餐饮企业的等级划分和评定(餐厅)

1、（规范性附录）餐饮企业等级划分条件A.1 五钻级（含白金五钻）A.1.1 建筑与设备设施基本条件建筑物结构良好，主题鲜明，外观造型独具一格。建筑布局符合餐饮加工和服务流程， 精致周密；接待服务功能完善齐备；设备设施安全、方便、舒适、环保且性能先进，质地高 档，完好率保持100%装饰、陈设充分体现饮食文化，特色突出：a）五钻级餐厅营业面积不少于1500 m2,白金五钻餐厅营业面积不少 5000 m、五钻级厨房面积与餐厅面积之比不小于0.3 : 1 ,白金五钻厨房面积与餐厅面积之比不小于0.4: 1。b）有中央空调系统或分体空调，自备有发电系统或双路供电系统，电脑联网系统，二次供水系统；c）有符合

2、仓储条件的原材料库房，并能分类单独存储；d）餐厅和厨房之间具有有效的隔音隔味的设施；e）有无障碍的设施设备；f） 能提供完善的员工独立就餐、更衣、洗浴、住宿的条件；g）白金五钻有食品检验室。A.1.2 环境保护和安全卫生条件a）按现行消防、安全、卫生法规和标准配备的必要设备设施；b）有符合绿色环保要求的排污、消烟、消音、除尘设施和垃圾存放设备；c）积极引进先进的水、电、气、煤、油节能设备、技术和管理方法，采用节能标志产 品,提高能源使用效率，并有定额标准和监测对比分析；d）应建立防火、防盗、防各类事故的的管理机制和应急预案；e）有健全的卫生制度、检查制度及奖惩制度，有食品卫生管理组织机构及专职

3、卫生管理人员，并应符合食品卫生监督量化分级管理指南的要求，卫生等级达到A级水平。A.1.3 前厅设备设施条件a）有独立于就餐环境之外面积宽敞的接待前厅；b）设有中外文标识的订餐处，具备预订、接待洽谈等服务功能；c）有舒适的可供宾客等候的场所；d）有预订餐位（雅座）的示意栏；e）装饰陈设应符合5.1的要求。应提供的服务a）设大堂经理，协调前厅接待工作；b）有迎宾员，在营业时间内迎送客人， 引领客人到位就餐，并代客预订和安排出租车；c）提供店内寻人服务和残疾人特殊服务；d）应提供中外文的餐饮企业服务项目宣传品、各式菜单（价目表）、报刊杂志2种以 上；拥有企业自己办的企业杂志或刊物；e）能用普通话和

4、外语进行接待服务；A.1.4 餐厅设备设施条件a）五钻级有接待200人同时就餐的宴会厅或多功能厅，白金五钻有接待300人同时就餐的宴会厅或多功能厅；b）有供100人同时就餐的中型宴会厅或多功能厅；c）有特色豪华宴会厅，白金五钻特色豪华宴会厅不少于500 m2；d）五钻级宴会雅间不少于 25间，白金五钻级不少于40间；e）五钻级雅间人均餐位面积不小于2.5 m2,宴会零点餐厅人均餐位面积不小于2 m2 ；白金五钻级雅间人均餐位面积不小于4 m2,宴会零点餐厅人均餐位面积不小于2.5m2 ；f）五钻级至少每二个雅间有一个备餐间，白金五钻级每个雅间有备餐间；g）应配置高档符合企业文化特色的桌椅、用具

5、、餐具、茶具等；h）照明度适宜，能很好地反映食品的感官性状，并能烘托就餐气氛；i） 能够根据客人就餐的需要调节适宜的温度，设有吸烟区和非吸烟区；j） 装修陈设符合A.5.1的要求。应提供的服务a）五钻级（含白金五钻级）供应菜点品种不少于200种（或有单项成套特色品种）；b）有餐厅服务技师组织日常的接待服务工作；c）高级以上餐厅服务员不少于全体餐厅服务人员的10%;d）中级以上餐厅服务员五钻级不少于全体餐厅服务人员的30%,白金五钻级不少于50%;e）服务人员能用外语介绍菜点和接待服务，并能提供手语服务；f）向客人出示结账单并提供一次性结账服务、可受理各类银行卡；g）雅间实行分餐制，散座提供分餐

6、用餐具或能按客人的要求提供分餐服务；h）能提供大型宴会、酒会、自助餐、冷餐会等服务。A.1.5公共区域设备设施条件a）能提供方便的停车条件；b）有四层以上的营业餐厅，应设有与接待能力相适应的高质量客用电梯；c）每楼层有供宾客使用的公共卫生间，其厕间与洗手间，厕位之间均应设有隔断；d）供宾客使用的走廊、楼道、过厅宽敞；e）分设客用通道和员工及进货通道；f）有规范、精致的公共标识；g）有烟感报警系统；h）有自动喷淋系统；i） 有美观高雅的绿色植物摆设；j） 所有的设备设施应满足 A.5.1的要求。应提供的服务a）卫生间应提供高档的卫生用品和服务；b）宾客使用的走廊、楼道、过厅和卫生间有专人负责清洁

