CRM的技术体系和应用经验

1、MichelleMichelleTMTM CRMCRM的的技术体系和应用经验技术体系和应用经验东柏集团技术总监东柏集团技术总监牟双春牟双春 Oct. 31, 2002The Technology Procurement Expert目录n东柏公司简要介绍nCRM的理念n新一代客户服务中心的应用经验The Technology Procurement Expert东柏集团（香港）东柏集团（香港）nCRM相关软件产品开发和集成服务相关软件产品开发和集成服务n2001年营业额：年营业额：HK$160M, 雇员雇员360人人n组成组成n香港、上海、北京、台湾、广香港、上海、北京、台湾、广州、杭州州、杭

2、州 、沈阳、沈阳n上海研究开发中心上海研究开发中心n香港外包客户服务中心香港外包客户服务中心nCRM 专业培训专业培训The Technology Procurement Expert集团研究与开发中心：上海集团研究与开发中心：上海前台运用程序开发部前台运用程序开发部中间层应用程序开发部中间层应用程序开发部产品和技术研究部产品和技术研究部质质量量控控制制和和二二线线支支持持部部大陆系统集成部大陆系统集成部台湾系统集成部台湾系统集成部香港系统集成部香港系统集成部合作伙伴和系统集成商合作伙伴和系统集成商拥有全部源程序和产品版权拥有全部源程序和产品版权The Technology Procureme

3、nt ExpertMichelle 软件平台软件平台nCRM CRM 产品产品nMichelle Michelle 客户服务中心软件客户服务中心软件 V4.0V4.0nMichelle Sales VMichelle Sales V 3.03.0nMichelle Marketing VMichelle Marketing V 3.03.0n语音产品语音产品nMichelle IVR V2.1Michelle IVR V2.1nMichelle VRS V2.1Michelle VRS V2.1nMichelle Michelle 板卡式客户服务中心软件板卡式客户服务中心软件 V2.0V2.0

4、nMichelle CTI for Harris PBX V1.2Michelle CTI for Harris PBX V1.2 与东进的合作The Technology Procurement Expert部分客户名单部分客户名单：系统集成商和软件提供商系统集成商和软件提供商: 台湾远传电信：1050席 香港和记电信：650席 香港新世界电信：100席 澳门电信：20席 浙江电信1000号：1500席，11地市 上海电信1000号：550席 上海电信外包客户服务中心：100席 广州elite外包客户服务中心：50席软件提供商：软件提供商： 光大银行：20席 联通商业客户服务中心The Te

5、chnology Procurement ExpertCRM：客户关系管理：客户关系管理市场活动市场活动销售管理销售管理售后服务售后服务客户关怀客户关怀Image CreationSegmentationSales CampaignsMail ShotsDirect & ChannelLead ManagementTele-salesWeb e-CommerceOrder FulfillmentActivationField ServiceMaintenanceCustomer ServiceHotlineCase HandlingDemandMarketingLeadGenerati

6、onSalesFunnelOrderMgtContractsCustomerMgtResponseCenterServiceMgtThe Technology Procurement ExpertCRM分类：运用角度分类：运用角度面向资料分析：面向资料分析： 数据仓库和数据分析面向面向VIP客户：几千至几万客户客户：几千至几万客户 销售管理系统：SFA 大客户管理系统：面向几万至上千万的大宗客户：面向几万至上千万的大宗客户： 客户服务中心软件：The Technology Procurement ExpertGartner CRM分析对分析对CTI关注程度关注程度2000年年-2001年：年：

7、 CTI一直是一个专门的研讨议题：one of 6 sections 2000年62篇演讲中15篇涉及CTI 2001年58篇演讲中14篇涉及CTI专门对CTI厂家做评价2002年：年： 不再是一个专门的研讨议题 64篇中仅2篇清描淡写提到CTIThe Technology Procurement ExpertCTI 功能在国内的实际运用情况功能在国内的实际运用情况基本基本CTI功能：功能：IBOBStatus广泛使用广泛使用智能路由：智能路由：IntelligentRouting很多地方使用很多地方使用多点联网：多点联网：multi-site 雷声大，雨点小雷声大，雨点小WEB功能：功能：i

