实习报告08480

1、漳州职业技术学院学生顶岗实习(毕业实践)报告 姓 名： 黄锦淼 学 号： 0903009008 专 业：有机化工生产技术 实习单位： 泉州新奥燃气有限公司 实习岗位： 客服部 实习单位指导教师： 李丽珠 校内指导教师： 林祥福 实习日期： 2011年 2 月 21 日 至 2011年 6 月 30 日 2011年 5月 2 日目录1.实习单位及岗位简介21.1单位简介22.实习内容及过程22.1实习主要内容2了解燃气的定义、分类、应用2 了解燃气的生产2.1车用燃气的介绍3.2城市燃气的介绍32.2实习过程32.3 主要工作职责33.实习收获与体会44.致谢5顶岗实习（毕业实践）报告专业： 有

2、机化工生产技术 班级： 09有机化工 姓名： 黄锦淼1.实习单位及岗位简介1.1单位简介公司于2005年9月1日成立，注册资金4.5亿元人民币。2005年11月，泉州市人民政府正式授予公司泉州市行政区划范围内的管道燃气特许经营权，泉州市LNG（液化天然气）项目由公司独家开发、建设和运营。泉州市LNG项目是福建省和泉州市两级重点工程，项目总投资达12.64亿元人民币。该项目计划于2007年底全面投产运行，2011年达到设计规模。公司作为新奥集团投资设立的成员企业之一，由新奥燃气控股有限公司进行统一的经营管理。为保证安全、高质量的向用户提供服务，新奥燃气采用了先进的城市燃气运营安全系统（SCADA

3、、GIS）、呼叫中心服务系统（CALL-CENTER），并在专业技术方面具有丰富的经验。 公司将凭借新奥燃气在城市管道燃气和营运方面强大的经济、技术和管理实力，奉行“让用户满意是新奥人永远的追求”的企业理念，不断创新，追求卓越，为造就中国能源分销第一品牌而不懈努力。 新奥集团创建于1989年，通过全体员工的共同努力，已发展成为以清洁能源开发利用为主要事业领域的综合性企业集团，主要产业为能源分销、能源装备、能源转化、生物化工、园区地产等，初步构建了上中下游纵向一体化的能源产业链。截止 2006 年底，集团拥有员工 2 万余人，总资产过 180 亿元人民币， 100 多个全资、控股公司和分支机构分

4、布在国内 60 多个城市及英国、美国、澳大利亚等国家的重要城市。 能源分销 : 新奥燃气控股有限公司是一家在香港上市的城市燃气专业运营商（股票代码2688.HK），其主要业务是投资、建设、经营城市管道燃气基础设施、分销管道燃气、燃气器具及提供售后服务。截止目前，新奥燃气已成功气化了全国 60 余个城市，分布在北京、广东、广西、河北、河南、安徽、湖南、内蒙古、江苏、辽宁、山东、浙江、陕西、福建及上海等15个省市自治区，市场覆盖城区人口超过 3500 万。 能源装备 : 安瑞科能源装备控股有限公司是中国能源装备行业具有领先地位的集成业务服务商与关键设备制造商，核心业务是为能源产业提供个性化、全方位

5、能源装备解决方案。安瑞科（3899.HK）于2005年10月在香港联交所成功上市，2006年7月成功转向主板，未来公司将依托能源产业，致力于能源装备的现代化，努力造就世界能源装备一流企业。 能源转化 新奥能源化工产业基地位于中国西部内蒙古鄂尔多斯市，依托当地丰富的煤炭资源，从应用成熟技术走向自主研发，利用“碳一”化学技术，实现向清洁能源的转化，生产新型清洁能源甲醇、二甲醚。 生物化工 河北威远生物化工股份有限公司（*.SH），是新奥国内A股上市公司，主要从事生物化工原料及制剂的研发、生产和销售。公司拥有亚洲最大的阿维菌素及伊维菌素原料药生产基地，是国内首家吡虫啉、除虫脲开发生产商，在农药杀虫剂