7、卫生。A.1.6服务质量要求a）按照GB/T19001建立质量管理的文件化体系，有完整的质量记录，有预防和改进 的措施；b）严格按照服务操作规程，提供规范化服务；c）所有的工作人员树立诚实有信，爱岗敬业，守职尽责，注重效率的服务意识，讲究 仪表仪容和礼节礼貌，服务技能娴熟，保持热情、周到、礼貌、乐于相助的服务态 度和优质高效的服务质量；d）各岗位的工作人员应有受培训经历和熟练的岗位技能；e）有经过专业培训的管理人员和高级技术人员；f） 采购进货严格按餐饮业食品索证管理规定执行。表B.2服务质量评定细则及评分说明项目分 数评定要求实际得分评分说明一、服务人员仪 容仪表及个人 卫生351.着装4整

8、洁、合体、特色突出4321应在不同岗位检查10位以上 服务员4与酒家风格、档次相协调43214能明显的区别不同岗位和级别43213着装配套规范3210外衣、衬衣、裤（裙）袜、鞋、领 带（领花）、背心、胸卡（胸牌）2.发式5女服务员散发不过肩，男服务员 发不过发际线5462干净、整齐、无异味3.化妆5女服务员需着淡妆，男服务员不 得留胡子5462企业有明确规定，且符合卫生 要求4.个人卫生5服务员不留长指甲，不涂指甲油54325工作着装干净，无污渍，无破损、 无皱褶5432二、礼节礼貌151.态度10精神饱满、微笑服务，有问有答， 主动与顾客打招呼108642.举止5举止端庄，符合接待礼仪543

9、2三、语言251.敬语5使用文明服务敬语，不用服务忌 语54322.普通话5能使用普通话服务5432五钻级要求服务员都能使用普 通话服务3.外语和手语15能用外语和手语接待客人151051能用英语和手语的得满分。以 现场对话和笔试为主，英语为 必备四、工作纪律105岗位，职责明确5432对照管理文件检查，抽查服务 员5无具体接待任务时，姿态端正， 站位规范5432无聊天打闹现象五、前厅服务371.迎宾服务6主动热情，礼节周全，及时补位6421无迎宾员不得分2.订餐服务8主动打招呼，业务熟练，快捷准 确8642有相应电话记录可追溯，记录 清晰、准确3.报刊等服务15提供中外文的酒家服务和项目 宣

10、传品，各式菜单（价目表）和 报刊杂志151062有企业自己的刊物杂志得满分 （15分）（无企业内部刊物满分10起），能提供10种左右 刊物4.营业时间4营业时间明示4321标识整齐、清楚有特色5.代客叫出租车4及时，保证客人在规定的时间内 使用4321有记录，并把乘车情况提供给 客人六、餐厅服务1781.接待服务5主动、热情、规范，引位得当， 及时补位54212.介绍菜点20业务熟练，主动热情，合理推销2015105口齿清楚，菜品知识丰富，搭 配合理，能满足客人需求3.斟酒斟茶15及时规范、适应客人需求1510514.上菜及时15从点菜到上第一道菜在 15min以 内，以后上每道菜的间隔应控制

11、在5min之内（宴会酌定）1510505.上菜程序15上菜程序规范，符合企业规定要 求1510516.撤换餐具12及时、规范、适时，不打扰顾客、 符合卫生规范128647.免费调味品6品种齐全，新鲜卫生，方便使用65438.结帐8计价公开，准确及时，周到，能 提供信用卡服务86429.清理现场10及时、条理、有序1086410.打包服务10提供包装材料10864卫生、环保（没有此项服务不 得分，能提供企业标识的包装 袋得10分，没有从8分开始评 分）11.餐厅温度5冬季不低于20。C,夏季不高于26° C5431能根据客人需要调节12.餐厅空气5无异味，空气清新543113.宴会服务

12、15能提供大型宴会、酒会、自助餐、 冷餐会服务151050查看设备，检查提供记录14.服务效果15服务规范、周密，上菜节奏合理， 按程序分让得当15105015.摆台12台面整洁美观，主题突出，卫生 实用、摆放合理128411、抽查宴会、零点、包间 30%的比例。2、现场主题宴会摆台16.服务总体印 象10氛围舒适、协调严密、运作灵活、 服务主动10864服务质量达标分 （总分300分）白金五钻级：295五钻级：285四钻级：264三钻级：243二钻级：213一钻级：180表B.5设备设施维修保养及清洁卫生评定细则及评分说明项目评定要求维修保养检查清洁卫生检查评分说明分 数实际得分分 数实际得

13、分三、餐厅66721.餐厅标识书写规范、悬挂 端正，无破损、 无尘土污迹33210332102.门无破损、无变 形、无划痕、玻 璃明亮、无灰尘33210332103.窗及窗帘窗户启闭有效、 无破损、无变 形、无灰尘221.510.533210窗户启闭有效、 无破损、无变 形、无灰尘221.510.5332104.地面墙面天花板平整、无破损、 不破旧、无污 迹、无异味、干净3321033210如地板应光亮、地面 清洁卫生为2分，墙 面天花板1分5.灯具完好、有效、无 灰尘、无污迹33210332106.花木及装饰品装饰品不破旧， 无灰尘，花木经 过修饰、不残 败、无异味3321033210人造花