8、nternet Suite实际客户极少实际客户极少预路由：预路由：PreRouting未见使用未见使用预测拨号：预测拨号：Predictive OB未见效益未见效益统一路由：统一路由：Universal Routing未见效益未见效益The Technology Procurement ExpertMichelle 产品开发经历产品开发经历v1998年：Michelle 1.0开发，集成CT-Connect，增加软电话功能v1999年：Michelle 2.0开发，集成Genesys，开发Harris CTI, 增加-OBv2000年：Michelle 3.0开发，集成CentreVu, IC

9、M, 增加WEB optionv2000年：IVR 产品研发成功v2000年：VRS录音系统研发成功v2001年初：板卡式PBX研发成功v2001年： Michelle 4.0开发，集成imlv2001年：发布“客户挽留”CRM模块v2002年：Michelle 5.0研发 (WEB 版)v2002年：发布“客户积分”P-CRM模块、“催收费”CRM模块v2002年：Michelle 销售系统开发v。The Technology Procurement Expert新一代客户服务中心软件的应用经验新一代客户服务中心软件的应用经验 规范化服务规范化服务 原始信息的采集和汇总中心原始信息的采集和汇

10、总中心 对对市场的快速响应能力市场的快速响应能力 为客户提供个性化的服务为客户提供个性化的服务 事件驱动的客户服务事件驱动的客户服务 客户积分、客户打分客户积分、客户打分The Technology Procurement Expert咨询、查询的规范化服务咨询、查询的规范化服务n工作流程（WorkFlow）n智能化范文n智能知识库n网页查询The Technology Procurement Expert原始信息的采集和汇总中心原始信息的采集和汇总中心Universal Contact History客户基本资料，客户偏好，服务变更历史，帐务信用资客户基本资料，客户偏好，服务变更历史，帐务信

11、用资料，投诉记录，咨询内容，接触历史信息，文档交互，料，投诉记录，咨询内容，接触历史信息，文档交互，销售记录，客户行为等等销售记录，客户行为等等统一的客户资料和联系记录统一的客户资料和联系记录统一收集与客户联系的所有信息统一收集与客户联系的所有信息市场分析和决策的基础数据市场分析和决策的基础数据每一个点击都是钱！每一个点击都是钱！The Technology Procurement ExpertThe Technology Procurement Expert对对市场的快速响应能力市场的快速响应能力特点：特点：为班长席，非IT人员设计使用新项目的快速实施能力快速安装简单测试智能化工具Time

12、to MarketThe Technology Procurement Expert为客户提供个性化的服务为客户提供个性化的服务智能化工具智能化工具客户挽留模块客户挽留模块分析客户现有的信息了解客户离去的原因参考历史上挽留的记录提供不同的挽留建议市场竞争的必然结果提高客户挽留成功率使客户倍感亲切The Technology Procurement Expert事件驱动的服务活动事件驱动的服务活动类别成功率描述盲目电话销售3%对推销的客户情况未做了解。事件驱动的电话销售20%只要客户的历史行为发生变化，如每月话费突然上升、长途话费突然上升、上网费突然下降等，系统均会生成相应的事件。根据这些事件，

13、系统自动产生相应的活动，例如，当客户的每月上网费超过100元，向他推销包月卡。实时应答时的主动式实时应答时的主动式服务服务40%当客户打电话给话务员时，话务员根据客户行为预测系统给出的建议对客户推销。The Technology Procurement Expert客户积分、客户打分客户积分、客户打分：Michelle Customer Knowledge Hub局域网michelleDBAps ServerMichelle客户端客户端分析模块客户打分行为预测、建议Michelle Customer Knowledge Hub局域网michelleDBAps ServerMichelle客户端

14、客户端分析模块客户打分行为预测、建议客户打分、客户行为预测和建议客户打分、客户行为预测和建议The Technology Procurement ExpertUniversal Routing Management，Multi-media Contact Management市场活动客户关怀售后服务第三方应用集成模块销售渠道管理销售机会管理营业营业系统系统帐务帐务系统系统计费计费系统系统销售销售网络网络网络网络管理管理各种后台系统客户基本资料，客户偏好，服务变更历史，帐务信用客户基本资料，客户偏好，服务变更历史，帐务信用资料，投诉记录，咨询内容，接触历史信息，文档交资料，投诉记录，咨询内容，接触历史信息，文档交互，销售记