职场形象礼仪篇(二)

1、肖肖 常常 纬纬第第4 4章章 语言表达艺术语言表达艺术 面试甜言蜜语面试甜言蜜语 我认为这份工作很有挑战我认为这份工作很有挑战性，如果能为贵公司服务，性，如果能为贵公司服务，我会感到无比的自豪和满我会感到无比的自豪和满足。足。 找一份理想的工作并不容找一份理想的工作并不容易，然而今天坐在这儿，易，然而今天坐在这儿，我感觉它离我已经并不遥我感觉它离我已经并不遥远。远。 贵公司有很多地方吸引我，贵公司有很多地方吸引我，比如它的名气，所提供的比如它的名气，所提供的机会以及人性化的管理和机会以及人性化的管理和舒适的工作环境。舒适的工作环境。 初次见面甜言蜜初次见面甜言蜜语语 您的气质很像我的一位朋您

2、的气质很像我的一位朋友，他在某某公司（当然友，他在某某公司（当然要是全球知名的大公司）要是全球知名的大公司）做得非常好。做得非常好。 有空赏光去唱歌吧，您的有空赏光去唱歌吧，您的歌一定唱得很好，一看就歌一定唱得很好，一看就超有文艺细胞。超有文艺细胞。 能与您坐在一起谈话，基能与您坐在一起谈话，基本相当于上一堂顶级的业本相当于上一堂顶级的业务培训课。务培训课。 危机攻关甜言蜜语危机攻关甜言蜜语 当你想让别人帮忙做当你想让别人帮忙做事：事：“帮帮我，除了帮帮我，除了你，我想不出还能找你，我想不出还能找谁。谁。”男人无法男人无法拒绝英雄主义的诱惑，拒绝英雄主义的诱惑，女人无法拒绝荣誉的女人无法拒绝荣

3、誉的快感，总之，无论男快感，总之，无论男女，都会觉得帮你义女，都会觉得帮你义不容辞。不容辞。 当你没有按时完成当你没有按时完成工作工作“我很后悔没有早一点向你请教，我很后悔没有早一点向你请教，因为我顾虑到你工作太忙。因为我顾虑到你工作太忙。”如此体贴细心又谦虚好学的下属或如此体贴细心又谦虚好学的下属或同事，谁还忍心责备？更何况你已同事，谁还忍心责备？更何况你已经明明白白地承认了他的重要性。经明明白白地承认了他的重要性。当老板让你对一项大家颇有微词的当老板让你对一项大家颇有微词的决策提建议：决策提建议：“有人觉得这个创意有人觉得这个创意很俗气，不过，我觉得这世界上还很俗气，不过，我觉得这世界上还

4、是俗人多一些，迎合他们就是抓住是俗人多一些，迎合他们就是抓住了市场。下一个方案我们或许可以了市场。下一个方案我们或许可以给大家来点惊喜，争取一些高端客给大家来点惊喜，争取一些高端客户，我想了一个方案，请您指户，我想了一个方案，请您指正正”首先要对老板的决策首先要对老板的决策表示赞美与肯定，然后提出自己的表示赞美与肯定，然后提出自己的想法，要有具体的方案，因为老板想法，要有具体的方案，因为老板最讨厌言之无物的指手划脚。最讨厌言之无物的指手划脚。 当你想推掉某项工作当你想推掉某项工作 “从大局来看，我觉从大局来看，我觉得某某可能比我更适得某某可能比我更适合，因为他更了解这合，因为他更了解这个客户，

