链家地产客户接待

1、客户接待课程目的：熟悉接待的重要性和目的，学习掌握一些客户常用的接待技巧。进度内容案例提示9:00接待的目的：提问学员接举些了解客-总结： 1、了解客户需求； 2 、推销公司；3、推销自己； 4、完成客户待的目的，户需求的技9:20来店、来电的目的； 5、安排下次销售活动；6、留下有效信息；根据学员的巧包括提问PPT1回答进行纠方式、话术-正和补充；等PPT3店面接待：请几位学员讲师在和学9:20细节提示：提问客户需求、给客户留电话、发短信给客户、推荐业务时模拟店面和员模拟的过-用选择题、注意对客户的称谓等；电话接待，程中要多为9:40电话接待：针对出现的难学员；PPT4细节提示：报姓名、主动

2、提问需求、留客户电话、确认客户打手机是否问题指出并方便、留座机要留分机号等；纠正；热情、自信、认真：提问： 1、某人穿身名牌开9:40自身形象的体现辆宝马车去借十万元容易公司的代表还是穿着破破烂烂借100-不能敷衍元容易？9:50不要害怕向对方开口（开口是金）2、有谁会把几十万上百万PPT5以问候开始交给你个衣服邋遢、领带以帮助口吻询问上还绣个米老鼠的人？对客户的话表示认可关心感兴趣10:00-10：20 PPT610:20-10:35PPT7-PPT810:35-10:50PPT9-PPT12经纪人害怕被拒绝心理举新经纪人心理暗示： 在得到“是”之前一定会得到很多“不”，所以，不要惧怕下店表

3、现的客户说“不” 。例子害怕未知： 事实上你真正害怕的不是陌生的他，而是无法控制的陌生局面。恐惧幻想成为现实抱持打破惯性思维的桎梏例：跳蚤的实验：科学家做过一个有趣的实验：他们把跳蚤放在桌上，一拍桌子，跳蚤迅即跳起，跳起高度均在其身高的100 倍以上，堪称世界上跳得最高的动物！然后在跳蚤头上罩一个玻璃罩，再让它跳；这一次跳蚤碰到了玻璃罩。连续多次后， 跳蚤改变了起跳高度以适应环境，每次跳跃总保持在罩顶以下高度。接下来逐渐改变玻璃罩的高度，跳蚤都在碰壁后主动改变自己的高度。最后，玻璃罩接近桌面，这时跳蚤已无法再跳了。科学家于是把玻璃罩打开，再拍桌子，跳蚤仍然不会跳，变成“爬蚤”了。跳蚤变成“爬蚤

4、”，并非它已丧失了跳跃的能力，而是由于一次次受挫学乖了，习惯了，麻木了。最可悲之处就在于，实际上的玻璃罩已经不存在，它却连“再试一次”的勇气都没有。这就是著名的跳蚤实验！帮助他人的信念了解你的资源；( 一 ) 了解尽可能多的楼盘信息：社区名称、周边配套、楼盘总局、楼型、户型、楼盘特点、市场行情等。( 二 ) 房产方面的专业数据；金融方面、建筑方面、投资方面、交易方面、评估方面等，你不能期待客户是房产方面的专家。( 三 ) 了解房屋的属性特征房屋为理性产品，出售、购买多持谨慎态度所花时间较长，而且会充分考虑价格、付款方式、效用等因素等。( 四 ) 公司之间竞争的差异1、 你们公司与其它公司相比有

5、哪些优势。2、 我们是在卖公司、卖房子还是在卖自己: 卖自己是最重要的；3、 问自己三个问题：我们的产品是什么？它最重要的特色是什么？我们的产品能给客户带来什么样的好处。店面接待应准备物品用一个两手房源本、签字笔、宣传品、派报、计算器、空白纸、名片、问题脚本。空空，一个电话接待应准备物品带齐物品的房源本、 签字笔、 计算器、 空白纸、 电话脚本、钟表、 相关资料、镜子。经纪人对比制作脚本精心设计要提问的问题与接受提问的答案要点：提问要引导对方的思路朝你设计的问题迈进；提问要尽量引导客户多说， 并且在倾听客户的回答中设法提出更多问题来使谈话不断继续。接受问题时要以澄清、认可、讨论、确认的方法进行

