某某酒店新员工培训教程(PPT 51页)

1、 来自资料搜索网() 海量资料下载培训内容：第一部分：酒店概况第一部分：酒店概况第二部分：酒店消防常识第二部分：酒店消防常识酒酒 店店 概概 况况一、从事酒店行业应该弄清的理念二、酒店（旅游）职业道德三、本酒店概况四、XX人须知五、旅游行业部分规范一、从事酒店行业应该弄清的理念一、从事酒店行业应该弄清的理念 1 1、酒店的定义：、酒店的定义： 以建筑物为凭借，主要通过客房、餐以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。项目，向客人提供服务的一种专门场所。 区别于酒楼：能够为客人提供区别于酒楼：能够为客人

2、提供2424小时小时住宿服务。国家对本行业实行星级管理。住宿服务。国家对本行业实行星级管理。2 2、酒店服务不是低人一、酒店服务不是低人一等，而是充满自豪的时等，而是充满自豪的时尚职业尚职业3、酒店服务是为绅士淑、酒店服务是为绅士淑女服务的女服务的绅士淑女绅士淑女二、酒店行业职业道德二、酒店行业职业道德 1 1、国家规范的旅游行业职业道德、国家规范的旅游行业职业道德4848字：字：w 热情友好，宾客至上；热情友好，宾客至上；w 真诚公道，信誉第一；真诚公道，信誉第一；w 文明礼貌，优质服务；文明礼貌，优质服务；w 敬业爱岗，忠于职守；敬业爱岗，忠于职守；w 团结协作，顾全大局；团结协作，顾全大

3、局；w 钻研业务，提高业务。钻研业务，提高业务。 酒店行业职业道德的最大特点：酒店行业职业道德的最大特点：自律慎独 善始善终2、合格的酒店员工应具备七项素质、合格的酒店员工应具备七项素质 A.A.应掌握的礼节礼貌应掌握的礼节礼貌B.B.应注重的仪容仪表应注重的仪容仪表C.C.应使用的礼貌语言应使用的礼貌语言D.D.应注意的行为举止应注意的行为举止E.E.应具备的服务意识应具备的服务意识F.F.应具备的从业知识应具备的从业知识G.G.应掌握的服务能力应掌握的服务能力七项素质之一：七项素质之一： 应掌握的礼节礼貌应掌握的礼节礼貌个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻个人修养：三轻：说话轻、走路轻、

4、操作轻不同客人争执不同客人争执岗前不吃有异味的食品岗前不吃有异味的食品恪守服务时间承诺恪守服务时间承诺尊重客人隐私尊重客人隐私接待客人时：谦虚有礼不说接待客人时：谦虚有礼不说“不不”遇见客人时：大方得体主动问候礼让遇见客人时：大方得体主动问候礼让与客人对话与客人对话/ /交谈时：专心热情交谈时：专心热情尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头论足论足七项素质之二：七项素质之二：应注重的仪容仪表应注重的仪容仪表看碟片七项素质之三：七项素质之三：应使用的礼貌语言应使用的礼貌语言语言规范文雅语言规范文雅五声：客人进店有迎声五声：客人进店有迎声 客人离店有送声客

5、人离店有送声 客人帮助有谢声客人帮助有谢声 服务不周有歉声服务不周有歉声 客人询问有答声客人询问有答声说话得体说话得体 委婉灵活委婉灵活 幽默风趣幽默风趣七项素质之四：七项素质之四：应注意的行为举止应注意的行为举止介绍介绍：自我介绍，清晰准确：自我介绍，清晰准确为他人作介绍，注意先后之别：先将酒为他人作介绍，注意先后之别：先将酒店同事介绍给客人；将年轻的、职务低的介店同事介绍给客人；将年轻的、职务低的介绍给年长与位高的；将男客人介绍给女客人绍给年长与位高的；将男客人介绍给女客人鞠躬鞠躬：自然，面带微笑，：自然，面带微笑，15-3015-30度为宜，伴问度为宜，伴问候候握手握手：一般不主动与客人