5、并且跟我一个客户，并且跟我一样熟悉整件事样熟悉整件事情。情。”推掉这个推掉这个工作，不是为了自己工作，不是为了自己的私利，而是为了公的私利，而是为了公司更好的发展。司更好的发展。男女生交往的礼节男女生交往的礼节 男生要把信誉放在第一位，说话算数，办事负责，工作认男生要把信誉放在第一位，说话算数，办事负责，工作认真，与女生交往要谦虚、和气、有礼貌、有责任感，这样真，与女生交往要谦虚、和气、有礼貌、有责任感，这样就会取得女生的信任。就会取得女生的信任。 清朝的李子潜编写的清朝的李子潜编写的弟子规弟子规一书中说：一书中说：“凡出言，信凡出言，信为先，诈与妄，奚可焉为先，诈与妄，奚可焉”；“凡道字，重

6、且舒；勿急疾，凡道字，重且舒；勿急疾，勿模糊勿模糊”。 不仅说话必须讲信用，而且任何时候都不得有诈与妄的行不仅说话必须讲信用，而且任何时候都不得有诈与妄的行为。交待事情必须说得清清楚楚，便于女生理解和帮忙。为。交待事情必须说得清清楚楚，便于女生理解和帮忙。 在她面前要成熟，要有少年老成的样子，千万不要带有孩在她面前要成熟，要有少年老成的样子，千万不要带有孩子气，这样会使她感觉像妈妈，而她最讨厌这样的感觉。子气，这样会使她感觉像妈妈，而她最讨厌这样的感觉。否则你会让她感到很累，很失望。否则你会让她感到很累，很失望。 在她和你讲话时，你要专心听，不要不耐烦，微在她和你讲话时，你要专心听，不要不耐烦

7、，微笑看着她笑看着她 对于花、茶、文学，总之她感兴趣的，对于花、茶、文学，总之她感兴趣的，你必须懂一点，这样她你们会有共同的话题，不你必须懂一点，这样她你们会有共同的话题，不至于每次都是她在找话题。至于每次都是她在找话题。 与女生交往时，要让着她。不能用不礼貌或者脏与女生交往时，要让着她。不能用不礼貌或者脏话侮辱或变相骂她。话侮辱或变相骂她。 女生要纯朴、自然、大方、活泼。有些女青女生要纯朴、自然、大方、活泼。有些女青年喜欢把自己打扮得艳丽出众，与异性交往就表年喜欢把自己打扮得艳丽出众，与异性交往就表现出矫揉造作，卖弄风情的样子，正直的男性是现出矫揉造作，卖弄风情的样子，正直的男性是很讨厌这种

8、做法的。有的女学生把自己打扮成贵很讨厌这种做法的。有的女学生把自己打扮成贵妇人的样子，与自己的身份很不相称，给人以老妇人的样子，与自己的身份很不相称，给人以老练油滑的感觉，是不可取的。练油滑的感觉，是不可取的。 女生要庄重、沉稳，切不可轻浮、随便。这是有女生要庄重、沉稳，切不可轻浮、随便。这是有教养、有知识的女性共有的特点，也是礼仪修养教养、有知识的女性共有的特点，也是礼仪修养的要求。不管与什么样的男士交往，这一点是绝的要求。不管与什么样的男士交往，这一点是绝对需要的。有些女性见到男士后，说起话来滔滔对需要的。有些女性见到男士后，说起话来滔滔不绝，手舞足蹈，眉飞色舞的样子，不论是出于不绝，手舞

9、足蹈，眉飞色舞的样子，不论是出于什么目的，都是不可取的。什么目的，都是不可取的。 接打电话的学问接打电话的学问 18761876年，年，“电话之父电话之父”贝尔发明了电话。之后，电讯事贝尔发明了电话。之后，电讯事业逐渐发展起来，如今，电话已经非常普遍了，它已经成为业逐渐发展起来，如今，电话已经非常普遍了，它已经成为人们交流信息、联络情感的不可缺少的一个工具。而电话的人们交流信息、联络情感的不可缺少的一个工具。而电话的使用，直接反映出电话使用者的素质。使用，直接反映出电话使用者的素质。在日常工作和生活中，大家肯定遇到过这样的事：在日常工作和生活中，大家肯定遇到过这样的事：睡梦中被无关紧要的电话吵