6、和兽用驱虫药等领域的技术居国内领先水平。 园区地产 新奥集团自1994年起开始涉足地产开发领域，先后在河北、北京、安徽等地进行城区改造和商住房地产项目的开发，目前新奥置业致力于规模性产业园区开发与建设，依托核心项目探索并逐步建立产业地产商业营利模式与管理模式，加强核心资源和能力的积累，着力打造成为集产业园区投资、开发、运营管理于一体的产业园区地产开发商。 新奥坚持“以人为本、事求卓越、和谐共生”的核心价值观，致力于创造高品质的产品与服务，努力成为客户信赖、社会尊重、最有价值并具国际影响力的能源企业集团。.2.实习内容及过程2.1实习主要内容了解燃气的定义、分类、应用天然气是指动、植物通过生物、

7、化学作用及地质变化作用，在不同地质条件下生成、转移，在一定压力下储集，埋藏在深度不同的地层中的优质可燃气体。一般将组分以甲烷为主，同时还含有少量的二氧化碳、硫化氢、氮和微量的氦、氖、氩等气体。燃气按起源和生产方式分为：天然气，人工煤气，液化石油气，生物气。其中天然气按来源的不同，可分为：气田气、石油伴生气、矿井气、凝析气田气。天然气广泛应用于汽车、城市燃气、餐饮、冶金、工业锅炉等等行业。2.1.2 了解燃气的生产2.1.2.1车用燃气的介绍当前运用较为广泛的车用燃气有CNG、LNG、LPG三种。CNG是压缩天然气.天然气经加气站同压缩机加压后，压力达到20-25MPa，再经过深度脱水后充装进入

8、高压钢瓶组槽车储存。LNG是液化天然气，天然气进过脱水、脱硫、脱酸性气体、加压、节流降温等过程后的充装进入高压钢瓶组槽车储存。LPG是液化石油气，是以凝析气田气、石油伴生气或炼厂气为原料，经加工而得的可燃物。 2.1.2.2城市燃气的介绍城市民用和厂矿企业使用的燃气，一般是由数种单一气体组成的可燃混合气体。当前运用较为广泛的有天然气、液化石油气、生物气（沼气）、人工煤气以及新型合成能源。2.2实习过程2012年2月的我很荣幸加入了泉州新奥燃气股份有限公司，成为了该公司的其中一员开始实习工作。转瞬之间我已经进入公司实习三个月的时间了，在这段实习的时间里，我感触良多，对公司的了解也日益深刻。在进公

9、司之前，我并不知道新奥集团，开始接触是在校园招聘会上。那个时候从招聘专员那拿了一本公司的宣传手册，感觉还不错，就写了应聘表，然后接受公司的面试，从面试考官那也了解到了很多公司的情况，后来面试通过后就等着去公司报到了。我们报到后，我才发现公司比我所了解的更加令人满意。 首先，公司在我们入司之后，公司通知要对我们这些新员工进行了为期一个月的培训，我们感到很意外，这是其他企业少有的，这更加显示公司对我们的重视；当我们看了我们的培训课程安排的时候，更家觉得公司是一个真正为员工着想的公司，因为我们的课程很丰富不仅有我们将来的岗位培训，还有礼仪和说话技巧，以及一些生活知识，这不仅能运用在工作，还能运用在生

10、活上；而给我们讲课的讲师更是包括公司的领导（况总，李总，刘站长，陈主任等）分别对我们进行了相关工作的培训以及指导，并用生动形象，具体的切身经历告诉我们在燃气公司工作的注意情况，也从很多事故层面上给我们提出了工作要求。 公司组织的新进员工集体培训的重视，反映了公司对人才的重视和以为为本的核心思想。参加培训的学员都很珍惜这次机会，我们精神面貌都很好。利用这次机会，新进员工相互之间有了一个了解，并就一些问题进行了交流、讨论；更让我们充分了解了公司的发展史、公司未来的发展前景，以及公司对我们的期望。我们培训分为文化理论培训，各种岗位实操培训两种。培训开始，我们首先上了三天的文化课，讲的是公司的发展与文

11、化，让我们对新奥有更深的认识，新奥发展的历程比较艰辛，但是现在能在中国清洁能源市场占据一席之地，公司的文化策略起到重要的地位，也和新奥集团上下都对工作的一丝不苟离不开关系。我们也只有了解了公司，才能更好的为公司服务，为公司争光。文化课分为企业发展文化、企业服务分化、企业安全文化、公司业务模式、城市燃气基础知识等。我们的文化课中有一个很有意思的活动：小组简报设计。我们每六个人组成一个小组，要在十分钟内设计出标识和形象，还有找一首组员都会唱的歌曲，想一句口号，摆一个集体动作拍照。这样繁琐的工作要在十分钟内完成，的确是有很大难度的，但是这样也更锻炼了我们的沟通、组织、分工等能力，使我们这些员工之间更

