有效的团队沟通

1、珠海理想科学工业有限公司珠海理想科学工业有限公司 RISO 珠海理想珠海理想沟通不畅会。n部门协调出现障碍n员工士气低落n目标不明确n无法正确理解领导意图n员工与用户之间出现矛盾n。RISO 珠海理想珠海理想沟通概述 沟通的定义；沟通的定义；沟通的目的与作用：沟通的目的与作用：沟通的过程；沟通的过程；沟通的种类；沟通的种类；沟通的方式；沟通的方式；沟通的四大特点；沟通的四大特点；有效沟通的四大原则。有效沟通的四大原则。RISO 珠海理想珠海理想 沟通就是将一个人的意思和观念沟通就是将一个人的意思和观念，传达给别人的传达给别人的 行动。行动。 沟通就是什么人说什么话沟通就是什么人说什么话，经由什

2、么途径传至什经由什么途径传至什么人么人，而达成什么效果。而达成什么效果。 沟通就是将观念或思想由一个人传递至另一个人沟通就是将观念或思想由一个人传递至另一个人的程序的程序, ,其目的是使接受沟通的人其目的是使接受沟通的人, ,获致思想上的了解。获致思想上的了解。 沟沟 通通 的的 定定 义义RISO 珠海理想珠海理想 沟通的目的与作用沟通的目的与作用 v 可以增进人与人之间，人与组织之间、可以增进人与人之间，人与组织之间、 组织与组织之间以及个人对本身的理解；组织与组织之间以及个人对本身的理解；v 可以提高管理的效益；可以提高管理的效益；v 可以获得更多的帮助与支持；可以获得更多的帮助与支持；

3、v 可以激励员工的积极性和奉献精神；可以激励员工的积极性和奉献精神；v 可以使组织拥有团队的效能；可以使组织拥有团队的效能；v 可以提升个人成功机率。可以提升个人成功机率。 RISO 珠海理想珠海理想沟通的过程信 息 传达者 过程 信 息 传达者 知觉反应/回应产出 / 投入RISO 珠海理想珠海理想 沟沟 通通 的的 种种 类类沟通语言非语言口头 书面声音语气肢体语言身体动作RISO 珠海理想珠海理想 沟通的方式沟通的方式沟通行为比例：40% 倾听35% 交谈16% 阅读 9% 书写RISO 珠海理想珠海理想 沟通的四大特点沟通的四大特点随时性 我们所做的每一件事情都是沟通。双向性 我们既要

4、收集信息，又要给予信息。情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影响。互赖性 沟通的结果是由双方决定的。RISO 珠海理想珠海理想 有效沟通的四个原则有效沟通的四个原则 要有明确的沟通目标；要有明确的沟通目标；重视每个细节；重视每个细节；要达到你的至少一个目标；要达到你的至少一个目标；适应主观和客观环境的突然变化。适应主观和客观环境的突然变化。RISO 珠海理想珠海理想 有效沟通的障碍有效沟通的障碍按其过程可分为三个部分：有效沟通的障碍按其过程可分为三个部分：n发信的障碍；发信的障碍；n接收障碍；接收障碍；n理解及接受障碍。理解及接受障碍。RISO 珠海理想珠海理想 如何消除沟通障碍如何消除沟

5、通障碍发信者：发信者： 决定信息发送的方法（决定信息发送的方法（HOWHOW） e-maill/ e-maill/电话电话/ /面谈面谈/ /会议会议/ /信函信函 何时发送信息（何时发送信息（WHENWHEN） 时间是否恰当时间是否恰当 确定信息内容（确定信息内容（WHATWHAT） 简洁简洁/ /强调重点强调重点/ /熟悉的语言熟悉的语言 谁该接受信息？（谁该接受信息？（WHOWHO） 先获得接受者的注意先获得接受者的注意 接受者的观念接受者的观念/ /需要需要/ /情绪情绪 何处发送信息？（何处发送信息？（WHEREWHERE） 地点是否合适地点是否合适 不被干扰不被干扰 RISO 珠海

6、理想珠海理想 如何消除沟通障碍如何消除沟通障碍接收者：接收者： 设身处地地聆听；设身处地地聆听； 与发信者保持联系。与发信者保持联系。 有反应地倾听有反应地倾听RISO 珠海理想珠海理想 如何消除沟通障碍如何消除沟通障碍发信者与接收者：发信者与接收者： 认识到误解是在所难免的；认识到误解是在所难免的； 不断地反馈和检验；不断地反馈和检验； 建立相互间的信任与真诚。建立相互间的信任与真诚。RISO 珠海理想珠海理想 沟通不畅的沟通不畅的16种种原因之（一）原因之（一） 原因一：沟通前没有准备足够的资料和信息；原因一：沟通前没有准备足够的资料和信息； 原因二：不必要的细节，无关的信息；原因二：不必