14、木应不陈 旧、无灰尘7.桌椅稳固、完好、无 灰尘、无污迹3321033210如果不使用椅套， 椅面无烫痕、无油 漆脱落8.柜台稳固、完好、无 灰尘、无污迹33210221.510.59.转台使用有效，无污 迹221.510.53321010.台布完好、无破损、 不陈旧、无污迹332103321011.餐巾完好、无破损、 不陈旧、无污迹332103321012.面巾不陈旧、无污 迹、无异味332103321013.牙签独立包装332103321014.餐具无破损、无污迹、光、洁、涩、干4432144321分洗、分消毒15.酒具无破损、无污迹、光、洁、涩、干4432144321分洗、分消毒16.茶

15、具无破损、无污迹、 光、洁、涩、干332104432117.烟具无破损、无污迹、 光、洁、涩、干332104432118.送餐车及托盘完好、有效、无 污迹221.510.53321019.菜单不破旧、无污迹443213321020.冰柜、制冰机完好有效、无污 迹221.510.53321021.空气清洁程度清新、无异味332103321022.电话能有效使用，无 污迹、无灰尘221.510.533210五、公共区域33301.电梯运行正常，各 种指标功能完 好，轿箱内装 饰无破损，不 陈旧，无污迹、 划痕33210332102.走廊、楼道、过厅地面完整、无破 损、无污迹、干 净44321221

16、.510.5墙面无裂痕、 无破损、无灰 尘、无污迹33210221.510.5灯具完好有 效、无灰尘3321033210装饰艺术品完 好，不破旧， 无灰尘，无污 染3321033210各种指标标识 完好,无破损221.510.5221.510.53.公共卫生间门标识整齐， 无破坏，无污 迹221.510.5221.510.5地面平整、干 燥，无破损， 无污迹，光亮3321033210墙面天花板无 破损，无污迹， 无灰尘，墙板 及挡板无不文 明涂写221.510.5221.510.5厕位完好，无 堵塞，无滴漏， 无污迹，无异 味3321033210洗手台完好无 磨损，无灰尘， 无污迹332103

17、3210皂液器完好有 效无污迹221.510.5221.510.5人与人之间的距离虽然摸不着，着不见，但的的确确是一杆实实在在的秤。真与假，善与恶，美与丑，尽在秤杆上可以看出；人心的大小，胸怀的宽窄，拨一拨秤坨全然知晓。人与人之间的距离，不可太近与人太近了，常常看人不清。一个人既有优点，也有缺点，所谓人无完人，金无赤足是也。初识时，走得太近就会模糊了不足，宠之；时间久了，原本的美丽之处也成了瑕疵，嫌之。与人太近了，便随手可得，有时得物，据为己有，太过贪财；有时得人，为己所用，也许贪色。贪财也好，贪色亦罢，都是一种贪心。与人太近了，最可悲的就是会把自己丢在别人身上，找不到自己的影子，忘了回家的路

18、。这世上，根本没有零距离的人际关系，因为人总是有一份自私的，人与人之间太近的距离，易滋生事端，恩怨相随。所以，人与人相处的太近了，便渐渐相远。人与人之间的距离也不可太远。太远了，就像放飞的风筝，过高断线。太远了，就像南徙的大雁，失群哀鸣。太远了，就像失联的旅人，形单影只。人与人之间的距离，有时，先远后近；有时，先近后远。这每次的变化之中，总是有一个难以忘记的故事或者一段难以割舍的情。有时候，人与人之间的距离，忽然间近了，其实还是远；忽然间远了，肯定是伤了谁。人与人之间的距离，如果是一份信笺，那是思念；如果是一个微笑，那是宽容；如果是一句问候，那是友谊；如果是一次付出，那是责任。这样的距离，即便

19、是远，但也很近。最怕的，人与人之间的距离就是一句失真的谗言，一个不屑的眼神，一叠诱人的纸币，或者是一条无法逾越的深谷。这样的距离，即便是近，但也很远。人与人之间最美的距离，就是不远不近，远中有近，近中有远，远而不离开，近而不相丢。太远的距离，只需要一份宽容，就不会走得太远而行同陌人；太近的距离，只需要一份自尊，就不会走得太近而丢了自己。不远不近的距离，多像一朵艳丽的花，一首悦耳的歌，一首优美的诗。人生路上，每个人的相遇、相识，都是一份缘，我们都是相互之间不可或缺的伴。人与人之间的距离虽然摸不着，着不见，但的的确确是一杆实实在在的秤。真与假，善与恶，美与丑，尽在秤杆上可以看出；人心的大小，胸怀的宽窄，拨一拨秤坨全然知晓。人与人之间的距离，不可太近与人太近了，常常看人不清。一个人既有优点，也有缺点，所谓人无完人，金无赤足是也。初识时，走得太近就会模糊了不足，宠之；时间久了，原本的美丽之