12、加团结。文化课上完了之后是各种岗位的理论课，讲解各个岗位的工作原理和规范，以及岗位的模拟实操，让我们将理论与实践结合，更加生动的将所学知识记在脑子里面，为以后上岗工作打下基础。课程都围绕着管道燃气和车用燃气的知识，还有一些管道技术知识和家庭燃气装置的结构原理，让我们在生活中也能够使用到这些知识。我们学到了，天然气与其他燃料的不同，天然气的热值虽然没有液化石油气高，但是燃烧产生的气体更加环保，安全性也比液化石油气高；所以现在天然气用户越来越多，说明广大的人民群众都意识到要保护环境。还有更重管材的认识和使用规范，像城市天然气管道一般都用PE管铺设，而户内一般是用镀锌管或金属软管连接；还有一些仪表和

13、管件平时在自己身边随处可见，可是却不认识的，今天也认识了。还有学了家庭燃具的结构原理和维修，这样家里的燃具如果出现故障，自己也能够判断原因和故障的排除了，省去了叫专业人员过来确认再维修的麻烦。我们在学习城市管道燃气的同时，还学习了车用燃气的知识。车用燃气也是用天燃气，不过是压缩天然气和液化天然气，简称CNG和LPG。现在市面上用得比较广泛的是车用燃气是压缩天然气，液化天然气一般是公交车之类的大型车在使用。现在正在推广天然气汽车的使用，希望今后，城市的天会更蓝，草会更绿，空气会更新鲜。我们在课堂上不只是上课，还进行了较多的互动，让同事们互相熟悉，增进感情。像一些三人四脚、瞎子背瘸子之类的游戏不断

14、，最重要的还是培养我们的团队精神。我觉得这么多课堂活动中，最好的是搭积木的游戏：六个人，一副积木，要叠出所能叠的最大高度，而且要保持电风扇吹10秒不倒，如果是大家讨论商量之后，肯定会有一个最好的方案，但是规定每个成员都不能说话，而且是一人一块的轮流搭，这样是最考验大家默契的时候了；我们组很幸运的一次就完成了积木，可惜时间比第一名慢了。再后来有一段为期四天的军训，更是让大家团结一致，合作无间。相信大家都有经历过军训，那种辛苦的训练之后，将成果展现出来的时候是多么开心。我们的教官是我们公司的员工，他们之前也是军人，还有一个一米九多的高个。可惜我们没有很好的训练场地，所以训练的项目也比较少，但是训练

15、的成果可是没有打折的。培训期间，我们还参观了公司的各个工作岗位的工作流程，并有老员工对我们进行讲解，让我们有更深刻的认识。加气站的工作环境比较辛苦，因为要直接给汽车加气，所以汽车的尾气和扬起的尘土很是让员工难受，而且加气员只能站着，但是加气的过程是比较简单易学的。而场站的员工则相对比较轻松，但是对于场站的一切都要很熟悉，才能预防和处理场站可能出现的任何情况，场站的阀门很多很多，所以在操作的过程中如果出现失误，后果是比较严重的，而且场站没有高峰期低峰期，因此在夜里也要跟白天一样认真和注意仪表的变化，这点让场站工作的员工压力大了许多。再来是抢修队；抢修队对于我们刚步入社会的学生来说是个好差事，因为

16、在抢修可以学到很多知识，相对于其他岗位，所学的知识和实际运用更加密切，但是抢修是一个特别辛苦的工作，因为很忙，而且是繁重的活，所以需要的员工也是有毅力能吃苦的。最后是客户服务，这个分为咨询和服务两种；咨询就是坐席员和营业员两种，这两个岗位看起来很简单，其实非常考验一个人，因为直接面对客户，首先要有礼貌，还要做好随机应变的准备，而且还可能遇到态度不好的客户，所以要有很强的心理承受力；而服务就是维修员，上门帮用户开用使用天然气和维修，这个工作一定要认真细致的对待，如果除了事故，可能危害到用户的生命健康安全，所以一定不能马虎。一个月的培训期也快过去了，随着摸底考试的到来，也宣告着我们的培训结束了，我