7、要的细节，无关的信息； 原因三：打岔；原因三：打岔； 原因四：无意义的闲聊，使对方对对沟通产生不重要的印象；原因四：无意义的闲聊，使对方对对沟通产生不重要的印象；RISO 珠海理想珠海理想 沟通不畅的沟通不畅的16种种原因之（二）原因之（二）原因五：沟通的时机选择不对；原因五：沟通的时机选择不对；原因六：难懂的专业术语；原因六：难懂的专业术语；原因七：沟通渠道的混淆；原因七：沟通渠道的混淆；原因八：缺乏信任原因八：缺乏信任 ；RISO 珠海理想珠海理想沟通不畅的沟通不畅的16种种原因之（三）原因之（三）原因九原因九 ： 没有时间；没有时间；原因十原因十 ： 职责不清；职责不清；原因十一：原因十

8、一： 拒绝倾听；拒绝倾听；原因十二：原因十二： 距离；距离；RISO 珠海理想珠海理想 沟通不畅的沟通不畅的16种种原因之（四）原因之（四）原因十三：原因十三： 情绪化；情绪化；原因十四：原因十四： 不反馈；不反馈；原因十五：原因十五： 过度沟通；过度沟通；原因十六：原因十六： 表达不准确。表达不准确。RISO 珠海理想珠海理想信任是有效沟通的基础信任是有效沟通的基础 如何建立信任（一）：如何建立信任（一）：v善于发现自己和别人的共同特点；善于发现自己和别人的共同特点；v乐于在困难的情况下给别人提供帮助；乐于在困难的情况下给别人提供帮助；v宽容大量，在别人出错误的时候给予适当的提醒；宽容大量，

9、在别人出错误的时候给予适当的提醒；v适当表达自己对别人的关心；适当表达自己对别人的关心；v愿意合作并保持言行一致；愿意合作并保持言行一致；RISO 珠海理想珠海理想 信任是有效沟通的基础信任是有效沟通的基础 如何建立信任（二）：如何建立信任（二）：n努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平；努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平；n实事求是，避免夸大其词更不要说谎；实事求是，避免夸大其词更不要说谎；n 暴露一定的脆弱之处；暴露一定的脆弱之处；n保持适合自己的优雅仪表和风度。保持适合自己的优雅仪表和风度。RISO 珠海理想珠海理想 有效沟通的步骤有效沟通的步骤n 事先准备；事先准备；n 确

10、认需求；确认需求；n 阐述观点；阐述观点；n 处理异议；处理异议；n 达成协议；达成协议； 共同实施共同实施 。RISO 珠海理想珠海理想 事前准备事前准备考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？设定自己的目标；设定自己的目标；自己如果不能达成目标会采取什么样的行动；自己如果不能达成目标会采取什么样的行动；RISO 珠海理想珠海理想 确认对方的需求确认对方的需求第一步：有效观察；第一步：有效观察；第二步：有效提问；第二步：有效提问；第三步：积极聆听；第三步：积极聆听；第四步：及时确认。第四步：及时确认。RISO 珠海理想珠海理想 有效观察有效观察 眼神眼神

11、盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 扬眉也是一个暗号：有什么问题吗？产生了怀疑？有扬眉也是一个暗号：有什么问题吗？产生了怀疑？有 什么不同意见？什么不同意见？ 手势手势 柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着 “ “我是我是对的，你必须听我的。对的，你必须听我的。 脸部表情脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 姿态姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或 不感兴趣。不感兴趣。

12、RISO 珠海理想珠海理想 有效提问有效提问 提出问题的力量在于它会要求对方对它作出应提出问题的力量在于它会要求对方对它作出应答这一点上。如果我们提出了适当的问题，我们会答这一点上。如果我们提出了适当的问题，我们会获得适当的答案获得适当的答案有关我们要寻求的信息、经验、有关我们要寻求的信息、经验、反应或其他的资料。如果提出了错误的问题，我们反应或其他的资料。如果提出了错误的问题，我们只能获得错误的答案。只能获得错误的答案。 RISO 珠海理想珠海理想 为什么我们要提问为什么我们要提问? 收集信息和发现需求时；收集信息和发现需求时；开始和结束谈话时；开始和结束谈话时；控制谈话方向时；控制谈话方向

13、时；制止别人滔滔不绝的谈话时；制止别人滔滔不绝的谈话时；征求别人意见时；征求别人意见时；不明白或不相信需要确认时；不明白或不相信需要确认时；提出建议时；提出建议时；处理异议时。处理异议时。RISO 珠海理想珠海理想 提问的类型提问的类型 分类 开放式问题 封闭式问题 定义 可以让讲话者提供充分的信息和细节 可以用一个词来回答的 优势 信息全面气氛友好 节省时间控制谈话方向 风险 浪费时间容易偏离方向 信息有限气氛紧张 RISO 珠海理想珠海理想 为什么不要问为什么？为什么不要问为什么？ 不要总是问不要总是问“为什么？为什么？”尤其是当你与趋向于与防尤其是当你与趋向于与防御性的人交流时。有的人把

