优质服务100条

1、优质服务100条一、工作规范方面：1、最重要的一条原则确实是：态度决定一切。那个地点态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习的态度和对解决咨询题的态度等等，我们强调的是与国际接轨并有中国特色的服务态度。2、治理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；我们要求职员要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，同时把工作当作乐趣。3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差不，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差不所在。我们期望为客人提供的每一杯咖啡都有是充满了尊重w与微笑的。4、每一个职员（含治理者）都要做到眼里有活，要有眼色。5、每一个职

2、员（含治理者）都要有预见客人服务需求的能力。6、有工作激情才能做好每一件情况。7、追求个性化服务：既要为客人提供优质中意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人之所想，又要想客人之所未想。8、追求人性化服务：一切从客人的角度动身考虑咨询题，而不是让客人来将就和适应我们。9、追求零缺点服务。10、服务无小事。11、服务无止境。12、许多点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华为让客人中意的优质服务。13、展现在客人面前的永久是最美好的、高品位高质量的东西；诸如抹布、盆是不应该让客人看见的。14、服务公式：1001W0。15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、

3、准确、安全、大方。16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。17、日本、韩国人接电话时即使看不见对方也都毕恭毕敬的。这种态度和素养专门值得我们学习。18、服务员也好、厨师也好，悟性专门重要，做什么情况多想想什么缘故是如此做，有没有其他不的方法？哪种做法最好？等等：例如厨房安排上菜就应该学会调度，分清轻重缓急、快慢节奏：哪些菜要先上，哪些菜要后上，哪桌的菜慢了，哪桌的菜要快了，不要老是上一桌的菜，要错开上。另外，还要能吃得起苦和吃得了亏。19、每个人都应该经常进行换位摸索：如果你是客人，如果你是PA阿姨，如果你是厨师，如果你是治理者，如果你是老总等等，如此你就能体会到客人花钞票是

4、来享受的而不是来受气的，也能体会到PA阿姨打扫卫生的艰辛，能体会到厨师做菜的不易。20、服务员值台时要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手时要出手；协同作战，互有关心；专门是客人刚坐下时一个服务员是全然忙只是来的；大厅忙时，包房没台的服务员应支帮忙；包房忙时，大厅没台的服务员应去帮忙。21、不要忽视每一位潜在客人。不要放过来酒店的每一位客人。哪怕他（她）只要了一盘青菜或是一碗面条。22、去与客人进行沟通交流吧！在和客人沟通时要注意讲话技巧，杜绝生硬、套话；要好好揣摩，不同场合、不同时机，话应该如何讲。例如在送客人时能够如此讲：“各位，吃好了，今天的菜如何样？好吃吗？服务如何样？请多提宝贵意见

5、。”23、优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场治理要到位以及不间断地培训。现场治理又体现在现场督导和走动式治理上；不间断培训要紧是指职员需要持续地学习提升和更新知识，以及经常进行模拟操练。考评也要跟上，如此职员才会有压力和动力。24、在酒店任何场所，看到客人要向客人微笑咨询好，讲：“先生/女士,中午好/晚上好”（如果职员不咨询好，治理者可先向职员咨询好，以提醒、督导职员的咨询好意识）。传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到：一停二让三咨询好！吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑咨询好！26、服务员在为客人服务过程中要把握轻重缓急：先帮客人拉椅让座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后再撤去余外的餐具

6、、椅子（添补餐具、椅子例外）等；在服务过程中，绝不承诺服务员离岗时刻超过3分钟（包括送单、取酒水、买单等）。27、值台服务员要面向就餐客人值台；不要背对客人或倚靠柱子吧台等，要时刻注意客人就餐状态，随时随地为客人提供服务；勤斟酒水/茶水,勤换骨碟、烟缸，勤清理桌面，及时催菜，及时为客人点烟等。尽量做到不让客人自己倒茶水、酒水、分汤、点烟等；若客人不抽烟，可把桌上烟缸撤走，桌面会宽敞些，斟完酒水把茶杯撤掉确实是那个道理。28、大厅服务员要经常巡台，并及时为客人提供服务；杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象；更不承诺客人坐下超过30秒无人搭理或不上茶以及客人呼吁服务员的现象发生。29、包房服务员在客