17、们也即将各自分配进入各个岗位开始工作。经过一系列的考核，我被分配到客服部，不只是我的朋友们感到惊讶，我自己也觉得不可思议，但是既然进来了，就要收起所有心思，好好做好自己的岗位。进入客服部，发现客务部很温馨，因为部门里的每个人都平易近人，因为我安排的岗位是呼叫中心的坐席员，所以我到呼叫中心报到，主管给我安排了一个带我的师傅之后，第二天开始来上班。就这样，我的职场生涯正式开始了。刚开始上班，师傅让我去跟维修员工作，了解管道燃气安装到使用以及维修的过程和重点。师傅们也很乐意教我学习，给我讲解了许多跟天然气使用有关的小知识，让我可以更加简便的确认燃气的故障原因，更快的排除故障。就这样，我跟了几天，发现

18、两个要点：第一，未使天然气的用户对于天然气的认知程度并不高，对于安全，环保，节能等优点都不太了解，大部分都只知道天然气比液化气便宜，所以我们在跟用户介绍的时候一般会说25立方的天然气大约抵得上一瓶半的液化气，突出液化气的价格优势，这样用户就会更有使用天然气的欲望了。第二，用户对于安全格外重视，所以我们在用户受理业务时，在施工安装过程，在维修员上门维修时，以及安检员上门安检的时候都会跟用户介绍天然气的安全优势和安全注意事项，让用户真正放心的使用我们天然气。还有一些小收获就不提了，然后就回来呼叫中心开始接触各种业务的处理，首先是回访。回访主要是向用户确认我们工作人员的工作认真程度，这个还是蛮好完成

19、的工作，像用户问一些有关于工作人员的工作情况大部分用户都会接受回访，有时候会遇到用户不接电话，因为我们外拨号码带有河北区号，用户一般都不接，要拨打两次才会接；以及一些用户对于回访不感兴趣，会直接挂掉电话。后来就听师傅接电话，记住说话的一些技巧以及各种情况的应付的方法，了解我们工作的职责。我们接电话受理的业务一般分为：勘察、布管、开通、维修、咨询以及投诉。我听几天后开始尝试接听电话了，很紧张，还好有我师傅在我旁边，一边听一边指导我，渐渐的也就熟悉了工作流程后，开始自己独自受理业务，到这里，我才算是真正进入了工作状态。我终于能比较独立的工作了，还有那些需要改进的，就要在以后的工作中慢慢发现了。 二

20、一二年四月二十六日2.3 主要工作职责1、派工与回访：负责受理立管及户内维修、置换、零星、零散等电话业务，并进行派工和回访。2、咨询与投诉：负责受理客户咨询，解答和宣传燃气业务知识，并收集客户意见、建议和投诉信息。3、客户管理：负责电话通知用户停气、安检、业务预约、安全用气提示等服务信息和内部紧急呼叫，建立和维护用户档案资料。4、接警与抢险：负责受理事故抢险的应急通讯，并负责事故接警电话和传递信息。5、信息化应用：负责户内维修、置换、零星、安检工单的维护，客户信息的更新，及信息化系统日常维护及报修。6、县市公司支持与管控：负责协助服务监督、检查各县市公司的服务质量，为县市公司的呼叫业务提供支持

21、与辅导。3.实习收获与体会此次实习使我们对公司的未来充满信心，并且自己也有了努力的方向、奋斗的目标。在这次的实习后，我重点思考了我的身份转变的问题。如何转变身份：这个问题需要从思想上的改变，首先要正视我们的缺点，改变懒散、缺乏责任心、眼高手低、得理不让人的心态，在工作上不可以对工作缺乏主动性，居功自傲，太追求个性等等。再者要对工作中可能产生的问题进行分析：不适应工作环境，工作开展不顺利，同事之间沟通交流有障碍，所学专业不为所用；当遇到这些问题的时候，公司教导我们一句话：合理的是锻炼，不合理的是磨练！我觉得这句话给了我很大的鼓励，宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来！我明白了在以后的工作总遇到困难时该怎样正确的处理。然后要职场5C的建立：CONFIDENCE（信心）COMPEDENCE（能力）COMPEDENCE（沟通）CREATION（创造力）C