14、关于为什么的问题看得很个性化，御性的人交流时。有的人把关于为什么的问题看得很个性化，他们会觉得是在接受检验或者遭受突然袭击。问一个为什么他们会觉得是在接受检验或者遭受突然袭击。问一个为什么的问题，并且为自己设定答案，一定是的问题，并且为自己设定答案，一定是“为什么不是？为什么不是？”或或者者“我不知道。我不知道。” 当你想知道为什么时，使用一些诸如什么或怎么样的词当你想知道为什么时，使用一些诸如什么或怎么样的词语来提问。比如，与其问语来提问。比如，与其问“你为什么要那样做？你为什么要那样做？”不如问不如问“你那样做的理由是什么？你那样做的理由是什么？”或者或者“你是怎么决定选择那种你是怎么决定

15、选择那种方式的？方式的？” RISO 珠海理想珠海理想练习：把封闭式问题转成开放式问题 封闭式问题封闭式问题 开放式问题开放式问题 那是什么时候发生的？那是什么时候发生的？ 你的假期过的好吗？你的假期过的好吗？ 培训怎么样？培训怎么样？ 你喜欢那个人吗？你喜欢那个人吗？ 珠海理想科学工业有限公司珠海理想科学工业有限公司 自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。 -苏格拉底RISO 珠海理想珠海理想 积极聆听积极聆听真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人：真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人： 统计显示：倾听占了管理人员全部时间的统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-403

16、0-40； 调查显示：调查显示：“倾听倾听”名列名列2020项重要经营技巧之首；项重要经营技巧之首； 聆听是建立信任最有效的方法。聆听是建立信任最有效的方法。RISO 珠海理想珠海理想 积极聆听积极聆听聆听的层次；聆听的层次；聆听的作用；聆听的作用；反省自己是否做过；反省自己是否做过；在聆听中应该做的；在聆听中应该做的；积极聆听的技巧。积极聆听的技巧。RISO 珠海理想珠海理想 积极聆听的作用积极聆听的作用n为了获得更多信息；为了获得更多信息；n帮助把谈话继续下去；帮助把谈话继续下去；n处理不同的意见；处理不同的意见；n有效发表自己的意见；有效发表自己的意见；n保持沟通气氛的友好。保持沟通气氛

17、的友好。RISO 珠海理想珠海理想 聆听的层次聆听的层次听而不闻听而不闻 不做任何努力去聆听不做任何努力去聆听假装聆听假装聆听 做出假像聆听做出假像聆听选择性的聆听选择性的聆听 只听你感兴趣的内容只听你感兴趣的内容专注的聆听专注的聆听 认真地聆听讲话，同时认真地聆听讲话，同时 与自己的亲身经历做比较与自己的亲身经历做比较 设身处地的倾听设身处地的倾听 用心和脑来倾听并做出反映，用心和脑来倾听并做出反映， 以理解讲话的内容、目的和情感。以理解讲话的内容、目的和情感。 RISO 珠海理想珠海理想 积极聆听的技巧积极聆听的技巧 倾听回应；倾听回应； 提示问题；提示问题； 重复内容；重复内容； 归纳总

18、结；归纳总结； 表达感受。表达感受。RISO 珠海理想珠海理想 及时确认及时确认确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的。确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的。 确认的目的；确认的目的； 怎样进行确认。怎样进行确认。RISO 珠海理想珠海理想 声音要配合讯息声音要配合讯息 你的声音和语调会直接将讯息传递给在听力范围内的你的声音和语调会直接将讯息传递给在听力范围内的人，人们会不自觉地从你的声音来判断你的个性，如果你人，人们会不自觉地从你的声音来判断你的个性，如果你听起来没有把握，听众可能也会对你没信心，即使你对自听起来没有把握，听众可能也会对你没信心，即使你对自己的演说内容十分肯定也一样，避免传

19、送混淆不清的讯息。己的演说内容十分肯定也一样，避免传送混淆不清的讯息。大多数的演讲问题可以分为六大类：大多数的演讲问题可以分为六大类： 太快；太快； 太慢太慢； 太小声；太小声； 音调太高；音调太高； 含糊不清；含糊不清； 说话单调。说话单调。RISO 珠海理想珠海理想清楚而合适地阐述自己的观点清楚而合适地阐述自己的观点 n阐述计划阐述计划 ；n描述细节；描述细节； n信息转化信息转化 。RISO 珠海理想珠海理想 举例说明：举例说明：特点特点 作用作用 效益效益 无氟冰箱无氟冰箱 环保环保 可以延年益寿可以延年益寿 10点锁紧的点锁紧的防盗门防盗门 不易被橇，不易被橇，安全安全 你可以放心，