7、人就餐过程中要进包房（除非客人专门要求例外），30、传菜员传菜、服务员在为客人换骨碟、烟缸时要用托盘。31、点菜员在为客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不同烹饪方法的不同特点，以供客人对比参考选择。32、当上菜速度较慢、客人等了较长时刻才上菜时，服务员在报完菜名后要对客人讲：“先生，对不起，让您们久等了，请慢用。”33、在为客人上菜时要报菜名；声音大小适中，甜润；太大声吓倒客人，太小声客人听不见；不能有气无力。34、为客人倒完茶或斟完酒水时要讲：“请慢用”（提倡有声服务，杜绝无声服务）。35、服务员在和客人讲话或为客人介绍时要注意讲话节奏快慢：不能太快！要幸免面部表情呆板、冷淡、没笑容；讲话语气生

8、硬、沉闷。36、客人结帐离开时要把客人送到大门口，（包房客人服务员送，大厅客人由主管送）并交给迎宾员。送客人时要善于与客人沟通交流：边走边征询客人对服务、菜品、环境、价格等的意见。37、大厅设专职撤台员（或由传菜中执行，值台服务员只负责把餐具撤到工作台，传菜员在返回时给带走），以保证值台服务员不缺岗，幸免产生服务真空。当值台服务员离开客人去吧台取酒或结帐或去喝水、上厕所时，一定要请邻近的服务员帮忙照看一下并提供服务（这专门重要！）。38、重要客人或人数多的包房要派23名服务员（最好是服务尖子）去服务，12个人倒酒，1个人服务或派菜。不然就会手忙脚乱摸不着头绪,不知从何下手或给人慢吞吞的感受。3

9、9、对素养较差的客人，服务员不要与其争辩顶撞，实在无法忍让时可要求主管调换岗位。40、如果服务员对一些坏毛病、坏适应差不多司空见惯了那就坏了：如台布铺歪了、餐具破旧、地上的纸屑牙签等都视而不见。41、服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言（眼神、手势等）地运用。42、餐前检查时要有一双火眼金睛，不放过每一细微处：摆台是否规范，餐具是否有破旧，椅子脏不脏，消毒柜的开关开没开等等，牙签筒里是否有牙签，花瓶、装饰物是否布满灰尘等等。43、迎宾员带客领台技巧：分散就座，看起来大厅人较多，同时和服务员都有台，可不能造成一个服务员忙煞的现象发生；集中就座适合大餐厅；给来就餐的每一个客人发订餐卡，以便

10、客人下次预订时打电话。44、服务员挂牌服务：在一楼大厅显眼处张贴值台服务员照片资料，供客人点服务员服务；新职员上岗必须为其指派师傅，手把手地传帮带。45、适时给职员以压力专门需要。服务员的工资通过来宾意见卡拉开档次：奖优罚劣、多劳多得。46、服务员对客人的爱好适应要牢记在心：客人姓啥？是哪个公司的？第二次见面时一定要能叫得出来；吃咸吃淡、爱吃什么、爱喝什么酒等等也都应该记住。（营业推广小姐要经常找服务员了解客人情形，以便建立客史资料）。47、每周开一次找差距总结工作会（每个人都讲自己工作的不足，这周学到了什么东西）。48、治理者要善于发觉咨询题和解决咨询题。49、治理者也要注意和职员讲话时的语

11、气、态度；忌生硬、责骂，少斥责（否则，职员容易产生逆反心理）。50、治理者要给职员制造一个好的工作环境和一份为客人提供优质服务的好心情，如此职员才能满腔热情地去为客人服务。51、职员的业余生活是排除职职员作枯燥乏味、厌烦怠工的主动辅助手段；它既有利于聚拢人心，也有利于提升优质服务：打球、跳绳、拔河、唱歌、跳舞、AA制聚餐等。52、经常与职员谈心，及时了解职员的思想动态，把握职员每天都有在想什么专门重要！53、收银员在客人在场或离客人较近时，讲话语气要注意规范用语：“先生，专门抱歉（对不起），我们那个地点刷不了卡，请您用现金结帐好吗？”等等。54、主管在上客高峰期到展现柜、海鲜池帮忙点菜，但过高

