供电营业厅如何缩短客户平均等待时间

1、 2. 2.选择课题选择课题 1. 1. 小组简介小组简介目录4. .设定设定目标值目标值 3. 3.现状调查现状调查 6. 6.要因确认要因确认 5. 5.原因分析原因分析 8. 8.实施对策实施对策 7. 7.制定对策制定对策 10.10.巩固措施巩固措施 9. 9.效果检查效果检查 1 11. 1.总结及今后打算总结及今后打算v 根据营业厅排队叫号机中的数据可查出2011年13月营业厅每个月的客户平均等待时间（T）分别是11分钟、13.5分钟、11分钟。月均客户平均等待时间为11.83分钟。v 为提高服务质量，进一步深化“服务永无止境”的服务理念 ，上级领导要求每个月的客户平均等待时间不

2、得超过10分钟。个客户等待的时间为第其中iit )(nt(n)1)-t(n*2t(i)*j)-1(n+t(2)*1)-(n+t(1)*n=T 2. 2.选择课题选择课题 1. 1. 小组简介小组简介目录4. .设定设定目标值目标值 3. 3.现状调查现状调查 6. 6.要因确认要因确认 5. 5.原因分析原因分析 8. 8.实施对策实施对策 7. 7.制定对策制定对策 10.10.巩固措施巩固措施 9. 9.效果检查效果检查 1 11. 1.总结及今后打算总结及今后打算v 1.问题现状 根据营业厅排队叫号机中的数据可查出2011年13月营业厅每个月的客户平均等待时间分别是11分钟、13.5分钟

3、、11分钟。v 2.主要问题分解v 结论1：综合业务等待时间长是每月客户平均等待时间长的主要原因。营业厅排队叫号机中客户等待时间统计表时间客户平均等待时间(min)综合业务等待时间(min)业扩报装业务等待时间(min)电费缴纳等待时间(min)1月111512.55.52月13.51816.563月1117124v 针对综合业务办理时间（超过10分钟）进行统计分析。排列图1：综合业务办理时间(超过10分钟)排列图序号项目频数累计频数累计百分比（%）1电费电量问题咨询66266247.562业扩咨询31998170.473换表、校表咨询216119785.994移杆、移线咨询133133095

4、.555其他621392100结论结论2 2：由排列：由排列图可以看出图可以看出“电费电量问电费电量问题咨询题咨询”时间时间长是造成综合长是造成综合业务办理时间业务办理时间长的主要问题。长的主要问题。 2. 2.选择课题选择课题 1. 1. 小组简介小组简介目录4. 4.设定目标值设定目标值 3. 3.现状调查现状调查 6. 6.要因确认要因确认 5. 5.原因分析原因分析 8. 8.实施对策实施对策 7. 7.制定对策制定对策 10.10.巩固措施巩固措施 9. 9.效果检查效果检查 1 11. 1.总结及今后打算总结及今后打算营业厅客户平均等待时间营业厅客户平均等待时间现状现状目标目标 2

5、. 2.选择课题选择课题 1. 1. 小组简介小组简介目录4. .设定设定目标值目标值 3. 3.现状调查现状调查 6. 6.要因确认要因确认 5. 5.原因分析原因分析 8. 8.实施对策实施对策 7. 7.制定对策制定对策 10.10.巩固措施巩固措施 9. 9.效果检查效果检查 1 11. 1.总结及今后打算总结及今后打算 末端因素有6个： 1.缴费提醒方式单一 2.缴费方式单一 3.电表异常 4.宣传活动单一 5.与客户沟通不足 6.培训不够 2. 2.选择课题选择课题 1. 1. 小组简介小组简介目录4. .设定设定目标值目标值 3. 3.现状调查现状调查 6. 6.要因确认要因确认

6、 5. 5.原因分析原因分析 8. 8.实施对策实施对策 7. 7.制定对策制定对策 10.10.巩固措施巩固措施 9. 9.效果检查效果检查 1 11. 1.总结及今后打算总结及今后打算确认计划表确认计划表序序号号末端因素末端因素确认确认方式方式确认内容确认内容确认标准确认标准确认人确认人确认时间确认时间1 1缴费提醒缴费提醒方式单一方式单一调查调查统计统计分析分析统计缴费提醒方式。统计缴费提醒方式。具备同行业先进水平有不少于具备同行业先进水平有不少于3 3种的缴费提示，为合格。种的缴费提示，为合格。 陈云平陈云平2011.4.13-2011.4.13-2011.4.152011.4.152

7、 2缴费方式缴费方式单一单一调查调查统计统计分析分析统计缴费方式。统计缴费方式。具备同行业先进水平有不少于具备同行业先进水平有不少于4 4种的缴费方式，为合格。种的缴费方式，为合格。栗蔚栗蔚2011.4.13-2011.4.13-2011.4.152011.4.153 3电表异常电表异常调查调查统计统计分析分析查阅相关管理标准，查阅相关管理标准，进行对比检查。进行对比检查。符合电能表校表申请办理手续符合电能表校表申请办理手续，为合格。，为合格。何艳芬何艳芬2011.4.13-2011.4.13-2011.4.152011.4.154 4宣传活动宣传活动单一单一统计统计分析分析统计营业厅宣传活动