10、醒；睡梦中被无关紧要的电话吵醒；公共场所大声讲电话的人；公共场所大声讲电话的人；会场上，电话铃声此起彼伏，甚至连发言的人也要接听电话，会场上，电话铃声此起彼伏，甚至连发言的人也要接听电话，让所有人等候；让所有人等候；电话拨通后，听到：电话拨通后，听到：“喂，喂，找哪个？喂，喂，找哪个？”“”“你是你是谁？谁？”“”“有什么事儿？有什么事儿？” ” 由此可见，电话礼仪，有很多人还是不懂。那么，电话礼仪由此可见，电话礼仪，有很多人还是不懂。那么，电话礼仪都要注意些什么呢？都要注意些什么呢？ 一、电话基本礼仪一、电话基本礼仪 表情：要面带微笑表情：要面带微笑 拿起电话，你就应该面带微笑。也许你会问：

11、拿起电话，你就应该面带微笑。也许你会问：“对方又看不到，干吗要注意表情？对方又看不到，干吗要注意表情？”但是，你知但是，你知道吗？笑是可以通过声音来感觉到的，你的微笑、道吗？笑是可以通过声音来感觉到的，你的微笑、你喜悦的心情会传给对方、感染对方。因此，你要你喜悦的心情会传给对方、感染对方。因此，你要像对方就在你面前一样，带着微笑讲电话。像对方就在你面前一样，带着微笑讲电话。姿态：要保持端正姿态：要保持端正通话过程中，应该保持端正的姿势，身体挺直，不通话过程中，应该保持端正的姿势，身体挺直，不要东倒西歪，驼着背、弯着腰，这样的话，对方听要东倒西歪，驼着背、弯着腰，这样的话，对方听到你的声音就是懒

12、散的、无精打采的。因此打电话到你的声音就是懒散的、无精打采的。因此打电话时，尽可能注意自己的姿势。时，尽可能注意自己的姿势。 声音：要清晰柔和声音：要清晰柔和在某种意义上，声音是人的第二外貌。通话时，声音应当在某种意义上，声音是人的第二外貌。通话时，声音应当清晰悦耳，温和有礼，吐字准确，语速适中，语气亲切、清晰悦耳，温和有礼，吐字准确，语速适中，语气亲切、自然。讲话声音不要太大，让对方听得清楚就可以了。也自然。讲话声音不要太大，让对方听得清楚就可以了。也不要矫揉造作，装腔作调，让人浑身起鸡皮疙瘩。不要矫揉造作，装腔作调，让人浑身起鸡皮疙瘩。中途：避免做其他事中途：避免做其他事打电话时，如果你中

13、途离开或者做其他的事情，如：打电话时，如果你中途离开或者做其他的事情，如：与其他人说话；吃东西；看书报；听音乐等，都是极不礼与其他人说话；吃东西；看书报；听音乐等，都是极不礼貌的行为。如果这时你确实有一件非常紧急的事情需要处貌的行为。如果这时你确实有一件非常紧急的事情需要处理，你应该向对方道歉，并说明原因，并以最快的速度完理，你应该向对方道歉，并说明原因，并以最快的速度完成，不要让人久等。如果需要的时间比较长，你应该向对成，不要让人久等。如果需要的时间比较长，你应该向对方道歉，然后另约时间再打过去。但这种情况最好不要发方道歉，然后另约时间再打过去。但这种情况最好不要发生。生。 二、打电话礼仪二

14、、打电话礼仪 1 1、时间选择、时间选择 时间适宜。时间适宜。休息时间别给人家打电话。休息时间别给人家打电话。除非万不得已，晚上除非万不得已，晚上1010点之后，早上点之后，早上7 7点之前，没点之前，没有什么重大的急事别打电话。有什么重大的急事别打电话。就餐的时间别打电话。就餐的时间别打电话。节假日不是重大事端不要打电话。节假日不是重大事端不要打电话。尽量不要占用对方的节假日，你给对方一个休息的尽量不要占用对方的节假日，你给对方一个休息的时间。时间。注意时差注意时差如果是打给国外，你还要注意时差的问题。如果是打给国外，你还要注意时差的问题。 2 2、注意空间选择、注意空间选择任何一个有教养的