6、握手，应待客人先伸：一般不主动与客人握手，应待客人先伸手。应摘掉手套。手。应摘掉手套。面谈面谈：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。接听电话接听电话：态度和蔼，礼貌用语：态度和蔼，礼貌用语应注意：铃响应注意：铃响3 3声之内接起声之内接起致以问候。内线报部门，外线报酒店名称致以问候。内线报部门，外线报酒店名称认真倾听，耐心答疑或复述留言等认真倾听，耐心答疑或复述留言等致谢、再见（对方收线后自己再放下电话致谢、再见（对方收线后自己再放下电话) 递交物件递交物件：要用双手，朝向客人。：要用双手，朝向客

7、人。敲门敲门：注意力度节奏，通常以三次为限：注意力度节奏，通常以三次为限引领引领：应在客人斜前方：应在客人斜前方2 2至至3 3步步上楼梯客在前，下楼梯客在后上楼梯客在前，下楼梯客在后进电梯客在先，离电梯客在后进电梯客在先，离电梯客在后取低处物品时取低处物品时：蹲下取，忌弯腰撅臀：蹲下取，忌弯腰撅臀其他应该注意的举止：不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品，不说客人听不懂的方言不在客人背后做鬼脸、乱议论不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚不当众整理个人衣物、化妆等不随地吐痰乱丢杂物七项素质之五：七项素质之五：应具备的服务意识应具备的服务意识填置一流的微笑-微笑也是一种服务客人为中心-客人永

8、远是对的对客人一视同仁-客人都是VIP始终关注细节-100-1=0尊重客人及其隐私对客人的需求保持敏感并开发速度优势七项素质之六：七项素质之六：应具备的从业知识应具备的从业知识w 掌握丰富的文化知识w 熟悉酒店情况w 了解自己的岗位及职责特别强调个人卫生：身体健康，预防疾病个人卫生：身体健康，预防疾病日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服被褥；勤换工作服发；勤洗衣服被褥；勤换工作服食品卫生：五隔离：生熟隔离、荤素隔离、食品卫生：五隔离：生熟隔离、荤素隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物隔离、（海鲜冷冻类）食品与天然冰

9、隔离（海鲜冷冻类）食品与天然冰隔离七项素质之七：七项素质之七：应掌握的服务能力应掌握的服务能力(1)(1)良好的人际交往能力良好的人际交往能力-学会倾听学会倾听(2)(2)驾驭自如的表达能力驾驭自如的表达能力(3)(3)出色的记忆能力出色的记忆能力(4)(4)机智的应变能力机智的应变能力(5)(5)敏锐的观察能力敏锐的观察能力(6)(6)主动热情的推销能力主动热情的推销能力(7)(7)瞻前顾后的团队意识瞻前顾后的团队意识3、服务宗旨：、服务宗旨： 我不是无所不能我不是无所不能但我一定竭尽所但我一定竭尽所能能（满足客人合法合（满足客人合法合理合情的需求）理合情的需求） 三、公司概况三、公司概况1

10、 1、公司全称、标示及含义、公司全称、标示及含义2 2、公司地理位置、公司地理位置3 3、公司历史、公司历史4 4、现任总经理、现任总经理5 5、XXXX人的理念及公司经营理念人的理念及公司经营理念6 6、公司的管理层次和管理原则、公司的管理层次和管理原则7 7、公司的组织结构、公司的组织结构8 8、公司服务项目、公司服务项目1 1、公司公司全称、标示及含义全称、标示及含义w 2、酒店地理位置及其优势、酒店地理位置及其优势 w 地理优势地理优势w 环境优势环境优势w 功能优势功能优势w 质量优势质量优势 3、酒店历史、酒店历史 w 饭店饭店w 年，年， 饭店饭店w 年年 月月 w 年现任年现任

11、 总经理总经理 w 年年 月月 日日 w 年年 月月 日日 4、现任总经理、现任总经理 格言：格言： 5、XX人的理念人的理念多干活是多干活是一一种恩赐种恩赐身体孱弱是身体孱弱是一一个缺点个缺点对给自己提供工作岗位的投资人要常对给自己提供工作岗位的投资人要常怀怀一一颗感恩的心颗感恩的心一站式服务一站式服务从我开始，到我为止它要求一名服务员只要有客人提出服务要求，不管与自己的岗位、职务、业务范围有无关系，都应该主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人，自觉地想办法，力争在第一时间内给客人以满足。前提：有责任心，对酒店业务熟悉四、员工须知四、员工须知1、入职程序2、转正程序3、考勤制度4、薪资管理