8、统计营业厅宣传活动相关资料。相关资料。 宣传活动方式不少于宣传活动方式不少于2 2种，能深种，能深入客户群中通过多渠道了解客入客户群中通过多渠道了解客户需求，为合格。户需求，为合格。 秦莉莉秦莉莉2011.4.13-2011.4.13-2011.4.152011.4.155 5与客户沟与客户沟通不足通不足调查调查统计统计分析分析查阅客户关系管理信查阅客户关系管理信息。息。每月主动与客户进行沟通，随每月主动与客户进行沟通，随时掌握客户变更信息及需求，时掌握客户变更信息及需求，为合格。为合格。胡凤芝胡凤芝2011.4.13-2011.4.13-2011.4.152011.4.156 6培训不够培训

9、不够调查调查统计统计分析分析查阅相关管理标准，查阅相关管理标准，进行对比检查。进行对比检查。 符合符合云南电网公司员工教育云南电网公司员工教育培训积分管理办法（试行）培训积分管理办法（试行），每年培训积分达到，每年培训积分达到4040分且结分且结合工作需求每月定期考评合格合工作需求每月定期考评合格，为合格。，为合格。 何学林何学林2011.4.13-2011.4.13-2011.4.152011.4.15v 确认1：缴费提醒方式单一确认方法调查 统计 分析确认标准具备同行业先进水平有不少于3种的缴费提示，为合格。确认内容统计缴费提醒方式。确认情况截至2011年4月15日，临沧供电局营业厅缴费提

10、醒方式有：1.张贴电费通知单；2.短信通知电费账户余额及缴费通知；3.电话通知缴费； 4.上门通知缴费。确认结果根据统计结果，截至2011年4月15日，临沧供电局营业厅缴费提醒方式共有4种。确认人陈云平确认时间4月15日非要因非要因v 确认2：缴费方式单一确认方法调查 统计 分析确认标准具备同行业先进水平有不少于4种的缴费方式，为合格。确认内容统计缴费方式。确认情况截至2011年4月15日，临沧供电局营业厅缴费方式有：1.柜台缴费；2.银行代扣缴费；3.预存电费缴费； 4.网上银行缴费；5.电费汇款缴费；6.即将启用“一心堂”U付通缴费。确认结果根据统计结果，截至2011年4月15日，临沧供电

11、局营业厅缴费方式共有5种，还要即将新增1种缴费方式。确认人栗蔚确认时间4月15日非要因非要因v 确认3：电表异常确认方法调查 统计 分析确认标准符合电能表校表申请办理手续，为合格。确认内容查阅相关管理标准，进行对比检查。确认情况客户一旦要求校验电能表，跟客户说明费用和需要准备的相关证件后，办理电能表校验申请，复印相关证件。确认结果符合电能表校表申请办理手续。确认人何艳芬确认时间4月15日非要因非要因v 确认4：宣传活动单一确认方法统计 分析确认标准宣传活动方式不少于3种，能深入客户群中通过多渠道了解客户需求，为合格。确认内容统计营业厅宣传活动相关资料。确认情况截至2011年4月15日，宣传活动

12、方式主要是到:1.走访临沧片区4个优质服务监测点；2.到人群密集的广场进行宣传。确认结果主要的宣传活动方式只有2种，不能做到足够深入客户群中通过多渠道了解客户需求。确认人秦莉莉确认时间4月15日要因要因v 确认5：与客户沟通不足确认方法调查 统计 分析确认标准每月主动与客户进行沟通，随时掌握客户变更信息及需求，为合格。确认内容查阅客户关系管理信息。确认情况进过查阅客户关系管理信息发现：1.客户信息更新不及时；2.未记录敏感客户的信息；3.重要客户信息不全（例如：组织机构代码证等信息）确认结果客户关系管理信息不全，不能够随时掌握客户变更信息及需求。确认人胡凤芝确认时间4月15日要因要因v 确认6

13、：培训不够确认方法调查 统计 分析确认标准符合云南电网公司员工教育培训积分管理办法（试行），每年培训积分达到40分且结合工作需求每月定期考评通过，为合格。 确认内容查阅相关管理标准，进行对比检查。确认情况截至2011年4月15日培训有：1.班组四大目标培训。（培训积分8分）确认结果培训模式比较单一，且培训积分明显不足，1-4月仅有8分培训积分，结合工作需求定期考评培训效果，不能达到全体合格。确认人何学林确认时间4月15日要因要因 2. 2.选择课题选择课题 1. 1. 小组简介小组简介目录4. .设定设定目标值目标值 3. 3.现状调查现状调查 6. 6.要因确认要因确认 5. 5.原因分析原