12、峰期后要及时回到各自管辖区域，督导、跟踪、指导服务员的现场服务。55、主管在开餐前务必进行餐前检查，包括音响设施、话筒有列杂音、灯光是否昏暗、电话是否可用等等，发觉咨询题及时处理；不要等到客人在就餐过程中无法使用了再处理陷于被动。56、每月评选出12名服务明星（销售能手、创新菜冠军、委屈奖等），现身讲法，给其他职员做榜样、树典型。57、重视亲和力的培养：每个职员都应该是极具亲和力的友善大使。58、每周一定时刻主管、点菜员到周边单位去发宣传卡片，拜望才客户，开发新客户。59、营业台订餐员经常电话拜望客户（或给客人手机发短信息告知酒店近期活动情形）。60、日营业额突破若干万元（按照酒店自身营业情形

13、而定），当天下班前就给职员发奖金（可按超额部分的20%给予奖励，财务部做方案）。61、治理者每天下班前要填写工作报告。二、精神面貌、仪容外表方面62、在工作岗位要随时面带微笑，精神饱满、礼貌待客、热情主动、和气可亲；精力集中，不可心不在焉，随时预备为客人服务。63、女职员头发：前不露头巾外，后只是肩，梳理整齐；男职员头发：侧只是耳，后只是领，不留大鬓角。64、女职员上班前要化淡妆，不佩戴胸饰、首饰（婚戒除外）；男职员上班前须剃胡须。65、上班着工装，保持工装整齐挺括、无污染，钮扣齐全，无开线处。正确佩戴工号牌。66、不留长指甲，不涂指甲油，不吹烫怪异发型，不染彩色头发。上班时不穿拖鞋、旅行鞋、

14、高跟（带铁）鞋（礼仪活动例外）。穿规定的鞋袜，女职员穿肉色袜子，男职员穿深色袜子。女丝袜列破洞和跳丝。皮鞋要保持光亮，鞋带要系好。三、行为规范、职员纪律方面67、站姿站立服务是酒店优质服务的差不多要求，站姿要优美文雅，体现职员素养、修养和风度。站立时，做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人。不疑视一个固定位置而显呆滞。双肩保持水平放松，躯体重心向下，不偏左偏右，嘴微闭。两手自然下垂或体前交叉。躯体正直平稳，保持微笑状态，头部端正，微收下颌。68、行姿行走时，挺胸、收腹、躯体重心向前倾，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。同时，遵循“右行定律”；路线正对前方走直线，防止显现内外“八

15、字脚”。两眼平视，重心落在前脚掌上。肩部自然放松，上身保持平稳，不左右摇摆，速度适中，不不定期快过慢，注意前方，防止与人冲撞。路遇客人，面带微笑，主动咨询好，侧身礼让。引导客人行进，先咨询好，用手指示方向，走在客人右前方或侧身略向客人，保持1.52步的距离，只是近过远，不并排行走。行进中同客人交谈，保持半步距离。步幅：男服务员两脚间距为40厘米左右，女服务员间距为30厘米左右。步频：男服务员120125步/每分钟，女服务员125130/每分钟。69、手势对客服务，手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心批示目标，眼睛兼顾客人和指示目标。面

16、带微笑，配合语言运用。与客人交谈或提供服务，手势不可太多，动作幅度不宜过大。手势运用要尊敬客人风俗适应，使客人能够明白得。70、坐姿入座前，调整椅子，不可坐下后再反复调整。入座前轻移座椅，摆好位置；入座后，保持上身挺拔，坐姿优美端庄，右脚后撤半步，平稳自然坐下，双脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，不可插入两腿间。女服务员入座将裙子向前拢，两腿不能交叉或叉开，坐姿端庄文雅，躯体重心垂直向下，双肩平稳放松，面对客人入座，只坐椅子的2/3。如坐姿方向与客人不同，侧身面对客人。坐下后，不前俯后仰，躯体扭曲，不摇腿跷足，不将脚放在椅子、沙发扶手或茶几上，要给客人以良好的感受。71、职员必须严格遵守工作时