6、回应（CDDC）两种提问形式：开放式：什么、哪里、告诉、怎样、为什么、谈谈等。例： 您不考虑我们公司的独家代理的原因是什么？封闭式：能不能、对吗、是不是、会不会、多久等。例： 您是选择我们公司的独家代理还是限时出售？设定客户可能问到的问题列出常见问题找出更多的参考答案做好电话应答的对策： 1、电话需要转接时对接听人要有礼貌，并说明是事先有约 2、客户不在时问清楚什么时候回来，以便再打3、客户在开会时迅速约定下次联系时间店面接待 : 当客户出现在门窗展板时应等待一分钟再出去迎接客户，以适当讲一些防太突然把客户吓跑， 与双方距离不要靠的太近； 别从背面和客户说话；礼仪客户落座位置选择： 如有店面正

7、在谈单应选择到单独不受干扰的屋子进行；例：有人在谈佣金打折时可能会影响其它客户。给客户倒水方法： 没有杯托的要拿下来防止手汗或指纹弄到杯口。11:10经纪人落座位置选择： 经纪人应座在圆桌前而不是方桌，这样能拉近彼-此距离，减轻双方形成谈判的心理压力；11:30经纪人的手： 身上平时带纸巾要时刻保持手清洁干净，忌讳用湿手和别PPT13人握手；- 谈话的姿态、语调： 谈话时应该用自信的正视对方眼睛，PPT14 跟随客户： 时刻跟随客户观察客户的表情并及时解答客房提出的各种问题；方言、粗话、“口气”：对客户不能用粗话和吃完有异味的食品和对方沟通显示出自身素质不高，同时方言可能会让客户听不懂产生歧义

8、但对老乡和特定行业的人可以增加好感；迎来送往： 要有礼貌的欢迎客户再来咨询，同时要给客户留联系方式。电话的礼仪细节：请学员模拟掌握通话时间： 3 分钟原则；达到目的就结束谈话演练，然后礼貌的开头语进行点评例：您好，我是×××公司的×××我找×××。用语言与声调控制气氛电话语言要求简洁、明了、文明、礼貌、清晰。11:303 厘米左右距离， 打错电话要道歉。 通话中断应嘴部与话筒之间应保持-再拨一次，并说明中断原因。挂断时应轻放。通话时要专注、热情、11:50嘴里不要嚼东西；不要边打电话边工作；不要与边上人聊

9、天说话；让你PPT15的声调充满笑意；-例：香港电信的客服PPT17礼貌的结束语：善始善终；例：“谢谢，祝您工作愉快，再见”保持姿态端正；三声之内迅速接听；重要的第一声回应；有什么可以帮您的准确了解来电目的：忌只说“不在”然后挂掉电话认真做好接听记录11:50-12:00PPT18-PPT225W1H:WhenWhoWhereWhatWhyHow别让客户等太久：要求脑海中要有几套房源，对来电者一视同仁；不宜率先提出终止通话；小心轻放电话；如何留客户联系方式多讲一些话在谈兴正浓的时候很自然的提出来：“为方便给您及时沟通，您能留下述联系方式吗？”以发短信为名要电话号码 :”* 先生， 你在外面也不

10、方便记，你看我还是给你发条短信把房子的详细情况发过去，您看过后再详细的考虑“寻找与客户的共同点，迅速拉近距离：“我也在您那个小区住，你是哪栋楼，留一下联系方式行吗？利用看房或寻找客户为借口很自然留下联系方式。“为了能及时通知您看房给我留个联系方式好吧 ”递张空名片让客户在上面给你留下他的联系方式;“张先生您在这张名片上帮我留个联系方式吧”赞扬客户的观点：对客户提出的观点要赞扬，赞美消费者须注意：一须出自内心，不可信口开河，矫揉造作。不能让消费者有言不由衷，满口虚假的感觉。二根据事实，不可乱发表意见。就事论事，不可言过其实，否则变成溜须拍马，摇尾乞怜，效果反而不好。三适可而止。因为客户是购房的，不