阿里巴巴“客户论”

1、阿里巴巴“客户论”马云有一句著名的成功箴言：“我的成功源于一不懂技术，二没钱，因为不懂技术，所以更能接近和理解客户，因为没钱所以不乱花钱。”阿里巴巴能“让天下没有难做的生意”，正是有了这种特有的帮助客户迈向成功的方法：将自己拉近客户。 客户第一 美国兰德公司曾花20年时间跟踪了500家世界大公司，发现其中百年不衰的企业有一个共同的特点：它们始终坚持以下四种价值观：人的价值高于物的价值；共同价值高于个人价值；社会价值高于利润价值；用户价值高于生产价值。这说明对企业而言，你的今天就是你的明天。 曾有一位媒体的记者这样问马云：“你认为一个还没有做交易的B2B网站的评价标准是什么？”马云毫不犹豫的回答

2、：“我认为最重要的指标就是客户的满意度。”这并不是应付媒体所打的幌子，而是真真切切被阿里巴巴写入“九大价值观”的第一条。因此，怎样使客户认可、提高客户的满意度成了阿里巴巴始终追求的目标。作为阿里巴巴英文网站的主要服务，“中国供应商”是向海外买家展示企业和产品的出口营销的推广窗口，旨在“帮助客户寻找国际买家，帮助企业成长”。 在国外，阿里巴巴代表“中国供应商”会员企业参加全球各地、各行业的顶级专业展会，为企业提供发放“中国供应商”光盘、展示样品等推广服务。企业足不出户，就能尽享全球之旅。 “我以客户为荣”· 在国内，“中国供应商”推出三周年以来，享受“中国供应商”服务的中国企业已经超过

3、5100家。对于每一位供应商企业，阿里巴巴为他们配备了专业的·客户经理和贸易专员。 客户经理分派在各地办事处，第一时间接触客户。客户经理就像一位贴身保姆，定期回访客户，为他们排忧解难。 贸易专员负责信息匹配和咨询服务，每月发送给“中国供应商”会员“阿里巴巴VIP后续服务内容纪录清单”，其中包括该月内VIP服务人员发布的商业信息、与会员电话联系的情况等。贸易专员将对买家信息和供应商进行优先匹配，同时对“中国供应商”所发布的产品和相关资料给予及时的修改。贸易服务专员更像一位老师，对于电子商务及“中国供应商”操作方面的“难事、急事、新鲜事”，欢迎会员企业多多咨询。 在客户眼中，阿里巴巴不仅

4、兑现了承诺，还为他们的企业在电子商务方面的发展提供了更多、更有价值的帮助。首先让我们去听听这些与客户一起走过风风雨雨的客户经理、VIP贸易专员的心声。 客户经理 我把每一个客户都当作朋友来看待，我会把做这件事的后果、带来的收益等都告诉客户，让他自己去判断，客户会觉得我是在为他们着想。 Aryou 客户的成功是我最喜悦的事情。在阿里巴巴做客户经理，并不是简单的事，最重要的是帮助客户发展、壮大。如果把开拓市场当作一场耕作，我的心得就是要和客户一起培育市场，从种子到小苗，直到开花结果，参与的过程才更有价值。 Lei Yanqun VIP贸易专员 记不清听到的第一个成交喜讯是来自哪个客户了，但激动的心

5、情还是记忆犹新的，那也使我真正体会到，客户和我们的心是连在一起的。王锐(服务客户：广东步步高AV产品厂、教育电子厂、温州正泰集团等) 我觉得要向客户提供人性化的服务，把客户当作朋友一样去沟通。只有充分了解客户的需求，才能使产品和服务更深入。张旻（服务客户：上海红双喜冠都体育用品有限公司、星月集团有限公司等） 我们无论何时何地都要有信心，客户需要我们去感染、帮助和支持，我们在沟通中共同成长。程秀荣（服务客户：连云港翠苑食品有限公司、青岛滨华实业有限公司等） 当客户通过“中国供应商”的推广，取得成功的时候，我真为他们高兴，并鼓励客户再接再厉；同时我也为自己加油，要全身心地投入工作，争取让所有的客户

6、都成交。薛琨（服务客户：江苏长电科技股份有限公司、沈阳北泰电子有限公司等） 确保客户全程无忧 山东贴可舒医药有限公司是一家专业致力于新型医用敷料设计、生产、销售的中国与澳大利亚合营企业，产品出口美国、德国、中东等国家和地区。公司于2003年4月份加入阿里巴巴“中国供应商”。合作初期，贴可舒公司出现了一些问题，如不清楚如何操作阿里巴巴平台、怎样回复买家询盘等。 阿里巴巴服务人员了解到这个情况以后，耐心指导贴可舒公司外贸人员熟悉了网上的操作程序，积累了一定的经验。公司逐渐改变被动状态，“和买家往来的邮件也不再一去无音讯了”。到2003年11月份，贴可舒公司已经和卡塔尔、孟加拉国、巴基斯坦等国家的买家达成共识，而且现在还有很多的客户一直都在保持密切的联系。 曾经，有一位客户经理深有感触地告诉我：“说真的，听到客户的好消息比签了单还高兴呢，因为我们确确实实帮助了客户，让他们做得更大、更好！”我想这是客户经理内心想法的真实