15、人是不会在公众场所打电话的。任何一个有教养的人是不会在公众场所打电话的。什么影剧院，会议中心啊，餐厅啊，商场啊等地方。什么影剧院，会议中心啊，餐厅啊，商场啊等地方。 3 3、注意通话的长度。、注意通话的长度。通话时间宜短不宜长，电话礼仪有一个规则，叫做通话时间宜短不宜长，电话礼仪有一个规则，叫做电话三分钟原则。就是通话的时间尽量控制在三分电话三分钟原则。就是通话的时间尽量控制在三分钟之内。长话短说，废话不说。钟之内。长话短说，废话不说。 4 4、通话内容：、通话内容：有所准备有所准备通话之前应该核对对方的电话号码、公司或单位的通话之前应该核对对方的电话号码、公司或单位的名称及接话人姓名。写出通

16、话要点及询问要点，准名称及接话人姓名。写出通话要点及询问要点，准备好纸和笔以及必要的资料和文件。备好纸和笔以及必要的资料和文件。 注意礼节注意礼节接通电话后，应主动友好，自报一下家门和证实一接通电话后，应主动友好，自报一下家门和证实一下对方的身份。打电话要坚持用下对方的身份。打电话要坚持用“您好您好”开头、开头、“请请”字在中，字在中，“谢谢谢谢”收尾，态度温文而雅。收尾，态度温文而雅。 5 5、终止电话、终止电话打电话谁先挂呢？社交礼仪的标准化做法，地位高打电话谁先挂呢？社交礼仪的标准化做法，地位高者先挂。不宜者先挂。不宜“越位越位”抢先。不可只管自己讲完就抢先。不可只管自己讲完就挂断电话，

17、那是一种非常没有教养的表现。挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。 三、接电话的礼仪三、接电话的礼仪 1 1、迅速接听、迅速接听接电话首先应做到迅速接听，力争在铃响三次之前接电话首先应做到迅速接听，力争在铃响三次之前就拿起话筒，我们强调铃响不过三声，避免让打电就拿起话筒，我们强调铃响不过三声，避免让打电话的人焦急不安或不愉快。话的人焦急不安或不愉快。 2 2、认真倾听并作出相应回答、认真倾听并作出相应回答接电话时，一定要认真倾听，不要随便打断对方讲接电话时，一定要认真倾听，不要随便打断对方讲话，要搞清楚对方来电的目的，尽可能迅速地做出话，要搞清楚对方来电的目的，尽可能迅速地做出相应的回答。当然

18、，认真倾听，并不是完全不出声，相应的回答。当然，认真倾听，并不是完全不出声，还要注意呼应对方，比如：用还要注意呼应对方，比如：用 “ “嗯嗯”、“好的好的”、“知道了知道了”等短语作为呼应，让对方感觉到你确实等短语作为呼应，让对方感觉到你确实在认真地听。在认真地听。 4 4、认真做好电话记录、认真做好电话记录自己的电话，也许因为事务繁忙而把电话的事情给忘自己的电话，也许因为事务繁忙而把电话的事情给忘了；也许因为时间的关系电话内容记不准确了，了；也许因为时间的关系电话内容记不准确了，。因。因此，认真做好电话记录是必要的。此，认真做好电话记录是必要的。 如果是自己同事的电话，应热忱、迅速地帮对方找