12、5、员工福利6、离职程序7、酒店常用电话A A入职程序入职程序填写登记表（真实准确）填写登记表（真实准确）-人事及部门面试人事及部门面试-合格：提交有效证件复印件合格：提交有效证件复印件1 1寸照片寸照片3 3张工装管理费张工装管理费300300元进入试工期（元进入试工期（7 7天）天）-试工基本合格，部门经理签署意见转试工基本合格，部门经理签署意见转入试用期（入试用期（1 1至至3 3个月），试工期出勤计入个月），试工期出勤计入工资工资-试工不合格，凭人事通知单和收据退试工不合格，凭人事通知单和收据退还工装管理费，试工出勤不计工资（每周还工装管理费，试工出勤不计工资（每周四下午办理）四下午办

13、理） B B转正程序：转正程序：试用期满，理论考试、实操考核合格，试用期满，理论考试、实操考核合格，转正为正式员工转正为正式员工连续三个月未能通过理论或实操考核连续三个月未能通过理论或实操考核的，酒店将的，酒店将予以劝退予以劝退C、XX酒店考勤管理制度迟到：上班时间已到而未到岗早退：未到下班时间而提前离岗擅离职守：工作时间未经上级标准离开工作岗位。串岗、脱岗视为擅守职守。旷工：迟到、早退或擅离职守超过30分钟或未经准假而不到岗者均为旷工部分处分细则：1、迟到早退擅离职守一次罚10元，连续三次记警告一次并处罚款50元；2、迟到早退30分钟以上2小时以内以旷工半天论处；超过2小时以旷工一天论处；旷

14、工一天扣三天工资和当月效益奖。3、不论何假，三天以内部门经理批准，五天以内，须办公室主任批准，五天以上，分管副总批准。4、事假至少提前一天书面申请，事假一天扣薪两日。5、请病假应出具相应医院证明，病假无薪。6、婚假：提前30天申请。7 7、严格遵守作息时间，每月可调休四天。出勤、严格遵守作息时间，每月可调休四天。出勤时应着工装带工号牌打卡：时应着工装带工号牌打卡：禁止代打卡，违规委托人与代打卡人各罚禁止代打卡，违规委托人与代打卡人各罚5050元，扣除当月效益奖。元，扣除当月效益奖。未打卡：因公未打卡，由本人写清事由，未打卡：因公未打卡，由本人写清事由，部门经理签字，次日报综办。因个人因素忘部门

15、经理签字，次日报综办。因个人因素忘打卡，按轮休处理。打卡，按轮休处理。错打卡：由行政管理员出具书面证明当日错打卡：由行政管理员出具书面证明当日报综办。报综办。行政管理人员循私舞弊，加倍处罚，一经行政管理人员循私舞弊，加倍处罚，一经发现罚款发现罚款100100元。累计三次，予以除名。元。累计三次，予以除名。D D薪资管理薪资管理工资结构：基本工资（店龄补贴）工资结构：基本工资（店龄补贴）+ +福利补贴福利补贴+ +效益奖特殊岗位，特事特办效益奖特殊岗位，特事特办计算方法：月薪制计算方法：月薪制工资发放：电子货币，每月工资发放：电子货币，每月1515日日（遇节假日顺（遇节假日顺延）延）离职员工：离

16、职审核后现金发放，每月离职员工：离职审核后现金发放，每月1616日下日下午办理相关手续午办理相关手续E E.员工福利员工福利工装（离职折旧）配置和洗涤工装（离职折旧）配置和洗涤工作餐工作餐倒班宿舍倒班宿舍洗浴洗浴有薪假日（含婚假）有薪假日（含婚假）节日福利节日福利相关补贴相关补贴技能奖励、业务培训技能奖励、业务培训效益奖金效益奖金F F离职程序离职程序 提前提前1515天递交书面辞职申请天递交书面辞职申请-配合部门及计财审核（不超过配合部门及计财审核（不超过1个个月）月）-周四下午办理手续周四下午办理手续-退工装管理费，须持离职申请及工退工装管理费，须持离职申请及工装管理费收据装管理费收据-领

