事件管理流程

1、事件管理流程事件管理流程11 目的32 适用范围33 术语与定义34 流程客户55 输入与输出56 主要角色及职责57 普通事件管理工作程序68 关键步骤说明69 事件跟踪810 重大事件管理工作程序911 关键步骤说明912 流程质量控制1113 与其他流程的接口1114 关键业绩指标1115 支持性文件111目的事件管理流程旨在介绍和描述事件管理流程，并将作为XXX公司日常IT维护所涉及的事件管理流程的参考。本文介绍了如何在事故发生、诊断、到关闭的整个生命周期中实施事件管理，并定义支持运作事件管理流程相关的人员职责。事件管理流程提供了事件管理的步骤和规范，以满足事故解决的准确性、及时性和有

2、效性。事件管理的目标是尽快恢复协商一致的服务或者响应服务请求。事件管理需要保留事件的有效记录以便能够权衡并改进处理流程，给其他的服务管理流程提供合适的信息，以及正确报告进展情况。2适用范围XXX3术语与定义事件事件是在服务过程中发生的任何不符合标准操作且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事态，同时事件不仅包括软硬件故障，还包括服务的请求。服务台服务台是目标客户与技术服务工程师和专家进行联络的单一接合点。高效的服务台不仅能节省大量的人力、物力、财力，在快速高效地为用户解决问题的同时，更有有效地增加客户粘合度。影响度影响度指就所影响的用户或业务数量而言，事件偏离正常服务级别的程度。紧急度紧

3、急度指解决故障时，对用户或业务来说可接受的耽搁时间。优先级主要基于紧急度和影响度来决定。而对于具有同样优先级的事件，可按解决他们需花费的精力的多少来安排顺序。例如，对某个影响不大且容易解决的故障，可先于一个影响较大且需要大量精力解决的故障。升级如果某一事件不能在规定的时间内由一线支持小组解决，那么更多有经验的人员和有更高权限的人员将不得不参与进来。这就是升级，它可能发生在事件解决过程的任何时间和任何支持级别。升级分为职能性升级和结构性升级。重大事件重大事件是指那些对用户团体带来非常严重影响的事件。而有些在时间上极度紧迫的需要解决的事件也应当作重大事件来处理。事件状态事件在处理过程中所处的各种状

4、态，用来标注事件处理的程度。详细的状态定义详见事件管理实施细则4流程客户XXX®务支持中心所有服务实施人员5输入与输出输入项来源周期事件信息监控工具、用户请求不定期解决方案知识库不定期输出项去向周期事件记录客户不定期客户反馈客户不定期6主要角色及职责岗位角色职责描述服务台一线支持1 .事件记录及跟踪；2 .事件分类及分析；3 .事件解决后的客户反馈收集；项目组二线支持事件的现场解决与处理；向知识库中提交相关解决方案；服务片区三线支持对项目事件需要专家团队组支援时的协调工作部门/公司四线支持提供对四线技术支持和原厂商的协调7普通事件管理工作程序事件管理流程用户服务台项目组服务片区部门备

5、注3、创建新事件4、事件分类及、确定优先级A普通事件是事件跟踪重大事件1重大事件管理流程F5、初步分析和尝试解决知识库7、派工服务确认单8、现场事件处理V9、是否解决否410、片区、部门及厂商支持理处件事11、事件关闭关键步骤说明序号活动名称责任人流程说明支持文件及记录序号活动名称责任人流程说明支持文件及记录1事件触发用户或信息系统事件触发包括：1、用户请求；2、来自监控报警；3、主动分析等；2判断事件是合存在服务台对上报的事件信息进行判断，如果为已存在的事件，则对该事件进行跟踪，并对客户加以解释说明；3创建事件服务台对于新的事件信息来源，则创建一条新的事件记录，事件状态此时为“未派发”；&#

6、171;事件记录4事件分类及确定优先级服务台事件创建完毕后，对其进行分类，如：网络、系统、安全、服务器等，详见事件管理实施细则；事件分类后对事件的级别进行判断，如属于重大事件则进入重大事件处理流程。5初步分析和尝试解决服务台服务台结合知识库对事件进行初步分析，并尝试解决；6事件是否解决服务台服务台判断事件是否得到解决7派单服务台服务台对于无法一线解决的事件派单于项目组成员做二线技术支持，事件状态变更为“已派发”；8现场事件处理服务工程师工程师在到达现场，对现场进行充分了解后开始处理；9是否解决服务工程师、项目经理服务工程师在事件处理过程中，为控制事件所造成的影响，应尽快解决事件，一旦无法顺利解

7、决时，则立即上报项目经理，由项目经理提出支援请求；序号活动名称责任人流程说明支持文件及记录10片区、部门及厂商支持项目经理片区、部门及厂商就项目中提出的事件升级请求予以处理，项目经理可根据事件类型向片区、部门或厂商提出事件升级，请求协助11事件关闭服务台对此次事件进行回顾和确认；对此次事件满意程度进行询问；将事件状态变更为“已关闭”；备注：9事件跟踪1、向工程师了解和跟踪事件处理的完成情况；2、将事件处理完成信息回馈给客户；3、将跟踪情况记录在此次事件的记录中；4、如不能达到与客户承诺的服务要求时，将提前与客户沟通并采取相应的纠正措施10重大事件管理工作程序重大事件管理流程服务台项目组服务片区

8、部门备注1、重大事件2、派工及通告知识库3、现场解决v4、是否及时解决,否理处件事5、片区、部门及厂商支持.是.6、事故报告提交事故处理报告闭关件事7、事件关闭）11关键步骤说明序号活动名称责任人流程说明支持文件及记录1重大事件触发用户或信息系统重大事件触发包括：1、用户请求；2、来自监控报警；3、主动分析等；2派工及通告服务台对重大事件触发时，服务台A时间派工序号活动名称责任人流程说明支持文件及记录至二线技术支持，同时告知项目经理及客户负责人，事件状态更改为巴派发3现场解决项目组接到服务台的派工通知后，服务工程师立即前往现场查看，结合知识库尝试解决该事件。4事件是否解决服务台二线支持工程师判

9、断事件是否得到解决，一旦无法顺利解决时，则立即上报项目经理，由项目经理提出支援请求。5片区、部门及厂商支持服务工程师、项目经理片区、部门及厂商就项目中提出的事件升级请求予以处理，项目经理可根据事件类型向片区、部门或厂商提出事件升级，请求协助。6事故报告提交服务工程师、项目经理事件顺利解决后，事件状态更改为巴解决”，同时项目经理应向客户负责人提交相关事故报告。事故处理报告7事件关闭服务台对此次事件进行回顾和确认；对此次事件满意程度进行询问；将事件状态变更为“已关闭”；备注：12流程质量控制树理管门部13与其他流程的接口问题管理：事件处理过程中，可能会发现或发生的问题；变更管理：事件处理过程中，可能会引起的变更操作；配置管理：事件处理过程中，可能会用于参考的配置管理数据库;14关键