售后服务及顾客满意度控制程序

1、售后服务及顾客满意度控制程序1目的本程序规定了服务及顾客满意信息收集、分析、利用的职责和要求，以提供 顾客满意的服务，并通过服务等活动收集顾客满意信息和市场信息，实现持续改 进。2适用范围本文件适用于本公司服务及顾客满意信息收集、分析、利用活动的控制。3职责3.1销售公司销售业务员负责顾客满意信息的接收/收集、传递；负责顾客投诉、 意见的接收、传递；3. 2售后服务部负责顾客对服务满意情况信息的收集统计与传递。3. 3技术中心负责收集顾客对技术改进效果满意度信息的收集统计和传递。3.4管理者代表负责组织有关人员进行顾客满意信息分析、利用。4工作流程及要求4.1 坚持全心全意为顾客服务的宗旨，根

2、据合同要求或本公司服务承诺，提供优 质服务，确保最大限度地满足顾客要求。本公司全体员工都有责任和义务为顾客 提供满意服务。4.2 本公司服务工作项目通常包括：为顾客提供售前服务，介绍本公司产品性能及质量信息、接待顾客来 公司考察、提供样品等。销售公司销售业务员负责接收产品售后出现的顾客投诉、意见，填写产 品质量信息反馈单交售后服务部。售后服务部根据反馈信息，负责迅速组成用 户服务组，并前往用户处处理问题，处理流程详见附件A产品交付使用后出现 质量问题服务流程图、附件B用户培训工作流程图、附件C产品交付后安 装指导程序流程图。如需技术中心或有关车间协助时，可直接联系解决。公司分别在销售公司、售后

3、服务部设立用户联系电话，并建立顾客来电、来 函、来访记录，对接到的顾客要求、投诉、意见及建议，进行记录、分类、传递、 处理、反馈。对于顾客意见和投诉，首先以传真或电话给予明确答复，如果电话 沟通不能解决的，对本省内的，在1个工作日内到用户现场解决问题；对本省以 外的，3个工作日内派人到用户现场解决问题。产品交付时随产品发放顾客满意度调查表，每年第4季度集中向主 要顾客发放顾客满意度调查表，收集顾客的意见和建议。销售公司对返回的 顾客满意调查表进行汇总，分类分析，结果报管理者代表并传递至各有关部 门，必要时，将处理意见及结果反馈给顾客。进行回访，由销售公司领导牵头，生产安全部、技术中心等部门参加

4、, 对主要顾客进行定期或不定期回访，收集用户意见及建议，实施服务。有条件时，举行顾客座谈会/联谊会。由总经理牵头，销售公司组织， 不定期邀请顾客召开顾客座谈会/联谊会，征求顾客代表意见及建议，了解市场 需求信息，形成会议纪要。对走访顾客或顾客座谈会中反映的问题及建议，销售 公司负责组织分析、处理。必要时，将处理意见及结果反馈给顾客。对顾客有价 值的意见和建议实行奖励。4. 3售后服务部负责对售后服务活动进行策划，编制滚动服务计划，并组织实施, 并对服务结果是否满足规定要求进行验证。4.4对服务人员的要求 全面了解公司基础情况，掌握相关业务知识； 礼貌待客，耐心解答顾客的任何询问； 执行“三不”

5、原则，即不推托，不拖拉，不扯皮； 掌握与顾客沟通、收集质量信息的方法和技巧。4. 5本公司采用以下一种或几种方法对服务结果进行验证： 由服务人员记录服务情况和结果。 由顾客填写评价意见，在验收单上签字或盖章。 由售后服务部依据服务人员的记录、顾客评价意见对服务结果进行确 认。4. 6销售公司、售后服务部各自建立主要顾客档案和售后服务档案，包括来自该 顾客的投诉、意见、建议及处理记录、顾客满意信息调查表、回访报告、合同执 行情况汇总资料等等。4. 7顾客满意信息的分析与利用本公司定期对顾客满意程度进行评价，作为衡量和判断综合管理体系有效性 及确定下一步的改进活动重要依据之一。a）信息的收集获取与

6、顾客满意或不满意有关的信息的渠道包括:顾客投诉、问卷调查、走 访顾客等与顾客直接的沟通活动，外部组织，如政府主管部门、各种媒体的报告 和研究活动等。本公司注重主动征集顾客的意见和建议，这类信息应反映顾客对本公司所交 付的产品是否满足其要求的感知，即，反映本公司交付的产品，其质量、交货期、 价格、服务等方面满足顾客的需求和期望的程度。本公司全体员工均有责任接受 /征集顾客的意见和建议，并负责传递至销售公司。b）信息的利用管理者代表组织定期（每年至少1次）汇总分析顾客满意或不满意的信息、（必 要时，运用统计技术），包括定性和定量分析。本公司将顾客满意评价项目分为14个大项，将顾客满意程度分为很满意

7、、 满意、较满意、一般、不太满意、不满意、很不满意七档，总分为100分，顾客 基本满意需达到70分。评价准则详见附录顾客满意度评价表 基本得分S二£每小项分值FX顾客满意系数X 根据回访和顾客反馈的信息，若有顾客投诉，一经查实，确系本公司 责任的，每有一次顾客投诉，则从基本得分中扣除5分，其中，对产品质量、交 货期、服务方面有投诉，并经查实无误的，每有一次从基本得分中扣除10分。 根据以上计算方法，得出最终顾客满意评价分析结果。C）分析结果以书面形式报总经理、相关管理者代表，由质量技术管理部保 管并提供给管理评审。相关管理者代表针对存在问题，组织有关部门制订并采取 相应的纠正和预防措

8、施。采取纠正预防措施的活动执行Q/SMJ G 237-2010 （D） 纠正和预防措施控制程序。5瞭5. 1相关文件无6. 2相关记录（1）山西煤矿机械制造有限责任公司顾客满意度调查表 保存期限3年（2）顾客满意度统计分析报告 保存期限3年（3）不合格报告保存期限3年4附件A产品交付使用后出现质量问题服务流程图结束附件B用户培训工作流程图结束7附件c产品交付后安装指导程序流程图销售公司 L一 仓储中心 ： ；售后服务部 售后服务部卜-. 售后服务部 L. 售后服务部 L- 售后服务部 L-. 售后服务部 L-. 如果您一我们尊敬的客户能花几分钟填好这份表格，我们将非常 感激，您的宝贵意见，我们

9、将认真归纳总结，以使我们的产品和服务 日臻完美。XXX公司填表说明:顾客满意度分七个级度，分别为：很不满意、不满意、不太满意、 一般、较满意、满意和很满意。很不满意：愤慨、恼怒、投诉、反宣传。很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍状态。在这种状态下，顾客不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机 会进行反宣传以发泄心中的不快。(2)不满意：气愤、烦恼。不满意状态是指顾客在购买或消费了 某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚 可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候也会进行反 宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。(3)不太

10、满意：抱怨、遗憾。不太满意状态是指顾客在购买或消 费了某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾 客虽心存不满，但想到现实就这个样子也就认了。(4)一般：无明显正、负情绪。一般状态是指顾客在购买或消费 某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪状态。顾客对商品或服 务既说不上好，也说不上差，还算过得去。(5)较满意：好感、肯定、赞许。较满意状态是指顾客在购买或 消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态 下，顾客内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的 情况相比，又令人安慰。(6)满意:称心、赞扬、愉快。满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾 客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与 现实基本相