天会的会员，天会的会员，7 7天连锁酒天连锁酒店对客户关系的维持更多地表达在对会员关系的维店对客户关系的维持更多地表达在对会员关系的维持上。持上。 作为一个在尽力控制本钱的连锁酒店，像某些作为一个在尽力控制本钱的连锁

5、酒店，像某些5 5星级酒店一样在会员生日时发送祝愿甚至邮寄贺星级酒店一样在会员生日时发送祝愿甚至邮寄贺卡、礼物，或者利用卡、礼物，或者利用MISMIS管理信息系统存储每管理信息系统存储每位顾客的详细信息甚至生活癖好并在下次接待时自位顾客的详细信息甚至生活癖好并在下次接待时自动提供个性化效力等等并不非常现实。所以动提供个性化效力等等并不非常现实。所以7 7天连天连锁酒店的会员关系维持主要表达在会员效力上。锁酒店的会员关系维持主要表达在会员效力上。LOGO二、二、CRMCRM战略概述战略概述七天会七天会 在在7 7天的会员俱乐部天的会员俱乐部“7 7天会的网站天会的网站上，会员享用的不仅仅是会员价

6、、积上，会员享用的不仅仅是会员价、积分和预定房间的普通化效力，还可以分和预定房间的普通化效力，还可以同时享有汽车租赁、预定机票等同时享有汽车租赁、预定机票等“一条一条龙龙 的效力。另一方面，假设对某项的效力。另一方面，假设对某项效力有所不满，也可以在效力有所不满，也可以在“7 7天天BBSBBS里里赞扬，很快就会有效力人员与他联络，赞扬，很快就会有效力人员与他联络，能够比打赞扬还快。要是真的感到无能够比打赞扬还快。要是真的感到无聊，甚至可以在聊，甚至可以在“高兴高兴7 7天的社区中天的社区中玩玩“偷菜游戏。偷菜游戏。 7 7天连锁酒店的天连锁酒店的CEOCEO郑南雁说：郑南雁说：“与那与那些专

7、业的些专业的SNSSNS网站不同，我们的网站网站不同，我们的网站没有盈利的压力。我们更倾向于把它没有盈利的压力。我们更倾向于把它看作是一种加强会员黏性和开展新会看作是一种加强会员黏性和开展新会员的客户关系管理工具。员的客户关系管理工具。LOGO二、二、CRMCRM战略概述战略概述七天会七天会会员积分系统设计会员积分系统设计 系统按照会员积分多少将会员分为系统按照会员积分多少将会员分为几个级别，包括注册会员即可得到的几个级别，包括注册会员即可得到的“普通卡会员和预订并入住一晚即可普通卡会员和预订并入住一晚即可获得的获得的“银卡会员等等。新会员注册银卡会员等等。新会员注册后可以享遭到仿佛入住教程一

8、样的效后可以享遭到仿佛入住教程一样的效力，随着教程的进展，会员体验到了力，随着教程的进展，会员体验到了预订、入住、结算等根底效力，并获预订、入住、结算等根底效力，并获得了得了1.51.5倍积分等奖励，假设办理实卡倍积分等奖励，假设办理实卡还可以享用一次特惠房优惠，会员卡还可以享用一次特惠房优惠，会员卡还可以作为门卡。还可以作为门卡。 会员积分可以换取游览用洗漱包、会员积分可以换取游览用洗漱包、日用品、书刊、一定数量的入住时间，日用品、书刊、一定数量的入住时间，甚至可以运用积分参与抽奖活动。甚至可以运用积分参与抽奖活动。LOGO三、三、CRMCRM战略时机与要挟战略时机与要挟 在强手如云的经济连

9、锁酒店业，利用IT树立竞争优势的7天连锁酒店是一个另类，但是这个另类脱颖而出了。也许它的胜利得益于其创业团队的远见，用IT的思想来建立一个酒店，先做IT系统再扩张分店，先有了电子商务再完善传统商务，正是这种看似颠倒的开展步骤，使得7天打败了众多对手，获得了如今的成就。 会员不仅本人乐于享用7天提供的效力，也向亲朋好友们引荐7天并建议他们成为会员。会员不断添加的同时也使得7天的顾客的纯度极高，7天可以将几乎全部的精神放在为会员提供效力，维持会员关系上。可以说，在7天，会员和企业实现了共赢。LOGO三、三、CRMCRM战略时机与要挟战略时机与要挟 然而我们也可以发现，7天连锁酒店的胜利也是建立在互联网的支撑下的，假设有朝一日互联网出现问题，也许其它的一些连锁企业只是遭到极大损害，而7天却极有能够面临倒闭的风险，毕竟电子商务是7天运营的主要方式。同时，计算机与互联网都只是冷冰冰的机械，假设7天在开展电子商务开展IT的同时忽略了由人提供的顾客效力，也会带来7天的灭亡，毕竟酒店业是效力业，最能使顾客舒心的效力是要由另一个或者一些活生生的人来提供的。LOGO四、案例回想与总结四、案例回想与总结LOGO四、案例回