14、因分析 8. 8.实施对策实施对策 7. 7.制定对策制定对策 10.10.巩固措施巩固措施 9. 9.效果检查效果检查 1 11. 1.总结及今后打算总结及今后打算对策计划表对策计划表序序号号要因要因对策对策目标目标措施措施地点地点时间时间负责人负责人1 1宣传活动宣传活动单一单一增加宣传活增加宣传活动方法。动方法。宣传活动方式不少于宣传活动方式不少于2 2种，深入用户群多渠道种，深入用户群多渠道了解客户需求。了解客户需求。1. 1.制定宣传活动计划制定宣传活动计划并按期执行。并按期执行。临沧临沧 城区城区2011.4.16-2011.4.16-2011.6.302011.6.30陈云平陈云

15、平2. 2.采用多渠道的宣传采用多渠道的宣传方式进行宣传。方式进行宣传。临沧临沧 城区城区2011.4.16-2011.4.16-2011.6.302011.6.30陈云平陈云平2 2与客户沟与客户沟通不足通不足加强与客户加强与客户的沟通。的沟通。每月主动与客户沟通，每月主动与客户沟通，做好客户关系管理。做好客户关系管理。1. 1.每月跟班抄表公司每月跟班抄表公司上门为客户服务。上门为客户服务。临沧临沧 城区城区2011.4.16-2011.4.16-2011.6.302011.6.30栗蔚栗蔚2. 2.每月主动联络客户每月主动联络客户，核对客户最新信息，核对客户最新信息，及时掌握客户需求，及

16、时掌握客户需求。临沧临沧城区城区2011.4.16-2011.4.16-2011.6.302011.6.30何艳芬何艳芬3. 3.记录、收集敏感客记录、收集敏感客户信息，做好差异化户信息，做好差异化服务工作。服务工作。临沧临沧 城区城区2011.4.16-2011.4.16-2011.6.302011.6.30秦莉莉秦莉莉3 3培训不够培训不够加强培训。加强培训。年度培训积分达到年度培训积分达到4040分分，结合工作需求每月定，结合工作需求每月定期考评合格。期考评合格。1. 1.加强外部培训。加强外部培训。临沧临沧 城区城区2011.4.16-2011.4.16-2011.6.302011.6

17、.30胡凤芝胡凤芝2. 2.加强多样化的内部加强多样化的内部培训。培训。临沧临沧 城区城区2011.4.16-2011.4.16-2011.6.302011.6.30何学林何学林 2. 2.选择课题选择课题 1. 1. 小组简介小组简介目录4. .设定设定目标值目标值 3. 3.现状调查现状调查 6. 6.要因确认要因确认 5. 5.原因分析原因分析 8. 8.实施对策实施对策 7. 7.制定对策制定对策 10.10.巩固措施巩固措施 9. 9.效果检查效果检查 1 11. 1.总结及今后打算总结及今后打算实施验证实施验证v结论：实施后， 3个月中，共开展宣传活动5次，采用了5种渠道的宣传方式

18、，深入用户群了解客户需求。实施验证实施验证v结论：实施后，每月跟班抄表公司上门为客户服务，与客户沟通，核对客户最新信息，收集敏感客户信息，做到每月主动与客户沟通，做好客户关系管理。实施验证实施验证v结论：实施后，三个月内每人培训积分均超过40分，且结合工作需求每月定期考评合格率100%。 2. 2.选择课题选择课题 1. 1. 小组简介小组简介目录4. .设定设定目标值目标值 3. 3.现状调查现状调查 6. 6.要因确认要因确认 5. 5.原因分析原因分析 8. 8.实施对策实施对策 7. 7.制定对策制定对策 10.10.巩固措施巩固措施 9. 9.效果检查效果检查 1 11. 1.总结及

19、今后打算总结及今后打算有形有形成果成果v 1.实施前后效果对比实施后，对7-9月综合业务办理时间（超过10分钟）进行统计分析。排列图2：综合业务办理时间(超过10分钟)排列图序号项目频数累计频数累计百分比（%）1换表、校表咨询626248.822业扩咨询329474.013电费电量问题咨询1510985.834移杆、移线咨询1011993.705其他8127100结论：由排列结论：由排列图可以看出，图可以看出，在实施后解决在实施后解决了了“电费电量电费电量问题咨询问题咨询”时时间长这个造成间长这个造成综合业务办理综合业务办理时间长的主要时间长的主要问题。问题。实施前后，对客户平均等待时间进行统

20、计。结论2：实施后，客户平均等待时间达到上级要求低于10分钟，降低到8.8分钟。项目实施前实施后1月2月3月1-3月7月8月9月7-9月客户平均等待时间1113.51111.839.28.78.58.8v 2.目标值检查客户平均等待时间统计 客户平均等待时间柱状对比图项目活动前活动中活动后1月2月3月4月5月6月7月8月9月客户平均等待时间1113.51110.2109.59.28.78.5活动前活动前目标值目标值活动后活动后无形成果无形成果v1.缩短客户平均等待时间，无形提高了客户满意度，坚固了与客户之间的长期、可靠、相互信任的合作伙伴关系，进一步深化了“服务永无止境”的服务理念，提升临沧供电局优质服务水平。v2.通过此次QC小组活动的开展，班组人员的精神面貌和服务意识，有了较大改善，做到以诚相待、热情服务、以心换心，靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖。 2. 2.选择课题选择课题 1. 1. 小组简