17、工资，须持离职审核意见表领工资，须持离职审核意见表特别提示：特别提示：酒店行业，坚决杜绝私用客用品酒店行业，坚决杜绝私用客用品请务必保管好工装管理费收据请务必保管好工装管理费收据有离职意向时，请务必提前有离职意向时，请务必提前1515天提出书面申请，天提出书面申请，否则将需付出相应的经济补偿否则将需付出相应的经济补偿认真阅读认真阅读员工手册员工手册酒店常用电话酒店常用电话电话电话外线外线内线内线总总 机机 客房订房客房订房 康体订房康体订房 餐饮订餐餐饮订餐 传真传真 或或 五五、中国旅游饭店行业规范相关条文、中国旅游饭店行业规范相关条文 w 第八条第八条 以下情况饭店可以不予接待：以下情况饭

18、店可以不予接待：( (一一) )携带危害饭店安全的物品入店者；携带危害饭店安全的物品入店者；( (二二) )从从事违法活动者；事违法活动者；( (三三) )影响饭店形象者；影响饭店形象者；( (四四) )无支付能力或曾有过逃账记录者；无支付能力或曾有过逃账记录者；( (五五) )饭饭店客满；店客满；( (六六) )法律、法规规定的其他情况。法律、法规规定的其他情况。w 第十条第十条 饭店客房收费以饭店客房收费以“间间/ /夜夜”为计算为计算单位单位( (钟点房除外钟点房除外) )。按客人住一。按客人住一“间间/ /夜夜”，计收一天房费；次日计收一天房费；次日1212时以后、时以后、1818时以

19、前时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日次日1818时以后退房者，饭店可以加收一天时以后退房者，饭店可以加收一天房费。房费。 酒店消防常识酒店消防常识一、消防工作的意义、方针、原则意义：隐患险于明火意义：隐患险于明火防患胜于救灾防患胜于救灾责任重于泰山责任重于泰山-江泽民江泽民方针：预防为主，防消结合方针：预防为主，防消结合原则：专门机关与群众相结合原则：专门机关与群众相结合谁主管谁负责，谁在岗谁负责谁主管谁负责，谁在岗谁负责二二、消防中的四懂、四会消防中的四懂、四会 四懂：懂本岗位火灾的危险性四懂：懂本岗位火灾的危险性懂本岗位的防火措施懂本岗位

20、的防火措施懂本岗位的灭火方法懂本岗位的灭火方法懂组织疏散逃生方法懂组织疏散逃生方法四会：会报警（四会：会报警（ 9 、 6119、6110）会使用灭火器材会使用灭火器材会扑救初起火灾会扑救初起火灾会自救逃生会自救逃生三、火灾的分类共分为共分为A、B、C、D、E五类火灾。五类火灾。A类：固体物质（木材、棉、麻、纸张等）类：固体物质（木材、棉、麻、纸张等）B类：液体物质（汽油、柴油、煤油、沥青、类：液体物质（汽油、柴油、煤油、沥青、甲醇等）甲醇等）C类：气体物质（煤气、天然气、乙炔等）类：气体物质（煤气、天然气、乙炔等）D类：金属物质（钾、钠、镁、铝合金等）类：金属物质（钾、钠、镁、铝合金等）E类

21、：带电物体及精密仪器类：带电物体及精密仪器 四、灭火方法四、灭火方法1、冷却灭火法、冷却灭火法2、隔离灭火法、隔离灭火法3、窒息灭火法、窒息灭火法4、抑制灭火法、抑制灭火法五、我店布局及现有消防设施五、我店布局及现有消防设施布局布局：酒店占地面积近：酒店占地面积近2900平方米，楼高平方米，楼高23米，主楼为地面六层，局部七层，外米，主楼为地面六层，局部七层，外加裙楼西三层，裙楼北二层加裙楼西三层，裙楼北二层其中客务部：主楼其中客务部：主楼1、4、5、6、7层；层；餐饮部：主楼东餐饮部：主楼东2层裙楼北层裙楼北1、2层；层；康体部：主楼西康体部：主楼西1、2、3及裙楼西及裙楼西1、2层层办公区：主楼办公区：主楼1层东和西层东和西3楼；楼；库房：地下室。库房：地下室。（1）消防疏散楼梯）消防疏散楼梯（2）灭火器共有两种：干粉）灭火器共有两种：干粉/冷火冷火302共计共计74具具（3）消火栓共有）消火栓共有22个（内设有手动报警器个（内设有手动报警器1个、个、