17、刻，不迟到、早退、旷工，不私自换班或调休。未与下一班当面交接班前，不准擅自离岗。72、服从领导工作安排，按时按规范标准完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。73、热爱酒店，爱店如家，勤奋工作，尽职尽责。74、团结协作，互帮互助，虚心好学，求实上进；要容许不人犯错误（人无完人）。75、工作务求准确、精确、圆满、高效，切忌拖拉疲塌，丢三拉四，漫不经心。76、不串岗、脱岗、溜岗、打堆闲聊。站立服务，不倚不靠。77、不准在工作时刻接待亲友、做与工作无关的事、阅读与工作无关的书刊杂志、处理个人私事，不准打私人电话，更不准利用工作之便假公济私。78、勤洗澡，勤换衣，勤理发，勤刷牙，勤剪指甲，保持个人清洁卫

18、生。不使用香味过浓的香水或发油。79、上班时不饮酒，不吸烟，不吃有异味的食品，保持口腔清洁卫生，防治口臭。80、职员上下班走职员通道、乘职员电梯或走职员楼梯通道，不是为客服务或紧急情形，不得乘客梯。81、行走不得三人并行，不得手插在衣裤袋，不能手挽手或勾肩搭背。82、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。83、职员在工作场所内，与远距离的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、点头或简单手势，不得大声呼叫，如同事间有事相咨询，只能走近再讲。84、职员传递单据、文件、信件或其它资料，均须使用文件夹，任何物品不可夹于腋下行走。85、保持工作环境的清洁卫生，爱护酒店一切设施设备及公共财物

19、，不私自饮食酒店的食品饮料。提倡勤俭节约。反对铺张白费。86、上班时刻可不能客，不接打私人电话(紧急情形除外，但须报告部门负责人)，进出酒店如携带物品，需主动同意门卫检查。87、拾得客人遗留物品，必须及时上交部门负责人，并如实登记拾物通过，以便妥善处理。88、片区服务员累计一天超过三次过失，片区部长应记过失一次。四、礼节礼貌方面89、礼貌修养酒店职员应肯有良好的礼貌修养。把握不同地区的风俗适应和礼仪知识。在接待服务过程中，能够区不不同时刻、场合、情形、接待对象和客人风俗，正确运用咨询候礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。90、待客礼节(1)待客热情，笑脸相迎，见面咨询候。进出、上下礼让客人，“

20、请”字当先，“谢”字不离口。(2)称呼客人恰当，谈吐举止得体，语音语调温顺，亲切、大方、自然。(3)回答客人询咨询，做到热情、耐心、认真、清晰，百咨询不厌，忌讲：“不”，“不行”，“不明白”，要想方设法满足客人所需，为客人服务好。(4)礼貌待客，不卑不亢，落落大方。(5)约不与客人争辩。91、服务礼节日常服务尊重客人风俗适应和宗教信仰，对客人服饰、容貌、不同适应和不同宗教信仰之动作、语言，不嘲笑，不品头论足。进入客人房间前，先敲门。不乱翻、乱动客人物品。客人用餐主动领位，拉椅让座。交给客人物品，应双手奉上。92、准时守信参加酒店活动，约请客人或按客人提出的时刻提供某种服务，均要严格遵守时刻，提

21、早12分钟到达，不随意拖拉、延误，无失约现象发生。93、老弱妇幼对老弱病残、行动不便的病人，礼貌尊重，服务耐心、周到。在接待服务中，对带小孩的客人要专门照管，未经客人承诺，不随意抱玩客人小孩，不随意摸小孩的头，以防引起客人的不满。不嘲笑客人的外形或行止，客人有不便，应主动扶助。94、待客的忌讳忌讳打听客人的私事，忌讳打听客人的去向。95、语言规范(1)讲好第一句话。第一同客人见面或接触，第一句话要主动热情，使服务工作一开始就在良好的气氛中进行，给客人留下愉快、亲切的感受。做到称呼恰当、咨询候亲切、表情自然、讲话得体。(2)使用语言准确。同客人交谈、回答客人咨询题、询咨询客人要求、处理客人投诉等，应注意选择正确的词句。按照不同场所、情形的变化遣词造句，使用权客人听了顺耳、舒服。(3)讲究语法结构。同客人交谈要主题明确，