19、同如果是自己同事的电话，应热忱、迅速地帮对方找同事来接电话。如果对方要找的同事不在事来接电话。如果对方要找的同事不在, , 不能只一声说不能只一声说“他不在他不在”，“啪啪”就把电话挂了。如果对方愿意，可代就把电话挂了。如果对方愿意，可代为转达电话内容，也要认真准确地做好记录。代接代转电为转达电话内容，也要认真准确地做好记录。代接代转电话时，要注意及时传达、尊重隐私。话时，要注意及时传达、尊重隐私。永远不要对打来的电话说永远不要对打来的电话说：我不知道！：我不知道！ 5 5、真诚地致谢、真诚地致谢最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，电话最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，电

20、话交谈完毕时，应尽量让对方结束通话，向他们道谢和祝福，交谈完毕时，应尽量让对方结束通话，向他们道谢和祝福，等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。 交交 谈谈 礼礼 仪仪 在人际交往中，如果不注意交谈的礼仪规范，用在人际交往中，如果不注意交谈的礼仪规范，用错了一个词，多说了一句话，或选错话题等都会错了一个词，多说了一句话，或选错话题等都会影响人际关系。影响人际关系。“良言一句三冬暖，恶语伤人六良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒月寒”，因此，在交谈中必须遵从一定的礼仪规，因此，在交谈中必须遵从一定的礼仪规范，才能达到双方交流信息、沟通思想、增进友范

21、，才能达到双方交流信息、沟通思想、增进友谊、加强团结的的目的。谊、加强团结的的目的。 一、讲究语言艺术一、讲究语言艺术 交谈的语言艺术包括以下几个方面。交谈的语言艺术包括以下几个方面。（一）准确流畅的语言（一）准确流畅的语言在交谈时如果词不达意、前言不搭后语，很容易被在交谈时如果词不达意、前言不搭后语，很容易被人误解，达不到交际的目的。因此要避免使用似是人误解，达不到交际的目的。因此要避免使用似是而非的语言而非的语言, ,去掉过多的口头禅。去掉过多的口头禅。语言准确流畅还表现在要让人听懂语言准确流畅还表现在要让人听懂: : 第一，要注意讲对方听得懂的语言，如：在国内交第一，要注意讲对方听得懂的

22、语言，如：在国内交流最好讲普通话，全国人民都能听懂。流最好讲普通话，全国人民都能听懂。 第二，非专业场合不要用过分专业的词汇，让人感第二，非专业场合不要用过分专业的词汇，让人感到理解困难，没办法交流，不容易互动。到理解困难，没办法交流，不容易互动。 （二）委婉表达自己的意思（二）委婉表达自己的意思避免使用主观武断的词语，如，避免使用主观武断的词语，如，“只有只有”、“一一定定”、“唯一唯一”、“就要就要”等不带余地的词语，要等不带余地的词语，要尽量采用与人商量的口气。尽量采用与人商量的口气。先肯定后否定，学会使用先肯定后否定，学会使用“是的是的但是但是”这这个句式。把批评的话语放在表扬之后，就

23、显得委婉个句式。把批评的话语放在表扬之后，就显得委婉一些。一些。间接地提醒他人的错误或拒绝他人。间接地提醒他人的错误或拒绝他人。 （三）把握一定的分寸（三）把握一定的分寸谈话要把握好谈话要把握好“度度”；谈话时不要唱；谈话时不要唱“独角戏独角戏”，不要像开记者招待会，搞一言堂，不让别人有说话不要像开记者招待会，搞一言堂，不让别人有说话的机会；注意互动。说话还要察言观色，注意对方的机会；注意互动。说话还要察言观色，注意对方情绪，对方不爱听的话少讲。开玩笑要看对象，一情绪，对方不爱听的话少讲。开玩笑要看对象，一般不要随便开女性、长辈、领导的玩笑。般不要随便开女性、长辈、领导的玩笑。 （四）适度表现