20、心你可以放心，心情轻松情轻松 RISO 珠海理想珠海理想 处理异议处理异议 处理异议的原因；处理异议的原因； 处理异议的原则；处理异议的原则； 处理异议的技巧。处理异议的技巧。RISO 珠海理想珠海理想 处理异议的技巧处理异议的技巧n当我的提议被别人反对的时候；当我的提议被别人反对的时候； n当别人的提议我不愿意接受时。当别人的提议我不愿意接受时。 RISO 珠海理想珠海理想达达 成成 协协 议议n 感谢感谢n 善于发现别人的支持，并表达感谢善于发现别人的支持，并表达感谢n 对别人的结果表示感谢对别人的结果表示感谢n 愿和合作伙伴、同事分享工作成果愿和合作伙伴、同事分享工作成果n 积极转达内外

21、部的反馈意见积极转达内外部的反馈意见n 对合作者的杰出工作给予回报对合作者的杰出工作给予回报n 赞美赞美n 庆祝庆祝RISO 珠海理想珠海理想 共同实施共同实施v积极合作的态度；积极合作的态度；v按既定方针处理；按既定方针处理；v发现变化及时沟通。发现变化及时沟通。 RISO 珠海理想珠海理想 人人际风格沟通际风格沟通构成行为的两个基本要素，即：构成行为的两个基本要素，即：果断性反映了一个人的行为在别人眼里显示出来果断性反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的坚强有力和始终如一的程度。的坚强有力和始终如一的程度。情感性反映了一个人的行为在别人眼里显示出来情感性反映了一个人的行为在别人眼里显示出来

22、的个人情感和关心他人的程度。的个人情感和关心他人的程度。 RISO 珠海理想珠海理想行为风格行为风格 表现表现型型分析型分析型结果型结果型顺从型顺从型强强弱弱强强弱弱情感性情感性果断性果断性RISO 珠海理想珠海理想 简单的说简单的说n分析型的人考虑存在什么问题，顺从型分析型的人考虑存在什么问题，顺从型的人考虑如何达到目标，的人考虑如何达到目标，n表现型的人对问题高谈阔论，结果型的表现型的人对问题高谈阔论，结果型的人对问题当机立断。人对问题当机立断。 RISO 珠海理想珠海理想工作方式 . 他们的特征：他们的特征： 天生喜欢分析，情感深刻而沉稳，办事仔细而认真；天生喜欢分析，情感深刻而沉稳，办

23、事仔细而认真； 不流露自己的情感，面部表情少，说话时手势少，走路速度慢；不流露自己的情感，面部表情少，说话时手势少，走路速度慢； 观察力敏锐，会问许多具体细节方面问题，考虑周密，办事有序；观察力敏锐，会问许多具体细节方面问题，考虑周密，办事有序； 沉沦于个人的经验，并容易保持沉默，少言寡语；沉沦于个人的经验，并容易保持沉默，少言寡语； 事事喜欢准确完美，喜欢条理，框框；事事喜欢准确完美，喜欢条理，框框； 对日常琐事不感兴趣，但衣着讲究，正规；对日常琐事不感兴趣，但衣着讲究，正规； 对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢；对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢； 提出

24、决策和要求时，或阐述一种观点时，喜欢兜圈子提出决策和要求时，或阐述一种观点时，喜欢兜圈子 。RISO 珠海理想珠海理想工作方式工作方式. - -有明确的目标和追求，精力充沛，身体语言丰富，动作有明确的目标和追求，精力充沛，身体语言丰富，动作 迅速而有力，通常走路速度和说话速度都比较快；迅速而有力，通常走路速度和说话速度都比较快；- - 喜欢发号施令，当机立断，不能容忍错误，不在乎别人喜欢发号施令，当机立断，不能容忍错误，不在乎别人 的情绪，别人的建议，也不表露自己的情绪；的情绪，别人的建议，也不表露自己的情绪；- -最讲究实际，是决策者，冒险家，喜欢控制局面，是个最讲究实际，是决策者，冒险家，喜欢控制局面，是个 有目的的听众；有目的的听众；- - 冷静独立而任性，自我为中心，是个优秀的时间管理者；冷静独立而任性，自我为中心，是个优秀的时间管理者； 也关心别人，但他们的感情通过行动而不是语言表达出来。也关心别人，但他们的感情通过行动而不是语言表达出来。 RISO 珠海理想珠海理想工作方式工作方式 . 乐于表达感情，表情丰富而夸张，动作迅速，乐于表达感情，表情丰富而夸张，动作迅速， 声音洪亮，话多，灵活，亲切声音洪亮，话多，灵活，亲切 ； 精神抖擞，充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观精神抖擞，充满激情，有