24、幽默（四）适度表现幽默交谈过程中也许会出现不和谐的地方。交谈者随交谈过程中也许会出现不和谐的地方。交谈者随机应变，适度幽默可以化解尴尬局面、增强语言机应变，适度幽默可以化解尴尬局面、增强语言的感染力。的感染力。 如：如：钢琴家波奇钢琴家波奇, ,有一次在美国福林特城演奏有一次在美国福林特城演奏, ,发现听众不到大半发现听众不到大半, ,他当然很失望也很难堪他当然很失望也很难堪, ,但是但是他走向舞台时却说他走向舞台时却说:“:“福林特这个城市一定很有钱福林特这个城市一定很有钱, ,我看到你们每个人都买了两三个座位的票我看到你们每个人都买了两三个座位的票.”.”于是于是, ,整个大厅里充满了欢笑

25、整个大厅里充满了欢笑. .波奇以寥寥数语化解了尴波奇以寥寥数语化解了尴尬的场面尬的场面. . 可见可见, ,幽默不仅反映出一个人随和的个性幽默不仅反映出一个人随和的个性, ,还还显示了一个人的聪明、智慧以及随机应变的能力显示了一个人的聪明、智慧以及随机应变的能力. .需要注意的是需要注意的是, ,幽默不是卖关子、耍嘴皮。幽默要幽默不是卖关子、耍嘴皮。幽默要在入情入理之中在入情入理之中, ,引人发笑引人发笑, ,给人启迪。给人启迪。 二、使用礼貌用语二、使用礼貌用语 常见礼貌语有常见礼貌语有: :初次见面初次见面, ,要说要说“久仰久仰”. . 许久不见许久不见, ,要说要说“久违久违”. .

26、客人到来客人到来, ,要说要说“光临光临”. .等待客人等待客人, ,要说要说“恭候恭候”. . 探访别人探访别人, ,要说要说“拜访拜访”. . 起身作别起身作别, ,要说要说“告辞告辞”. .中途先走中途先走, ,要说要说“失陪失陪”. . 请人别送请人别送, ,要说要说“留步留步”. . 请人批评请人批评, ,要说要说“指教指教”. .请人指点请人指点, ,要说要说“赐教赐教”. . 请人帮助请人帮助, ,要说要说“劳驾劳驾”. . 托人办事托人办事, ,要说要说“拜托拜托”. .麻烦别人麻烦别人, ,要说要说“打扰打扰”. . 求人谅解求人谅解, ,要说要说“包涵包涵”. .在社交中在

27、社交中, ,有必要对下述日常礼貌用语经常运用有必要对下述日常礼貌用语经常运用. .问候语、欢迎语、感谢语、致歉语、祝福语、道别问候语、欢迎语、感谢语、致歉语、祝福语、道别语等。语等。 三、注意正确选择话题三、注意正确选择话题所谓话题，是指人们在交谈中所涉及到的题目范所谓话题，是指人们在交谈中所涉及到的题目范围和谈话内容。在人际交往中，学会选择话题，围和谈话内容。在人际交往中，学会选择话题，就能使谈话有个良好的开端。就能使谈话有个良好的开端。我们在谈话中不应该涉及的话题有：我们在谈话中不应该涉及的话题有： （一）忌谈的话题（一）忌谈的话题1 1、倾向性错误的话题、倾向性错误的话题不能非议自己的祖

28、国、党和政府、现存的社会规范不能非议自己的祖国、党和政府、现存的社会规范2 2、个人隐私、个人隐私有关收入、年龄、婚姻、健康、个人经历的话题有关收入、年龄、婚姻、健康、个人经历的话题3 3、国家、行业、单位机密、国家、行业、单位机密4 4、背后议论领导、同行、同事、背后议论领导、同行、同事常言说得好，常言说得好， “ “家丑不可外扬家丑不可外扬”，在外人面前说到，在外人面前说到自己的老师、自己的同事、自己的同学、自己的朋自己的老师、自己的同事、自己的同学、自己的朋友时，要维护他们。这样是一个做人的教养。友时，要维护他们。这样是一个做人的教养。6 6、低级趣味的话题、低级趣味的话题两性关系、黄色

29、段子等。两性关系、黄色段子等。 （二）适合选择的话题（二）适合选择的话题1 1、高雅的话题、高雅的话题选择内容文明，格调高雅的话题，如，文学、艺术、哲学、选择内容文明，格调高雅的话题，如，文学、艺术、哲学、历史、地理、建筑等，这类话题适合各类交谈，也能够体现历史、地理、建筑等，这类话题适合各类交谈，也能够体现自己的见识、阅历、修养和品位。自己的见识、阅历、修养和品位。2 2、轻松愉快的话题、轻松愉快的话题允许各抒己见，任意发挥。主要包括文艺演出、流行、时装、允许各抒己见，任意发挥。主要包括文艺演出、流行、时装、美容美发、体育比赛、电影电视、休闲娱乐、旅游观光、名美容美发、体育比赛、电影电视、休

30、闲娱乐、旅游观光、名胜古迹、风土人情，名人轶事、烹饪小吃、天气状况等等。胜古迹、风土人情，名人轶事、烹饪小吃、天气状况等等。3 3、对方喜欢的话题、对方喜欢的话题比如，青年人对于足球、通俗歌曲、电影电视的话题较多关比如，青年人对于足球、通俗歌曲、电影电视的话题较多关注，而老年人对于健身运动、饮食文化之类的话题较为熟悉；注，而老年人对于健身运动、饮食文化之类的话题较为熟悉；公职人员关注的多是时事政治，国家大事，而普通市民则更公职人员关注的多是时事政治，国家大事，而普通市民则更关注家庭生活，个人收入等；男人多关心事业、个人的专业，关注家庭生活，个人收入等；男人多关心事业、个人的专业，而妇女对家庭、

31、物价、孩子、化妆、衣料、编织等更容易津而妇女对家庭、物价、孩子、化妆、衣料、编织等更容易津津乐道。津乐道。4 4、流行、时尚的话题。、流行、时尚的话题。即以此时此刻正在流行的事物作为谈论的中心，这类话题变即以此时此刻正在流行的事物作为谈论的中心，这类话题变化较快，不太好把握。化较快，不太好把握。交谈礼仪 交谈，包括听和说两个方面。交谈，包括听和说两个方面。 1 1交谈中的聆听礼仪交谈中的聆听礼仪 （1 1）聆听的方式）聆听的方式 （2 2）聆听应注意的问题）聆听应注意的问题 2 2交谈中的说话礼仪交谈中的说话礼仪了解人性弱点，提高沟通技巧了解人性弱点，提高沟通技巧 接受接受 赞美赞美 重视重视

32、 倾听倾听 接受接受 人性就是如此，不管自己有多少缺点和错误，人性就是如此，不管自己有多少缺点和错误，我们并不会时刻放在心上，也不希望别人时刻看我们并不会时刻放在心上，也不希望别人时刻看在眼里，没有人喜欢总是被指责和抱怨，没有人在眼里，没有人喜欢总是被指责和抱怨，没有人喜欢与一个吹毛求疵喜欢与一个吹毛求疵/ /求全责备的人交朋友。求全责备的人交朋友。 批评指责都是无益而且危险的，你指出对方的缺点和错批评指责都是无益而且危险的，你指出对方的缺点和错误，他并不会感激你，更不会接受你的批评而改变自己，相误，他并不会感激你，更不会接受你的批评而改变自己，相反，因为你直接打击了他的智慧，判断，骄傲和自尊

33、，这只反，因为你直接打击了他的智慧，判断，骄傲和自尊，这只会使他产生想回击的欲望。会使他产生想回击的欲望。 “ “批评象家鸽，它随时会回来的批评象家鸽，它随时会回来的” -林肯林肯 我们要记住，我们不是在和逻辑人相处，我们我们要记住，我们不是在和逻辑人相处，我们是和有感情的人相处，是与受了偏见影响会怨怒是和有感情的人相处，是与受了偏见影响会怨怒的人相处，是与受自尊和虚荣驱使的人相处，任的人相处，是与受自尊和虚荣驱使的人相处，任何一点点尖刻的批评，就会使对方记恨终生。何一点点尖刻的批评，就会使对方记恨终生。 己所不欲，勿施于人。己所不欲，勿施于人。 赞赞 美美 接受接受-满足了对方满足了对方“是

34、一个完整的人是一个完整的人”的存在愿的存在愿望望 赞美赞美-满足对方满足对方“是一个优秀人物是一个优秀人物”的愿望的愿望 在人的众多需求中，只有一种需求最强烈在人的众多需求中，只有一种需求最强烈-那就那就是被赏识的欲望，这是一种旷日持久永远也无法填是被赏识的欲望，这是一种旷日持久永远也无法填满的一种人性饥饿。满的一种人性饥饿。 人生如同球赛，渴望得到喝彩人生如同球赛，渴望得到喝彩 “我所拥有的最大资产就是赞赏和鼓励，这是发我所拥有的最大资产就是赞赏和鼓励，这是发挥一个人最大能力的方法挥一个人最大能力的方法” “再没有比上司的批评更能够抹杀一个人的雄心，再没有比上司的批评更能够抹杀一个人的雄心，

35、我从不批评任何人，我的哲学是诚于嘉许，宽以我从不批评任何人，我的哲学是诚于嘉许，宽以称道，讨厌挑错。称道，讨厌挑错。 -某跨国公司总裁某跨国公司总裁 “靠一句赞美，我可以多活两个月靠一句赞美，我可以多活两个月” ” -马克吐温马克吐温 如此小的投资，却有如此显著的效果。如此小的投资，却有如此显著的效果。 千万不要吝啬你的金口玉言，不要把对员工的千万不要吝啬你的金口玉言，不要把对员工的欣赏赞美埋在心底，那将是一种最大的浪费。欣赏赞美埋在心底，那将是一种最大的浪费。 重重 视视 让微不足道的人感觉重要，必会得到回报，让微不足道的人感觉重要，必会得到回报， 让顾让顾客感觉重要，他一定会多买产品，让员

36、工感觉重客感觉重要，他一定会多买产品，让员工感觉重要，他一定加倍努力工作，让同事感觉重要，他要，他一定加倍努力工作，让同事感觉重要，他一定愿意与你合作，让老板感觉重要，他一定重一定愿意与你合作，让老板感觉重要，他一定重用提拔你。用提拔你。 重视别人的方法有三重视别人的方法有三 一一 对人特别招待对人特别招待 二二 时时感谢别人时时感谢别人 三三 请求帮个小忙请求帮个小忙 倾倾 听听 一个人不管他说的多么动听，当他说的过多时，一个人不管他说的多么动听，当他说的过多时，最终要说出蠢话来。最终要说出蠢话来。 -法国大文豪大仲马法国大文豪大仲马 你的耐心冷静的倾听等于告诉对方：你慢慢你的耐心冷静的倾听等于告诉对方：你慢慢说吧，我的这一段时间都是留给你的，我要仔细说吧，我的这一段时间都是留给你的，我要仔细听你的言论，我很高兴听你的意见，你的话对我听你的言论，我很高兴听你的意见，你的话对我很重要。很重要。 你的这种聆听的态度最能够使对方觉得受到你的这种聆听的态度最能够使对方觉得受到重视和肯定自己的价值，相应地，对方也会尊重重视和肯定自己的价值，相应地，对方也会尊重你，喜欢你。你，喜欢你。 善于倾听的人，别人欢迎，自己长智。善于倾听的人，别人欢迎，自己长智。 “ “一个与你谈话的人，对他自己的要求和自己的一个与你谈话的人，对他自己的要求和自己的问题，要比对你的要求和问题感兴趣千百倍。